Rubens aula dia 16 09 INDICADORES DE DESEMPENHO

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PÓS GRADUAÇÃO - GESTÃO DE PESSOAS E PSICOLOGIA 
ORGANIZACIONAL
MÓDULO: GESTÃO DE CARREIRA E DESEMPENHO (30 H/A)
PROF. MS. RUBENS J. F. PARLADORE
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INDICADORES: DESEMPENHO DAS
ORGANIZAÇÕES E DAS PESSOAS
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Indicadores de Desempenho
 “O que pode ser medido pode ser realizado.” (Peter Drucker)
 Informação quantificada sobre desempenho;
 Que permita comparações com metas ou padrões;
 Que possibilitem ações de correção ou melhoria;
São os sinais vitais da empresa
 Devem permitir diagnósticos e por isso:
contribuem para medir o 
desempenho das pessoas e equipes
através das AVALIAÇÕES DE 
DESEMPENHO !!
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Indicadores de desempenho
Estratégia 
da Empresa
Objetivos e 
Necessidades 
de Negócio
Fatores
Críticos de Sucesso
Indicadores 
de Desempenho
 Como medir ? 
 Onde medir ? 
 Quando medir ?
 Em qual formato ? 
 PARA QUEM ?
AÇÕES
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INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS A CLIENTES E MERCADOS
% de clientes efetivamente atendidos pelos serviços
Índice de satisfação
Índice de fidelidade / retenção de clientes
Índice de retorno de clientes
Lucratividade de clientes
Aquisição (captação) de clientes
Participação de mercado
Índice de reclamações
% de devoluções
Tempo dedicado aos clientes versus número de horas trabalhadas
Número de visitas dos clientes à organização (expresso em Hh ou %)
Número de acesso à pagina de internet (expresso em Hh ou em %)
Retorno das reclamações (expresso em Hh ou em %) 
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INDICADORES DE DESEMPENHO ECONÔMICOS E FINANCEIROS
Receitas 
Lucratividade
Retorno sobre o patrimônio líquido
Valor econômico agregado
Índice de Liquidez
Lucro líquido
Geração de Caixa
Índice de receita própria
Relação entre os recursos planejados e executados (desvio, em %)
Redução de custos operacionais
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INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS A PESSOAS - RH
Absenteísmo
Rotatividade (gerentes, operacionais)
Índices de sugestões de melhorias
Índice de satisfação dos funcionários (QVT)
Horas/Homem de treinamento
Eficácia do treinamento
Frequência e gravidade de acidentes no trabalho
Escolaridade (em %)
Rodízio das funções de trabalho
Quantidade de equipes ou times (apresentar evolução, em %, através dos anos)
Índice de remuneração e reconhecimento
Promoções
Clima organizacional
Índice de comprometimento profissional
Quantidade de ações trabalhistas (%)
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INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS A FORNECEDORES E ESTOQUES
Qualidade dos produtos / serviços prestados
% não-conformes nos itens adquiridos
Entregas no prazo, em % ; Fora do prazo, em %
Tempo médio de atendimento
Custos dos insumos, relacionados em % ao faturamento (em anos)
Índice de desempenho dos fornecedores
Giro de estoque de insumos
Nível de solução de não-conformidades 
Índice de requisições atendidas versus requisições feitas
Número de horas paradas em decorrência da falta de 
matérias-primas / materiais / equipamentos a serem adquiridos
Redução de rejeitos, resíduos ou retrabalhos
Número de ocorrências de conflitos com fornecedores
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INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS A PRODUÇÃO (OU SERVIÇOS)
Quantidade de não-conformidades (%)
Custo operacional, % em relação à receita global
Índice de produtividade
Entregas no prazo
Índice de retrabalho
Índice de qualidade dos produtos
Redução de custos, em %
Número de serviços prestados
Atendimento aos requisitos estabelecidos para o serviço / produto
Tempo de execução / fabricação do produto ou do serviço
% de idéias dos empregados, ano a ano, para melhorias, % aproveitadas e implementadas
% de falhas ou de tempo parado devido a falhas
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INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS A SUSTENTABILIDADE
% da receita investida em ações sociais
Índice de rejeitos
Nível de poluição
Número de Não-Conformidades ambientais (%)
% de empregados envolvidos em ações sociais
Número de campanhas sociais nas quais participou
Volume de recursos (% sobre a receita da empresa) arrecadados (financeiros, alimentos, brinquedos, roupas)
Volume de recursos doados
Indicadores relativos a ações de combate ao desperdício e preservação do meio ambiente : quantidade de papel reciclado, economia de energia, etc.
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INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS A FUNÇÕES/PROCESSOS DE APOIO
Número de não-conformidade em processos de apoio
Custo da manutenção, em relação à receita, em %, em relação aos custos globais, em %
Tempo médio de atendimento de solicitações de serviços internos
Relação entre o número de realinhamentos de estratégias versus realinhamentos nos planos de ação (%)
Número de projetos com indicadores de desempenho convergentes com os indicadores do plano estratégico
Índice de satisfação com os serviços de apoio
Quantidade de micros por colaborador
% de acessos à rede, por área, por função
Disponibilidade da rede de informática
% de falhas em micros, tempo indisponível de micros
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Níveis Organizacionais
Estratégico
Tático
Operacional
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