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Trabalho 8º sem ADM

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Sistema de Ensino Presencial Conectado
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
NOME DOS ALUNOS
	trabalho INTERDISCIPLINAR em grupo
Diagnóstico Empresarial e Estratégias em Época de Crise
Eunápolis BA
2017
nome dos alunos
	trabalho INTERDISCIPLINAR em grupo:
Diagnóstico Empresarial e Estratégias em Época de Crise
Trabalho interdisciplinar em grupo apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral na disciplina de Sistema de Informação Gerencial, Estratégia Empresarial, Diagnostico de Intervenção Empresarial, Simulação Empresarial, e Seminário Interdisciplinar VIII. 
Orientadores. Marcos Ikuro Hisatomi, Henry T. Nonaka Suzi Bueno Almeida, Eduardo Faria Nogueira Barreiros, Nicole Cerci Mostag, Natalia Ambrog Woitas, Renato Jose da Silva, Emília Yoko Okayama. 2017/2
Eunápolis BA
2017
SUMARIO
1- INTRODUÇÃO.........................................................................................................3 
2- DESENVOLVIMENTO ............................................................................................4
2.1 EMPRESA VISITADA.............................................................................................4
2.1.1 ETAPA 01: ENTREVISA COM O GESTOR........................................................5
2.1.1.1- Matriz SWOT...................................................................................................5
2.1.1.1.1 Etapa 02: Análises do Cenário......................................................................7
2.1.1.1.2 Etapa 03: matriz BCG..................................................................................10
2.1.1.1.3 Etapa 04: Sistemas De Informações Gerenciais.........................................12
2.1.1.1.4 Explorando o BSC Balanced Scorecard......................................................14
2.1.1.1.5 Fluxo De Processo......................................................................................17
2.1.1.1.6 Etapa 5 Proposta De Intervenção...............................................................18
3- CONCLUSÃO........................................................................................................23
REFERENCIAS.........................................................................................................24
1 INTRODUÇÃO
As organizações, para terem resultados satisfatórios em seus negócios, devem buscar os melhores caminhos e soluções para o atendimento das necessidades de seus clientes e do mercado. Neste trabalho veremos assuntos referentes às disciplinas de: Sistema de Informação Empresarial; Estratégia Empresarial; Diagnostico e Intervenção Empresarial; Simulação Empresarial; e Seminário VIII. 
Com o objetivo de buscar tais caminhos, o presente trabalho vem mostrar na pratica a importância do diagnostico empresarial bem como praticar as várias estratégias de melhorias na vida das empresas. Este trabalho visa também fazer um Estudo de Caso em uma empresa do ramo de cosméticos no intuito de levantar possíveis dados, fazer o diagnóstico e aplicar um plano de ação para sanar os possíveis problemas encontrados visto que o memento em que as empresas estão vivendo, é momento de uma crise muito grande que abrange diversos setores. Esta produção textual terá as seguintes etapas:
Etapa primeira: terá a entrevista com o gestor da empresa INDÚSTRIA E COMERCIO DE PRODUTOS COSMÉTICOS NOVO BRASIL S/A, e a aplicação da Matriz SWOT.
Etapa segunda: apresentaremos assuntos que diz respeito a Analise do Cenário em que a empresa esta inserida bem com as cinco forças de Porter. 
Etapa terceira: continuidade das analises com a perspectiva da Matriz BCG. 
Etapa quarta: será feito o alinhamento das disciplinas estudadas no referido semestre, bem desenvolver uma estratégia para atingir ou ampliar o e-Client, baseando-se nas informações coletadas nos SG (ERP, SCM, CRM). E por fim na etapa cinco: será oferecida para a empresa uma proposta de Intervenção apontando os pontos fracos encontrados no diagnostico realizado. 
	Para tanto será utilizadas ferramentas de gestão que veremos no desenvolvimento deste trabalho. Busca nesta produção o alcance da resolução do diagnostico empresarial e estratégia em época de crise assim, os alunos e leitores deste projeto ficarão bem mais informados no que diz respeito aos assuntos que aqui serão tratados.
2- DESENVOLVIMENTO 
2.1 EMPRESA VISITADA
Para que se prestassem um serviço de intervenção empresarial necessário se fez a visita na empresa descrita abaixo a visita foi feita pelo grupo que elaboram este trabalho na empresa denominada INDÚSTRIA E COMERCIO DE PRODUTOS COSMÉTICOS NOVO BRASIL S/A, inscrita no CNPJ sob numero 12. 345.678/0001-90, situada na Avenida Conselheiro Luiz Viana – 242, Bairro Centro em Eunápolis BA. 
A empresa citada é uma de Médio Porte com cento e cinquenta colaboradores, teve inicio das suas atividades no ano de dois mil e seis, instalada a mais de dez anos em um local centralizado onde facilita principalmente o fluxo logístico, e por este motivo é considerado um local estratégico. 
E é justamente por estar instalada em um local estratégico que atende todos os públicos físicos e empresas, a mesma fabrica e comercializa produtos cosméticos, disponibiliza produtos que atende a todo tipo de pessoas, gêneros, idade, cor, raça, etnia, poder aquisitivo enfim. 
Segundo informações da gerencia a organização vem ganhando espaço no mercado e seu atendimento está disponível a todas as classes sociais, pois seu lema é atender bem, para atender sempre. Por se tratar de uma empresa que já estar a tempos no mercado, a INDÚSTRIA E COMERCIO DE PRODUTOS COSMÉTICOS NOVO BRASIL S/A esta sempre inovando, recentemente no setor comercial, um dos proprietários instalou um sistema de maquinas de cartão de crédito, equipou o seu caixa com computadores interligados. 
Com relação à legalidade da empresa o grupo constatou que o estabelecimento estar trabalhando e cumprindo todas as exigências da lei, seu CNPJ ativo, seus cento e cinquenta funcionários estão todos registrados e cumprindo a carga horária de oito horas diárias com direito a folga e férias, tudo como exige a lei. Sua estrutura é composta por todos os departamentos necessários para o bom andamento do negócio, existem na empresa a estrutura formal hierarquicamente definida e a estrutura informal. 
2.1.1 ETAPA 01: ENTREVISA COM O GESTOR
2.1.1.1- Matriz SWOT
 O exercício de criar a sua matriz SWOT consiste em levantar o maior número possível de itens para cada área. Em entrevista com o gerente geral da empresa analisaremos e explicaremos para o mesmo, ponto a ponto as forças, fraquezas ameaças e oportunidades que encontraremos na empresa pesquisada. Para identificar os termos vamos conhecer melhor cada um deles. 
Forças: as forças são elementos internos que trazem benefícios para o seu negócio outra maneira de pensar sobre isso é imaginar os elementos que estão sobre o seu controle, ou seja, você consegue decidir se mantém ou não a situação alguns exemplos podem ser: 
1) a união da sua equipe
2) uma certa quantidade de ativos (imóveis, equipamento moderno, etc)
3) localização privilegiada
4) relacionamentos estratégicos
5) modelo de cobrança.
 São praticamente infinitas as forças que podem ser listadas em um negócio, mas é importante focar no que realmente faz diferença e, também, elementos que podem ser trabalhados em cima. Faz-se uma análise SWOT não apenas para refletir, mas para criar um plano de ação. Na empresa pesquisada percebemos a ausência de alguns itens citada acima.
Fraquezas: as fraquezas são elementos internos que atrapalham o negócio. De modo complementar às forças, são aquelas características dentro do seu controle, mas que não ajudam na realização da missão. Alguns exemplos são:
1)produto altamente perecível
2) matéria prima escassa
3) equipe pouco qualificada
4) tecnologia ultrapassada
5) processo de entrega
 Novamente, o interessante é buscar ações para mitigar essas fraquezas logicamente, é importante sair do lugar comum como “falta de dinheiro - conseguir mais dinheiro”. Percebemos que a empresa esta bastante carente de uma intervenção neste sentido. 
Oportunidades: as oportunidades são as situações externas à empresa que podem acontecer e afetar positivamente no negócio. Estes fenômenos normalmente estão fora do controle da empresa, mas existe uma chance deles acontecerem. Alguns exemplos são: 
1) vai sair uma nova lei
2) pode surgir um novo curso
3) minha concorrente precisa de ajuda
4) ter acesso a uma nova tecnologia
5) algum produto complementar ao meu ser lançado
 As oportunidades são muito perecidas com sonhos do tipo “se isso acontecer vai ser muito bom.” e, embora elas estejam fora do controle da empresa, deve-se haver uma preparação mínima para o caso dela ocorrer. 
Ameaças: por fim, as ameaças são situações externas à empresa que podem atrapalhar o negócio assim como as oportunidades, estão fora do controle da empresa, mas sabe-se que existe uma chance de acontecerem alguns exemplos, são: 
1) entrada de um concorrente internacional no mercado
2) pirataria dos seus produtos
3) mudança na legislação do seu setor
4) escassez de mão de obra
5) catástrofes naturais/guerras
 As ameaças podem ser traduzidas pelos medos que existem por parte da gestão da empresa igualmente às oportunidades, deve-se pensar, mesmo que por alto, maneiras de mitigá-las. 
Depois de explicado toda a Matriz acima o gestor expôs para o grupo sobre quais os problemas estão mais atuantes na empresa, como são muito os problemas e abrangem todas as áreas da empresa o gestor solicitou ao grupo uma intervenção junto a sua empresa.
O grupo avaliou que a empresa precisa melhorar em muitos aspectos para poder caminhar no rumo certo.
Quanto à estrutura organizacional esta adequadamente com o porte da empresa, o que precisa ser feito e treinar e desenvolver seu integrantes, visto que nem todos tem curso superior para ocupar a função que exerce. As informações estão ainda de forma centralizada, forma esta que não condiz com o que deveria ter em uma organização. A empresa controla seu fluxo de caixa de maneira adequada, e mesmo sem os conhecimentos teóricos os gestores busca alcançar os objetivos traçados. A organização não possui indicadores de processos, possuem apenas reuniões para apresentar possíveis resultados.
2.1.1.1.1 Etapa 02: Análises do Cenário
 
 Sabemos que em meio às grandes incertezas do mundo globalizado, a análise de cenários é um instrumento de suma importante na hora de desenvolver novas estratégias dentro da empresa. Este tipo de análise explora os diversos caminhos que a empresa pode seguir e então programar aquele que melhor condizer com os objetivos da empresa. 
Peter Wright, (2001 p. 15) autor de livros sobre administração estratégica, afirma que “A empresa é a soma de suas escolhas ao longo do tempo, realizadas, ou não, com base em opções identificadas, avaliadas, selecionadas, implantadas, controladas e ajustadas.”. 
Em outras palavras, a empresa é aquilo que escolhe e o futuro da empresa depende de suas escolhas. Por este motivo, a análise de futuro é um instrumento crucial da gestão de uma empresa, pois ela cria previsões e situações futuras, analisando o ambiente e preparando a empresa para possíveis cenários.
Estando clara a importância da análise do futuro. Foram analisados os aspectos gerais que tratam da receita mensal (quanto à empresa recebe por mês de seus clientes), número de funcionários como já dito acima (todos os funcionários da empresa, até mesmo aqueles que não estão envolvidos diretamente na produção ou prestação do serviço), número de dias trabalhados na semana e os custos mensais (quanto você gasta por mês). Abaixo esta demonstração de como foi analisados as partes interna e externa.
ANALISE INTERNA
	Os pontos fortes da empresa são: qualidade nos produtos e o bom atendimento. Já os postos fracos são: a falta de qualificação por parte de alguns colaboradores e gestores e um quadro pequeno de funcionários para atender o aumento da demanda.
ANALISE EXTERNA
	O mercado de fornecimento dos produtos está em expansão, principalmente por conta da vinda de micro empresas na região que estarão comercializando os mesmos produtos.
Outra analise que foram feitas foi baseada nas cinco forças de Porter que são:
Rivalidade entre Concorrentes.
Ameaça de Novos Entrantes.
Ameaça de Produtos Substitutos.
Poder de Barganha dos Clientes.
Poder de Barganha dos Fornecedores.
Foi coletada informações do gestor entrevistado sobre cada uma das forças mencionada acima. E atentamente foram anotadas por um componente do grupo que elaborou esta produção. Vejamos na figura abaixo como ficam distribuídas as cinco forças mencionada. 
 Fonte: www.google.com.br/search?sa acessado em 12/08/2017
Para bem entender vamos descrever cada uma dessas forças citadas que são:
Rivalidade Entre Concorrentes: Com o número cada vez maior de empresas concorrentes e produtos similares, a tendência é a maior rivalidade entre essas empresas. Isso significa muitas empresas competindo pelo dinheiro e poder de compra dos mesmos clientes. Fazer apenas propaganda e baixar preços, atraindo clientes e prestando serviços deficientes, não é a estratégia adequada, mas é o que se vê com frequência no mercado. Por outro lado, desenvolver estratégias capazes de gerar diferenciais competitivos, principalmente no atendimento e prestação de serviços de alta qualidade, é um bom caminho para o sucesso nessa guerra ferrenha.
 Ameaça De Novos Entrantes: A ameaça de novos concorrentes depende de barreiras existentes à sua entrada, bem como do poder de reação das empresas já instaladas. A verdade é que o mercado moderno está sempre aberto às empresas que queiram se instalar. E isso se torna uma eterna ameaça para as empresas que já estão em atividade por mais tempo. Alguns fatores favorecem a entrada de novos concorrentes, tornando a ameaça alta, tais como: pouca diferenciação dos produtos; economia de escala baixa; necessidade de baixo capital para o investimento; baixos custos de troca dos produtos pelos clientes; subsídios do governo; acesso aos canais de distribuição existentes e receptivos etc.
 Ameaça De Produtos Substitutos: São produtos da concorrência que não são similares aos da sua empresa, mas atendem as mesmas necessidades dos seus clientes. Apesar de não competirem com o mesmo grau de intensidade, são capazes de diminuir a sua fatia de mercado. Como o ciclo de vida dos produtos está cada vez mais curto e muitas empresas estão sempre em busca da inovação, o surgimento de novos produtos é grande. Com isso, aumenta o perigo da substituição dos produtos que se tornam obsoletos e/ou com poucas vantagens competitivas pelos mais modernos e com custo x benefício melhor.
 Poder De Barganha Dos Compradores: É a capacidade de barganha dos clientes com as empresas fornecedoras do segmento, geralmente forçando a prática de preços mais baixos, bem como a exigência de mais serviços e melhoria da qualidade dos produtos. Isso estimula o aumento da concorrência.
Essa força ocorre quando os clientes compram em grande quantidade/valor; as margens de lucro do setor são apertadas; os produtos têm baixo nível de diferenciação; ameaça de redução de custos pela substituição produtos alternativos; muitos concorrentes vendendo para um grupo menor grandes de clientes etc.
 Poder De Barganha Dos Fornecedores: Essa força ocorre de maneira inversa a anterior, pois o poder de barganha agora é de quem fornece os produtos/serviços. Os fornecedores, geralmente poderosos, podem usar como estratégias de barganha o aumento de preços e/ou redução da quantidade de fornecimento de produtos. Esse poder de barganhaocorre quando o segmento é dominado por poucos fornecedores; há muita diferenciação nos produtos ofertados; o custo de substituição é alto; o comprador tem pouca importância para o fornecedor; a ameaça de produtos substitutos é baixa etc. 
Tendo feito todas as análises necessárias na empresa como documentos, e relatórios internos, produtos e serviços e sobre os planos da organização, o grupo procurou também fazer entrevistas com algumas pessoas clientes da empresa, também em sites, jornais, redes sociais, revistas no intuito de levantar o Maximo possível de dados. Fora feito um levantamento sobre os principais concorrentes e foi detectado que há na região pelo menos três empresas do mesmo segmento, e que os principais fornecedores de matéria prima são os mesmos de ambas. Ao analisar os dados das empresas concorrentes foi possível verificar que se trata de uma grande ameaça para a empresa pesquisada, precisando assim que seja feitas inovações urgente para se tornar mais competitiva no mercado a qual está inserida. 
2.1.1.1.2 Etapa 03: matriz BCG
Como demonstrado abaixo na figura extraída do site citado na descrição, podemos perceber o crescimento da empresa no que diz respeito aos seus produtos. Esta figura mostra como é feito a simulação, e após analise apresentaremos seus resultados. Segundo Kotler (2000), a Matriz BCG apresenta, no eixo vertical, a taxa de crescimento anual do produto no mercado, sendo que esse eixo varia de 0 a 20 por cento; portanto, uma taxa de crescimento de mercado acima de 10 por cento é considerada alta. O eixo horizontal sinaliza a participação relativa do produto no mercado em relação ao seu maior concorrente.
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Fonte: http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos06/912_ARTIGO%20SEGET.pdf acessado em 12/08/2017 //Figura: - Modelo de Matriz de Crescimento/Participação da empresa em estudo – Matriz BCG.
A participação relativa do mercado é pautada em escala logarítmica, de modo que distâncias iguais representam o mesmo aumento percentual. Adaptando esse conceito para a gestão da empresa Novo Brasil, a Matriz BCG pode ser aplicada dentro de seu portfólio de produtos, a fim de identificar os produtos mais geradores de caixa (vacas leiteiras) e viabilizar recursos em novos investimentos, como por exemplo, criação de novos produtos. 
Ainda, Kotler (2000) explica as quatro células que compõem a Matriz BCG, apresentada na Figura acima. 
Pontos de Interrogação: são negócios que operam em mercados de alto crescimento, mas que têm baixas participações relativas, sendo assim, um produto Ponto de Interrogação exige alto investimento. É usado o termo Ponto de Interrogação porque a empresa deve analisar/questionar a permanência desse produto. Ponto de Interrogação pode ser caracterizado como um produto novo. Estrelas: se o negócio do tipo Ponto de Interrogação for bem sucedido, ele se torna uma Estrela. Um produto Estrela é líder no mercado de alto crescimento, porém, ainda não produz um fluxo de caixa positivo. A empresa deve gastar recursos substanciais para acompanhar a alta taxa de crescimento e repelir os ataques dos concorrentes. A empresa da estrela da Figura tem dois produtos Estrelas, porém, se não tivesse nenhum, teria motivos de preocupação, pois não estaria apostando em possibilidades. Transpondo para a educação, o curso denominado Estrela é líder diante de seu maior concorrente, mas ainda não gera lucro por necessitar, ainda, de alto investimento. 
Vaca Leiteira: quando a taxa anual de crescimento de mercado cai para abaixo de 10 por cento e se ainda tiver a mais alta participação relativa naquele mercado, a Estrela se torna uma Vaca Leiteira. Uma Vaca Leiteira gera muito caixa. Como a taxa de participação relativa no mercado já caiu, a empresa não precisa mais financiar expansões de capacidade. A empresa pode utilizar os produtos Vacas Leiteiras para pagar suas contas e apoiar seus outros negócios. A empresa da Figura da vaca possui apenas uma Vaca Leiteira, portanto, ela é vulnerável, pois se esta começar a perder participação relativa no mercado, a empresa terá que, novamente, investir recursos nesse negócio, a fim de evitar que perca a liderança no mercado. Se não o fizer, a Vaca Leiteira pode se transformar em mero animal de estimação. 
Animais de Estimação: são produtos com pequenas participações em mercados de baixo crescimento. Geram baixos lucros ou até prejuízos. A empresa da Figura acima possui dois desses negócios e isso pode ser excessivo. Nesse caso, a empresa deve avaliar se está mantendo esses negócios por boas razões (espera de uma reviravolta na taxa de crescimento do mercado ou uma nova chance para conseguir a liderança) ou por razões sentimentais. 
Por meio da Matriz BCG, a empresa pode trabalhar estrategicamente seus programas de produtos, a fim de aperfeiçoar seus recursos e investimentos, de acordo com a taxa de crescimento/participação de seus produtos e comercio no mercado. A Matriz BGC facilita a elaboração e análise de estratégias para investimentos. 
Importância Da Matriz BCG. 
Este portfólio gera equilíbrio entre os fluxos de caixa da empresa, pois produtos que apresentam alto nível de crescimento exigem que você aplique mais dinheiro neles para poderem crescer. Entretanto, produtos que vêm demonstrando baixo crescimento devem gerar excesso de capital. Todos os produtos são importantes, e o bom gestor deve possuir estratégias diferenciadas para cada um. A Matriz apresenta diversas estratégias para toda a gama de produtos inseridos, e determina qual produto é tomador de recurso e qual é doador. Com isso, a matriz gera um gráfico onde os itens podem estar alocados em 4 diferentes posições. Vamos entendê-las a seguir no exemplo.
Empresa que aplicaram essa matriz 
Fonte: http://www.agendor.com.br/blog/matriz-bcg-exemplos/ acessado em 12/08/2017
2.1.1.1.3 Etapa 04: Sistemas De Informações Gerenciais 
 Atualmente vemos um cenário de grande competitividade entre as empresas nos mais diversos segmentos e para que possam obter êxito nessa acirrada disputa em busca de resultados cada vez mais ambiciosos. Além da manutenção e da satisfação de seus clientes, as empresas são obrigadas a lançar mão da utilização de ferramentas de otimização do gerenciamento das informações disponíveis em suas bases de dados, possibilita os executivos e gestores tomar suas decisões com base em informações atuais e fidedignas. 
	Diminuindo então significativamente o tempo de resposta aos diversos comportamentos do mercado e da própria empresa. Uma das ferramentas que pode ser usada para essa finalidade são os sistemas de informações gerencias - SIG. Este tema é de grande importância para as empresas que querem e pensam em sobreviver num mundo dinâmico, onde mercados financeiros flutuam constantemente, o cenário político é incerto, etc. 
	Todos esses fatores adicionados a uma má gestão geram decisões equivocadas que levam ao insucesso de uma empresa. Portanto é de extrema valia implantar tal sistema, visto que não é mais um modismo de administração, mas sim algo sólido e no final se tornará um dos pilares para o sucesso da empresa.
	Lembrando que em relação à necessidade de informações mais depuradas e que segundo Oliveira (2008, p. 73) “a eficácia empresarial está sendo seriamente prejudicada por sistemas que, simplesmente, produzem enormes quantidades de dados e informações que não são trabalhadose utilizados”. 
	Tais ferramentas segundo Oliveira (2008) permitem aos gestores obter de forma dinâmica e prática as informações necessárias para embasar as decisões que norteiam as empresas, seja em questões administrativas internas, em estratégias de vendas ou outras áreas que necessitem de uma gestão mais apurada de indicadores. 
	Basicamente os sistemas de informações gerenciais são conjuntos de dados que são transformados em informações organizadas e estruturadas de forma que possam ser utilizadas para dar suporte ao processo decisório da empresa, proporcionando, ainda, sustentação administrativa para aprimorar os resultados esperados. 
	Segundo Oliveira (2008), os sistemas de informações gerenciais tornam-se indispensáveis, pois na grande maioria das empresas que utilizam sistemas informatizados, há muitos dados que estão à disposição, mas esses dados por si não podem ser utilizados no processo de tomada de decisões sem antes passar por um processo de conversão, de transformação, fazendo com que se tornem efetivamente informações. 
	É nesta etapa onde os sistemas de informações gerenciais atuam, compilando estes conjuntos de dados em informações processadas. Entre os Sistemas, existem o E-Client que nada mais é de que: O Sistema que permitem que a relação empresa-Cliente seja a mais transparente possível, pois têm como função disponibilizar, ao cliente final, itens como: Relatórios, atualização de KM, cadastro de acidentes, motoristas, consulta de multas, solicitação de manutenção, prévias de faturamento e muito outros benefícios. 
 2.1.1.1.4 Explorando o BSC Balanced Scorecard:
Depois de colhida as informações dos sistemas ERP, SCM E CRM houve a decisão de se utilizar o sistema que trataremos a partir de agora. Balanced Scorecard é uma ferramenta de planejamento estratégico na qual a entidade tem claramente definida as suas metas e estratégias, visando medir o desempenho empresarial através de indicadores quantificáveis e verificáveis. 
A metodologia BSC foi inicialmente divulgada no ano de 1992, por Robert S. Kaplan, professor da Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solutions, através de um artigo onde definiam parâmetros para avaliação e melhoramento do desempenho das empresas. 
O método consiste em determinar de modo balanceado as ligações de causa/efeito entre os quatro indicadores de avaliação das empresas, que são: Financeiro: criar novos indicadores de desempenho para que os acionistas possam ter melhor rentabilidade dos seus investimentos; 
Clientes: saber qual o grau de satisfação dos clientes com a empresa; 
Processos internos: a empresa deve identificar se há produtos com problemas, se foram entregues no tempo previsto e apostar na inovação dos seus produtos; Aprendizado e crescimento: diz respeito à capacidade e motivação do pessoal, e a um melhor sistema de informação na empresa. 
 
Fonte: www.google.com.br
	Essa figura adotada acima é o modelo do sistema adotado pela NOVO BRASIL para melhorar o relacionamento com seus clientes. Diante dos dados coletados nas diversas fontes o grupo decidiu apresentar aos gestores da empresa algumas dicas relevantes para se ter um bom relacionamento com cliente, alem dos argumentos já demonstrados foram ainda expostos a respeito de uma ferramenta muito eficaz para a gestão que é o CRM. 
É uma ferramenta muito eficaz que existe para que você possa enxergar o seu negócio pela perspectiva do cliente. Pois só assim é que sua empresa vai de fato poder oferecer um atendimento de excelência para os consumidores. Por isso, veja abaixo as dicas para um CRM eficaz e que gere de fato um relacionamento com clientes bem feito e de qualidade.
Marketing E Vendas
	O relacionamento com clientes deve estar em todas as equipes da empresa. Inclusive na de marketing e também na de vendas. Para que o atendimento seja eficiente é preciso diminuir a distância entre esses dois times. Assim, você gera mais contato, mais processos, mais vendas e mais lucros. Quanto mais unido estiver o marketing e a venda, melhores serão os seus resultados.
Visão Do Cliente
	Como disse acima, o CRM é enxergar através da visão do cliente. E isso é algo extraordinário e também necessário. Um bom relacionamento com clientes coloca sua empresa para pensar igual a ele. Para saber disso, é preciso estratégia. Observar interações, ver quais conteúdos ele prefere, saber o estilo de vida, organizar dados de pessoas e profissionais. Criar uma plataforma, software ou ferramenta que cuide disso para você é essencial. Assim vai ter certeza de qual é o seu público e como tratar cada uma das pessoas que pertencem a ele.
Ser Eficiente
	Esse tópico parece ser óbvio. Mas nem é tanto assim. Ser eficiente não é apenas fazer as coisas da forma que elas devem ser feitas. É agir de forma programada, pensada, organizada. Para um CRM de sucesso, você tem que garantir ao cliente um relacionamento bem feito, moderno, inovador, diferenciado. Tudo isso aliado ao conhecimento dos profissionais sobre tudo que ronda a empresa. E que, no meio disso tudo, as coisas sejam feitas com objetividade, rapidez, destreza.
Ultrapasse As Expectativas
	Para ser o melhor e se destacar no mercado, o seu relacionamento com clientes deve superar a todas as expectativas. Não adianta fazer o que ele quer apenas. Isso não fideliza ninguém. É preciso ir além. Garanta o produto de qualidade, com variadas formas de pagamento, ofereça um conteúdo campeão, entregue rapidamente o serviço, seja educado. Mas faça mais do que isso. Quanto mais e bem feito, melhor.
Relacionar-Se Com Clientes Também É Economia
	Engana-se quem pensa que relacionamento com clientes é apenas uma questão humana e psicológica. Ao oferecer um bom atendimento, você economiza dinheiro. Aumenta o fluxo no caixa, melhora os lucros, alimenta investimentos e desenvolve economicamente o seu negócio. Pensar diferente disso é agir de forma equivocada. Criando uma estratégia eficaz de relacionamento pode te levar a fechar novos negócios, ter mais oportunidades de vendas, criarem novas formas de pagamento e acabar com o problema de dinheiro no seu negócio.
2.1.1.1.5 Fluxo De Processo
Para desenvolver o fluxo de processo, e para melhor entendimento foi reiterado aqui às informações contidas na solicitação do portfólio na etapa quatro que segue:
Quem é potencial E-Client
Onde encontrá-los
Quais os produtos eles podem comprar
Como eles acostumam comprar e a pagar
Qual ferramenta deve utilizar para contemplar o processo completo
Quais sistemas empresariais devem ser base de informação. Na figura abaixo
Veremos uma demonstração do fluxo de processo desenhado para a empresa em estudo, quadros que representam cada uma das letras do alfabeto acima.
Início
Consultores, lojas, e usuários
Fim
b) 
Cidade e no campo
 
c) Cosméticos 
e) CRM 
f) ERP, SCM, CRM e BSC
d) Internet e loja
2.1.1.1.6 Etapa 5 - Proposta De Intervenção 
 Um dos maiores problemas encontrado na empresa pesquisada com o apoio da analise SWOT foi falta de capacitação dos colaboradores e até mesmo de alguns gestores. E para solucionar este impasse foi oferecida uma proposta de intervenção empresarial para a organização. 
A proposta ocorreu da seguinte forma, uma apresentação dos quatros pontos da Matriz SWOT, mas focando no ponto Fraqueza, visto que foi o mais deficiente. Foi explicado aos gestores que:
Ação Força: 1) a união da sua equipe - montar um sistema de remuneração integrado. 2) uma certa quantidade de ativos (imóveis, equipamento moderno, etc) -capitalização barata, 3) localização privilegiada - focar em estratégias de marketing no local, 4) relacionamentos estratégicos - segmentar projetos para esse público que temos acesso. 5) modelo de cobrança - preços mais competitivos ou economias no estoque na luz, criamos uma lista de forças para ajudar. 
Ação: Fraqueza: 1) produto altamente perecível -> fazer uma precificação amigável à troca e retorno ao ponto de venda, 2) matéria prima escassa -> mudar de matériaprima ou assumir um posicionamento de luxo. 3) equipe pouco qualificada -> desenvolver produtos mais simples ou mudar o processo para aproveitá-los 
4) tecnologia ultrapassada -> vender a estrutura para outras empresas
5) processo de entrega lento -> deixar o cliente retirar ele mesmo o produto com mega desconto. Ação: 1) vai sair uma nova lei -> desenvolver um produto específico para atendê-la 2) pode surgir um novo curso -> planejar para os funcionários terem acesso à ele 3) minha concorrente precisa de ajuda -> podemos fazer uma fusão ou aquisição 4) ter acesso à uma nova tecnologia -> planejar uma nova linha de produtos 5) algum produto complementar ao meu ser lançado -> buscar parceria de marketing. Neste quesito a empresa também precisa de ajuda. Ação: 1) entrada de um concorrente internacional no mercado -> fazer contrato de longo prazo com fornecedores 2) pirataria dos seus produtos - estratégias para usar o marketing gratuito gerado 3) mudança na legislação do seu setor - desenvolver um produto específico para atendê-la 4) escassez de mão de obra – desenvolver um curso de capacitação próprio seu 5) catástrofes naturais/guerras - ter planos alternativos a e b. Das ameaças nem só a empresa pesquisada, mas todas as empresas têm que ficar atenta.
	AÇÕES
	PRAZOS
	
	Set /2017
	Out /2017
	Nov/2017
	Qualificação de colaboradores
	X
	
	
	Implantar processos de produção
	
	X
	
	Implantar sistema de informação
	
	
	X
O resultado que esperamos desta proposta de intervenção é termos maior lucratividade menos desperdícios e o alcance de maior lucratividade, e maior fluxo de caixa.
Estabelecimento De Metas Para a Ação e Planejamento
ESTABELECIMENTO DE METAS E PLANO DE AÇÃO
	META
Qualificar funcionários;
Reorganizar o modelo de produção;
Aumentar o número de clientes. 
	PLANO DE AÇÃO
Contratar empresa especializada em capacitação de profissionais na área atendimento
Novas Tecnologias;
Criar fidelização dos clientes.
IMPLEMENTAÇÃO
	
	Cronograma de Execução
	Etapa
	Responsável
	Meta
	Período
	Custo
	
Qualificação de colaboradores
	
Empresa especializada
	Qualificar profissionais em relação ao atendimento aos clientes
	10/09/20176 à 20/09/2017
	R$ 1.500,00
	Reorganizar O Modelo De Produção
	
Grupo Sócio
	Aquisição de novas maquina e sistemas de informações.
	A partir de 20/09/2017
	R$ 150.000,00
	Aumentar números de clientes
	Grupo Sócio e colaboradores
	Fidelizar clientes através de promoções, fazer preços mais acessíveis.
	A partir de 30/010/2017
	R$6.000,00
	Total
	R$ 157.500,00
O CICLO PDCA 
 A partir de agora será mostrado alto sobre o ciclo PDCA. (do inglês Plan, Do, Check, Act – Planejar, Fazer, Checar e Agir) é, sem dúvida, o método gerencial mais utilizado para controle e melhoria de processos. Tal método foi desenvolvido na década de 30 pelo americano Stewart, mas foi De Ming seu maior divulgador, na década de 50. Demag ficou mundialmente conhecida ao aplicar os conceitos de qualidade no Japão. 
	Por isso, o Ciclo PDCA também é conhecido como Ciclo de Shewhart ou, mais comumente, Ciclo de Ming. De acordo com SILVA (2006), o PDCA é um método para a prática do controle. Segundo LIMA (2006) o Ciclo PDCA é uma ferramenta utilizada para a aplicação das ações de controle dos processos, tal como estabelecimento da “diretriz de controle”, planejamento da qualidade, manutenção de padrões e alteração da diretriz de controle, ou seja, realizar melhorias. Essas ações se dividem em quatro fases básicas que devem ser repetidas continuamente. 
Fases do Ciclo PDCA Fonte: SILVA (2006) 
	1 - Plan (P) – Planejamento - Fase em que o plano é traçado. Nesta fase se fixa a diretriz de controle, ou seja, definem-se os itens de controle e se estabelecem metas para estes itens. Nesta etapa também, são decididos os métodos para atingir as metas pré- estabelecidas, que podem ser procedimentos padrões, planos de controle, em suma, uma ação ou uma sequencia de ações que levem ao cumprimento da meta.
	 Algumas 20 ferramentas como Diagrama de Ishkawa, Gráfico de Pareto, brainstorming e 5W2H são muito úteis nesta fase, para suporte à tomada de decisões. Quanto melhor você planejar, melhores metas você atingirá. Deixe os fatos e dados (informação e conhecimento) illuminarem seu planejamento (CAMPOS, 1994). 
	Deve-se lembrar de que a fase de planejamento é sempre a mais complexa e a que exige mais esforços. No entanto, quanto maior for o número de informações utilizadas, maior será a necessidade do emprego de ferramentas apropriadas para coletar, processar e dispor estas informações. (WERKEMA, 1995).
	2 - Do (D) – Execução - Fase em que se executa o plano traçado na fase anterior, exatamente como prevista, de acordo com o procedimento operacional padrão. Deve-se educar e treinar todas as pessoas envolvidas, antes do início da execução, para que haja comprometimento e a execução saia conforme o planejado. Neste passo, ocorre a coleta de dados, para futura verificação na fase de verificação (checagem). 
	3 - Check (C) – Verificação – Fase em que se verifica os resultados da tarefa executada e os compara com a meta planejada, à partir dos dados coletados na fase anterior. É de suma importância o suporte de uma metodologia estatística para que se minimize a possibilidade de erros e haja economia de tempo e recursos. A análise dos dados desta fase indicará se o processo está de acordo com o planejado. 
	4 - Act (A) – Atuar corretivamente – De posse das análises realizadas na etapa anterior (verificação), decide-se atuar no sentido de adotar como padrão o plano proposto, no caso das metas terem sido alcançadas; ou atuar corretivamente sobre as causas que não permitiram que a meta fosse atingida. Ao final dessa fase, origina-se a primeira fase do próximo PDCA (gira o ciclo, voltando ao planejamento), permitindo que se faça o processo de melhoria contínua. De acordo com LIMA apud. RIBEIRO (2006), a conexão entre a última e a primeira fase (Agir - Planejar) é denominada circularidade do Ciclo PDCA.
Também cabe lembrar-se de importantes ferramentas da qualidade, muito utilizadas como: brainstorming (tempestade de ideias – discussão informal em um grupo, onde são expostas várias ideias), 5W2H – perguntas frequentes: what? (o que?), who? (quem?), when? (quando?), where? (onde?), why? (por quê?) how? (como?) how much? (quanto?) -, cronogramas, metodologia dos 5-porquês, dentre outras.
Diagnóstico Como Ferramenta
O processo de realização de um diagnóstico na empresa serve para obter uma visibilidade global da real situação da empresa, detectando possíveis problemas, falhas ou ineficiência na gestão organizacional. Uma empresa é um sistema único, onde os processos, os departamentos e as pessoas devem estar trabalhando de forma integrada na busca dos objetivos organizacionais. 
Qualquer falha nesse sistema prejudica a eficiência e a eficácia da gestão empresarial. Pequenas falhas geralmente não são percebíveis no dia-a-dia das organizações. Porém, com o tempo, essas pequenas falhas se tornam um somatório de problemas que vem a prejudicar todo sistema produtivo da empresa. 
O diagnóstico serve para identificar o que tem que ser aplicado ou melhorado na empresa. É por meio de técnicas e metodologias específicas que as reais necessidades de mudança na empresa serão detectadas, com o propósito de melhoria na eficiência do trabalho.
Benefícios Da Intervenção Para a Empresa, Colaborador e Cliente
Para A Empresa
 • Melhoria da lucratividade
 • Eliminação dos custos financeiros
• Diminuição da necessidade de capital de giro de terceiros
Para Os Colaboradores
• Criar um excelente clima organizacional (donos, diretores e funcionários) 
• Eliminação dos retrabalhos.
• Capacitação dos funcionários sob novos métodos e processos de trabalho montados exclusivamente para as necessidades da empresa.
Para Os Clientes
• Conhecimento exato do custo real dos produtos/serviços permitindoações 
• Compra de produtos de mais qualidade e bom preço
• Melhor atendimento recebido e melhorias nos recebimentos dos produtos
3- CONCLUSÃO
Pelo exposto neste trabalho podemos perceber que as organizações, para terem resultados satisfatórios em seus negócios, devem buscar os melhores caminhos e soluções para o atendimento das necessidades de seus clientes e do mercado. Foi nesse sentido que apresentamos neste trabalho assuntos referente as disciplinas de: Sistema de Informação Empresarial; Estratégia Empresarial; Diagnostico e Intervenção Empresarial; Simulação Empresarial; e Seminário VIII. Na busca dos tais caminhos, o presente trabalho mostrou na pratica a importância do diagnostico empresarial. 
Este trabalho visou ainda fazer um Estudo de Caso em uma empresa do ramo de cosméticos no intuito de levantar possíveis dados, assim fez o diagnóstico e aplicou um plano de ação para sanar os possíveis problemas encontrados. Esta produção textual teve as seguintes etapas:
Etapa primeira: entrevista com o gestor da empresa Indústria E Comercio De Produtos Cosméticos Novo Brasil S/A, e a aplicação da Matriz SWOT.
Etapa segunda: foi apresentado assuntos que analisou o Cenário em que a empresa esta inserida e também apresentou as cinco forças de Porter. Etapa terceira: continuidade das analises com a perspectiva da Matriz BCG. Etapa quarta: foi realizado o alinhamento das disciplinas estudadas no referido semestre, bem desenvolvida uma estratégia para atingir ou ampliar o e-Client, baseada nas informações coletadas nos SG (ERP, SCM, CRM). E por fim na etapa cinco: foi oferecido para a empresa uma proposta de Intervenção apontando os pontos fracos encontrados no diagnostico realizado. 
	Mostramos na pratica a importância da Intervenção Empresarial na vida das empresas. Diagnosticamos o caso da Indústria e Comercio de Produtos Cosméticos Novo Brasil S/A. Montamos o planejamento estratégico e proposta de intervenção e respondemos os questionamentos proposto. Enfim, cada gestor devem saber lidar com a situação e não deixar de acreditar seja eles os momentos bons ou ruins, o correto é estar sempre de cabeça erguida e em busca de novas oportunidades. 
REFERENCIAS 
CERTO, Samuel C. Administração estratégica. São Paulo: Pearson, 2003. 
MESQUITA, Robson Antônio Catunda, Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), Centro Universitário de Brasília - UNICEUB.
MAXIMIANO, Antônio. C. A. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital. 6ª Edição. São Paulo : Atlas, 2006.
www.sebrae.com.br acessado em 14/08/2017
http://atsinformatica.com.br/blog/a-matriz-bcg-entenda-sua-importancia-como-ela-funciona/ acessado 12/08/2017
http://www.agendor.com.br/blog/matriz-bcg-exemplos/ acessado em 12/08/2017
http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos06/912_ARTIGO%20SEGET.pdf acessado em 12/08/2017 /
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-cinco-forcas-de-porter/73859/ acessado em 12/08/2017
 www.google.com.br/search?sa acessado em 12/08/2017
http://www.euroit.com.br/solucoes/sistema-e-.client acessado em 14/08/2017.
https://www.significados.com.br/bsc-balanced-scorecard/ acessado em 12/08/2017 
http://blog.neoassist.com/5-estrategias-para-melhorar-o-relacionamento-acesso 15/08/2017
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