Trabalho Final da Disciplina - Caso Thomas Green

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
MBA EM 
GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS 
 
 
 
 
Fichamento de Estudo de Caso 
 
Fulano Beltrano Cicrano 
 
Trabalho da disciplina 
Comunicação nas Organizações 
 Tutor: Prof. Jair Bolsonaro 
 
 
 
Fortaleza - CE 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Estudo de Caso: 
 
COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES 
Thomas Green: Poder, Política Interna e uma Carreira em Crise 
 
 
REFERÊNCIA: SASSER, W. Earl; BECKAHN, Heather: Thomas Green: Poder, Política 
Interna e uma Carreira em Crise. Harvard Business School, n. 210-P03, p. 1-13, mai. 2008. 
 
 
O presente estudo de caso conta a trajetória “duplamente” meteórica de um garoto 
vindo de uma cidadezinha de menos de vinte mil habitantes que se tornou Especialista 
Sênior de Mercado de uma empresa com atuação internacional. 
Thomas Green é um talentoso jovem de 28 anos, nascido na pequena cidade de 
Brunswick, estado da Geórgia onde chegou a trabalhar em um armazém e inclusive lavar 
carros até graduar-se com honras (summa cum laude – reconhecimento por obter a máxima 
qualificação possível em uma titulação universitária) como bacharel em Economia pela 
Universidade da Geórgia. Sua carreira profissional propriamente dita tem início na National 
Business Solution em Atlanta – GA, onde atuou durante seis anos como gerente de contas 
na divisão de bancos, concentrando-se na venda de ATM (caixa eletrônico ou caixa de 
autoatendimento) a bancos regionais do Sudeste americano. 
Seu brilhantismo fê-lo ser recrutado pela Dynamic Display, empresa que atua como 
provedora de serviços de autoatendimento para bancos e também no segmento de Viagens 
e Hospitalidade. Neste ramo, Thomas Green também ocupara o cargo de Gerente de Contas 
permanecendo a atuar na região Sudeste do país, tal e qual o emprego anterior. 
Empresa jovem, porém robusta, a Dynamic Display dominava o mercado de Viagens e 
Hospitalidade, tendo clientes como linhas aéreas regionais, nacionais e internacionais. 
Possuía mais de 1500 quiosques ativos em mais de setenta aeroportos, além de oferecer o 
pacote de serviços, como hardware, software, engenharia e suporte na manutenção. 
Conforme descrita na Figura 1, sua receita em 2007 dividia-se entre companhias aéreas 
(80%), hotéis (15%) e locadoras de automóveis (5%). 
 
 
 
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Todas essas características faziam da Dynamic Display uma empresa desejada por 
profissionais ambiciosos como Green, que chegara a confessar a um amigo íntimo o desejo 
de surpreender a todos naquela organização e que, por saber que no escritório da matriz 
havia muitas oportunidades para jovens perspicazes, queria ser notado e se tornar muito 
mais do que um gerente de contas. 
Todo esse entusiasmo converteu-se em ação, tanto que logo nos primeiros quatro 
meses o jovem Gerente de Contas fechou uma grande negociação com uma das maiores 
empresas de transporte aéreo. Tamanha façanha despertou a atenção dos Executivos 
Seniores e seu desejo de conquistar o comprometimento de Thomas Green com a 
companhia, isto é, alinhar seus objetivos pessoais aos objetivos organizacionais. 
Prova disso é que em julho de 2007, Green participou de uma semana de 
treinamentos na matriz, ocasião em que a vice-presidente da Divisão, Shannon McDonald e 
a Diretora Nacional de vendas, Mary Jacobs aproveitaram para conhecer melhor e sondar 
essa “nova promessa”. Entre McDonald e o jovem houve uma sintonia espontânea, talvez 
pela identificação cultural em razão de serem conterrâneos e de terem frequentado a mesma 
universidade. O fato é que esta afinidade possibilitou ao rapaz visibilidade e um canal de 
diálogo, que o permitiu concorrer e facilitou conquistar uma vaga para Especialista Sênior de 
Mercado. 
Tendo-o promovido, a vice-presidente salientou ao jovem que sua ascensão fora fruto 
de seus próprios méritos e que ele possuía atributos necessários ao cargo e desejáveis à 
empresa, entretanto expôs algumas ressalvas, entre as quais, a despeito de suas habilidades 
técnicas, faltava-lhe ainda habilidades estratégicas e experiência de gestão, em razão de sua 
pouca experiência. 
80%
15%
5%
Figura 1 - Receitas
Companhias Aéreas
Hotéis
Locadoras de
automóveis
 
 
 
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Embora a promoção representasse um expressivo avanço na carreira de Green, não 
se pode perder de vista o fato de ele ter pulado etapas, uma vez que a progressão 
hierárquica natural indica que o gerente de contas seja promovido a Especialista de Mercado, 
e, após alguns anos, Especialista Sênior. Green agora supervisionava cargos que nunca 
desempenhou – especialistas de mercado – e era subordinado ao Diretor de Marketing, 
Frank Davis. Este por sua vez ocupava o cargo que agora pertence a Thomas. Essa 
sucessão foi outro ponto salientado por McDonald, que alertou quanto a delicadeza e 
dificuldades da situação, haja vista que o próprio Davis esperava indicar seu sucessor. 
É possível que todo esse contexto tenha alimentado certa medida de preconceito entre 
superior e subordinado, o que gerou ruídos em sua comunicação. Os eventos que viriam 
pareciam mostrar que cada um se sentia incompreendido, subestimado e desafiado pelo 
outro. 
 No novo cargo, Green começou revisando as vendas do biênio anterior, em seguida 
passou uma semana sendo orientado por Davis, que, entre outras coisas, enfatizou a 
importância que os dados representam para o mercado no embasamento e respaldo da 
tomada de decisão. Neste momento Thomas tinha sua atenção roubada por enfrentar 
dificuldades de conciliar sua nova rotina com sua vida pessoal, a mudança para Boston, o 
relacionamento com a namorada em Atlanta. Seria o começo de uma série de conflitos 
comunicacionais protagonizados por Thomas Green. 
Em outubro, na reunião do Plano de Metas de 2008, ocorreu o primeiro conflito, Green 
questionou de forma inapropriada e publicamente as projeções feitas por Davis, o qual 
claramente desaprovou tal comportamento, chegando inclusive a comentar com McDonald. 
Em seguida, Davis convidou Green para uma reunião de praxe, cuja pauta era o 
desempenho do recém-promovido. Davis havia feito um levantamento com as falhas 
cometidas por Green em seu primeiro mês de trabalho na nova posição, entre as quais a 
falta de informações, o não atendimento de ligações, a falta de registro de compromissos no 
Outlook para que Davis pudesse localizá-lo, a ausência de relatórios referentes a novas 
oportunidades de negócios e a falta de entusiasmo. Como forma de orientar, Davis mostrou 
diversos documentos e e-mails utilizados por outra Especialista Sênior, mas Green achava 
que toda aquela formalidade (os e-mails, apresentações e planilhas) não passava de 
 
 
 
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“atitudes políticas” que não combinavam com seu estilo pessoal. A reunião foi registrada por 
Davis e envianda via e-mail para McDonald, tendo sido também copiada ao e-mail de 
Thomas Green. 
Nos três meses seguintes Green dedicou-se de forma independente num projeto de 
software inviável de ser implementado em curto prazo. Um especialista que o acompanhara 
lhe teceu elogios, disse que era um vendedor genial, simpático, atencioso, de raciocínio 
rápido, no entanto, alguns clientes estavam exigindo de Green dados que garantissem a 
redução de custos e os superiores exigiam memorandos e apresentações que justificassem o 
investimento. Green não havia trabalhado este ponto, e preferia discuti-lo pessoalmente. 
Neste interim de tempo Green evitava interagir com Davis, além de comentar com outras 
equipes sobre os pontos de discordância entre ambos e assumindo ter findado seu 
entusiasmo. 
 Green não mudou sua postura e os problemaspersistiam, então Davis o chamou 
novamente para discutir sobre sua avaliação de desempenho, e relatou exatamente os 
mesmos problemas. Desta vez, Davis enviou um e-mail ao McDonald sem copiar Green, 
relatando as mesmas falhas, a mesma postura e destacou que Green deveria apresentar 
resultados em 30 dias, do contrário deveria ser substituído. Foi então que McDonald enviou 
um e-mail para Green copiando Davis, onde exigia mudanças e melhorias imediatas. Green 
se deu conta de que já não era mais o “protegido” de McDonald e que teria que tomar 
decisões importantes caso realmente desejasse permanecer na empresa. 
Conclusão: Green era demasiadamente autoconfiante e por ter obtido sucesso como 
Gerente de Contas, subestimou as orientações passadas por McDonald e Davis, além de 
ignorar as atribuições do cargo de Especialista Sênior de Mercado e as políticas internas da 
empresa. Mesmo sendo muito talentoso, o fato de pular etapas talvez lhe tenha furtado 
experiência e aprendizado, principalmente na forma de se comunicar – tanto na emissão 
como na recepção –, seja documentalmente (por meio de dados, memorandos, planilhas), 
formalmente (atentando ao contexto de como a comunicação se estabelece naquele 
ambiente empresarial), como informalmente ao difundir conversas e/ou assuntos de forma 
inapropriada. Estes ruídos estavam custando muito caro a Thomas Green, levando sua 
precoce carreira do ápice à ruina.