Desafio Profissional

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP 
CURSO : ADMINISTRAÇÃO 
PÓ LO : J U AZ EI RO – BA 
ORIENTADORA : 
TUTOR PRESENCIAL : 
 
ALUNOS: 
DESAFIO PROFISSIONAL DAS DISCIPLINAS: GESTÃO DA QUALIDADE, 
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, 
JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA 
 
 
JUA Z EI RO 
2016
 
 
ALUNOS: 
DESAFIO PROFISSIONAL DAS DISCIPLINAS: GESTÃO DA QUALIDADE, 
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, 
JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA 
 
 
 
 
Trabalho apresentado ao Curso de Administração, da 
Universidade Anhanguera – Uniderp para obtenção 
de nota nas disciplinas Gestão da Qualidade, 
Administração de Materiais e Logística, Pesquisa 
Operacional, Jogos de Empresa e Estratégia 
Dinâmica e Competitiva . 
Orientador (a) : 
 
 
 
JUA Z EI RO 
2016 
SUM ÁR IO 
INTRO D UÇÃO - - --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- ------ ------ --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- - -- ---- 4 
RELATÓRIO REFERENTE A ANÁLISE DOS GRÁFICO S ---------------------------------------------------- 5 
ESTRATÉGIAS PARA MELHORIA ( ANÁLISE DAS PROPOSTAS ) - - --- ---- --- --- --- --- ------------- 6 
LEI DA ACESSIBILIDADE - - --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- -- --- --- --- --- ------ 6 
 Le i Fede ra l 10.098 /2000 - - --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- 6 
PRINCIPAIS LEIS DE ACESSIBILIDADE - - -- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- - --- --- --- --- ------ 7 
 Le i Fede ra l 10.098 /00 - - --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- - -- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- 7 
 Le i Fede ra l 10.048 /00 - - --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- 7 
 Decre to 5.296/04 - - -- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- - 7 
LEI DOS 1 5 MINUTOS ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8 
CONSIDERAÇÕ ESFINAIS - - -- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- -- - --- --- --- --- --- --- --- -------- 9 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS - - -- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- ----- 10
INTRODUÇÃO 
O trabalho tem como objetivo propor estratégias para analisar as dificuldades encontradas por 
uma agência bancária, será feito levantamentos para sanar da melhor forma possível uma 
maneira para organizar, agilizar e melhorar os serviços prestados referente são atendimento. 
Como intuito de amenizar as incertezas e buscar uma forma de dirigir as organizações para a 
busca de vantagens competitivas de mercado, as empresas precisam utilizar instrumentos e 
ferramentas necessárias para prever cenários positivos e não negativos fazendo com que sua 
permanência no mercado cresça cada vez mais. Uma organização que possui uma definição 
clara e objetiva consegue atingir metas e traçar caminhos para que seus resultados sejam alcançados. 
RELATÓRIO REFERENTE A ANALISE DOS GRÁFICOS
Foram entrevistados 1.550 clientes ativos, o levantamento de dados resultante é o que ajudará
na elaboração de um plano de ação mais eficaz e eficiente. Dos entrevistados 675 são mulheres e 825 são homens; aproximadamente 230 mulheres têm idade entre 20 a 39 anos e 297 homens têm entre 40 a 59 anos; 735 apenas trabalham e 1.155 são correntistas. O que foi constatado com a pesquisa é que há pontos fortes, pontos fracos e pontos a melhorar, ocasionando na maioria das vezes de maneira generalizada a insatisfação dos clientes. Sobre os aspectos tangíveis da agência, foram detectados vários pontos negativos e positivos, em relação aos pontos críticos foram detectados: o número de assentos, a quantidade de terminais de autoatendimento, o número de caixas interno e falta de acessibilidade que necessitam de imediata solução. Em relação a disponibilidade de sanitários e disponibilidade de bebedouros não foram avaliadas pelos usuários, pois não souberam informar se havia ou não dentro do banco, precisando assim analisar a situação real da existência dos mesmos dentro do local. Sabemos que em relação à climatização e o ambiente não tiveram nada a reclamar, pois o local era climatizado e apropriado para todos que eram usuários do mesmo. Já em relação aos aspectos intangíveis, os principais fatores dos quais mais irritam os clientes são as falhas na hora de oferecer informações, falhas também na capacidade de solucionar problemas, a demorar nas filas é a maior insatisfação dos clientes, pois o mesmo tem que esperar muito tempo para serem atendidos. Através da análise dos gráficos vimos que as pessoas necessitam cotidianamente de uma melhora na estruturação da agência para que seja refletida na qualidade e rapidez na solução de problemas, não exigindo assim um gasto de tempo desnecessário. Apesar de obterem lucros cada vez maiores, os bancos continuam perdendo a credibilidade de seus clientes por diversos fatores, preocupando-se apenas com o cumprimento das metas estabelecidas, as instituições financeiras deixam de lado a qualidade dos serviços e algumas vezes a má qualidade na estrutura oferecida aos seus clientes, levando as pessoas a insatisfações e consequentemente a perdas destes clientes. Atualmente as empresas para sobreviverem e crescem no mercado, precisam alcançar determinados níveis de confiabilidade e de sustentabilidade, sabendo que os níveis de excelência estão ficando cada vez mais difícil e exigindo desses mercados, novas e constantes melhorias, para que a mesma possa atender melhor e ter uma estrutura de qualidade, para o atendimento de todos. Sabemos que são inúmeros os fatores e área de conhecimento que compõem a estrutura organizacional de uma empresa, e a sua organização tem os aspectos técnicos e comportamentais. Todas as atividades gerenciais que determinam a política da qualidade de uma empresa esta relacionada ao planejamento, garantindo dessa forma a melhor à qualidade dentro do sistema organizacional de maneira que todos adquiram conhecimentos administrativos da gestão da qualidade.
ESTRATÉGIAS PARA MELHORIA (ANÁLISE DAS PROPOSTAS)
Tendo analisado todas as propostas, a que escolheríamos como estratégia seria a que propõe realizar o treinamento e comprar a máquina, com o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente, essa opção é a que necessita de um maior investimento, porém é preciso levantar a hipótese de que nem todos os nossos clientes são preparados para utilizar a tal máquina a depender do nível tecnológico da mesma. Assim, optar por essa proposta poderia, além de resolver o problema, adequar a resolução a nosso público de clientes e tornar isso um diferencial na agência.
LEI DA ACESSIBILIDADE
Lei Federal 10.098/2000
A acessibilidade ás pessoas portadoras de deficiências é algo que vem sendo discutido há alguns anos. No que diz respeito á acessibilidade nas agências bancárias, esse assunto têm ganhado força no ano de 2008 até hoje, quando a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) assinou um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) com o Ministério Público Federal e os Ministérios Públicos de alguns estados, além da Secretaria Especial de Direitos Humanos na Presidência da República, com o intuito de promover acessibilidade nas agências bancárias.
A agência Bancária Londres possui duas adaptações importantíssimas, que são a rampa de acesso e uma porta maior na entrada, porém muitas outras importantes ainda precisam ser feitas. A seguir veremos algumas adaptações necessárias para que a agência bancária esteja no padrão estabelecido de acordo com o manual de acessibilidade para agências bancárias: 
Ummapa tátil na entrada da unidade;
Piso tátil direcional na entrada do edifício, próximo às escadas e próximo ao elevador;
Indicação em braile em elevadores;
Banheiro acessível na unidade;
Mesas e balcões acessíveis a pessoas em cadeiras de rodas;
Atendimento disponível em todos os pavimentos ou pisos que houver na unidade;
Rampa ou elevador ligando um pavimento a outro;
Servidores e empregados capacitados em Libras;
Sistema sonoro informando número de senha;
Dimensões aumentadas em todos os pavimentos com trajeto desobstruído, sinalizado e
contínuo;
Em caixas de auto- atendimento, teclado alfabético, teclado de funções, teclado lateral,
teclado numérico vos sintetizada e voz digitalizada;
Sinalização tátil, sonora e visual.
PRINCIPAIS LEIS DE ACESSIBILIDADE
Lei Federal 10.098/00
Trata especificamente da questão da acessibilidade e estabelece as normas gerais e os critérios básicos para a promoção do acesso de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida às vias e aos espaços públicos ou privados, ao mobiliário urbano, aos meios de transporte e comunicação e estabelece novas regras para a construção e reforma de edifícios de uso coletivo. Seu texto define o que é acessibilidade, barreiras e obstáculos arquitetônicos e estabelece as normas para a sua supressão. Traz, ainda, capítulos específicos sobre acesso a edifícios públicos, de uso coletivo ou privado.
Lei Federal 10.048/00
Determina tratamento diferenciado e atendimento prioritário as pessoas com deficiência física ou com mobilidade reduzida, aos idosos com idade igual ou superior a 65 anos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por criança de colo.
Decreto 5.296/04
Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências.
LEI DOS 15 MINUTOS
Muitos Municípios possuem a famosa "Lei dos 15 minutos", que limita em 15 minutos o tempo máximo de espera dos clientes na fila para atendimento nos bancos e em 30 minutos nos dias de pico. É importante deixar claro que cada Município possui a sua lei e não existe uma Lei Federal neste sentido. Portanto, antes de qualquer coisa, é importante verificar qual a lei do seu Município que trata deste assunto. Normalmente, essas leis também preveem que os bancos devem possuir um sistema de controle de senhas e horários, além de afixar avisos sobre o tempo estabelecido em locais de fácil visualização do público. Porém, não querendo que nossos clientes não precisem recorrer a isso, nós estabelecemos o limite de 7 minutos para cada atendimento por parte de nossos funcionários, estimulando os mesmos através de bonificações e reconhecimento.
 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com todas as análises feitas, é possível perceber que alguns pontos precisavam ser modificados para que a agência não acabasse por sofrer grandes prejuízos futuramente, vários pontos a seu favor ela possuía, porém os seus pontos negativos, se não solucionados com urgência, além de causar prejuízos, trariam consigo outros problemas.
Com isso podemos ver a importância de se presar pela qualidade numa empresa, oferecendo aos melhores serviços/produtos possíveis para se conseguir manter o cliente e através dos próprios clientes, conseguir novos, mantendo uma boa reputação a empresa não se permitindo ser apenas mais uma no mercado, mas uma empresa que atender o cliente da melhor forma e deixá-lo satisfeito.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA. Disponível em: http://www.autorregulacaobancaria.com.br/normativos.asp. Acesso em: 10 de Novembro de 2016.
Lei da Acessibilidade - i 10098/00 | Lei Le no 10.098, de 19 de dezembro de 2000. Disponível em: http://presrepublica.jusbrasil.com.br/legislacao/103147/lei-da-acessibilidade-lei-10098-00. Acesso em: 10 de Novembro de 2016.
Manual de Acessibilidade para Agências Bancárias. Disponível em: http://www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf. Acesso em: 10 de Novembro de 2016.
Tempo de espera no banco - o que fazer em caso de demora. Disponível em: https://ales trazzi.jusbrasil.com.br/art igos/173949669/tempo-de-espera-no-banco-o-que-fazerem-caso-de-demora. Acesso em: 10 de Novembro de 2016.