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QUALIDADE - MASP

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
EMERSON MARTINS
CLOVES LUCENA
MARCOS BARBOSA
THAÍS CARDOSO
WILLIANS BATISTA
MASP (Método de Análise e Solução de Problemas)
Recife
2017
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EMERSON MARTINS
CLOVES LUCENA
MARCOS BARBOSA
THAÍS CARDOSO
WILLIANS BATISTA
MASP (Método de Análise e Solução de Problemas)
Trabalho apresentado à Universidade Estácio de Sá como requisito parcial para a obtenção do Grau de Graduação em Engenharia Civil.
Professor: ANDRÉ LUIZ GOMES DA SILVA
Recife
2017
�
SUMÁRIO
	1
	INTRODUÇÃO............................................................................................
	4
	2
	FLUXOGRAMA..........................................................................................
	4
	3
	ANÁLISE DE CAUSA E EFEITO...............................................................
	5
	3.1
	BRAIN STORM...........................................................................................
	5
	3.2
	JULGAMENTO............................................................................................
	6
	3.3
	CLASSIFICAÇÃO.......................................................................................
	7
	4
	PARETO.....................................................................................................
	7
	5
	5W2H..........................................................................................................
	8
	6
	MATRIZ GUT..............................................................................................
	9
	7
	CICLO PDCA..............................................................................................
	9
	7.1
	EXECUÇÃO................................................................................................
	10
	7.2
	CONTROLE................................................................................................
	10
	7.3
	AÇÃO..........................................................................................................
	10
	8
	CONCLUSÃO.............................................................................................
	11
	
	REFERÊNCIAS..........................................................................................
	12
	
	APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO 1...........................................................
	13
�
 INTRODUÇÃO
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um processo de melhoria que apresenta 8 etapas, sendo que cada uma delas contribui para a identificação dos problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminá-los ou minimizá-los.
Este método auxilia os gerentes na solução de problemas, fornecendo subsídios para analisá-los e priorizá-los, identificando situações que não foram bem definidas e exigem atenção. Estabelece rápido controle das situações e planeja o trabalho que será realizado, apresentando respostas que ajudam na priorização de problemas que exijam atenção, dividindo-o em partes para ser analisado.
No presente estudo analisaremos o processo de venda da lanchonete da Universidade Estácio de Sá, a fim de levantar formas de aumentar as vendas dessa.
Fluxograma
Apresenta as principais etapas do processo, procurando direcionar as etapas do estudo para os aspectos mais gerais
Suas informações. Porém, são limitadas, mostrando os principais relacionamentos entre o que foi planejado e o executado, identificando os desvios existentes e podendo ainda servir para o estabelecimento de causas potenciais do problema.
Abaixo apresentamos o fluxograma da execução da venda de um produto na lanchonete:
Análise causa e efeito
Tem como objetivo facilitar a identificação das causas de problemas que devem ser sanados ou mesmo os fatores que levam a determinado resultado que desejamos obter através da representação gráfica.
Faremos, neste caso, a análise causa e efeito dos fatores que podem fazer com que as vendas da lanchonete se elevem.
3.1 BRAIN STORM
A técnica propõe que o grupo se reúna e utilize a diversidade de pensamentos e experiências para gerar soluções inovadoras, sugerindo qualquer pensamento ou ideia que vier à mente a respeito do tema tratado. Com isso, espera-se reunir o maior número possível de ideias, visões, propostas e possibilidades que levem a um denominador comum e eficaz para solucionar problemas e entraves que impedem um projeto de seguir adiante.
No caso estudado foram elaboradas 17 ideias dentre as quais sete foram descartadas ao término do Brain Storm, as quais se seguem:
Preço;
Maior número de funcionários;
Variedade de formas de pagamento;
Rapidez no atendimento;
Mesas e cadeiras adequadas;
Cartão fidelidade;
Cordialidade no atendimento;
Espaço de recreação;
Lugar para estacionamento;
Variedade no cardápio;
Qualidade dos lanches;
Limpeza do local; 
Tempo de entrega dos lanches;
Música ambiente;
TV a cabo;
Produtos self service; e
Ambiente arborizado.
Dentre as ideias acima citadas, foram descartadas as seguintes:
Mesas e cadeiras adequadas;
Espaço de recreação;
Lugar para estacionamento;
Música ambiente;
TV a cabo;
Produtos self service; e
Ambiente arborizado.
3.2 JULGAMENTO
Após o Brain Storm e o descarte das idéias inadequadas, partiu-se para o julgamento dos itens mais importante no processo. Tal julgamento foi realizado pelos clientes da lanchonete, o teve como resultado o seguinte:
Preço – 19 votos;
Maior número de funcionários – 0 votos;
Variedade de formas de pagamento – 7 votos;
Rapidez no atendimento – 4 votos;
Cartão fidelidade – 2 votos;
Cordialidade no atendimento – 9 votos;
Variedade no cardápio – 6 votos;
Qualidade dos lanches – 18 votos;
Limpeza do local – 4 votos; e
Tempo de entrega dos lanches – 1 voto;
3.3 CLASSIFICAÇÃO
Após o julgamento as ideias foram classificadas da seguinte forma:
 
	Classificação
	Item
	Votos
	1º
	Preço
	19
	2º
	Qualidade dos lanches
	18
	3º
	Cordialidade no atendimento
	9
	4º
	Variedade na forma de pagamento
	7
	5º
	Variedade no cardápio
	6
	6º
	Rapidez no atendimento
	4
	7º
	Limpeza do local
	4
	8º
	Cartão fidelidade
	2
	9º
	Tempo de entrega
	1
	10º
	Maior número de funcionários
	0
PARETO
Através desse diagrama, um indivíduo seleciona vários itens ou fatores, de acordo com a ordem de importância. 
Para construí-lo, é utilizado o gráfico de colunas que irá colocar em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a fim de dar prioridade aquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou nas folhas de verificação para detectar o problema.
Ele está baseado no princípio de pareto ou regra dos 80/20 que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. O gráfico mostra a ordem de prioridades que um gestor deve utilizar para resolver as causas. O gráfico está disposto dessa forma:
5. 5W2H
É utilizado dentro das ferramentas da gestão da qualidade como um plano de ação. Portanto, é uma lista onde serão respondidas perguntas específicas, a fim de definir uma atividade, solucionar um problema ou tomar decisões. Em qualquer situação, pode-se utilizar esta ferramenta.
Inicialmente, deve-se definir com clareza os problemas a serem resolvidos, utilizando pareto. Assim, as pessoas de uma empresa podem fazer uma reunião e lançar as suas ideias.
6. MATRIZ GUT
GUT é uma ferramenta usada para definir prioridades dadas as diversas alternativas de ação. Esta ferramenta responde racionalmente às questões:
O que devemos fazer primeiro?
Por onde devemos começar?
Para responder a tais questões a ferramenta GUT leva em consideração a: Gravidade, Urgênciae Tendência do fenômeno.
No presente estudo a Matriz GUT ficou da seguinte forma:
Dessa Matriz chegou-se que a prioridade deve ser dada a redução do preço.
7. CICLO PDCA
O Ciclo PDCA ou SDCA, significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Esse método tem a função de garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza.
Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20, mas ele se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. Por esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como ‘Ciclo Deming’. Através dessa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases:
Após a execução do MASP que é, basicamente, a primeira fase do ciclo PDCA (PLANEJAR), parte-se para a segunda fase do ciclo que é a fase de execução.
7.1 EXECUÇÃO
Nesta fase o gestor terá que buscar junto a seus fornecedores uma forma de reduzir seus custos, da mesma forma treinará seus funcionários para que esses evitem desperdícios na confecção dos lanches. Buscando assim reduzir todos os seus custos para que possa repassar esse percentual de redução para seus preços, atraindo, assim, um maior número de clientes.
7.2 CONTROLE
Nesta fase o gestor terá que buscar definir metas para suas ações, estabelecendo prazos para atingi-las, ao fim dos quais deve comparar seus resultados com as metas, tendo em vista realizar medidas corretivas se for o caso.
Ex: O gestor prevê uma redução no preço do hambúrguer em 10% até o início de dezembro de 2017, se não conseguir deve verificar as causas e agir para saná-las estabelecendo novas metas.
7.3 AÇÃO
Nesta fase o gestor terá que verificar se as metas estabelecidas foram alcançadas ou não. Se foram devem estar em constante aperfeiçoamento afim de manter o preço sempre na faixa desejada. Se não forem deve-se realizar novamente todo o processo do ciclo PDCA para que sejam avaliados os prováveis erros e executadas possíveis correções. 
8 CONCLUSÃO
Como vimos, a melhoria contínua de processos de negócios é um conceito que visa melhorar a empresa, melhorando seus processos. Isso resulta em aumento de receitas, redução de custos, redução de resíduos, prevenção de erros, clientes satisfeitos, crescimento dos negócios e muito mais. No presente estudo o resultado buscado seria o aumento das vendas através da redução dos preços, que seria conseguido com a negociação, junto aos fornecedores, da redução do custo dos insumos, repassando, assim, percentualmente, essa redução para seus preços finais, atraído dessa forma mais clientes. Pois o preço, como demonstrado na pesquisa de satisfação, é o item que mais atrai o cliente na hora de consumir na lanchonete.
REFERÊNCIAS
Pareto. Disponível em:<http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/diagrama-de-pareto.html>. Acesso em: 08 de outubro de 2017.
.Brain Storm. Disponível em: <https://pt.wikipedia.org/wiki/Brainstorming>.Acesso em: 08 de outubro de 2017.
Diagrama de causa e efeito. Disponível em: <http://www.infoescola.com/administracao /diagrama-de-causa-e-efeito/>.Acesso em: 06 de outubro de 2017.
Matriz GUT. Disponível em: <https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/05/28/ferramenta-da-qualidade-gut-gravidade-urgencia-tendencia/>.Acesso em: 06 de outubro de 2017.
Ciclo PDCA. Disponível em: < http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/pdca.html>.Acesso em: 06 de outubro de 2017.
MASP. Disponível em:<http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/masp.html>. Acesso em: 07 de outubro de 2017.
MELHORIA CONTINUA. Disponível em:<http://www.venki.com.br/blog/definicao-de-melhoria-continua-de-processos/>. Acesso em: 07 de outubro de 2017.
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO 1
O presente questionário tem por objetivo avaliar a opção que mais importa para o cliente da lanchonete na hora de consumir um lanche.
	Este instrumento de coleta de dados não precisa ser identificado e está sendo aplicado aos alunos da Universidade Estácio de Sá.
	
1. Em sua opinião, qual dos itens abaixo tem maior poder de atraí-lo para uma das lanchonetes na hora de consumir um lanche?
Preço ( )
Maior número de funcionários ( )
Variedade de formas de pagamento ( )
Rapidez no atendimento ( )
Cartão fidelidade ( )
Cordialidade no atendimento ( )
Variedade no cardápio ( )
Qualidade dos lanches ( )
Limpeza do local ( )
Tempo de entrega dos lanches ( )

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