AP GESTÃO DE QUALIDADE

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AVALIAÇÃO PARCIAL GESTÃO DE QUALIDADE 
1. TOYOTA CORPORATION - traduz em suas ações o seu compromisso de investigar, construir 
suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está 
focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco 
na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - 
(produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de 
ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO? KANBAN 
 
2. Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático 
das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -
(consumidor) como: Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com 
está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade 
 
3. Uma empresa de serviços deseja aplicar os Princípios de Deming referentes à qualidade 
para melhorar sua produtividade. Para tanto, a empresa incentivou a(o): constância de 
propósitos para a melhoria do serviço, objetivando, desse modo, tornar-se competitiva e 
manter-se em atividade. 
 
4. O Programa 5S, também conhecido como Housekeeping¿, é a representação das iniciais de 
5 palavras japonesas que começam com a letra ¿s¿ e são, na ordem de aplicação: Seiri, 
Seiton, Seisoo, Seiketsu e Shitsuke. A primeira etapa do 5S, ou Seiri, tem relação com: 
Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho 
e manter somente os itens essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Este 
processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à produtividade do trabalho. 
 
5. Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados 
resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: Propor técnicas a 
fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no 
bom desempenho dos processos de trabalho 
 
6. Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações 
estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer 
alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o 
estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão 
de uma organização. Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente 
líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais 
saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e 
valor compartilhado com a sociedade brasileira. (Nestlé) 
 
7. O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de 
desempenho e que devem ser utilizados em todos os níveis da organização. Todos os 
funcionários devem compreender as consequências financeiras e não financeiras das suas 
decisões e ações, formando uma cadeia de causas e efeitos, premissa básica de uma 
gestão orientada para processos. Diante dessa situação, o que deve ser medido nos 
processos? Entendimento e clareza das necessidades dos clientes 
 
8. Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e 
funcionamento de uma empresa. Por mais que se pareça com um organograma, ele possui 
uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim. Fluxograma 
 
9. O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é: Ter um 
método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam 
as expectativas de seus clientes. 
 
10. O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao 
desenvolvimento tecnológico é: ABNT 
 
11. Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade 
em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as 
melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no 
produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso 
para o empresa/produto/cliente? totalmente correta 
 
12. Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de 
Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o 
conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas 
das encomendas ao clientes da empresa. Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais 
apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade? Enxergar as relações de 
causa e efeito dos problemas da produção e entrega. 
 
13. Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns 
desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos 
eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa 
abaixo apresenta o princípio relacionado a "abolição da classificação anual por mérito ou 
pelo alcance dos objetivos"? Não classifique o desempenho dos trabalhadores 
ordenando-os por ranking. 
 
14. Na década de 50, Kaoru Ishikawa desenvolveu uma representação gráfica que permitia a 
organização das informações, possibilitando a identificação das possíveis causas de um 
determinado problema ou efeito. Até hoje muito utilizada, essa técnica é conhecida como: 
Diagrama de Causa e Efeito 
 
15. Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais 
como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em 
valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve 
em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como 
pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no 
produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as 
alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização. "Ser o 
melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais 
de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam 
saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.) 
 
16. A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e 
passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase 
em sistema significa: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 
17. A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos 
fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos 
processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de 
um novo modelo de gestão. Quanto se permite a execução, a medição e a ação, 
objetivando sempre o aumento de desempenho, corresponde a: Definição de indicadores 
 
18. João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está 
focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas 
na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no computador alguns conceitos e 
definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de 
trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de 
atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica 
pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços 
que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual 
o título de conceito que representa essa definição? Processo 
 
19. A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO: Aumento de 
nãoconformidade nos processos em função de muitas mudança 
 
20. O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell 
pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta 
propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos 
Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa 
informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela 
propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo? Edward Deming 
 
21. Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é: um método gerencial para a 
promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo 
 
22. A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a 
durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade 
percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de 
Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus 
fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que 
fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do 
pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta 
que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo. Confiabilidade e 
durabilidade 
 
23. Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . 
Porém , certos de que o planejamento para ser eficaz deveria ser precedido por um 
diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a utilização correta desta fez-se 
necessário identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a seguir 
representa corretamente esses sete elementos , na ordem em que devem ser aplicados ? 
O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quant 
 
24. A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade 
das conquistas obtidas junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a 
organização tem que ser eficaz, continuando a desenvolver produtos com qualidade e 
obtendo resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade de adotar um 
modelo de gestão que promova um atendimento coerente e ágil com as mudanças 
percebidas no ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como: Modelo de 
gestão de processos 
 
25. José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no 
ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, 
mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas 
dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua 
empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em 
tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada 
para: Processos organizacionais 
 
26. A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são 
os seguintes:; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de 
regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover 
a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos 
os seguintes itens: 
 
27. A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece: Melhor 
relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras. 
 
28. A escola das Ciências Humanas contribui muito na formulação dos conceitos de qualidade. 
Qual foi essa contribuição? Ela fez perceber a importância de alguns fatores como 
motivação e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da 
qualidade. 
 
29. Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é 
bastante comum também a citação de indicadores de qualidade. Qual a importância da 
adoção de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade? Para que se faça o 
gerenciamento é fundamental a medição dos resultados, e os indicadores têm esta 
finalidade, demonstrar em números, percentuais, índices, taxas ou da maneira mais 
apropriada, como está o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o com 
resultados anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark, para então 
direcionar corretamente as ações conforme a situação requerer. 
 
30. A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, 
durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se 
verifica com relação à conformidade? Se o produto atende ao que se propõe fazer ou ao 
seu uso 
 
31. Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional 
da Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura 
organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e para a busca de resultados. Dentre os onze Fundamentos da 
Excelência, podemos destacar o Pensamento Sistêmico. Em que consiste o Pensamento 
Sistêmico em uma organização? O Pensamento Sistêmico consiste no entendimento das 
relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem 
como entre a organização e o ambiente externo 
 
32. O ciclo do PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, 
dos procedimentos a serem adotados : plan, do, check e act. Quais os procedimentos 
envolvidos em cada fase d o PDCA? Plan, que envolve definir objetivos, recursos, 
estratégias e indicadores ; Do, que envolve a capacitação das pessoas e a execução das 
atividades; Check, que envolve o monitoramento dos procedimentos e resultados, 
através de indicadores, obtidos e m comparação com o que foi previsto na fase do 
planeja mento; e Act, que envolve desenvolver ações corretivas e/ou de melhorias 
contínua. 
 
33. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento público à excelência da gestão 
nas organizações no Brasil, visa principalmente a promoção da qualidade da gestão, o 
aumento da competitividade das organizações e colabora no desenvolvimento do País. 
Os Fundamentos da Excelência expressam o s conceitos reconhecidos internacionalmente 
e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. A aplicação 
organizacional desses funda mentos são fundamentais na formação de uma gestão 
orientada para a melhor ia da competitividade e para a busca de resultados. Sã o onze os 
Funda mentos de Excelência. Cite quatro desses Fundamentos de Excelência. Pensa mento 
sistêmico, atuação em rede, aprendizado organizacional, inovação, agilidade, liderança 
transformadora, olhar para o futuro, conhecimento sobre clientes e mercado, 
responsabilidade social, valorização das pessoas e da cultura, decisões fundamentadas, 
orientação por processos e geração de valor. 
 
34. A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, 
durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se 
verifica com relação à estética? Se o produto causa uma sensação agradável ao cliente 
 
35. A implementação de uma gestão por processos deve obedecer cinco passos fundamentais. 
Quais são esses passos? Tradução do negócio em processos, mapeamento detalhado dos 
processos, definição de indicadores, gerar oportunidades de melhorias e implantação de 
um novo modelo de gestão. 
 
36. Joseph Juram, foi um engenheiro romeno famoso por sua contribuição na gerência da 
qualidade. Na sua ótica, a qualidade pode ser definida de que forma? Adequação ao uso e 
pode estar esta relacionada à forma como o produto é utilizado e as características 
técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidadesdos clientes 
 
37. A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, 
durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se 
verifica com relação à qualidade percebida? Se o produto atende às expectativas das 
pessoas 
 
38. A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, 
sistemas e gestão. No que consiste a etapa de inspeção? Monitoramento feito nas ações 
de forma isolada 
 
39. Philip Crosby foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos de 
zero defeitos e de fazer certo na 1ª vez. Qual o significado da qualidade para ele? Qualidade 
significa conformidade com os requisitos e deve ser definida em termos quantitativos para 
ajudar a organização a agir com metas tangíveis 
 
40. O ciclo do PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, 
dos procedimentos a serem adotados : plan, do, check e act. Quais os procedimentos 
envolvidos em cada fase d o PDCA? Plan, que envolve definir objetivos, recursos, 
estratégias e indicadores ; Do, que envolve a capacitação das pessoas e a execução das 
atividades; Check, que envolve o monitoramento dos procedimentos e resultados, 
através de indicadores, obtidos e m comparação com o que foi previsto na fase do 
planeja mento; e Act, que envolve desenvolver ações corretivas e/ou de melhorias 
contínua. 
 
41. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento público à excelência da gestão 
nas organizações no Brasil, visa principalmente a promoção da qualidade da gestão, o 
aumento da competitividade das organizações e colabora no desenvolvimento do País. 
Os Fundamentos da Excelência expressam o s conceitos reconhecidos internacionalmente 
e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. A aplicação 
organizacional desses funda mentos são fundamentais na formação de uma gestão 
orientada para a melhor ia da competitividade e para a busca de resultados. Sã o onze os 
Funda mentos de Excelência. Cite quatro desses Fundamentos de Excelência. Pensa mento 
sistêmico, atuação em rede, aprendizado organizacional, inovação, agilidade, liderança 
transformadora, olhar para o futuro, conhecimento sobre clientes e mercado, 
responsabilidade social, valorização das pessoas e da cultura, decisões fundamentadas, 
orientação por processos e geração de valor. 
 
42. A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, 
durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se 
verifica com relação à estética? Se o produto causa uma sensação agradável ao cliente 
 
43. A implementação de uma gestão por processos deve obedecer cinco passos fundamentais. 
Quais são esses passos? Tradução do negócio em processos, mapeamento detalhado dos 
processos, definição de indicadores, gerar oportunidades de melhorias e implantação de 
um novo modelo de gestão. 
 
44. Joseph Juram, foi um engenheiro romeno famoso por sua contribuição na gerência da 
qualidade. Na sua ótica, a qualidade pode ser definida de que forma? Adequação ao uso e 
pode estar esta relacionada à forma como o produto é utilizado e as características 
técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes 
 
45. A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, 
durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se 
verifica com relação à qualidade percebida? Se o produto atende às expectativas das 
pessoas 
 
46. A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, 
sistemas e gestão. No que consiste a etapa de inspeção? Monitoramento feito nas ações 
de forma isolada 
 
47. Philip Crosby foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos de 
zero defeitos e de fazer certo na 1ª vez. Qual o significado da qualidade para ele? Qualidade 
significa conformidade com os requisitos e deve ser definida em termos quantitativos para 
ajudar a organização a agir com metas tangíveis 
 
 
 
 
 
 
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO GESTÃO DA QUALIDADE 
1- A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que 
seus processos, por melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, como 
os aspectos intangíveis estão buscando forma de agregá-los para solidificar um conceito 
amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: II-Aspecto intangível pode ser obtido 
pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por 
exemplo, uma marca que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável. 
 
2- No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser 
vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, 
com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa 
informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente 
externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o que? 
Bens e serviços 
 
3- O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU 
ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava 
o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla 
(JUSE) - resenta o quê? Japonese Union of Scientists 
 
4- Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de 
Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram 
conversar a respeito de algum conceito de qualidade. Eles sabem como são importantes o 
estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional. Na última 
semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem 
discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único 
conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido? Conjunto de pessoas 
interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também 
cronológica para obtenção de um objetivo 
 
5- Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de 
Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o 
conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas 
das encomendas ao cliente da empresa. Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais 
apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade? Enxergar as relações de 
causa e efeito dos problemas da produção e entrega. 
 
6- Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade 
em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as 
melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no 
produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso 
para o empresa/produto/cliente? Totalmente correta 
 
7- TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir 
suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está 
focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco 
na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - 
(produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de 
ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO? Kanban 
 
8- A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo 
uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e 
técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como: Gestão da Qualidade Total 
9- Edwards Deming apresentou 14 princípios para agestão efetiva das empresas. Alguns 
desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos 
eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa 
abaixo apresenta o princípio relacionado a "oferecer oportunidades efetivas para o 
desenvolvimento das competências de todos da organização"? Crie um ambicioso 
programa de capacitação 
 
10- Os modelos de produção fordista e o toyotismo tiveram influência preponderante nas suas 
respectivas épocas, o fordismo desde a 1913, quando implantou a produção em linha de 
automóveis e o toyotismo a partir da década de 50 do século passado. Quanto ao controle 
de qualidade, pode-se afirmar que: O controle de qualidade integrado ao processos é 
típico do toyotismo 
 
11- A gestão pela qualidade evoluiu ao longo do tempo, tendo iniciado com o modelo de 
inspeção, evoluído para o controle estatístico, depois para os sistemas de garantia da 
qualidade até chegar ao modelo da gestão por qualidade total. Cada um desses modelos 
de gestão tem como objetivo: a conformidade do produto aos requisitos especificados; a 
prevenção de falhas no processo; a garantia da satisfação do cliente; a excelência e a 
competitividade da organização, respectivamente. 
 
12- O que significa a sigla da ferramenta P.D.C.A, sua divisão em relação ao tempo de atividade 
é homogênea? Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não 
os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma duração 
dentro de uma ação ou projeto. 
 
13- Qual a importância e significado do Diagrama de Ishikawa? O Diagrama de Ishikawa, é 
uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o gerenciamento e o Controle 
da Qualidade em diversos processos, e também é conhecido como "Diagrama de Causa e 
Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 8M" 
 
14- A qual das fases da evolução da Gestão da Qualidade se deu o uso de técnicas de 
amostragem? Controle Estatístico e da Qualidade 
 
15- Com relação a ênfase em cada uma das eras da qualidade (inspeção, controle estatístico, 
garantia da qualidade e gestão total da qualidade), marque a única alternativa verdadeira. 
Na era do controle estatístico do processo a ênfase está na uniformidade do produto 
com a inspeção por amostragem ao invés de inspeção 100%. 
 
16- Um sistema eficaz para integração de esforços dos diversos grupos em uma organização, 
no desenvolvimento da qualidade, na manutenção e na melhoria da qualidade¿. A 
definição anterior refere-se: Controle Total da Qualidade 
 
17- A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados 
Unidos, quando Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de 
máquinas. Com um traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & 
Decker desenvolveu e lançou produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos 
dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos brasileiros também. 
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos 
consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta 
qualidade. Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em 
condições normais de uso, por um longo período de tempo. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão 
da qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos. Durabilidade 
 
18- Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um 
conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos? Para que todos na organização 
tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão. 
 
19- É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso 
há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. 
Dentre esses componentes estão: O estabelecimento da missão da organização, a visão 
de futuro, seus princípios e valores. 
 
20- A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, 
Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu 
formas distintas. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que 
apresenta as características da etapa de Inspeção. Um ou mais atributos de um produto 
são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade. 
 
21- Entende-se por visão: Um cenário que pode ser concretizado em um determinado 
período 
 
22- Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA? Método de gerenciamento 
onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR 
23- Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por 
dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que 
um produto tem "conformidade"? se o produto atende ao que ele se propõe a fazer 
 
24- Assinale a alternativa que completa a frase a seguir: Esclarecer e desenvolver o conceito 
de visão, permite ao gestor formar um consenso em relação a. A Visão e Missão 
Estratégica da organização 
 
25- Quando se procura definir Qualidade, se podem considerar diversas abordagens. Quando 
é citado que é abordagem baseada na produção, se está enfocando ou considerando: 
Considerando a conformidade com as especificações do produto. 
 
26- João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está 
focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas 
na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no computador alguns conceitos e 
definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de 
trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de 
atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica 
pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços 
que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual 
o título de conceito que representa essa definição? Processo 
 
27- Na aplicação do SEIS SIGMA é usada um método estruturado para o alcance de metas, 
denominado DMAIC, que é muito similar ao Ciclo PDCA. Quando se faz a avaliação desses 
dois ciclos, é possível assegurar que o método DMAIC dá maior ênfase ao: Planejamento 
28- A competitividade é importante e não deve ser negligenciada quando pensamos em 
sobrevivência organizacional. Para ser autossustentável, a empresa deve ter dois conceitos 
em mente: Vantagem competitiva e diferencial competitivo. Estes conceitos estão 
relacionados a perspectivas que a organização deve adotar para ser mais atuante no 
mercado e dizem respeito a: III-O diferencial competitivo pode ser conseguido com foco 
constante no cliente buscando preencher suas expectativas. Neste sentido o diferencial é 
a busca pela excelência. 
 
29- A estrutura por processos desenvolve atividades focadas: No cliente 
 
30- Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e 
funcionamento de uma empresa. Por mais que se pareça com um organograma, ele possui 
uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim. Fluxograma 
 
31- João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de 
OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de 
Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. 
Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de 
sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns 
indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de 
Processo - poderemos afirmar qual o tipode INDICADOR que o Programa de Estagiários 
representa? Aumento do desempenho 
 
32- Geralmente as organizações são estruturadas dentro de uma hierarquia de unidades 
funcionais. As organizações normalmente são gerenciadas verticalmente, sendo a 
responsabilidade pelas saídas desejadas dividida entre as unidades funcionais. O cliente 
final ou outra parte interessada nem sempre é visível a todos os envolvidos. 
Consequentemente dá-se menor prioridade aos problemas que ocorrem nas fronteiras das 
interfaces do que aos objetivos de curto prazo das unidades. Isso leva a pouca ou 
nenhuma melhoria para a parte interessada, uma vez que as ações são em geral focadas 
nas funções, e não no benefício global para a organização. A postura e objetivos gerais da 
organização se fundamentam em: Processos 
 
33- João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de 
atividades comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de 
autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da 
CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em 
sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de 
vendas o conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas 
lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por Processo, 
resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de 
BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por 
PROCESSO para o João Carlos? Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; 
aumento da segurança, confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços 
adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção 
do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa. 
 
34- Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos 
processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua 
integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o 
controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao 
requisito: Sistema de Gestão da Qualidade 
 
35- Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão 
da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001: Ênfase na centralização 
 
36- A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de 
fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por 
certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de 
confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de 
dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando 
assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações 
de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas 
respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão 
ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social. ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000. 
 
37- O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao 
desenvolvimento tecnológico é: ABNT 
 
38- As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto 
aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz 
vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à 
organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. O aumento de 
inconformidades em bens e serviços 
 
39- Qual o significado de ISO-9000? Família de normas que define as terminologias, conceitos 
e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial 
 
40- O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é: Ter um 
método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam 
as expectativas de seus clientes. 
 
41- Uma das estratégias para entender a importância e o significado de um Sistema de 
Qualidade , bem como viabilizar sua padronização e garantir sua adoção visando à 
melhoria contínua , é a aplicação do Ciclo PDCA . Assinale a opção que corresponde a cada 
uma das fases deste ciclo: Planejamento; Execução ; Verificação ; Ação 
 
42- Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, 
baseada em três pontos fundamentais: Planejamento da qualidade; Controle da 
qualidade; Melhoria da Qualidade. 
 
43- Historicamente , no campo da Qualidade , a fábrica Toyota adotou um modelo mais 
eficiente e eficaz do que havia sido empregado na fábrica Ford . Para tanto, valeu-se como 
estratégia do TQM ( Total Quality Management ou Gestão da Qualidade Total ) .Das 
vantagens alcançadas por esta adoção pode-se citar: Aumento da satisfação e da 
confiança dos consumidores pela empresa 
 
 
44- A partir das técnicas do JIT iniciou-se nas indústrias mundiais uma mudança de paradigma 
que antes era representado pela produção em massa. Basicamente as operações nas 
indústrias resumiam-se às atividades cujo objetivo era: Utilização de cartões 
 
45- A organização XYZ responsável pela distribuição de remédios em uma região menos 
favorecida e afastada de um grande centro industrial, revendo os seus processos, 
constatou que era necessário implementar mudanças que trouxessem melhorias e 
consequentemente um aumento de desempenho. Contratou então, uma consultoria que 
identificou alguns problemas referentes a: um maior controle nas ações desenvolvidas 
(processos), determinação de metas para melhoria de desempenho, a execução desses 
processos, uma revisão dos processos anteriores desenvolvidos com os atuais e possíveis 
ajustes se fossem necessários. Para que isso fosse executado foi necessário o uso de uma 
ferramenta da qualidade conhecida como: Ciclo de Deming 
 
46- Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela 
Ferramenta da Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, o Gerente de Qualidade 
está decidindo: Identificar a causa fundamental do problema. 
 
47- Marque nas alternativas abaixo a ferramenta da qualidade que permite a visualização 
gráfica da distribuição de frequências ou probabilidade dos resultados da execução (no 
caso de frequência) de um processo: Histograma 
 
48- Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são 
cumpridos em sua empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar 
relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação 
desse problema deve ser a utilização: Do fluxograma 
 
49- Durante o intervalo (cafezinho) da Oficina de Geração da Qualidade em sua empresa, João 
encontra dois colegas de trabalho. A conversa estava ocorrendo em torno da importância 
da PERCEPÇÃO - para ajudar no processo de melhorias das não conformidades dos 
processos da empresa. A dúvida estava circulando entre o João e seus colegas a respeito 
de qual PERCEPÇÃO - que poderia ajudar no desenvolvimento dos acertos das não 
conformidades. Sendo assim levaram essa dúvida para o docente que ministrava a Oficina 
de Qualidade. Qual foi a resposta do docente para essa dúvida ? Seletiva 
 
50- O BSC proporciona resultados as organizações refletindo a visão e a estratégia 
organizacional. Esses resultados, provenientes da metodologia empreendida pelo BSC, são 
principalmente baseados em 4 (quatro) perspectivas que são: Financeira, clientes, 
processos internos, aprendizado e crescimento 
 
51- Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm 
utilizado essa metodologiapara "alinhar os objetivos individuais e da unidade com a 
estratégia adotada pela empresa; vincular os objetivos estratégicos com as metas de longo 
prazo e com os orçamentos anuais; e revisar periodicamente a estratégia, focando o 
aprendizado e a melhoria desta". O BSC prioriza o equilíbrio organizacional a partir de 
quatro perspectivas, entre as quais NÃO se insere a perspectiva: Da mudança: 
corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback institucional recebido 
 
52- As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, 
processos internos e aprendizado e crescimento. Portanto, o BSC é de natureza: 
Estratégica 
 
53- Quando estamos competindo para aumentar a participação da organização no mercado na 
qual ela atua, é necessário que a mesma faça alguns questionamento do tipo: "Para 
aumentarmos a nossa participação, em que deveremos ter a excelência?". Esse 
questionamento corresponde a qual perspectiva do BSC (Balanced Scorecard)? Processos 
Internos 
 
54- No domingo passado - João, como já é de costume na parte da tarde sempre estuda os 
Princípios da Certificação ISO e sua aplicação dentro da empresa. Depois de várias 
anotações em seu caderno de estudos - pensou: "...poderemos considerar dois fatores : 
extrínsecos e intrínsecos para a geração de adesões dos colaboradores para o processo de 
construção na empresa da Certificação ISO..." Quais seriam esses fatores EXTRÍNSECOS e 
INTRÍNSECOS ? Circulação de informação e motivação pessoal na busca da excelência de 
processos e desempenhos. 
 
55- Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite 
aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de 
negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos 
seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO: 
Percentual de produtos defeituosos 
 
56- Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para 
monitorar o desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Processos 
Internos, que tem por principal objetivo: aumentar a produtividade 
 
57- João, auditor de uma empresa de certificação da qualidade, pretende verificar se os 
procedimentos documentados da empresa XYZ estão em conformidade com a norma ISO 
9001. Qual o tipo e nível de auditoria que João vai realizar? O tipo é de auditoria de 
sistema, sendo o nível de terceira parte 
 
58- Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O 
auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São 
reponsabilidades desse profissional, EXCETO: Criar um fluxo de trabalho adequado que 
garanta a qualidade do processo 
 
59- As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria 
conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um 
contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização 
compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto 
sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: Segunda aparte 
 
60- Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder: 
Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da 
organização 
 
 
61- As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de 
Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer 
que em cada nível teremos as seguintes ações: Auditoria de Primeira Parte é uma 
auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios 
sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma 
auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de 
insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo 
independente que pode ser credenciado. 
 
62- Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria: Conduta ética, 
Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências 
 
63- São exemplos de entradas para a análise crítica: Os resultados de auditorias e a situação 
das ações preventivas e corretivas 
 
64- Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar 
se as atividades de operação de uma determinada área estão em conformidade com os 
procedimentos documentados. Qual o tipo e nível de auditoria que Pedro vai realizar?v O 
tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte O tipo é auditoria de 
conformidade, sendo o nível de primeira parte 
 
65- Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e 
planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; 
garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de 
proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde 
a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se 
conceituados conforme a FNPQ os: Critérios de Excelência 
 
66- Assinale a opção que NÃO representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão 
da Fundação Nacional da Qualidade. Desenvolvimento de sistemas de informação. 
 
67- Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações? Permitir que as organizações 
possam ser geridas com base na visão sistêmica. 
 
68- O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria 
contínua nas organizações, é constituído dos critérios de excelência e se vale da 
abordagem sistêmica, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho 
na cultura organizacional. 
 
69- O modelo de gestão do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e elaborado com base em 
fundamentos da excelência. Assinale a opção que NÃO apresenta um fundamento de 
excelência do PNQ. Visão retrospectiva 
 
70- Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas 
melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores 
constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de 
resultados e estão organizados em dois grupos que são: pensamento sistêmico e geração 
de valor 
 
 
71- Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticas que conduzem as organizações 
à um modelo de gestão Classe Mundial. Um dos valores é o Aprendizado Organizacional, 
que busca o alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio 
da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Escolha entre as 
opções de resposta, a que melhor representa o significado do Aprendizado Organizacional. 
Aprendizado a partir dos erros, compartilhando conhecimento, desenvolvendo soluções 
e implementando melhorias de forma sustentada 
 
72- Ao longo do estudo do pensamento da Gestão da Qualidade - tivemos inúmeros autores 
que contribuíram com seus conceitos e ferramentas no esforço de construção do ideário 
da qualidade dentro das empresa. Também poderemos enfatizar o Sistema de Gestão da 
Qualidade - (SGQ) como um instrumento institucional da empresa para a articulação do 
binômio: empresa e mercado. Qual seria o objetivo básico do (SGQ) - para a empresa? 
Instituir um canal de comunicação focado na geração da qualidade e das melhorias das 
conformidades 
 
73- A introdução de uma cultura ética nas organizações no Brasil avançou no discurso e na 
percepção, mas ainda há muito a conquistar na prática e no comportamento. Para que isso 
aconteça, é preciso acertar: O foco de nossa visão 
 
74- Na filosofia JIT, os estoques são considerados: Nocivos por retirarem a atenção dos 
gerentessobre os problemas de qualidade e confiabilidade no fluxo produtivo. 
 
75- O 5S contribui para as prioridades estratégicas: Produtividade, qualidade, custos, entrega, 
segurança e moral. 
 
76- O entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma 
organização, e entre a organização e o ambiente externo representa o conceito de que 
fundamento do modelo de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)? 
Pensamento sistêmico 
 
77- 5Ss é a prática desenvolvida no Japão com o objetivo de desenvolver padrões de limpeza 
e organização, para proporcionar bem estar a todos. O método é chamado de 5S porque, 
em japonês, as palavras que representam cada uma das fases de implantação começam 
com o som da letra S e são: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke. O 5S é uma filosofia 
voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação de mudanças no 
ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza 
(CORRÊA; CORRÊA, 2007).O método também é conhecido como: O 5S ou housekeeping 
(arrumação da casa) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade 
Total e implantações JIT (Just in Time) 
 
78- O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um 
sistema de gestão para as organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO 
de: Diferenciação do Produto. 
 
79- Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as 
alternativas abaixo a que melhor expressa seu significado é: Atender as necessidades e 
desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e de 
segurança do produto para aquilo que ele será utilizado; 
80- O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos 
fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os 
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e 
que são encontrados em quais organizações? De Classe Mundial 
 
80 – A Gestão da Qualidade contribui para o sucesso as organizações. Assim sendo, apresente 
três formas de contribuir para a organização. Pode contribuir: no atendimento aos requisitos 
dos clientes, na racionalização das ações desenvolvidas, na capacitação dos colaboradores, 
na diminuição dos desperdícios, na imagem organizacional junto ao mercado 
81 - Em 1903 Henry Ford, fundou da Ford Motor Company que produzia massivamente 
automóveis de forma padronizada e uniforme, criava grandes estoques para abastecer a 
produção, testava a qualidade do produto no final da linha de montagem e reduzia custos 
através do controle de salários. Surge então o Fordismo, que determina então os 
Paradigmas Industriais. Em nosso estudo, verificamos que os Paradigmas Pós-Industriais 
são antagônicos aos Paradigmas Industriais. Sendo assim, relacione abaixo 4 Paradigmas 
Pós-Industriais. Produção em pequenos lotes, Produção flexível de uma variedade de 
tipos de produtos, Não existe estoque, Controle de qualidade integrado ao processo, 
Integração horizontal ou Aprendizagem na prática integrada ao planejamento a longo 
prazo. 
 
82 -A gestão pela qualidade total - GQT - tornou-se uma importante opção para as 
organizações conquistarem vantagem competitiva sobre os concorrentes. Apesar do 
reconhecimento da importância da GQT , muitas organizações ainda medem o 
desempenho sem considerar as mudanças decorridas pela adoção de tal sistema de 
gestão. Explique quais os objetivos dos indicadores de desempenho e sua relevância no 
processo gerencial da qualidade total Na gestão de processos , os indicadores de 
qualidade analisam e determinam a medida do desempenho de cada setor nas 
organizações, avaliando as metas alcançadas para a excelência em qualidade. Tais 
indicadores baseiam-se na conformidade dos padrões estabelecidos para monitorar os 
processos e os resultados. Sua relevância está se dá pelo fato de que por meio de dados 
observados pelos indicadores de desempenho, é possível avaliar as tendência e 
comparar a instituição em questão com as concorrentes. Com a análise dessas 
informações a organização terá a oportunidade de reformular seu processo de trabalho 
nos padrões determinados. 
 
83 A ferramenta do Gráfico de Pareto estabele a relação de 80/20 que ajuda a separar as 
principais causas de um problema e a priorizar os recursos. Utilizando a relação clientes e 
receitas, o que o Gráfico de Pareto demonstraria? Que 80% das receitas se originam de 
20% dos clientes 
 
84 Podemos verificar alguns tipos de Auditoria da Qualidade, tais como: Auditoria de Sistema 
e Auditoria de Conformidade. O que faz uma Auditoria de Conformidade? Auditoria de 
Conformidade. Ela serve para verificar se as atividades atuais de operação estão em 
conformidade com os procedimentos documentados. 
 
85 Cite três benefícios, para a empresa, que podemos verificar com a implementação das 
normas ISO 9001-2000. O aluno poderá escolher três da seguinte relação: Redução da 
não conformidade de bens e serviços; Eliminação de retrabalho e do custo de garantia e 
de reposição; Aumento da competitividade; Redução do custo operacional; Maior 
sustentação em disputas judiciais; Melhoria de imagem e reputação; Aumento da 
participação no mercado nacional e internacional; Melhor relacionamento técnico e 
comercial com o cliente; maior integração entre os processos e departamentos da 
empresa; Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da 
qualificação e da certificação pessoal. 
 
86 O relatório da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: 
relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, 
auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Reunir todas as informações 
pertinentes dos membros da equipe; Preparar relatório da auditoria; Obter as análises e 
aprovações necessárias para o relatório da auditoria; Emitir relatório da auditoria; 
Certificar-se de que o relatório indica quando as ações corretivas serão feitas, bem como 
quando serão atingidos os resultados das ações, correspondem a qual dessas atividades? A 
atividade de relatório da auditoria 
 
87 
AV GESTÃO DE QUALIDADE 
1- Qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade e, confiabilidade, durabilidade, 
estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica c om 
relação à capacidade de assistência técnica? O produto será atendi d o por profissionais 
qualificados cujo haja necessidade d e retorno a quem o vendeu 
 
2- O fluxograma é um a das 7 ferramentas da qualidade, é mui t o uti lizado e possui grande 
importância para a análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta? O 
fluxograma é a representação gráfica dos procedimentos no qual é especificado passo a 
passo. 
 
3- A produção em massa de bens homogêneos é apropriado: Quando existe grande demanda 
de produtos homogêneos 
 
4- Complete as lacunas abaixo corretamente: Na Revolução Industrial a Customização foi 
substituída pela ¿ padronização e a produção em larga escala 
 
5- O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é: Ter um 
método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as 
expectativas de seus clientes. 
 
6- O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças 
rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que 
julgou a correta para essa situação, procurando implantar uma metodologia para buscar a 
melhoria contínua da qualidade das operações. Assinale a opção correta que ele adotou: Ciclo 
do PDCA 
 
7- A medição do desempenho tradicional tem como principal preocupação a medição em 
termos do uso eficiente dos recursos. BalancedScorecard 
 
8- Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para 
determinar se as atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a 
todos os objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e 
se estão adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a 
Auditoria da Qualidade tem como resultado: 
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos 
especificados. 
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não 
conformidades do sistema da qualidade. 
 
10- Determinado método de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos 
indesejados para próximo de zero. Nele, as variações nos processos e não-conformidades são 
medidas pelo número de desvios padrão. Surgiu na Motorola e faz uso de diversas ferramentas 
de qualidade. Que método é esse? 6 sigmas