Características dos Serviços

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Diferentemente dos produtos, os serviços são primeiramente vendidos e depois produzidos. A produção e o
consumo são imediatos. Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem (pessoas ou máquinas) . Há imediata
interação entre fornecedor e cliente. A resposta e o feedback podem ser imediatos. Quando consultamos um caixa
eletrônico, por exemplo, na tela do equipamento aparecem as opções: extrato, saldo, pagamento. Ao escolher uma
das opções, a máquina produz o serviço, que é consumido ao mesmo tempo. Esta característica é denominada
Em relação às características básicas dos serviços, é correto informar que, em princípio, a existência da
inseparabilidade se dá porque:
Os serviços apresentam 4 características fundamentais:
A empresa prestadora de serviços deve treinar e motivar efetivamente seus empregados que entram em contato
com os clientes e todo o pessoal de serviços de apoio para que trabalhem em equipe no sentido de fornecer
satisfação aos clientes. A este tipo de relacionamento interno , damos o nome de:
A maioria das empresas aéreas conta, hoje em dia, com programas de milhagem que bonificam seus
usuários com milhas aéreas ou novos trechos de voo proporcionalmente à utilização de seus serviços. Se
imaginarmos, hipoteticamente, que o resgate dos bônus ou dos trechos desta promoção só são possíveis em
trechos e horários que contam com ocupação parcial de suas capacidades, visando ocupar as vagas ociosas
e/ou não comercializadas, podemos entender aí a tentativa de minimizar os efeitos de uma característica dos
serviços chamada:
 
1.
intangibilidade
durabilidade
 variabilidade,
perecibilidade.
 Inseparabilidade
2.
Os serviços não podem ser separados de seu prestador;
 
Os serviços dependem da existência simultânea de prestador e consumidor, são eles que não podem
ser separados.
Os serviços não podem ser separados de seu produto;
Os serviços não podem ser separados durante seu processo de consumo;
Os serviços não podem ser separados de seu consumidor;
3.
Tangibilidade, intangibilidade, variabilidade, perecibilidade.
 Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade.
 Inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade e aplicabilidade.
Tangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade.
Aplicabilidade, intangibilidade, variabilidade, perecibilidade.
4.
Marketing Direto
 Marketing de relacionamento
Benchmarking
 Endomarketing
Marketing interativo
5.
perecibilidade.
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Quando dizemos que um serviço não pode ser estocado, estamos nos referindo a qual característica do serviço?
Em um hospital ou consultório médico, o cliente/paciente recebe o atendimento imediatamente, ou seja, consome o
serviço no mesmo momento em que este está sendo produzido. A essa característica denominamos:
Mistery-shopping, pesquisa de satisfação, formulários de sugestão e equipes de avaliação, são ações que estão
relacionadas a qual processo de controle e avaliação de serviço?
 
 intangibilidade.
não podemos construir este paralelo, pois trata-se de um produto e não de um serviço.
especialidade.
inseparabilidade.
6.
Heterogeneidade
 Invisibilidade
 Perecibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
7.
intangibilidade
durabilidade
 Inseparabilidade
 perecibilidade.
variabilidade,
8.
Concepção estratégica
 Sistemas de monitoramento
 Compromisso da alta gerência
Visão empreendedora
Padrões rigorosos