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1a Questão (Ref.: 201704562746) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Um serviço X que deveria ser executado em 4 horas acabou sendo executado em 8 horas. As proposições relacionadas ao ocorrido são: I) O SLA (Service Login Advanced) não foi cumprido. II) O Provedor de Serviço será multado. III) O serviço demorou o dobro do tempo estabelecido porque foi mal planejado. IV) O atraso necessita ser analisado para se chegar a alguma conclusão. Agora assinale a opção CORRETA: I, II, III e IV são proposições verdadeiras. Somente IV é proposição verdadeira. Somente I, II e III são proposições verdadeiras. Somente I é proposição verdadeira. Somente I e IV são proposições verdadeiras. 2a Questão (Ref.: 201703601307) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser: I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. II. Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. III. Fechamento de Registros de Problemas. IV. Abertura de Requisições de Mudanças. Todos. Apenas I, II, IV. Apenas I, II. Apenas I, III, IV. Apenas I, II, III. 3a Questão (Ref.: 201703601290) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos. Um evento pode indicar: I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço; II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço; IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito; V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup. Apenas I, II, IV, V. Apenas II, IV, V. Apenas I, III, IV, V. Apenas I, II, III, V. Todas. Gabarito Comentado 4a Questão (Ref.: 201704093727) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação? Gerenciamento de problemas Gerenciamento de qualidade Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de mudanças Gabarito Comentado 5a Questão (Ref.: 201704101306) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com ______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Complete a sentença com a única opção correta. Permissão da gerência A ordem de chegada Acompanhamento paralelo Cautela Urgência Gabarito Comentado 6a Questão (Ref.: 201703601258) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir. I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. Estão corretas APENAS as informações: I e IV II e IV III e IV I e III II e III Gabarito Comentado 7a Questão (Ref.: 201703601181) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI. Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços. Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento Gabarito Comentado 8a Questão (Ref.: 201704101314) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). 2, 3, 5 1, 2, 5 1, 3, 5 1, 4, 5 3, 4, 5
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