aula6 exercicio3

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1a Questão (Ref.: 201703575285)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
		
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
	 
	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
	
	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
	
	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
	
	Atuar no processo somente mediante solicitação;
	
	 2a Questão (Ref.: 201703494698)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	 
	restabelecer o serviço (recover).
	
	realizar o conserto (repair).
	
	renovar (restore).
	
	diagnosticar (diagnose).
	
	detectar (detect).
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201704101304)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve possuir? 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes.
		
	
	1, 3, 4
	
	2, 3, 4
	 
	1, 2, 4
	
	3, 4, 5
	
	1, 4, 5
	
	 4a Questão (Ref.: 201703601290)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
		
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, IV, V.
	
	Apenas I, III, IV, V.
	
	Apenas II, IV, V.
	
	Apenas I, II, III, V.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201704093727)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
		
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de mudanças
	
	Gerenciamento de qualidade
	
	Gerenciamento de disponibilidade
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	 6a Questão (Ref.: 201703601307)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes  para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	 7a Questão (Ref.: 201704101306)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com ______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Complete a sentença com a única opção correta.
		
	 
	Urgência
	
	Cautela
	
	Acompanhamento paralelo
	
	Permissão da gerência
	
	A ordem de chegada
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201703601258)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
Estão corretas APENAS as informações:
		
	
	I e III
	
	II e III
	 
	III e IV
	
	II e IV
	
	I e IV