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1a Questão (Ref.: 201703575241) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: ITIL, Arquitetura TI e CMMI Arquitetura TI e CMMI controle, transparência e previsibilidade Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI ITIL, Cobit e Six 2a Questão (Ref.: 201703601314) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI. Aprovação do Serviço. Requisição do Serviço. Análise do Serviço. Fechamento do Serviço. Execução do Serviço. 3a Questão (Ref.: 201703724593) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) As características da solicitação de serviço de TI são: I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. Assinale a alternativa CORRETA. Apenas II, III. Apenas I. Apenas I, III. Todas. Apenas I, II. 4a Questão (Ref.: 201703494697) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 5a Questão (Ref.: 201703724592) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) São exemplos de solicitações de serviços de TI: I. Solicitação de troca de senha de um usuário; II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; III. Mudança de computador para outra mesa; IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. Assinale a alternativa CORRETA. Apenas I, IV. Apenas I, III, IV. Apenas I, II, III. Todas. Apenas II, III, IV. 6a Questão (Ref.: 201703601311) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) ___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças. Cumprimento de Requisição. Diagnóstico inicial. Registrar problemas. Escalação. Cumprimento do SLA. 7a Questão (Ref.: 201703575255) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ? Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) Gabarito Comentado 8a Questão (Ref.: 201703601313) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são: Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento. Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento. Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção. Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento. Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
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