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1a Questão (Ref.: 201703601298) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? Decide se o Evento deve ocorrer ou não. Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. Decide se Monitora o Evento ou não. Decide se o Evento deve ser detectado ou não. Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. 2a Questão (Ref.: 201704562687) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: Gerenciamento de Demanda é um processo. Central de Serviços é um processo. Gerenciamento de Eventos é um processo. Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. Gerenciamento do Conhecimento é um processo. 3a Questão (Ref.: 201704562752) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois marque a opção CORRETA: ( ) Garantia: relacionada a como os clientes recebem os serviços de forma adequada ao seu uso. ( ) Utilidade: cliente percebe um efeito positivo no negócio. ( ) Funil de Serviços: serviços de TI que estão em desenvolvimento ou sendo avaliados, mas sem ainda estarem disponíveis para os clientes. ( ) Catálogo de Serviços: serviços em produção, incluindo os que já se encontram disponíveis para implantação. ( ) Portfólio de Serviços: são os serviços gerenciados por um provedor de serviços. Agora assinale a alternativa CORRETA: F,F,F,V,V V,F,V,F,F V,V,F,F,F V,V,V,V,V F,F,V,V,V 4a Questão (Ref.: 201704101301) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? Central de Serviços Gestão de Problemas Base de Informações Gestão de Eventos/Incidentes Gestão de Acesso 5a Questão (Ref.: 201703577689) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade de "Acesso" refere-se: à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo. aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários. ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização. ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso. 6a Questão (Ref.: 201703601315) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. Requisição do Serviço. Aprovação do Serviço Análise do Serviço. Fechamento do Serviço. Execução do Serviço. 7a Questão (Ref.: 201703601320) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. Apenas II, III, IV. Apenas I, II, IV. Apenas I, III, IV. Apenas I, II, III. Todos. 8a Questão (Ref.: 201703601322) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. Gerenciamento de Nível de serviço. Gerenciamento de Aplicações. Gerenciamento Técnico. Gerenciamento de Operações de TI. Gerenciamento de Projetos.
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