av mkt de relacionamento

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1a Questão (Ref.: 201511568131)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Cada contato com o cliente é uma oportunidade valiosa de conhecê-lo melhor, de torná-lo especial e único, agregando valor por meio dessas interações.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a realidade apresentada:
		
	
	Marketing Segmentado
	
	Marketing Mix
	
	Marketing de Massa
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing Digital
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201511511692)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	De acordo com Rizzo (2005: 8), a globalização transformou o conceito de concorrência, "pois não se sabe de onde vem. Por esse fato as empresas precisam, cada vez mais, conhecer e acompanhar os hábitos de compras de seus clientes,".
No contexto do paradigma do marketing de relacionamento, identifique nas opções abaixo, a alternativa que apresenta uma de suas principais características.
		
	
	Comunicação padronizada para todos os clientes.
	 
	Utiliza um canal que promove o diálogo com o cliente.
	
	Desconsidera informações dos clientes ao se comunicar com ele.
	
	Compreende que o cliente tem pouco acesso a informação.
	
	Utiliza meios de comunicação como a televisão.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201511511691)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo Rizzo (2005: 5), a partir da revolução industrial, as empresas passaram a utilizar a propaganda de massa para convencer os clientes a solicitar suas marcas, fazendo com que os varejistas mantivessem estoques de seus produtos.
Seguindo o conceito do paradigma do marketing de massa, identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta uma de suas características:
		
	
	Comunicação individualizada.
	
	Diálogo com o cliente.
	
	Utiliza meios de comunicação como telemarketing.
	
	Utiliza informações dos clientes para personalizar a comunicação.
	 
	Comunicação padronizada para todos os clientes.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201511568132)
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	Novas empresas se inseriram nos mais diversos setores, aumentando o grau de competitividade. Os consumidores passaram a ter maior poder de escolha, tornaram-se mais meticulosos e exigentes.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas necessária para esta nova realidade:
		
	
	Do Marketing de Relacionamento para o B2C
	
	Do B2B para o Marketing de Relacionamento
	 
	Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
	
	Da Segmentação para o Marketing de Massa
	
	Do B2B para o B2C
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201510990531)
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	O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do marketing que está focada na individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes como:
		
	 
	Stakeholders,
	
	Funcionários,
	
	Distribuidores
	 
	Clientes,
	
	Fornecedores,
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201510862191)
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	São características das ações de Marketing de Relacionamento:
		
	 
	individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos.
	
	individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais.
	
	individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de benefícios.
	
	individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa.
	
	individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações transacionais.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201511493874)
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	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o marketing de relacionamento.
		
	 
	Individualização da comunicação (interação com o cliente).
	
	Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma comunicação de massa.
	
	Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV.
	
	Identifica comportamentos padronizados nos clientes.
	
	Padroniza a comunicação por tipos de clientes.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201511511695)
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	No atual cenário, as empresas que trabalham o conceito de Marketing de Relacionamento têm, como vantagem competitiva, um estreitamento dos laços de relacionamento cada vez maior com seus clientes internos e externos e com outras organizações. Rizzo afirma que utilizando diversas ferramentas é possível identificar as necessidades dos clientes, personalizando os serviços, ou produtos para: "... proporcionar uma maneira de fazer negócio que seja única, sendo que quanto mais se personaliza, mais valor se entrega ao cliente ..." (2005: 16).
Identifique nas opções apresentadas abaixo a alternativa coerente com o contexto histórico que possibilitou a evolução do paradigma do Marketing de Massa para o paradigma do Marketing de Relacionamento.
		
	
	Público com pouco acesso a informação.
	
	Cliente interessado apenas na compra.
	 
	Novas tecnologias de informação e comunicação.
	
	Competitividade pouco agressiva.
	
	Relação empresa/consumidor baseada no curto prazo.
	
	
	a Questão (Ref.: 201511570952)
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	De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
		
	
	Marketing de Massa
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing de Serviços
	
	Marketing Tradicional
	
	Marketing Online
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201511493644)
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	Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a deserção. Esta análise das falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma amostra representativa daqueles ex-clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?
		
	
	Porta-voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
	
	Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
	
	Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
	
	Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
	 
	Porta-voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201511512278)
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	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201511570960)
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	O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:
		
	
	Planejamento Estratégico
	 
	Ciclo do Feedback
	
	Profissional de Marketing
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Endomarketing Mix
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201511570959)
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	A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback:
		
	
	Novos Produtos
	 
	Pesquisa de pós-venda
	
	Novos Mercados
	
	Pesquisa e Desenvolvimento
	
	Pesquisa de clima interno
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201511493640)
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	O Sr. José é proprietário de uma sapataria e sabe que conhecer o perfil dos clientes potenciais é importante, pois aumenta a chance de conquistar o cliente e transformá-lo em comprador.
Identifique dentre as alternativas, aquela que apresenta uma informação que NÃO é relevante para o CRM da sapataria do Sr. José:
		
	
	Endereço dos clientes que compraram na sapataria nos últimos 12 meses.
	
	Produtos que o cliente comprou na loja.
	 
	Informações sobre as rotinas alimentares dos clientes.
	
	Nome, e-mail e telefone de pessoas que compraram na sapataria, nos últimos 24 meses.
	
	Data de aniversário dos clientes cadastrados.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201511570958)
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	Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
		
	 
	Interação com o cliente
	
	Redução de custos
	
	Aumento da produtividade
	
	Pesquisa de Clima
	
	Anúncios na TV
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201511493645)
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	Segundo Garrafoni, (2005) "Muitos dos programas de CRM não consideram um dos fatores mais importantes para o relacionamento: as pessoas. Uma empresa que não tenha a cultura do foco no consumidor estabelecida entre sua equipe interna, mesmo que esteja apoiada por ferramentas de gerenciamento dos clientes, fatalmente estará fadada ao fracasso no médio ou longo prazo". Estratégias de cross e up-selling, quando bem geridas, podem apresentar resultados interessantes. Identifique a alternativa que apresenta uma característica fundamental para este tipo de estratégia:
		
	
	São estratégias de gestão de risco, que normalmente reduzem o valor final da compra.
	 
	Este tipo de campanha deve ser realizada na recuperação de clientes.
	
	Este tipo de campanha só pode ser realizada com prospects.
	
	São estratégias que diminuem a lucratividade, para não perder o cliente.
	 
	Este tipo de campanha só pode ser realizada com clientes ativos.
	a Questão (Ref.: 201511513766)
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	O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. Hoje, é preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e como ele se relaciona com os produtos e marcas que consome. Com base na necessidade de conhecer os clientes, Gordon (1999) determinou seis tipos de clientes.
Escolha dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta a sequência correta dos tipos de clientes:
		
	
	Potenciais clientes, experimentadores, vendedores, clientes normais e clientes com necessidades particulares.
	
	Potenciais clientes, performáticos, compradores, clientes nacionais, clientes estrangeiros e detratores.
	 
	Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e defensores.
	
	Prospects, degustadores, vendedores, clientes principais, clientes secundários e traidores.
	
	Prospects, desconhecidos, compradores, clientes frequentes, clientes desleais e atacantes.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201511559432)
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	Tipo de campanha de retenção em que a empresa oferece aos seus clientes produtos pertencentes ao portfólio de outros braços de negócios (ou unidades de negócio) de suas operações:
		
	
	Friend-sell.
	 
	New-sell.
	
	Re-sell.
	
	Keep-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201511558059)
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	Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanhas de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes com o incentivo de compra de produtos de uma mesma linha:
		
	 
	add-sell
	
	re-sell
	
	cross-sell
	
	keep-sell
	
	up-sell
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201511559422)
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	Tipo de campanha de retenção em que o cliente é fidelizado ao ser incentivado a comprar um novo produto resultado de uma extensão de linha:
		
	
	Up-sell.
	 
	Add-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Cross-sell.
	
	Re-sell.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201511045114)
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	A tecnologia é uma grande aliada das empresas na era do relacionamento e possibilita melhorar a performance de seus negócios e de suas interações com seus diferentes públicos. Assinale qual das opções não é pertinente ao contexto tecnológico.
		
	
	Transformaram a forma como os clientes e relacionam entre si e com as organizações.
	 
	Aumentaram a burocracia e promoveram a demora de soluções coorporativas.
	
	é que mais se propaga e mais gera oportunidades de interatividade.
	
	A rede mundial de computadores se tornou especialmente interessante com o advento da chamada web 2.0, na qual aplicativos como redes sociais, comunidades virtuais, fóruns de discussão, e outros, agilizam a interatividade.
	
	Permitem uma interação em tempo real e cujos diálogos podemser salvos (gravados) pelo usuário e pela empresa.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201511559429)
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	Tipo de campanha de retenção em que a empresa identifica um comportamento de compras muito raras ou de consumo decrescente e passa a estimular o cliente a consumir mais por meio de ações específicas:
		
	
	Re-sell.
	
	New-sell.
	
	Add-sell.
	 
	Keep-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201511558042)
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	"Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	
	Compradores
	
	Defensores
	
	Prospect
	 
	Experimentadores
	
	Clientes Eventuais
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201510990569)
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	Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ .
		
	 
	a)      Prospects (ou clientes potenciais):
	
	b)      experimentadores,
	
	d)      clientes eventuais e/ou clientes regulares
	
	c)       compradores,
	
	e)      defensores
	1a Questão (Ref.: 201511552080)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No atual paradigma do marketing de relacionamento, a comunicação unidirecional já não faz tanto sentido. O cliente da era do relacionamento quer "devolver" a mensagem emitida pela empresa. Identifique a alternativa que apresenta de forma correta uma alternativa para esta nova realidade:
		
	
	É uma comunicação de mão única, o cliente assume um papel passivo, pois não é estimulado a interagir.
	 
	O novo cliente não apenas escuta e compra, mas, avalia o que escutou e o que comprou. Em seguida, quer que a empresa também escute suas impressões e suas experiências.
	
	Faz-se uso de meios de comunicação de massa que permitem o envio uniforme e padronizado de mensagens sem diferenciação.
	
	A mensagem é de mão única, ou seja, a empresa emite a mensagem e o cliente recebe a mensagem.
	
	As empresas tratavam o cliente sem muita diferenciação, emitindo mensagens e vendendo produtos de uma maneira uniforme e massificada.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201511547142)
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	TI é o conjunto de ferramentas físicas (hardware e demais equipamentos) e não físicas (softwares, sistemas e conteúdo) que permitem criar, armazenar, processar, filtrar, analisar e trafegar informações".
Identifique a alternativa que apresenta o principal benefício que a TI proporciona ao Marketing de Relacionamento:
		
	
	Massificar a comunicação.
	
	Segmentar a comunicação.
	
	Direcionar a comunicação.
	 
	Aumentar a comunicação.
	 
	Individualizar a comunicação.
	
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201511552071)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O paradigma de comunicação unidirecional, segue um modelo de "mão única". Identifique a alternativa que apresenta corretamente o papel da empresa e do cliente, respectivamente:
		
	
	atento / disperso
	
	ativo / participativo
	
	participativo / indiferente
	 
	ativo / passivo
	
	passivo / ativo
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201511547138)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Data Warehouse (DW) é o banco de dados centralizado de uma empresa que 'consiste em organizar os dados corporativos de maneira integrada, com uma única versão de verdade (...) e gerando uma única fonte de dados'". O Database Marketing (DBM) é um segmento do DW, que também pode ser chamado de:
		
	
	TI Marketing
	 
	CRM
	 
	Data Mart
	
	Data Ware Marketing
	
	Data Client Plus
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201511552078)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Quando o cliente deseja se relacionar de forma individualizada com a empresa, deixando de ser uma figura anônima, o paradigma da comunicação de massa deixa de ser efetivo. Identifique a alternativa que apresenta de forma correta como a empresa deve se posicionar neste novo cenário:
		
	 
	Deve escutar o cliente e estimular um ciclo de comunicação.
	
	Deve estimular a passividade dos clientes.
	
	Deve desenvolver campanhas para os principais veículos de massa.
	
	Deve priorizar a comunicação unidirecional.
	
	Deve informar aos seus clientes por meio de anúncios de TV.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201511442544)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Na comunicação bidirecional, a mensagem é de mão dupla, ou seja, a empresa e o cliente falam e escutam ao mesmo tempo
PORQUE
o cliente assume um papel mais ativo, pois agora dispõe de canais de comunicação para transmitir e compartilhar suas experiências.
Após a análise desse trecho, podemos concluir corretamente que:
		
	
	apenas a primeira afirmativa está correta.
	 
	ambas as afirmativas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
	
	o trecho acima contradiz os preceitos da comunicação bidirecional.
	
	ambas as afirmativas estão corretas, mas não há complementaridade entre elas.
	
	apenas a segunda afirmativa está correta.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201511007309)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
	 
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	
	A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	
	no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à ferramentas de TI
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201511547146)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que apresenta os responsáveis por analisar as informações do CRM:
		
	 
	Analista de Marketing
	 
	Back Office
	
	Gerência
	
	Direção
	
	Front Office
	1a Questão (Ref.: 201511539475)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM:
		
	
	É um processo rápido e simples.
	
	É um processo caro e desnecessário.
	 
	É um processo demorado e complexo.
	
	É um processo rápido, porém complexo.
	
	É um processo seguro e simples.
	
	
	
	
	 2a Questão(Ref.: 201510990779)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa:
		
	 
	c) Customer Relationship Management.
	
	d) Client Relationship Main.
	
	b) Client Remember Manager.
	
	a) Center Remember Main.
	
	e) Customer Remember Main.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201510990784)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA:
		
	 
	c) III e IV.
	
	a) I e II.
	
	d) II, III e IV.
	
	b) II e III.
	
	e) IV.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201511539470)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	"Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca, integrando pessoas, processos e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente e rentabilidade, então pode-se ter certeza de que ela está entendendo o que significa CRM." (LOBO, 2002).
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o significado da sigla CRM:
		
	
	Controle do Retorno de Marketing
	
	Customer Relationship Marketing
	
	Centro de Relações de Marketing
	 
	Customer Relationship Management
	
	Controle das Relações de Marketing
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201511539478)
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	"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de:
		
	
	Relacionamento e Planejamento
	
	Promoções e Fidelização
	
	Controle e Estratégia
	
	Marketing e Vendas
	 
	Tecnologia e Estratégia
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201511539469)
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	Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as empresas têm investido em ações cada vez mais focadas tanto no entendimento de seus clientes quanto no desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar que o uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e   _______________ da oferta ao cliente.
		
	
	massificação / individualização
	
	massificação / padronização
	
	segmentação / padronização
	 
	personalização / individualização
	
	segmentação / massificação
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201511539479)
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	Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso considerar três variáveis: tecnologia, processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente processo:
		
	
	Definição das metas de toda a organização.
	
	Definição do objetivo, com visão de longo prazo.
	
	Definição das ações e resultados esperados.
	 
	Definição do método e da sequência das ações necessárias.
	
	Definição das ações que devem ser planejadas.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201511493920)
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	O CRM define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. O conceito de CRM consolida-se como uma estratégia fundamental para as ações de relacionamento, de comunicação e de marketing.
Identifique a alternativa que apresenta vantagens da utilização do CRM.
		
	
	Proteger a empresa e promover economia na produção.
	 
	Customizar produtos e serviços e gerar o máximo de valor para a empresa e para os clientes.
	
	Proteger clientes e melhorar os produtos/serviços.
	
	Agrupar clientes e oferecer descontos no atacado.
	
	Identificar tipos de clientes e gerar o máximo de valor para a empresa.