Ciclo de Vida da Melhoria Continua

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O Processo de Melhoria Contínua
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Melhoria Contínua 
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 Objetivos da Melhoria Contínua -Alinhamento e realinhamento constante dos serviços de TI com o negócio -Melhorar a eficiência e eficácia dos processos de gerenciamento de serviços de TI e um custo justificado Conceitos e Definições Marco no fim da II Guerra Mundial (Juran e Deming) no Japão Princípio de Deming – ciclo PDCA Princípio de Juran – controle da qualidade total Resultado das iniciativas de qualidade no Japão: modelo KAIZEN KAI = mudança ZEN = melhor 
Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje
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Motivadores da Melhoria Contínua -Motivadores de negócio: necessidade de alinhamento dos serviços de TI com os requerimentos de negócio (valor agregado ao negócio) -Motivadores técnicos: requerimentos de novas tecnologias, otimização da performance de serviços de TI, garantia do melhor uso da tecnologia alinhado com as necessidades dos clientes Identificação de Resultados Melhorias nos custos diretos e indiretos dos serviços
Melhorias na imagem do serviço
Redução de prazos de entrega de serviços
Diferencial competitivo
Redução de incidentes em aplicações críticas
Maior confiabilidade do serviço de TI (TMEF aumentado) 
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Como você pode elaborar um plano de melhoria de serviço? 
1 – Defina o que será medido (em serviços, essas informações podem ser identificadas nos ciclos de vida Estratégia de Serviços e Desenho de Serviços). -Onde estamos agora? -Onde queremos estar? 
 2 – Defina o que pode ser medido (orçamentos, ativos de serviço existentes no momento, etc) -Como chegaremos lá? 
 3 – Colete os dados (no ciclo de operação do serviço) 
 4 – Processe os dados para estabelecer os principais indicadores de desempenho (KPI) 
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 5 – Analise os dados. Aqui é possível identificar: -Gaps entre as métricas coletadas e os objetivos de serviço
 -Tendências futuras (impacto no negócio e oportunidades de melhoria) Esta fase é crucial, pois os dados devem ser corretamente coletados e corretamente analisados. 
Risco de invalidação do processo de melhoria (dados e interpretações equivocadas) 
 6 – Reflita se você chegou lá, ou seja, pergunte: “chegamos aonde queríamos chegar?” por meio da apresentação de relatórios dos resultados 
 7 – Implemente as ações corretivas 
 Após os passos acima, um novo ciclo é estabelecido, retornando ao passo 1. 
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 Alguns Programas de Melhoria Contínua 
*PDCA 
 * 5s * Kaizen * Seis Sigma (Six Sigma) 
Programas não excludentes Conquistas mais altas de qualidade = mudança de cultura organizacional 
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 PDCA
Metodologia ou técnica de gestão que possui como objetivo melhorar os processos e os produtos de forma contínua
Respeita a ordem proposta pela sigla
P (Planejamento)
D (Do)
C (Check)
A (Act) 
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1 – PLAN(PLANEJAR)
Elaboração de um plano, com base nas diretrizes e políticas da sua empresa, para resolver os problemas levantados
Considerar três fases fundamentais: 
-Estabelecimento dos objetivos do ciclo
-Escolha do caminho para que estes objetivos sejam atingidos
-Definição do método que deverá ser utilizado para isso
Montar a equipe, escolhendo os profissionais que liderarão os processos
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2 – DO(FAZER) 
Execução do plano 
Treinar os envolvidos para o método que será empregado
Etapa mais importante do ciclo PDCA
Acompanhamento contínuo
Evitar desvios do planejamento
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3 – CHECK (VERIFICAR)
Análise ou verificação dos resultados alcançados e dos dados coletados
Esta etapa pode se desenvolver:
-Quando se verifica se o trabalho está sendo feito da forma devida 
-Após a execução, quando são feitas as análises estatísticas dos dados e a verificação de todos os itens
O principal objetivo desta fase é detectar eventuais erros ou falhas.
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4 – ACT  (AGIR)
É a última fase do PDCA
São tomadas as ações corretivas com base no que foi verificado. 
Após a investigação das causas de falhas ou desvios no processo e após agir para solucioná-las, comece tudo de novo
Exatamente! O PDCA é um CICLO e deve ser retomado sempre para que as práticas e os processos se aprimorem continuamente.
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 5s Conjunto de programas para promover qualidade nas organizações Nasceu no período pós-guerra no Japão Base na cultura japonesa -Paciência -Melhoras pequenas, mas essenciais -Foco nos processos simples, em vez de revoluções 
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Seiri Tradução: ‘senso de utilização’ ou ‘organização’ -Separação do necessário do inútil -Dar destino ao que não possui utilidade -Prioridade no que é importante 		Organização de um aparador de restaurante 
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Seiton Tradução: ‘arrumação’ Manutenção de tudo em seu devido lugar -Facilidade de localização, sempre que necessário -Economia de tempo na busca por materiais, produtos ou documentos Nas Organizações:
 -Priorizar o tempo que levamos para realizar determinadas atividades -Identificar quais são os ‘ladrões’ do nosso tempo -Necessidade real de estoques, bem como o seu custo e tempo para administração -”Se você não tem tempo para ficar arrumando as coisas, é muito mais fácil não bagunçá-las. “
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 Seiso Tradução: ‘limpeza’ Manutenção de todo o ambiente limpo -Redução da necessidade de manutenção em equipamentos 
 -Evita danos aos equipamentos 
 -Redução dos índices de acidentes de trabalho 
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 Seiketsu Tradução: ‘higiene’ Eliminação de tudo o que possa causar risco à saúde dos funcionários -Minimizar ruídos 
 -Iluminar ou sinalizar locais perigosos -Checar equipamentos de proteção -Possibilidade de elevação da motivação e satisfação dos funcionários no ambiente de trabalho 
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 Shitsuke 
 Tradução: ‘disciplina’ Transformar em hábito os passos anteriores Seguir padrões estabelecidos 
 -Pode salvar vidas! 
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 Seis Sigma Busca a melhoria de processos e produtos focando na redução da variabilidade Quanto maior for o sigma, menor o desperdício Origem na Motorola em 1980 Objetivo: melhoria até o nível de defeitos na ordem de 3,4 peças por milhão (99,9997% de aproveitamento) Redução na variabilidade dos processos 
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 Qualidade no Seis Sigma
CTX = critical to “X”
Qualidade é a conformidade a padrões ou especificações
Operação dentro dos limites = qualidade
Operação fora dos limites = defeitos
Qualidade é acertar o mais próximo do alvo e com a menor variação possível 
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Pensamento Determinístico
Determinismo é o princípio pelo qual você pode criar uma saída desejada por meio da configuração e controle das entradas. No Seis Sigma, são analisadas as entradas, os processos e as variações e então são implementadas a melhor combinação para se alcançar o seu objetivo
 
Exercite o controle direto sobre o teu ambiente, em vez de permitir que o teu ambiente controle você. 
 
Y = f(x) 
Y = f(x) + E 
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Fases de um Projeto Seis Sigma
1-DEFINE – Definir os processos críticos e os objetivos diante do negócio e das expectativas e necessidades dos clientes
Algumas Ferramentas: fluxogramas, mapas de processo, lista de verificação, indicadores de desempenho, fator crítico (critical to quality), desdobramento da função qualidade, análise de valor
Aplicação do modelo 
Lista de Verificação
O que analisar? 
Amostra considerada? 
Instrumento de medição? 
Unidade de medição?
Metodologia utilizada para coleta de dados? 
Análise das Não-Conformidades (exemplos)
1-Média por critério (média aritmética dos dados)
2-Meta desejada para cada critério analisado- >=7(70%)
3-Quantidade de não-conformidades (dados que não atingiram a meta em cada critério)
 
 
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Indicador de Desempenho
Medida pra definir e monitorar as açõesgerenciais em um processo
-Eficiência
-Eficácia
-Efetividade
 
 
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2-MEASURE- medir o desempenho do processo e identificar os problemas e a intensidade dos mesmos.
Algumas Ferramentas: histograma, capacidade do processo (Cp e CpK), Diagrama de Pareto, gráfico box-plot, sistema de medição, validação do sistema de medição
Histograma – diagrama de barras verticais de distribuição de frequência de um conjunto de dados numéricos. 
Objetivo – facilitar, por meio do agrupamento de dados, a medição e visualização da variabilidade dos dados em um determinado evento. 
Diagrama de Pareto –é um diagrama de barras verticais, construído sobre uma lista de verificação
Objetivo - explicitar os problemas prioritários de um processo (relação 20/80).
 
 
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3-ANALYZE- analisar o desempenho e a causa dos problemas
Algumas Ferramentas: diagrama de causa e efeito, análise de modos de falhas e efeitos (FMEA), diagram de dispersão, análise de variância
Diagrama de Causa e Efeito – conhecido também por Diagrama de Ishikawa, analisa a relação entre o efeito e todas as causas de um problema.
Objetivo – análise de um problema (efeito) a partir da tabulação de suas causas estratificadas por categorias. Para a elaboração de um Diagrama de Causa e Efeito podem ser utilizadas algumas técnicas, sendo uma muito comum o Brainstorming.
Diagrama de Dispersão – técnica estatística que permite identificar e analisar a existência e intensidade do relacionamento (coeficiente de correlação – r) entre duas ou mais variáveis.
Objetivo – fornecer informações sobre o relacionamento das variáveis dependente e independente de um evento
 
 
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Diagrama de Ishikawa
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Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento inadequado, faz o seu trabalho com pressa, é imprudente, etc.
Material: quando o material não está em conformidade com as exigências para a realização do trabalho.
Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio externo, como poluição, calor, poeira, etc., ou mesmo, ao ambiente interno, como falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.
Método: quando o efeito indesejado é consequência da metodologia de trabalho escolhido.
Máquina: quando o defeito está na máquina usado no processo.
Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada anteriormente para modificar processo.
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4-IMPROVE- melhorar o processo, eliminando os problemas , reduzindo custos e agregando valores para o cliente
Algumas Ferramentas e Ações: programa 5S, 5W2H, Benchmarking, reengenharia, concepção de estratégias corporativas, realinhamento de estrutura organizacional, comprometimento dos colaboradores, aumento de satisfação dos clientes e transformação de fornecedores em parceiros
Benchmarking – técnica que busca a melhoria de um processo através de referências de excelência internas ou externas, buscando melhores práticas de mercado, aumento de desempenho, criação de valor e vantagens competitivas.
Reengenharia – técnica que busca a melhoria de um processo através de sua reestruturação radical
 
 
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Estratégias Corporativas – caminhos ou planos definidos pela organização , alinhados com o negócio, missão, visão e valores para atingir resultados eficazes de acordo com os objetivos definidos (análises interna e externa via matriz SWOT, por exemplo)
Estrutura Organizacional – moldura que permite viabilizar a execução da estratégia, podendo aplicar algumas técnicas com o Empowerment ou Downsizing
Comprometimento dos Colaboradores – relacionamento entre o alinhamento das metas e expectativas individuais dos colaboradores às causas organizacionais
Cliente – pessoa ou organização beneficiária de um produto ou serviço e que deve ter suas expectativas suplantadas
Fornecedor – deve deixar de ser fornecedor para ajudar a aumentar a qualidade e diminuir os custos
 
 
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5-CONTROL- controlar o desempenho do processo
Algumas ferramentas e ações: gráfico de controle, Kaizen, Poka-Yoke, Sistema de Manutenção
Kaizen – filosofia de controle e melhoria contínua de um processo: fazer melhorias simples, pequenas e sempre
Algumas regras para a adoção do Kaizen:
-Quando surge um problema, vá primeiro ao local do problema;
-Verifique os equipamentos envolvidos no processo;
-Adote soluções temporárias;
-Procure a raiz do problema;
-Estabeleça um padrão de procedimentos
MELHORIA CONTÍNUA E GRADUAL RODANDO O PDCA