Ciclo de Vida da Transição de Serviços

Prévia do material em texto

*
Transição de Serviço
*
O que vimos até aqui? Requerimentos do negócio e planejamento da estratégia de entrega de valor  Estratégia de Serviço Definição de arquiteturas, processos, políticas e documentação para atendimento dos requerimentos  Desenho de Serviço É no ciclo de transição do serviço que os serviços entram em operação Processos de transição de serviço objetivam a implementação ou alteração do serviço com o menor custo, maior qualidade, no prazo e com o menor impacto nos outros serviços em produção 
*
Onde estamos? Processos do ciclo de vida TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS: *Planejamento e Suporte da Transação *Gerenciamento de Mudanças *Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço *Gerenciamento de Liberação e Implantação * Validação e Testes de Serviço * Avaliação * Gerenciamento do Conhecimento
*
Por que alterar um serviço? 
-Novos serviços demandados pela empresa 
-Implementação de melhorias nos serviços de TI como adequação da capacidade para atender a demanda de serviços
 - Correções preventivas
-Ações reativas 
 -Adequação tecnológica
Mudanças sem planejamento: falhas de segurança, indisponibilidade do serviço e não atendimento das necessidades do negócio
 
*
 1 – Planejamento e Suporte da Transição Planejamento inicial da Transição do Serviço
Atividades do Planejamento e Suporte estão contemplados nos outros processos
Objetivos:
-Garantir a implantação do serviço dentro da qualidade, prazo e custo determinados
-Apoiar as equipes alocadas na transição
 -Uso de processos e sistemas padronizados e reutilizáveis durante a transição do serviço 2 – Gerenciamento de Mudanças Alterações nas características dos serviços de negócio ou na forma como ele é entregue podem resultar em necessidades de mudanças Falhas ocorridas ou riscos envolvidos também podem gerar necessidade de mudanças Objetiva garantir que qualquer mudança em TI seja devidamente planejada, registrada, autorizada, testada e revisada de forma controlada Mudanças feitas em TI sem planejamento aumentam o risco do serviço em não atendimento das necessidades ou indisponibilidades do serviço
*
 Qual o limite do escopo do gerenciamento da mudança? 
 Cada empresa possui autonomia para definir os seus limites, levando sempre em consideração o grau de impacto das mudanças
 
Impacto e probabilidade de ocorrência de um risco proveniente da mudança no negócio, com base nas seguintes categorias:
 -Mudanças estratégicas (mudanças que possam impactar serviços estratégicos da organização, causando danos à imagem da organização, danos financeiros ou mesmo trazendo implicações legais) -Mudanças táticas
 -Mudanças operacionais
 -Mudanças técnicas (não alteram os serviços, normalmente usadas para correções de pequenos componentes técnicos)
 
*
 Alguns conceitos importantes do gerenciamento de mudanças Proposta de mudança É uma proposta de avaliação inicial de uma possível mudança. Não possui efeito de aprovação de mudança, mas sim da viabilidade da solicitação da mudança (pré-análise para mudanças futuras) Requisição de mudança (RDM) É uma solicitação formal de mudança, incluindo os detalhes da mudança solicitada Exemplo de Itens de uma RDM Número / código Itens de configuração envolvidos Razão para a Mudança Efeito de não implementar a Mudança Prioridade Impacto e avaliação dos Riscos Recomendações do CCM Data de Implementação Data de Revisão Resultados da Revisão Status da RDM Nome e contato das pessoas envolvidas Assinatura e data de autorização
*
 Alguns conceitos importantes do gerenciamento de mudanças (continuação)
 Registro de mudança
 Detalha uma RDM e especifica o que exatamente será afetado pela mudança (componentes de TI). Registros de mudança são armazenados em um Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)
 Instrução de trabalho
 Documento que detalha quais passos deverão ser seguidos para execução de uma atividade (documentos técnicos de procedimentos)
 
*
 Mudança não-autorizada Mudança para a qual não há RDM aprovada Mudança emergencial São mudanças prioritárias para reparar falhas que possam causar impactos significativos nos negócios. Possuem um fluxo de planejamento e aprovação diferente das mudanças normais para agilizar sua execução Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) Aconselha o gerente de mudanças na avaliação, priorização e planejamento das mudanças. O comitê reúne pessoas que autorizam a mudança e auxiliam na sua avaliação e priorização Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME) É um subconjunto do CCM que toma decisões sobre mudanças emergenciais de alto impacto no negócio Janela de mudanças Tempo planejado e acordado em que as mudanças serão implementadas com o mínimo de impacto nos serviços 
*
Atividades do Gerenciamento de Mudanças Registrar a mudança – solicitada por um usuário ou cliente dos serviços de TI 
Revisar a mudança – as solicitações de mudanças devem ser filtradas e classificadas de acordo com a sua relevância. Deve ser verificado também se a requisição de mudanças inclui todas as informações necessárias, se estas estão contidas no pedido e se há inexatidão ou impraticabilidade da execução da mudança 
Avaliar a mudança – verificar os 7Rs do gerenciamento de mudanças 
Autorizar a mudança – a cultura empresarial deve informar a maneira como as mudanças deverão ser autorizadas. Cada registro de mudança deve ser autorizado de acordo com o tipo, categorização, impacto e unidade afetada 
Programar a implantação da mudança – planejar e aprovar a janela de mudanças de acordo com cada registro de mudança 
Coordenar a implantação da mudança – criar instruções de trabalho para as equipes técnicas que farão a mudança solicitada e monitorar se as execuções estão saindo conforme planejado e acordado na RDM 
 Revisar e fechar a requisição de mudanças – após a execução da mudança, os resultados devem ser registrados e comunicados para avaliação dos responsáveis pela coordenação da implantação da mudança. Todos os registros associados às mudanças são concluídos e as informações atualizadas no Sistema de Gerenciamento de Configuração
*
 
Insumo para o fechamento do processo de 
Liberação e Implantação
*
 Segundo Freitas (2010), há 7 Rs do Gerenciamento de Mudanças: Raised (quem requisitou a mudança?) Reason (qual é a razão da mudança?) Return (qual é o retorno requerido para a mudança?) Risks (quais são os riscos da mudança?) Resources (quais são os recursos necessários para concretizar a mudança?) Responsible (quem é o responsável por todo o processo de mudança?) Relationship (qual é o relacionamento entre essa e outras mudanças?) 
*
3 - Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço 
 Uma das disciplinas da administração de sistemas responsáveis pelo controle da configuração do ambiente
Configuração de um sistema é uma coleção de versões específicas de itens de configuração que são combinados de acordo com procedimentos específicos de construção para servir a uma finalidade particular.
GCS é a disciplina que identifica a configuração de um sistema em diferentes pontos no tempo com a finalidade de controlar sistematicamente as mudanças realizadas, mantendo a integridade e rastreabilidade da configuração através do ciclo de vida do sistema.
*
 Sistema de Gerenciamento de Configuração 
*
*
 Por que usar um sistema para gerenciamento de configuração? -Registro permanente da configuração de cada elemento, permitindo fácil recuperação em caso de perdas de configuração -Possibilita a criação de modelos para a clonagem de elementos de configuração com o mesmo perfil -Possibilita eliminar erros de configuração antes mesmo da aplicação da configuração no ambiente real em produção 
*
 Missão do Gerenciamento de Configuração Controlar a informação sobre todos os componentes da infraestrutura de TI, incluindoversões, elementos constituintes e seus relacionamentos (integridade) ,possibilitando o conhecimento detalhado de equipamentos, dispositivos de HW, SW, rede, documentações, procedimentos, instalações e qualquer outro item que faça parte da TI. Alguns Desafios do Gerenciamento de Configuração -Comprometimento: a equipe deve ser capaz de atualizar o BDGC sempre que houver uma mudança ou liberação de um novo serviço -Mal planejamento de atualização do BDGC: se houver uma mudança importante fora do horário de expediente, por exemplo, e a equipe não tiver autorização para realizar as alterações necessárias no BDGC, o BDGC pode ficar desatualizado 
*
 
 Premissa Básica do Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço 
 “Nenhuma informação de serviços e componentes de TI gerenciada pelo Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviços que possa impactar os serviços de TI pode ser alterada sem uma requisição de mudanças que aprove a atualização.“ 
 
*
 IC (Item de Configuração) Segundo a terminologia do ITIL, HW, SW, licenças, documentação, etc, podem ser chamados de Itens de Configuração Pode também ser definido como um componente que faz parte ou está diretamente ligado com a infraestrutura de TI, podendo ser físico ou lógico, além de poder ser composto por outros itens de configuração Os ICs mostram o inter-relacionamento dos elementos individuais na infraestrutura de TI Alguns exemplos de itens de configuração -Microcomputador -Placa de rede -Software -Manual técnico de um equipamento -Procedimento de trabalho 
*
Um IC gravado em um banco de dados de gerenciamento de configuração contém os seguintes dados: -Identificador único -Nome -Descrição -Responsável -Classificação 	-Categoria (hardware, software, …) 	-Tipo do item (por exemplo, Server, Impressora,… – da classificação por categorias) -Informações sobre o fabricante 	-Nome do fabricante 	-Número de série 	-Número de licenças / referência ao contrato de licença -Versão -Histórico de modificação do IC gravado 	-Data de criação 	-Modificações 		-Descrição da modificação 		-Data 		-Responsável -Localização -Status histórico (descrição do ciclo de vida de um IC com valores de status, como, por exemplo, Em teste, …, Ativo, …, Em manutenção, …, Fora de operação, …) 	-Situação atual 	-Histórico de status (alterações introduzidas no estatuto do IC ou alterações planejadas p/ o futuro) 		-Mudança de status 		-Descrição 		-Hora e data da mudança de status 	 
*
 Tipos de Relacionamentos entre ICs 	 
Acordos de Nível de Serviço
Serviço de Negócio
Serviço de TI
Sistema A
BD
Manual
Servidor 1
Servidor 2
Processador A
Processador B
Relacionado a 
Relacionado a 
Relacionado a 
Depende de
Instalado em 
Relacionado a 
Instalado em 
Pai
Filho
Filho
*
Alguns exemplos de soluções (CMDB):
onecmdb.org
sunviewsofware.com
bmc.com
tecnocomp.com.br
*
*
 Repense.... -Um CMDB não é só um banco de dados -Um CMDB não é somente um inventário de TI ou uma lista simples de seus ativos -Um CMDB facilita a mudança no foco de TI (gestão de TI → gestão de serviços de TI → gestão de serviços de valor) 	 
*
4 - Gerenciamento da Liberação e Implantação Objetiva implantar liberações no ambiente de produção de maneira controlada e planejada para garantir a qualidade das implantações e garantir a entrega de valor dos serviços de TI, não causando impactos no negócio 
 Foco do Gerenciamento de Liberações: atuar na proteção do ambiente de produção, evitando impactos negativos decorrentes da mudança 
 Liberação – sinônimo para aprovação da entrada em produção de novos serviços ou de mudanças nos serviços atuais Qualidade das implantações possui relação direta com a quantidade de falhas ou incidentes em TI 
*
 Abordagens utilizadas para colocar um serviço de TI em produção: BIG BANG – serviços novos ou modificados podem entrar em produção de uma única vez LIBERAÇÃO POR FASES – o serviço é liberado em partes, podendo cada fase ser escolhida por funcionalidades, clientes, localidades, etc. PUSH AND PULL – muito utilizado em atualização de service packs de sistemas operacionais, ou seja, o servidor de atualizações distribui os service packs internamente para todos os servidores em uma janela programada (push) e as atualizações das estações de trabalho são realizadas automaticamente quando os usuários se logam na rede (pull) MANUAL – liberações físicas realizadas por meio de intervenção humana
AUTOMÁTICA – usado para grandes quantidades de liberações ou mesmo atualizações sem a influência do usuário 
*
 Política de Liberação Conjunto de decisões que define a forma como o gerenciamento de liberações deve ser seguido
O que considerar nesta política?
Definição dos tipos de liberação permitidos (crítica, normal, emergencial)
Convenção de nomes para liberação
Frequência esperada para cada tipo de liberação
Papéis e responsabilidades pelo processo 
*
 Exemplo de Política de Liberação 
*
 5 – Avaliação Objetiva verificar de maneira padronizada a performance da mudança em um serviço comparando a performance atual com a performance planejada Tem como saída um relatório de avaliação com os seguintes itens: -Perfil de Risco: identifica os riscos restantes no serviço após uma liberação -Relatório de Desvios: identifica as diferenças entre a performance atual e a planejada após a implementação de uma mudança -Recomendações: análise dos riscos das mudanças, aceitação ou rejeição das mudanças 
*
 6 - Validação e Testes de Serviço Auxilia o processo de gerenciamento de liberações e implantação Atua como um auditor da qualidade das liberações (garantia de qualidade ou quality assurance) Qualidade do serviço é vista em 4 perspectivas: Nível de excelência esperado Melhor valor pelo capital investido Conformidade com os planos, políticas e requerimentos Atendimento ou superação de expectativas Objetiva validar o que foi definido na estratégia e no desenho do serviço Os serviços implementados estão de acordo com os propósitos previamente estabelecidos? Os serviços implementados irão gerar valor para os clientes e para o negócio? 
*
 Tipos de Testes em Serviço Teste Funcional – testa as funcionalidades do serviço, ou seja, avalia se o serviço está atendendo às necessidades funcionais e operacionais do negócio Teste do serviço de TI – testa os aspectos técnicos do serviço por meio dos seguintes testes: Teste de Usabilidade – os usuários conseguem utilizar o serviço em relação às facilidades de uso? Teste de Acessibilidade – verifica se os usuários conseguem acessar os serviços de TI facilmente Teste de Processos e Procedimentos – os serviços de TI estão aderentes aos processos internos e procedimentos Teste de Performance, Capacidade e Resiliência – verifica se o serviço de TI é confiável Teste de Escalabilidade e Volume – testa a capacidade máxima que um serviço de TI suporta (teste de stress) Teste de Documentação – verifica se os serviços de TI estão íntegros em relação à sua documentação atual 
*
Informação
(Quem, O que, Quando, Onde? 
 7 - Gerenciamento do Conhecimento Auxilia as organizações a melhorar a qualidade das decisões, garantindo que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço Objetiva garantir que as informações estejam disponíveis nos locais apropriados para os profissionais competentes, no momento certo para o auxílio da tomada de decisões 
Dados
Conhecimento (Como?)
Contexto
Entendimento
Sabedoria (Por que?)
*
DADO
Fato bruto (observações não interpretáveis)
Necessita de manipulação
Necessita de contexto compreensivo 
Descrições de coisas, eventos e atividades os quais sozinhos não conseguem se unir e representar algum significadoINFORMAÇÃO
Coleção de fatos organizados
Após processamento, possuem algum significado em algum contexto
CONHECIMENTO
Informação organizada
O que é processado pela mente
Engloba reflexão, síntese e contexto
Difícil de se estruturar e capturar em computadores
Transferência complexa
SABEDORIA
Discernimento do julgamento do conhecimento e sua aplicação prática
 
*
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS)
Repositório central de armazenamento da informação e conhecimento
Armazena, gerencia, atualiza e apresenta toda a informação que um provedor de serviço de TI precisa para gerenciar o ciclo de vida de serviços de TI