Modelo Atual e Problemas da TI

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Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação
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Introdução
Estrutura de gestão de um ambiente empresarial
Proprietários
Clientes
Área Operacional
Gestores
Planos Estratégicos
Produtos/ Serviços
Mercado
orientam
gerenciam
produzem
satisfazem
influenciam
informações
lucros ou perdas
planejam
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Cenários de Aplicação do Modelo de Relacionamento 
-Pequenas empresas ou empresas familiares
-Médias e grandes empresas 
-Empresas estatais (capital misto ou unicamente estatais)
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Alguns Problemas no Modelo de Relacionamento 
-Planejamentos estratégicos irreais (capacidade operacional, produtiva, resultados, etc)
-Falhas ou omissões na gestão da empresa (intencionais ou involuntárias)
-Gestão de risco fraca 
-Processos empresariais desalinhados com os objetivos estratégicos estabelecidos
-Produtos e serviços gerados sem qualidade ou em desacordo com leis ou regulamentações vigentes (perdas financeiras e desgaste da imagem organizacional)
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Proposta para a Resolução das Incongruências Apresentadas 
Governança Corporativa
-Origem no mercado financeiro
Objetivos: 
-Transparência na gestão empresarial (rentabilidade, gestão de riscos)
	-Decisões executivas e processos empresariais alinhados com os interesses de proprietários
 
	- Transparência na prestação de contas (acionistas, conselhos de administração, diretorias, auditorias independentes, conselho fiscal e governo) 
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Governança Corporativa
Segundo o IBGC:
Transparência - Mais do que a obrigação de informar é o desejo de disponibilizar para as partes interessadas as informações que sejam de seu interesse e não apenas aquelas impostas por disposições de leis ou regulamentos. 
Equidade - tratamento justo de todos os sócios e demais partes interessadas (stakeholders). Atitudes ou políticas discriminatórias, sob qualquer pretexto, são totalmente inaceitáveis.
Prestação de Contas (accountability) - Os agentes de Governança devem prestar contas de sua atuação, assumindo integralmente as consequências de seus atos e omissões. 
Responsabilidade Corporativa - Os agentes de Governança devem zelar pela sustentabilidade das organizações, visando a sua longevidade, incorporando considerações de ordem social e ambiental na definição dos negócios e operações. 
A adequada aplicação dos pontos acima --> confiança, tanto internamente quanto nas relações da empresa com terceiros. 
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O Papel de TI dentro da Governança Corporativa
Como as organizações estão extraindo e disponibilizando as informações empresariais?
“As empresas devem comprovar a integridade dos processos e componentes de TI envolvidos na geração, armazenamento e divulgação das informações contábeis e financeiras da empresa.” (seção 404 da SOX)
Governança de TI
-Alinhamento de TI às iniciativas de governança corporativa
-Propiciar insumos para o atendimento das especificações da governança corporativa
-Melhoria dos processos de gestão de TI
 
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Arquétipos da Governança de TI 
Segundo o Center for Information System Research, da MIT Sloan School:
Princípios de TI
-Integração entre TI e negócio
-Estratégias de competição (diferenciação ou estratégia baseada em custos)
Arquitetura e Infraestrutura de TI
-Visão dos dados consolidados e padronizados
-Capacidade atual de TI x capacidade futura
-Decisões de investimentos em infraestrutura
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Necessidades de Aplicações de Negócio
-O que gera valor?
-Garantia de disponibilidade das aplicações de negócio (prazo, custo, qualidade)
Investimento e Priorização de TI
-Análise de forças, fraquezas, ameaças e oportunidades
Origens
Controle, Transparência e Previsibilidade (década de 1990)
Impossibilidade de realização em virtude do alto crescimento da economia mundial
 
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Estímulos externos para o tema da governança
Bug do milênio 
-Altíssimos investimentos em TI (milhões só para conhecer os ativos de TI e seus relacionamentos)
-No entanto, empresas mais modestas sobreviveram ao bug e administraram seus riscos
Segredo para a sobrevivência
	-conhecimento do parque de ativos
 -eficiente análise de riscos (probabilidade x impacto)
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Conclusão: 
-Maior rigor em auditorias
 
-Aderência às exigências para proteger as carreiras dos CIOs
-CIOs sob o comando dos CFOs
-Adoção de frameworks para medir e melhorar a organização de TI
“Bolha” da Internet
-Supervalorização de empresas na nova economia
-Orçamentos inflados
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LEI SOX
-Fraudes 
-Penas de reclusão aos executivos das empresas em casos de fraudes (CEO e CFO)
Conclusão
Novas necessidades de melhoria para TI
Base em metodologias de mercado (ISO, Six Sigma, PM, ITIL etc)
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Alguns dos benefícios
-Maior valorização da carreira do CIO
-Maior consciência nos investimentos de TI
-Maior produtividade da empresa
-Transparência e confiança na TI
-Redução de custos operacionais
-Aprimoramento dos processos
-Melhor gestão de riscos
-TI com “sapato correto”
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Primeira atividade em grupo: 
 Responda: 1-O que você entende por entrega em TI? 2-O que você entende por suporte em TI? 
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Suporte – foco nas tarefas diárias da equipe de suporte
Objetivo: fornecer acesso dos usuários aos serviços 
“Mantenha o paciente vivo.”
Entrega – foco no planejamento de TI e na melhoria do fornecimento dos serviços (longo prazo)
“Dê qualidade de vida ao paciente.”
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Suporte a Serviços
-Service Desk 
-Gerenciamento de Incidentes
-Gerenciamento de Problemas
-Gerenciamento de Mudanças
-Gerenciamento de Liberações
-Gerenciamento de Configuração
Entrega de Serviços
-Gerenciamento do Nível de Serviço
-Gerenciamento da Disponibilidade
-Gerenciamento da Capacidade
-Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
-Gerenciamento da Segurança
-Gerenciamento Financeiros dos Serviços de TI
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Problemas com o modelo de gestão de TI atual
Os profissionais de TI conhecem a operação de negócio da empresa? 
Profissional de TI é um prestador de serviços ou um facilitador de negócios?
As decisões da empresa onde trabalha levam em consideração as possibilidades da tecnologia existente ou geram demandas que não podem ser atendidas pela área de TI?
A área de TI está preparada para as mudanças requeridas pelo negócio ou sente dificuldades em se adaptar às novas necessidades?
A área de TI planeja suas atividades considerando os planos estratégicos da alta direção?
Segundo Freitas (2010): falta de alinhamento entre TI e negócio
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Problemas com o modelo de gestão de TI atual
Porque existe a falta de alinhamento entre TI e negócio?
Porque TI não está no mesmo nível de maturidade de outras áreas como Logística, Finanças e Administração?
-Uso dos computadores em larga escala nas organizações (a partir da década de 80)
-Disparidade de amadurecimento entre TI e as disciplinas acima
 
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Problemas com o modelo de gestão de TI atual
Fatores Históricos para a Falta de Alinhamento de TI com o Negócio
1-Evolução Tecnológica
Informática  demanda matemática (Informatique + Mathématique) cunhada por Philippe Dreyfus (1962)
Década de 70
Computadores em CPDs para cálculos matemáticos em grande escala
Usuários solicitavam pedidos aos analistas por meio de requisições em papel
Foco: processamento batch
Tempo de espera de uma tarefa: D + 1
Responsabilidade: profissional do CPD
 
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Problemas com o modelo de gestão de TI atual
Final da Década de 70
Terminais Burros
Responsabilidade dos profissionais de tecnologia compartilhada (usuário e CPD)
 
Década de 80
PC! (processamento próprio, disco rígido, informações armazenadas localmente)
Custos baixos por PC
DownsizingMaior autonomia para os departamentos da organização
Novas demandas para as linguagens de programação
Surgimento de programas para automatização
Demandas para a área de suporte (Helpdesk)
Desconhecimento de sistemas críticos pelos profissionais do CPD
Decisão: manter sistemas considerados ‘vitais’ centralizados e entender as necessidades específicas em cada setor
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Problemas com o modelo de gestão de TI atual
Década de 90
CPD  TI
Avanço das redes de computadores
‘Surgimento’ da Internet
Informação cada vez mais compartilhada (limites físicos da empresa)
Integração entre parceiros de negócio
SW passa a ser um serviço (SaaS)
Qual é o escopo do suporte em TI? O parque tecnológico ou os serviços distribuídos?
Tendência: cloud computing
 
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Problemas com o modelo de gestão de TI atual
2- Capacitação dos Profissionais de TI
O início...
Ausência de cursos superiores
Tecnologias proprietárias do fornecedor (dependência total)
Profissionais não eram especialistas em Informática
Posteriormente...
Padronização de protocolos de rede
Cursos superiores na área de processamento de dados (foco em negócios e poucas disciplinas específicas)
Downsizing: demanda por programadores
Cursos superiores de análise de sistemas (foco em TI e poucas disciplinas de negócios)
Demanda por certificações (especialização em tecnologias)
Profissionais se especializam cada vez mais em tecnologia (MBA, novas certificações, mestrados, etc)
Profissionais ignoram, cada vez mais, o negócio da organização
 
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Problemas com o modelo de gestão de TI atual
3- Comunicação Organizacional Fraca
 
Produtos/
serviços
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Você sabe qual é a definição do seu negócio?
Perguntas importantes: 
O que fazemos hoje e que devemos continuar fazendo no futuro?
O que fazemos hoje e que não devemos mais fazer no futuro?
O que não fazemos hoje e que devemos começar a fazer para criarmos nosso futuro?
O que nossos concorrentes estão fazendo hoje que lhes garantirão sucesso no futuro?
Quem são e serão nossos clientes?
 
Antes de definir os rumos da TI...
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Uma definição de negócio:
“Na fábrica produzimos cosméticos. Nas lojas, vendemos esperança. “
(Charles Revlon – REVLON)
Definir o negócio é, portanto, estabelecer ou determinar o âmbito de atuação de uma empresa
 
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Missão – razão de ser de uma empresa, o motivo de sua existência ou o seu propósito, podendo inspirar a mudança, ainda que tal propósito em si não mude.
-Capta a alma da organização
-Difusão do espírito da empresa
-Engloba a visão dos membros da organização para alcance dos objetivos
Exemplos de missão: 
Walmart: 
“Vender por menos para as pessoas viverem melhor.“ 
Engepack: 
“Produzir e comercializar embalagens PET, visando atender as expectativas do mercado e proporcionando rentabilidade consoante às expectativas dos acionistas. “
 
 
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Conceitos complementares do negócio
Visão - aonde ela pretende chegar (meta futura)
-Visão audaciosa
-Futuro imaginável e realizável (objetivo final)
-Desenvolvida pelo líder
-Compartilhada e apoiada
-Positiva e inspiradora
Exemplo de visão de futuro:
Walmart: 
“ Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários“
John F. Kennedy: 
"Eu acredito que esta nação deve comprometer-se a alcançar a meta, antes que esta década termine, de pousar um homem na Lua e retorná-lo com segurança à Terra". 
 
 
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Diferenças entre missão e visão 
 
 
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Valores essenciais
Complementam ou definem o significado de uma organização.
Exemplos de valores essenciais: 
Merck: inovação com base na ciência
Novartis: trabalho em equipe
WaltDisney: criatividade, sonho e imaginação
Siemens: inovação
 
 
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Fotografia da TI (atual futuro)
Qual é a missão da TI?
Qual é a visão da TI?
Quais são seus objetivos?
Quais são seus valores essenciais?
Exemplo: 
IT-Consultoria (empresa fictícia)
Missão – desenvolver SW de qualidade para o pronto atendimento das necessidades dos nossos clientes
Visão – ser reconhecida como a melhor empresa fabricante de SW em 5 anos
Valores essenciais – criatividade, flexibilidade e cooperação
 
Rumos da TI
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Rumos da TI
Fotografia da TI (atual futuro)
“Para quem não sabe para onde quer ir, qualquer caminho serve.”(Lewis Carroll, em Alice no País das Maravilhas) 
 
Planejamento estratégico de TI é válido? Sob qual condição? 
Planejamento estratégico de TI deve estar em harmonia com o planejamento da empresa
Planejamento estratégico de TI não é mais importante do que o negócio da empresa
Exceção: 
Negócio da empresa : própria TI
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Atividade em grupo
 
Imagine que você e seus amigos estejam planejando abrir uma empresa de TI. Caracterize:
A empresa
O ramo de atuação
Missão
Visão
Valores essenciais da organização
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Porque é importante ter visão e missão em TI?
Pergunte a qualquer membro da equipe de TI na tua empresa:
-Qual é o propósito da TI aqui dentro?
-Você é o propósito básico do seu trabalho . Como ele agrega valor ?
-Qual é a missão e qual é a visão da TI na empresa? 
Você teria respostas diversas ou respostas homogêneas?
 Valores, Missão e Visão na Organização
-Definem o core competence da empresa
-Definem as competências individuais 
-Mantém pessoas e grupos alinhados aos objetivos estratégicos da companhia
-Reforça o valor da contribuição individual em prol da core competence na transformação de recursos em produtos ou serviços (PRAHALAD & HAMEL, 1990)
		
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O que é competência?
Durand (1998):
“é a aplicação do conhecimento, habilidades e comportamento no desempenho”
	Conhecimento – é saber o que, deter informações, idéias, construir pontes, aprendizado, experiência
Habilidades – é a capacidade de aplicação do conhecimento (técnica, eficiência, alta produtividade, baixo custo etc). É saber como fazer!
Atitude – implica em querer fazer. É ser eficaz na vontade de fazer as atividades, na disposição, na iniciativa e determinação do indivíduo
Combinação CHA: excelência!			
Combinação Eficiência, Eficácia e Efetividade: desempenho!
Visão, missão e valores em TI só fazem sentido se a TI objetivar alinhamento estratégico com a organização!
		
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Maturação da TI
Onde queremos estar?
Onde estamos agora?
Como chegaremos no objetivo?
Como saberemos que chegamos?
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Atividade em grupo
 
Leia o texto de apoio do leilão da internet da empresa ABC e manifeste-se sobre os seguintes pontos: 
Qual foi a causa da falha?
Se fosse diretor da empresa, o que faria com o departamento de TI?
Quais sugestões (ou sugestão) você proporia para evitar nova ocorrência do problema?
Que lições podem ser aprendidas com o incidente?
Como você avalia o alinhamento estratégico da TI na empresa em questão?
 
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COMO PREPARAR A TI PARA A GESTÃO DE SERVIÇOS?
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Início
Contágio
Controle
Integração
Administração
Maturidade
Defesa da ótica da gestão de serviço em TI (manifestações isoladas) em ITIL, MOF ou outras iniciativas voltadas para a gestão de serviço 
Disseminação de idéias via seminários internos (contágio também na área de negócios)
A partir do contágio suficiente (não espere o contágio desejado), criar,em vez de controles, ARTEFATOS que levem ao controle 
Definição de processos que integrem os mecanismos de controle criados anteriormente
Verificação do alinhamento com os objetivos da organização a partir das métricas e iniciativas implementadas nos processos
Melhoria contínua dos processos tão logo seja possível
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Orientar a TI para serviços será suficiente?
Necessário, mas não suficiente
TI deve fornecer algo para além de equipamentos e SW
Mas o que exatamente?
ARTEFATOS de apoio aos processos
 
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Cadastro de Funcionários
Gestão de RH
Plano de Contas
Gestão Financeira
Cadastro de itens de materiais
Gestão de Materiais
?
Gestão de TI
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O que a TI deseja, afinal?
-Um novo processo de atendimento
-Maior produtividade no atendimento
-Maior controle através de métricas
-Maior controle sobre os recursos
-Melhoria do serviço prestado
 
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Um novo processo de atendimento
Objetivo principal: 
-Novo processo de atendimento para corrigir as deficiências do processo atual ou melhorá-lo
-Mudanças  resistência (situação atual confortável, pessimismo)
-Mudanças ≈ investimentos (ora conservadores, ora agressivos)
 
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Maior produtividade no atendimento
Razões:
Existem chamados demais nas filas para atendimento. Portanto, aumentar a equipe de suporte para realizar os atendimentos pode ser uma estratégia para reduzir as filas e a retenção de chamados ( )
Vamos atender os chamados com rapidez para que os clientes não reclamem ( )
Queremos atender mais ( ) ou atender menos os nossos clientes( )?
 
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Pense na seguinte situação:
Você adquiriu um serviço de internet móvel para utilizar em suas viagens e deslocamentos. O que você espera então? Poder usar o serviço contratado, independentemente de como ele é operado, de como foi implantado. Não interessa, nem mesmo a você, cliente, saber como funciona o serviço de suporte da operadora no caso do serviço estar indisponível. O que você deseja é apenas navegar livremente no teu celular e usar o serviço contratado. 
-Você já foi a alguma loja de pacotes de serviço de internet móvel ou conhece alguém que tenha ido a algum estabelecimento para perguntar em primeiro lugar se o atendimento deles é eficiente em caso de falhas?
-Você já perguntou se o suporte é bom e rápido para registrar e resolver problemas? 
 
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Qual deveria ter sido a preocupação da companhia telefônica? Investir na rápida resolução do problema ou oferecer um serviço que não apresente problemas?
Volte as perguntas feitas inicialmente e reflita novamente:
1-O que queremos é mais ou queremos menos? 
2-Queremos serviço ou o suporte? 
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Maior controle através de métricas
Como resolver problemas quando:
-Reclamações são frequentes
-Nível de satisfação baixo
-Atividades em excesso
Indicadores
Mas qual a razão?
Justificar ou explicar atrasos, aumento nas filas de atendimento, explicar perdas de produtividade, justificar falhas ( )
Dirigir, direcionar, ações corretivas ( )
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Analise a tabela abaixo
Desempenho bom ( )
Desempenho ruim ( )
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Maior controle sobre os recursos
“Recurso” ≈ pessoas alocadas em tarefas (metodologia de gestão de projetos)
Recurso ≠ pessoas realizando atividades internas de TI
Capital financeiro, infraestrutura, capacidade dos componentes de TI (storage, memória de servidor em uso)
Foco no controle de recursos  ótica típica da infraestrutura
Gestão de serviços
Capacidade dos recursos  capacidade dos serviços 
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Melhoria dos serviços prestados
Um dos principais objetivos de muitos departamentos de TI
Realinhamento
TI mais eficiente, mais eficaz e mais efetiva
Melhor atendimento aos clientes
Não preste serviços . Entregue serviços
Ponto-chave para o sucesso: melhora dos processos
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Melhoria ≈ qualidade
Depois que entregamos um serviço, como saber se os clientes estão satisfeitos conosco?
Pesquisa de qualidade
“Se temos clientes expressando suas satisfações, isso nos basta. “
E.P.A.
Nem sempre os clientes são capazes de perceber algumas melhorias
Portanto, nem sempre baixos indicadores de qualidade são ruins
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Reflita na pergunta clássica de final de atendimento: 
“Que nota você dá para o serviço prestado?”
0 – extremamente ruim
10 – nota excelente
7, 8, 9 – bom
Oportunidades de melhoria