Servico em TI

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Serviços em TI
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Nas aulas passadas.... Entendimento de: 
 Missão
 Visão
 Valores da empresa 
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Vantagens:
-Conhecimento das fraquezas ou carências do cliente para aproveitamento das oportunidades de negócio(oferta de serviços)
-Conhecimento da cultura do cliente
-Conhecimento da saúde financeira do cliente
-Conhecimento dos valores do cliente
-Possibilidade de consolidação de parceria pacífica e benéfica, transformando o cliente em aliado 
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Cliente 
Provedor
Serviço 
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ITIL
Conceitos principais
Information Technology Infrastructure Library
Não é uma metodologia
Não é uma regra rígida
É um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI
2007-2008: lançamento do ITIL V3 (5 livros) 
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ITIL V3
Estrutura de Certificação
INTERMEDIATE
FOUNDATIONS
EXPERT
MASTER
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ITIL
Algumas falhas que ainda ocorrem nos dias atuais:
-Equipes sem padrão algum de execução de atividades, onde cada um trabalha da sua maneira
-Muitas ‘bolas divididas’ entre as equipes técnicas
Exemplo: indefinição de responsabilidades entre desenvolvedores, banco de dados e redes. 
-Ambiente de TI não está documentado e depende do conhecimento do dono de um sistema ou servidor. E o que acontece quando este recurso humano falta? 
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Atividades dos processos para um serviço (via aquisição ou desenvolvimento interno)
Planejamento da capacidade e disponibilidade e recuperação de falhas
Desenho e negociação dos níveis de serviço
Planejamento para implantação
Implementação do sistema e suporte/correção do sistema
Medição e avaliação do sistema
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Processo
O que é?
Segundo Pfleeger (2003):
“é uma série de etapas que envolvem atividades, restrições e recursos para se alcançar a saída desejada”
Segundo Freitas (2010):
“É um conjunto de atividades realizadas para alcançar um resultado desejável (produto ou entregável). Um processo pode incluir papéis, responsabilidades, ferramentas e controle gerencial para entregar o resultado esperado de maneira confiável”
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Elementos de um Processo
Segundo o CMMI (Capability Maturity Model Integration), um processo é definido quando possui uma documentação que detalha:
O que é feito?
Quando?
Por quem?
O que usa?
O que produz?
PRODUTO, ETAPAS, PAPÉIS, INSUMOS, RESULTADOS
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Processo
A partir da figura acima, defina o macroprocesso de desenvolvimento de um sistema, elencando as várias atividades necessárias para que o sistema possa ser desenvolvido (subprocessos). O processo de desenvolvimento pode ser interno ou recorrer à contratação de uma fábrica de SW .
Macroprocesso
Processo 1
Processo 3
Processo 2
Atividade 1
Atividade 2
Atividade 3
...
Entregável
Atividade 1
Atividade 2
Atividade 3
...
Entregável
Atividade 1
Atividade 2
Atividade 3
...
Entregável
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Proposta de Solução
Desenvolvimento de Sistema
Análise de Requisitos
Testes
Aquisição de software
Atividades:
Levantamento
Análise
Validação
Documentação
Entregável:
Documento de Requisitos
Atividades:
Análise interna
Análise de terceiros
Avaliação
Decisão
Entregável:
Plano de desenvolvimento de sistema
Atividades:
Testar no ambiente de testes
Testar no ambiente de homologação
Homologar com o usuário
Validar desenvolvimento
Entregável: 
Aceite do SW
Desenvolvimento 
Atividades:
Preparação do ambiente
Estabelecer políticas
Modelar sistema
Desenvolver
Documentar
Entregável:
Códigos-fonte
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Matriz RACI (gerenciamento de projetos e processo)
O que é?
Matriz de responsabilidades e papéis dos processos
R: responsáveis envolvidos na execução das atividades
A: aprovador da realização das atividades
C: consultado, ou aquele que fornece informações para a realização das atividades
I: informados ou comunicados sobre o andamento das atividades
 
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Matriz RACI (gerenciamento de projetos e processo)
Exemplo: processo de desenvolvimento de SW
 
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Serviço 
O que é? 
É um meio de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a obtenção de resultados que os clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos
Elementos:
-Meios para entregar resultados que os clientes desejam
-Propriedade de custos e riscos
-Valor para o cliente
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O Gerenciamento de Serviços
Gerenciamento: estrutura de políticas, processos e funções que visam atender os objetivos das empresas
Serviços: meios para fornecer valor aos clientes. 
Processos: conjunto de atividades realizadas para alcançar um resultado desejável (produto ou entregável).
Funções: relaciona-se com uma equipe de pessoas e ferramentas utilizadas para conduzir um ou mais processos de atividades
Portanto, gerenciamento de serviços é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. 
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Meios para entregar resultados que os clientes desejam
Quando um cliente deseja um produto e se dirige a uma loja, ele escolhe o produto, paga por ele e o leva. 
O que é o serviço pelo ponto de vista do cliente?
AQUISIÇÃO DO PRODUTO
E para a empresa?
Vários serviços: 
-Compra do produto no fornecedor (ou fabricação do produto)
-Armazenamento e estocagem
-Disponibilização de meios para pagamento eletrônico
-Embalagem
-Etc
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Meios para entregar resultados que os clientes desejam
Pense em um sistema de pagamento de contas. O que é serviço para o cliente?
 
-O próprio pagamento de contas
Como podemos entregar este serviço aos clientes?
-Boleto bancário no banco
-Internet Banking
-Caixas eletrônicos
-Lotéricas
-Supermercados
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Meios para entregar resultados que os clientes desejam
Discussão
Sistema de compra de produto:
TI: responsável pelo sistema de compras, estoque, vendas e contas a receber da empresa
 
Estes são os serviços de TI?
Não. A garantia de que os sistemas permitirão a compra do produto pelos clientes é o serviço de TI.
Sistema de pagamento de contas:
TI: responsável pelo sistema de pagamento de contas do banco
Quais são os serviços de TI?
Garantir que todos os meios de pagamento disponíveis pelo banco estejam funcionando. 
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Meios para entregar resultados que os clientes desejam
Serviços sob a ótica do cliente e da empresa
Objetivo: TI alinhada aos negócios e não aos meios
Cliente
Serviço 
Entrega
Serviço A
Serviço B
Serviço C
Serviço D
Ótica do Cliente
Ótica da Empresa
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Propriedade de Custos e Riscos
Cliente desonerado dos custos e riscos sobre a entrega dos serviços
Sistema de pagamento de contas: 
De quem é a responsabilidade pelos custos diretos da infraestrutura de hospedagem e manutenção do Internet Banking? 
BANCO!
E os riscos?
BANCO!
Análise Make or Buy
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Propriedade de Custos e Riscos
Análise Make or Buy
Produzir e manter internamente os serviços ou contratar serviços de terceiros
Estratégias: 
Fazer e manter internamente
Contratar serviços de terceiros
Abordagem híbrida
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Propriedade de Custos e Riscos
Até que ponto vale a pena terceirizar TI?
Custos de produção dos serviços (mão-de-obra, custo de ativos como HW, SW e comunicação)
O que fazer quando há uma queda de performance na entrega do serviço? 
Cancelamento do contrato?
Busca de outro fornecedor?
Retornar a estrutura de TI para dentro da empresa?
Problemas do Outsourcing: 
Ausência de identificação e avaliação dos custos de transação dos serviços
Ausência de identificação e avaliação dos riscos associados aos serviços
Contratos de terceirização não contemplam custos e riscos associados(SLA deficiente)
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Propriedade de Custos e Riscos
Cliente
Serviço 
Entrega
Serviço A
Serviço B
Serviço C
Serviço D
Ótica do Cliente
Ótica da Empresa
Custos e Riscos
Custos e Riscos
Custos e Riscos
Custos e Riscos
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Valor para o Cliente
Segundo Freitas (2011): 
Valor – valor agregado (benefícios percebidos pelos clientes ao receberem um serviço)
Valores complementares aos serviços
Agregam ou adicionam valor aos serviços oferecidos
Pela ótica do Marketing: 
Valor excede ou supera as expectativas dos clientes
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Valor para o Cliente
Leia o texto sobre e-commerce, de Cezar Taurion, e tente responder as seguintes perguntas com base na leitura: 
1-As empresas que se lançaram no e-commerce possuíam alguma visão de diferencial estratégico? 
2-Quais as causas do insucesso dos sites de e-commerce?
3-Analisando o caso da Boo.com, você acredita que os equívocos no gigantismo do projeto foram de visão ou de estratégia? 
4-Veja a frase abaixo do texto: 
“Entrar no comércio eletrônico não gera riqueza automática do outro lado. Negócios que vivem de vendas de commodities dificilmente terão condições de sobrevivência a longo prazo. Por que ser fiel a um site que apenas vende CDs? Que diferencial de experiência de compra ele poderá apresentar para que o cliente lhe seja fiel no longo prazo? “
Você concorda com o autor? Informe o seu ponto de vista. 
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Leia o texto de apoio (empresa de distribuição de produtos alimentícios) e informe se a organização atingiu todos os graus na escala de evolução dos serviços em TI (comprove no texto a sua opinião)
Valor em TI:
Escala de evolução dos serviços em TI
Reduzir prazos de entrega
Reduzir custos de transação dos serviços
Aumentar a qualidade dos serviços
Fornecer diferencial estratégico ao negócio
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Ainda com base no texto, responda: 
O diferencial tecnológico é um processo que dura muito ou pouco tempo?
Inovação deve ser uma meta constante em TI?
Quais fatores são importantes, na tua opinião, para o diferencial estratégico?
Qual é, ainda na tua opinião, a meta no grau de evolução de TI? O último estágio?
O que vem a ser inovação e invenção?
E o que ocorre se a TI não auxiliar a empresa na definição da estratégia ou na melhora dos serviços de TI?