2°AULA

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Gestão da Qualidade 
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS INTEGRANTES DA ESCOLA DA QUALIDADE 
 
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
 
1ª FASE: A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até Década de 20 ) 
Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à 
qualidade requerida, segundo a visão da organização. 
 
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO 
( Década de 20 até a II Guerra ) 
O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de 
itens processados que representassem estatisticamente a produção. 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Produto 
Máquinas Métodos 
Materiais 
Processo 
 
 
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Continuação ) 
1ª Sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico 
Escala 
10 
9 
8 
7 
6 
5 
4 
3 
2 
1 
0 1 5 10 15 
Unidades de Tempo 
20 
Limite Superior de Controle 
LSC 
Linha Central 
Limite Inferior de Controle 
LIC 
2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem 
Alvo LSC LIC 
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 ) 
A Garantia da Qualidade surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores 
em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta. 
Buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este não 
originasse tantos itens ou produtos fora da especificação. 
 
 
Custos da Qualidade 
 
• conceito de que a qualidade não se restringia apenas ao chão de fábrica; 
• materialização da idéia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da 
qualidade; 
• Juran inicia a formalização de seus conceitos dando forte ênfase à “Economia 
x Qualidade” e lança seu livro “Quality Control Handbook”. 
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 ) 
Controle Total da Qualidade 
 
• todas as áreas da empresa e, principalmente as que se envolviam 
no ciclo de vida de um projeto, tinham contribuição significativa a 
qualidade; 
 
• iniciava a ideia da formulação de sistemas gerenciais que 
suportassem a qualidade; 
 
• sai a ideia clássica de administração proposta por Taylor/Fayol 
para surgir a neo-clássica: departamentalização, estruturação 
linear, funcional, etc. 
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 ) 
Engenharia da Confiabilidade 
 
• dar suporte aos projetos aeroespaciais e à corrida armamentista convencional 
e nuclear; 
• apoio à garantia no sentido de se criar a idéia de protótipos, testes de vida, 
consciência da confiabilidade e seus múltiplos relacionamentos; 
• ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de Risco, etc. 
 
Zero Defeito 
 
• Surge a idéia de fazer certo da primeira vez; 
• De que qualidade é um esforço de todos; 
• Consolida todos os conhecimentos anteriores; 
 
 
4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL 
(Década de 70 até hoje) 
 
A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha de 
produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrência 
deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre organização e 
fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros. 
Cliente Cliente 
Fornecedores 
RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt 
 
 
5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL 
(Década de 90 até hoje) 
Assume que qualidade é focada para o mercado (cliente-consumidor). Deve, 
além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente 
externo e precaver-se sempre contra a concorrência. 
Corpo Gerencial 
Empregados 
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Tempo 1900 1930 1950 1970 1990 
Grau de 
Evolução 
Inspeção 
Controle Estatístico do Processo 
Garantia da Qualidade 
Gestão Integrada da 
Qualidade Total 
Gestão Estratégica 
da Qualidade Total 
Walter A. Shewhart 
• Nasceu nos Estados Unidos em 1891. 
• Formou-se em Engenharia, com doutorado 
em Física pela Universidade de Califórnia, 
em Berkeley. 
 
 
• Uma de suas definições de Qualidade: “A qualidade é subjetiva e 
objetiva”. 
• Conhecido com o pai do Controle Estatístico da Qualidade. 
• Desenvolveu o gráfico de controle. 
• Propôs o ciclo PDCA, que direciona a análise e solução do problema 
percorrendo o ciclo de planejar, executar, checar o resultado e agir, 
com enforque de melhoria contínua. 
 
 
W. Edwards Deming 
• Nasceu nos Estados Unidos em 1900. 
• Formou-se em Engenharia Elétrica, com 
doutorado em Matemática e Física pela 
Universidade de Yale. 
 
 
• Foi discípulo de Shewhart. Popularizou o PDCA. 
• Foi como especialista enviado pelas Forças Aliadas no período de 
reconstrução do Japão, no pós guerra (1947 e 1950) para ensinar 
técnicas de amostragem estatística. 
• A convivência com os japoneses durou quase duas décadas, período 
em que as empresas japonesas fizeram uma verdadeira revolução, 
em termos de qualidade. 
• Uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a satisfação das 
necessidades do cliente em primeiro lugar”. 
Joseph M. Juran 
• Nasceu na Romênia em 1904. 
• Nos EUA, formou-se em Engenharia e 
Direito. 
• Como Deming, também participou de várias 
eras da qualidade e também atuou no Japão 
pós-guerra. 
 
• Da experiência com empresas japonesas, ressaltava o grande 
envolvimento da alta administração e dos funcionários na Gestão 
da Qualidade. Destacava também o sistema de puxar a produção 
que demandava forte relação cliente-fornecedor. 
• Uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é adequação ao uso.” 
 
Joseph M. Juran 
 
CUSTOS DA QUALIDADE 
 
1- Custos das Falhas. Seriam internas e externas. A interna quando o 
produto ainda não chegou ao cliente e todo trabalho de recuperação é feito 
na empresa, e a externa quando o produto já está sob posse do cliente e 
dessa forma é necessário recuperar o produto, perde-se a credibilidade do 
cliente e gera-se perdas em futuros negócios( esse componente é um 
pouco mais dífícil de medir). 
 
2- Custos de Avaliação. Devem incluir os custos das inspeções, testes em 
processo, auditorias de conformidade etc. 
 
3- Custos da prevenção. Devem incluir os custos de planejamento, 
controle e avaliação de fornecedores e treinamentos em técnicas de 
controle de qualidade. 
Armand Feingenbaum 
• Nasceu nos Estados Unidos em 1922. 
• Formou-se em Engenharia com 
doutorado em Ciências. 
• Tornou-se conhecido por tratar a qualidade de forma sistêmica nas 
organizações , formulando o sistema de Controle Total da 
Qualidade (TQC) em 1951, em seu livro Total Quality Control. 
 
• Sua definição de qualidade: “Qualidade é a composição total das 
características de marketing, projeto, produção e manutenção dos 
bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às 
expectativas do cliente”. 
Kaoru Ishikawa 
• Nasceu no Japão em 1915. 
 Graduou-se em 
Universidade de 
Química Aplicada pela 
Tóquio, doutorando-se 
• Foi importante na difusão de ferramentas e técnicas de 
solução de problemas e gerenciamento da rotina. 
 
• Uma de suas definições de qualidade: Qualidade é satisfazer 
radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo”. 
vários anos depois, em 1960. Foi professor e 
consultor de empresas. 
 
Diagrama de causa e efeito 
Kaoru Ishikawa 
Histograma 
SETE FERRAMENTAS 
 
Diagrama de Pareto 
AVALIANDO O 
CONHECIMENTO 
O ciclo de controle proposto por 
Shewhart e aplicado por 
Deming é identificado pela sigla 
? 
 
PDCA 
 
Com relação à incorporação da qualidade comofator essencial na gestão das 
organizações, analise as afirmativas abaixo. 
 
I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e 
descentralizada e na prática de trabalho em equipe. 
II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à 
canalização das informações com base no princípio da hierarquização. 
III. Focaliza a não aceitação do erro. 
IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a 
garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo. 
V. Não se preocupa com a prevenção de problemas, procurando corrigir, 
quando necessário, processos deficientes, priorizando a velocidade no 
atendimento. 
Está correto o que se afirma SOMENTE em 
 
a) I, II e III. 
b) II, III e V. 
c) II, III e IV. 
d) I, III e IV. 
e) I, II, IV e V. 
 
Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das 
organizações, analise as afirmativas abaixo. 
 
I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e 
descentralizada e na prática de trabalho em equipe. 
II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à 
canalização das informações com base no princípio da hierarquização. 
III. Focaliza a não aceitação do erro. 
IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a 
garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo. 
V. Não se preocupa com a prevenção de problemas, procurando corrigir, 
quando necessário, processos deficientes, priorizando a velocidade no 
atendimento. 
Está correto o que se afirma SOMENTE em 
 
a) I, II e III. 
b) II, III e V. 
c) II, III e IV. 
d) I, III e IV. 
e) I, II, IV e V. 
 
A evolução da qualidade 
segue a sequência: 
Inspeção 
Controle Estatístico do Processo 
Garantia da Qualidade 
Gestão Integrada da Qualidade Total 
Gestão Estratégica da Qualidade Total 
A evolução da qualidade segue a 
sequência: 
1900 – Inspeção 
 
1930 - Controle Estatístico do Processo 
 
1950 – Garantia da Qualidade 
 
1970 – Gestão Integrada da Qualidade Total 
 
1990 – Gestão Estratégica da Qualidade Total