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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro GABARITO DA AVALIAÇÃO PRESENCIAL – AP1 - Período – 2017/2 Disciplina: Gestão de Operações de Serviços Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias 1ª Questão - Devido às diversas características das operações de serviço, dentre elas, intangibilidade do produto, gerenciar serviços é diferente de gerenciar a produção de bens. Escolha um prestador de serviços e explique o composto expandido de marketing para serviços (3 P’s) (Base para a resposta, o material complementar). (Valor da questão: 3,0 pontos) Resposta: Pessoas, evidência física e processos (no prestador de serviço escolhido) O composto expandido para serviços - pessoas (People), todos os agentes humanos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e, nesse sentido, influenciam as percepções do comprador, nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de serviços; evidência física (Physical Evidence), o ambiente no qual o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço; e processo (Processes), os procedimentos, mecanismos e o roteiro efetivo de atividades, através, do qual, o serviço é executado. 2ª Questão - Coloque verdadeiro ou falso. Ao responder circule a letra abaixo que corresponde a resposta certa. (Valor da questão 1,0 ponto) 1- A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para serviços (F) 2- Qualquer atividade de prestação de serviço envolve uma interação entre o prestador de serviço e o cliente (V) 3- O serviço puro é aquele que apenas contém elementos intangíveis (V) 4- As empresas de produtos utilizam a tangibilização como estratégia de reforço da qualidade dos seus produtos, com foco nos seus atributos funcionais e desempenho (V ) 5- Diante da tendência da comoditização dos produtos, as empresas, não tem outra alternativa senão diferenciar seus produtos através de tangibilização e, assim, investem pesado em propaganda, publicidade e na oferta de serviços. ( F ) 6- Hoje não existem mais empresas de produtos puros, nem empresas de serviços puro ( V ) 7- Os autores Albrecht e Zemke, ambos consultores, enfatizaram que numa empresa de serviço seus funcionários são o primeiro mercado, que os sistemas geralmente são os inimigos do serviço e em muitos casos prejudicam a qualidade ( V ); 8- Está correto falar que as empresas que produzem e comercializam produtos utilizam uma dinâmica centrada no binômio serviço-produto ( F ) ( A ) F, V, V, V, F, V, V, F ( B ) F, V, V, F, F, V, V, V ( C ) V, V, V, F, F, V, F, F Resposta correta: letra (A) - Vol. 1, aula 2, 3 e 4 3ª Questão - Para Schultz, ex-presidente da Starbuck, a empresa estabelece uma ligação emocional com seus clientes. O segredo do sucesso da empresa está no seu serviço. (Valor da questão: 1,0 ponto) Responda: Por que as empresas dão ênfase a serviços? Ao responder, circule a letra que melhor corresponde a resposta certa A) Criam diferenciação B) Facilitam a customização C) Permitem personalização D) Todas as respostas citadas acima estão corretas Resposta certa: letra ( D ) - vol.1, aula 1 4ª Questão – As estratégias de extensão das atividades de linha de frente e de retaguarda dizem respeito ao deslocamento da linha de visibilidade dessas atividades com o objetivo de aumentar ou diminuir a área de contato com o cliente. Leia as sentenças a seguir depois responda circulando a letra abaixo que corresponde a resposta certa (Valor da questão: 1,5 pontos) 1 - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços on-line e caixas eletrônicos. Tem como vantagens mais eficiência operacional, atendimento mais rápido, menos pessoas trabalhando na linha de frente, facilidade de automação de processos. 2 - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Tem como vantagens maior interação com o cliente, relacionamento estreito, imagem de serviço pessoal e customizado, aumento da sensação de controle pelo cliente. 3 - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Mas, por outro lado, existem desvantagens: perda de eficiência operacional, dispersão da linha de frente devido a diversas interações, aumento da dependência da força de trabalho. 4 - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços on-line e caixas eletrônicos. Contudo, existem desvantagens como: menos interação e relacionamento com os clientes, menor possibilidade de venda cruzada, imagem de um serviço impessoal e padronizado. (A) As sentenças 1, 2 e 3 estão corretas e a 4 incorreta; (B) As sentenças 1, 2 e 4 estão corretas e a 3 incorreta; (C) As sentenças 2, 3 e 4 estão corretas e a 1 incorreta; (D) As sentenças 1, 3 e 4 estão corretas e 2 incorreta; (E) Todas as sentenças estão corretas. Resposta certa: Letra E, Volume 1, aula 5 5ª Questão – O momento da verdade é um momento especial para o prestador de serviço e para o cliente. (valor total da questão: 3,5 pontos) Pede-se: a) Construa o ciclo de serviço (um conjunto de eventos que podem ser chamados de momentos da verdade) de uma empresa de serviço que você conheça e contato presencial. Ao construir escolha apenas UM dos momentos da verdade, onde haja a interação com o funcionário (1,0 ponto); b) Tendo escolhido o momento da verdade, descreva e analise os atributos relacionados a este momento tomando como base o modelo das cinco dimensões da avaliação da qualidade dos serviços dos autores: Zeithaml, Berry e Parasuraman (confiabilidade, responsividade, garantia confiança, empatia e tangíveis). (2,5 pontos) Resposta: a) O aluno terá que fazer um ciclo de serviços (sequência de eventos - momentos da verdade) relacionados a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. E escolher um momento da verdade que tenha interação com o cliente; (Volume 2, aula 10) b) Identificar e descrever os atributos relacionados ao momento escolhido, segundo o modelo das 5 dimensões da qualidade de serviços dos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (Volume 2, aula 7) Confiabilidade A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa. Responsividade A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço imediatamente. Segurança/Garantia O conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de inspirar confiança e certeza. Empatia O cuidado e a atenção individualizada dispensada aos clientes. Tangíveis Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e do material usado nas comunicações.
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