SIMULADO 2_ENT. & SUP. EM TI

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20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0173_SM_201301154181 V.2 VOLTAR
Aluno(a): FABRICIO DA SILVA ALVES Matrícula: 201301154181
Desempenho: 2,0 de 8,0 Data: 23/04/2014 16:04:31 (Não Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201301201655) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços
contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
 Número de aditivos contratuais.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
 2a Questão (Ref.: 201301201649) Pontos: 0,0 / 1,0
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar,
coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justif icável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
 Somente I e III corretos.
Somente III correta.
 Somente as opções II e III estão corretas.
Somente as opções I e II estão corretas.
Somente II correta.
 3a Questão (Ref.: 201301201651) Pontos: / 1,0
As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio,
aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e
influenciem no desenvolvimento de novos produtos e serviços.
O principal motivo para este conjunto de necessidades é:
A realidade atual mostra que, nas últimas décadas, houve um progresso extraordinário em termos
de produtividade.
Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia.
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Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia.
O sucesso dos sistemas de TI são resultados dos processos decisórios.
Todas as novas soluções apresentam uma visão a curto prazo.
O baixo nível de evolução da produtividade.
 4a Questão (Ref.: 201301201659) Pontos: 1,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores
de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
 Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
 5a Questão (Ref.: 201301201653) Pontos: 1,0 / 1,0
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos,
sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de
desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos
serviços de TI contratados.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa.
 6a Questão (Ref.: 201301201656) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por
desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
 Número de aditivos contratuais.
 7a Questão (Ref.: 201301201645) Pontos: 0,0 / 1,0
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as
empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço
estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
Somente IV correta.
Somente II e III corretas.
 Somente I e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
 Somente I, III e IV corretas.
 8a Questão (Ref.: 201301201654) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de aditivos contratuais.
 9a Questão (Ref.: 201301295436)
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um
Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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Sua Resposta:
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e
a cobrança, opcional.
 10a Questão (Ref.: 201301295433)
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital
que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclode planejamento financeiro da organização.
Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
Sua Resposta:
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos
imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
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