SIMULADO 1_GEST. DE SER EM TI

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20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0252_SM_201301154181 V.1 VOLTAR
Aluno(a): FABRICIO DA SILVA ALVES Matrícula: 201301154181
Desempenho: 1,0 de 8,0 Data: 23/04/2014 16:37:26 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201301201706) Pontos: 0,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos
de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso
é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e
______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
 Elimine os desperdícios e exageros.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
Resolva os problemas dos usuários.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 2a Questão (Ref.: 201301201702) Pontos: 0,0 / 1,0
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI
II. Falta de comunicação e entendimento
III. Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44.
Assinale a alternativa CORRETA.
Somente II correta.
Somente I e III corretas.
 Somente III correta.
Somente I e II corretas.
 Somente II e III corretas.
 3a Questão (Ref.: 201301189444) Pontos: 0,0 / 1,0
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Gerenciar as customizações.
 Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções
de servidores.
 Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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 4a Questão (Ref.: 201301189465) Pontos: 0,0 / 1,0
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir
as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
Gerente de serviços.
Usuário.
 Cliente.
 Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Operador de suporte técnico.
 5a Questão (Ref.: 201301189441) Pontos: 0,0 / 1,0
Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem
já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma
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já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma
multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus
principais componentes?
padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.
 padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
 funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.
 6a Questão (Ref.: 201301201707) Pontos: 0,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o
planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
 Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
Faturamento dos clientes em atraso.
Previsão e controle dos investimentos de TI.
Identificação os custos por usuário.
 7a Questão (Ref.: 201301189426) Pontos: 1,0 / 1,0
O que é Governança de TI?
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar
os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de
recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.
¿
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
 8a Questão (Ref.: 201301201698) Pontos: 0,0 / 1,0
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As
empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode
ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento
aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
 Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Racionalizar a complexidade.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos serviços.
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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 9a Questão (Ref.: 201301296035)
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a
sua eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas
internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e
assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
Sua Resposta:
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é
um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI,suas metas de nível
de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
 10a Questão (Ref.: 201301296044)
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade,
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Sua Resposta:
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
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