GESTÃO DA QUALIDADE

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ESTÁCIO
RESUMO CAPITULO 3: FERRAMENTAS DE CONTROLE DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
JÉSSICA BROLO DOS REIS
PORTO ALEGRE, 2017
BRAINSTORMING
É o nome dado a uma técnica grupal – ou individual – na qual são realizados exercícios mentais com a finalidade de resolver problemas específicos. Popularizado pelo publicitário e escritor Alex Faickney Osborn, o termo no Brasil também é conhecido como ‘Tempestade de ideias’. Tal técnica vem sendo considerada a espinha dorsal em muitas áreas, como a publicidade, o marketing, a Gestão de Processos, bem como todas as ramificações da engenharia.
Brainstorming ou “tempestade de ideias” é uma técnica para explorar o potencial de ideias de um grupo de maneira criativa e com baixo risco de atitudes inibidoras (LIMA, H. G. F.).
FASE 1
Escolhe-se um facilitador para o processo que definirá o objetivo;
Formam-se grupos de até dez pessoas;
Escolhe-se um lugar estimulante para a geração de ideias;
Os participantes terão um prazo de até 10 minutos para fornecer suas ideias, que não devem ser censuradas.
FASE 2
As ideias deverão ser consideradas e revisadas, disseminando-se entre os participantes;
O facilitador deverá registrar as ideias em local visível (quadro, cartaz etc).
FASE 3
Deverão ser eliminadas as ideias duplicadas;
Deverão ser eliminadas as ideias fora do propósito determinado;
Das ideias restantes devem ser selecionadas aquelas mais viáveis (se possível, por consenso entre os participantes).
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo.
Criado na década de 60, por Kaoru Ishikawa, o diagrama leva em conta todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência do problema, dessa forma, ao utilizá-lo, as chances de que algum detalhe seja esquecido diminuem consideravelmente.
Na metodologia, todo problema tem causas específicas, e essas causas devem ser analisadas e testadas, uma a uma, a fim de comprovar qual delas está realmente causando o efeito (problema) que se quer eliminar. Eliminado as causas, elimina-se o problema.
É uma ferramenta prática, muito utilizada para realizar a análise das causas-raízes em avaliações de não conformidades, como apresentado no exemplo abaixo.
EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO
Apresenta a relação existente entre o resultado indesejado ou não conforme de um processo (efeito) e os diversos fatores (causas) que podem contribuir para que esse resultado tenha ocorrido. Sua relação com a imagem de uma espinha de peixe se dá devido ao fato que podemos considerar suas espinhas as causas dos problemas levantados, que contribuirão para a descoberta de seu efeito, além do formato gráfico que muito se assemelha ao desenho de um esqueleto de peixe.
PARA QUE É UTILIZADO?
É possível aplicar o Diagrama de Ishikawa a diversos contextos e de diferentes maneiras, entre elas, destaca-se a utilização:
Para visualizar as causas principais e secundárias de um problema (efeito).
Para ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enxergando-o de maneira mais sistêmica e abrangente;
Para identificar soluções, levantando os recursos disponíveis pela empresa;
Para gerar melhorias nos processos.
COMO FAZER UM DIAGRAMA DE ISHIKAWA?
Para realizar a análise de causas utilizando o Diagrama de Ishikawa
Defina o problema (efeito) a ser analisado;
Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta;
Realize um brainstorming para levantar as possíveis causas que possam estar gerando o problema. Para isso, procure responder a seguinte pergunta: “Por que isto está acontecendo?”;
Divida as causas identificadas em categorias, por exemplo: máquina, mão de obra, método e materiais ou da forma que for mais coerente com o problema analisado e o contexto da sua empresa;
Logo após, defina as sub-causas, ou seja, os fatores que levaram aquela causa a acontecer.
Cabe ressaltar que, originalmente, são propostas 6 categorias pelo método, que são: Máquina, Materiais, Mão-de-obra, Meio-ambiente, Método, Medidas (os 6Ms).
Entretanto nem todos os processos ou problemas utilizam-se de todos esses fatores, assim é preciso avaliar quais deles estão presentes ou são importantes para a execução. É possível que você só avalie 4 deles
Mão-de-obra
Método
Máquina
Material
5W2H
A planilha 5W2H é uma ferramenta administrativa que pode ser utilizada em qualquer empresa a fim de registrar de maneira organizada e planejada como serão efetuadas as ações, assim como por quem, quando, onde, por que, como e quanto irá custar para a empresa.
5W
1 – What (o que)
2 – Who (quem)
3 – When (quando)
4 – Where (onde)
5 – Why (por que)
2H
1 – How (como)
2 – How Much (quanto)
IMPORTÂNCIA DA PLANILHA 5W2H
Em uma empresa que deseja crescer e fazer bons planejamentos, a planilha 5W2H é extremamente útil. O melhor é que pela sua praticidade, ela pode ser feita em organizações de qualquer porte, pois não necessita de uma equipe técnica especializada desde que tenha alguém que saiba realizar todo o processo e organizá-lo de maneira a obter muito sucesso.
É um método muito simples que agiliza todos os processos de uma empresa, ou seja, se tempo significa dinheiro, a empresa pode ganhar ainda mais dinheiro com a planilha 5W2H. Além disso, em um mercado altamente competitivo, a falta de planejamento de ações e processos pode gerar inúmeros prejuízos, além de perda de vantagem competitiva.
COMO FAZER A PLANILHA 5W2H
Para fazer a planilha 5W2H é necessário ter em mente as causas do problema e realizar cada etapa de maneira cuidadosa sempre de forma correta. 
5W
1 – What?
O que será feito?
A resposta nada mais é do que o objetivo que você deseja alcançar. Será feito melhorias na produção, aumento de vendas, etc.?
2 – Why?
Por que isso será feito?
Quais os motivos que justificam o que será feito (What). É para melhorar algo, resolver um problema ou o quê?
3 – Where?
Onde (em que local) será feito?
Muitos “pulam” esta parte da planilha 5W2H porque consideram que o local sempre será a empresa em si. É importante detalhar ainda mais o lugar onde será executada a ação, como por exemplo, o departamento responsável.
Se a empresa for micro ou pequena e não estiver dividida em departamentos, então pode colocar somente “empresa”.
4 – Who?
Quem irá fazer?
Sabe o seu objetivo inicial (What)? Quem irá te ajudar a alcançá-lo? Se para chegar lá é preciso à elaboração de diversos processos e ações, quem ficará responsável por cada ação?
Cuidado para não designar pessoas erradas ou irresponsáveis para realizar determinadas ações, pois isso pode prejudicar o prazo (When) e custos (How Much).
5 – When?
Quando será feito?
Todo bom planejamento possui um prazo determinado para que o objetivo principal seja alcançado. Assim, nesta parte a resposta deve ser uma data para a execução da ação.
2H
1 – How?
Como será feito?
Detalhe qual o processo que será feito para atingir o seu objetivo. Tente ser o mais específico possível.
2 – How Much?
Quanto irá gastar?
Chegou o momento de mexer no bolso e ver o quanto irá gastar com este plano de ação. Não se esqueça de incluir todas as despesas com pessoal (Who), equipamentos, processos, etc. Por isso é importante seguir as etapas anteriores de maneira correta para fazer o cálculo preciso de quanto custará e ver se isso se adéqua aos seus recursos disponíveis.
Respondidas as perguntas de maneira correta, sua planilha 5W2H estará completa e depois é só colocar tudo em prática para ganhar muito mais dinheiro em sua empresa.
GUT- GRAVIDADE, URGÊNCIA E TENDÊNCIA
É uma metodologia que contribui para a tomada de decisão, permite a alocação de recursos nos tópicos considerados mais importantes, contribui para a elaboração de um planejamento estratégico,é de simples implementação e serve para análise de qualquer material.
Pode ser utilizada para classificação de assuntos diversos, é uma das metodologias utilizadas para a priorização das necessidades de treinamento a GUT — Gravidade, Urgência e Tendência, proposta por Kepner e Tregoe como uma das ferramentas utilizadas na Solução de Problemas. 
G — GRAVIDADE: 
Possível dano ou prejuízo que pode decorrer de uma situação (p. ex., se a demanda de treinamento ou curso em um setor específico da Unidade não for atendida, qual é o impacto disso no desempenho do trabalho?), podendo ser entendido como:
Não é grave (pouco);
Relativamente grave (médio);
Grave (grande).
U — URGÊNCIA: 
Pressão do tempo que existe para resolver uma dada situação (p.ex., cursos de reciclagem com prazos definidos por lei, ou a eminência de ocorrência de uma mudança num processo de trabalho podem aumentar a urgência de atendimento a uma demanda), considerando-se os graus de urgência como sendo:
Solução em longo espaço de tempo (baixa urgência); 
Solução em curto espaço de tempo (média urgência); 
Solução imediata (grande urgência). 
T — TENDÊNCIA: 
Padrão ou tendência da evolução da situação (p.ex., se a demanda de treinamento ou curso não for atendida, o desempenho do trabalho tenderá a ficar estável ao longo do tempo? Poderá ficar comprometido? Existe tendência de melhoria?), podendo ser classificado como: 
Melhoria (favorável); 
Manutenção; 
Agravamento da situação (desfavorável).
Portanto, o cálculo de GUT (= G + U + T) pode indicar a maior ou a menor prioridade de uma determinada demanda, em relação a todas as solicitações encaminhadas. Como se processa: 
Listar os problemas ou os pontos de análise; 
Pontuar cada tópico; 
Classificar os problemas; 
Tomar decisões estratégicas.
MATRIZ DE GUT
A utilização dos conceitos do Modelo GUT em forma de matriz, considerando apenas os fatores Gravidade e Urgência, permite uma interpretação que pode contribuir para a tomada de decisão quanto à priorização das necessidades de treinamento de sua Unidade. A literatura sugere que, quanto mais grave e urgente for uma determinada necessidade, mais prioritária ela tende a se tornar. 
DIAGRAMA DE PARETO
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade que foi utilizada pelo italiano Vilfredo Pareto. Tornou-se mais conhecido quando o teórico Juran utilizou. Através desse diagrama, um indivíduo seleciona vários itens ou fatores, de acordo com a ordem de importância.
Para construí-lo, é utilizado o gráfico de colunas que irá colocar em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a fim de dar prioridade aquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou nas folhas de verificação para detectar o problema.
Ele está baseado no princípio de Pareto ou regra dos 80/20 que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. O gráfico mostra a ordem de prioridades que um gestor deve utilizar para resolver as causas.
COMO FAZER O DIAGRAMA DE PARETO
Identifique qual será o objetivo para construir o diagrama, ou seja, para que tipo de problema. Isso será feito através da coleta de dados por meio do SAC, pesquisa de satisfação, questionários, folhas de verificação, etc. Além disso, deve-se especificar o período para a coleta.
Saiba como os dados serão mostrados e classificados;
Numa tabela ou mesmo em folha de verificação organize cada dado de acordo com as categorias definidas na coleta de dados. 
Realize cálculos de percentual e percentual acumulado;
PORCENTAGEM
O calculo do percentual é feito dividindo cada frequência com a quantidade total de frequências.
PORCENTAGEM ACUMULADA 
Já para o calculo do percentual acumulado, soma-se cada porcentagem à primeira porcentagem acumulada e assim respectivamente.
Faça o diagrama em qualquer programa que crie um gráfico de colunas, alinhado a um gráfico de linhas. As fórmulas irão variar de acordo com o tipo de programa.
HISTOGRAMA
Os histogramas são usados para mostrar a frequência com que algo acontece. Por exemplo, em um caso onde fosse necessário mostrar de forma gráfica a distribuição de altura de estudantes de uma escola, uma das maneiras mais adequadas para isso seria fazê-lo por meio de um histograma.
Em um primeiro momento é necessário coletar os dados e organizá-los em uma tabela para simplificar a leitura e coleta e após elaborar o gráfico.
 
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO HISTOGRAMA
PRIMEIRO PASSO:
Determinação da amostra. A amostra deve ser obtida da forma mais aleatória possível, de maneira que possa representar a totalidade.
SEGUNDO PASSO: 
Cálculo da amplitude. A amplitude de uma série de dados numéricos de uma amostra é a diferença entre o maior e o menor valor dos dados, sendo representada pela letra R (range, em inglês). 
TERCEIRO PASSO: 
Escolha o número de classes. Deve-se definir o número de classes a ser utilizado no histograma, ou seja, o número de faixas de variação a ser lançado no gráfico. Não existe uma regra determinada para esta escolha. O número de faixas não deve ser muito grande, de forma a dispensar demasiadamente os dados; nem muito pequeno, de forma a descaracterizar o histograma. O número de classes depende do tamanho da amostra. 
QUARTO PASSO: 
Cálculo do intervalo das classes. O intervalo entre as classes é calculado dividindo-se a amplitude pelo número de classes, de acordo com a fórmula a seguir:
 	
QUINTO PASSO: 
Cálculo dos extremos das classes.
a) Selecionar o menor valor da amostra e, se for conveniente para facilitar os cálculos, arredondar para baixo.
b) Para determinar o limite superior da primeira classe, basta somar o valor do intervalo de classe (H), conforme apresentado abaixo:
 
SEXTO PASSO: 
Montar o histograma. Contar o número de elementos de cada classe e montar o histograma.
 
PDCA
O Ciclo PDCA significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Esse método tem a função de garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza.
Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20, mas ele se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. Por esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como ‘Ciclo Deming’. Através dessa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases:
PLANEJAR (PLAN)
Nesta fase são definidos os objetivos de cada processo até chegar ao produto/serviço finais requeridos pelo cliente, levando em consideração a política da empresa. Baseado nesta política, o planejamento deve ser composto pelos seguintes passos:
Identificação do Problema
Estabelecimento de Metas
Análise do Fenômeno
Análise do Processo
Plano de Ação
FAZER (DO)
Momento em que o plano será executado, assim os indivíduos que participarem da implantação do ciclo PDCA deverão realizar treinamentos de acordo com o método. Cada processo é realizado, conforme aquilo que foi definido na primeira fase. Assim são coletados dados para uma análise posterior.
CHECAR (CHECK)
Com a implantação, os processos são analisados através de ferramentas próprias, para verificar se cada processo cumpre aquilo que foi proposto no planejamento. É nessa fase que poderão ser encontrados erros ou falhas no processo.
AGIR (ACTION)
De acordo com o resultado na etapa ‘checar’, serão observados as falhas nos processos e se os objetivos foram atingidos, caso contrário, estes devem ser melhorados e as etapas se reiniciam.
MELHORIA CONTÍNUA COM O CICLO PDCA
Todo processo de uma empresa é formado por várias ações que por meio dos recursos oferecidos pela instituição se transformam em produtos ou serviços para os clientes. Com a utilização do ciclo PDCA, cada processo realizado origina-se em um novo processo até que o produto ou serviço chegue ao cliente. Com isso, o ciclo está constantementese renovando e melhorando, pois cada etapa do processo é analisada. Quando a empresa implementar o ciclo deverá tomar os devidos cuidados para que a sua implementação não seja incorreta. É preciso planejar tudo, estabelecer metas e ir à busca de alcançá-las. Além disso, é preciso checar e procurar melhorar em cada processo.
FLUXOGRAMA DE PROCESSO
O fluxograma é uma ferramenta utilizada para representar a sequência e interação das atividades do processo por meio de símbolos gráficos. Os símbolos proporcionam uma melhor visualização do funcionamento do processo, ajudando no seu entendimento e tornando a descrição do processo mais visual e intuitiva.
No gerenciamento de processos, a ferramenta tem como objetivo garantir a qualidade e aumentar a produtividade dos trabalhadores. Isso acontece, pois a documentação do fluxo das atividades torna possível realizar melhorias e esclarece melhor o próprio fluxo de trabalho.
APLICAÇÕES DO FLUXOGRAMA
Melhora a compreensão do processo de trabalho;
Mostra os passos necessários para a realização do trabalho;
Cria normas padrão para a execução dos processos;
Demonstra a sequência e interação entre as atividades/projetos;
Pode ser utilizado para encontrar falhas no processo;
Pode ser utilizada como fonte de informação para análise crítica;
Facilita a consulta em caso de dúvidas sobre o processo.
SÍMBOLOS DO FLUXOGRAMA
Para facilitar o entendimento e análise do processo, o diagrama utiliza uma série de símbolos para representar as ações e momentos do processo. Não é obrigatório o uso de todos os símbolos, devendo-se utilizá-los de acordo com as necessidades das atividades mapeadas. No geral, pode-se dizer que os símbolos de início ou fim do processo e de tomada de decisões são os mais utilizados. Veja outros símbolos:
TIPOS DE FLUXOGRAMA
Existem vários tipos de fluxogramas que devem ser utilizados em diferentes contextos, dentre eles destacam-se os modelos abaixo:
EXEMPLO DE FLUXOGRAMA
Veja um exemplo de fluxograma para procedimento de controle de produto não conforme:
Quando um fluxograma de processo é elaborado, são identificados os fatores problemáticos que não eram percebidos anteriormente, os quais poderão ser trabalhados e melhorados para alcançar melhores resultados.