Humanização em Ambientes Médicos

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AULA 4: HUMANIZAÇÃO EM AMBIENTES MÉDICOS
A humanização hospitalar pode ser considerada uma atividade que visa um atendimento de qualidade, sem o estigma da doença. Ela procura trazer ao internado melhores condições de tratamento, atenção e suporte ao longo da sua internação.
Cliente nervoso: O primeiro perfil é do cliente nervoso, aquele que chega querendo ser atendido da maneira mais rápida possível, não respeitando as regras no hospital e falando com imposição. Deve-se atender esse paciente com a maior calma possível, com um tom de voz bem baixo e esclarecer todas as dúvidas que surgirem. Por meio da conduta diferenciada, este cliente percebe que sua atitude não condiz com o ambiente.
Cliente meticuloso: O cliente meticuloso tem dificuldades para entender os procedimentos e assuntos narrados. Com ele, deve-se utilizar a linguagem mais simples possível, não se aprofundando muito nos assuntos e usar exemplos, para que ele possa entender na prática os procedimentos que serão realizados.
Cliente irônico: O irônico tenta derrubar ou inibir o profissional por meio das descrenças ao tratamento. Com ele, deve-se agir o mais objetivo possível e com simplicidade, respeitando sua maneira de ser.
Cliente agressivo: Ainda vê-se muito no ambiente hospitalar o cliente agressivo, aquele considerado mal-educado, que carrega consigo frustrações e culpas interiores. Deve-se procurar falar pouco, ser direto e o mais preciso possível.
Cliente satisfeito: Por fim, encontramos o cliente satisfeito e encantado. Este é o mais fácil de lidar, pois ele já criou confiança no serviço e nas atividades desempenhadas naquele espaço. Com ele, basta alimentar seus sentimentos positivos, fornecendo-lhe mais contentamento com o espaço, maior solidariedade e carinho.
Princípios do SUS:
Universalidade: as ouvidorias devem estar estruturadas de modo a atender, gratuitamente, as demandas de todo cidadão;
Integralidade: as demandas dos usuários devem receber atenção em todas as fases do processo, a saber: recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resolutividade;
Equidade: as ouvidorias devem desenvolver estratégias de acolhimento que permitam o atendimento de todas as demandas recebidas;
Descentralização: implantar as ouvidorias nas secretárias estaduais, municipais e nos serviços de saúde, com a definição das competências de cada uma;
Regionalização: disponibilizar ouvidorias em cada região sanitária, seja em cidades polo, seja em distritos sanitários;
Hierarquização: as ouvidorias devem seguir a mesma lógica hierárquica do SUS, considerando as necessidades regionais.
Participação da comunidade: as ouvidorias devem garantir às comunidades o recebimento.
A atuação do psicólogo como profissional de peso e responsabilidade no SUS ainda é muito restrita e passa por dois impasses, que são apontados por Neto (2010, p.401):
- “O primeiro seria a tradição da formação em Psicologia no Brasil, calcada em um modelo clássico de clínica, liberal, privada, curativa e individual, inspirado na clínica médica;
- o segundo, a porta de entrada preferencial dos profissionais contratados na rede pública na saúde mental, na esteira do movimento da reforma psiquiátrica”.