PROINTER PARCIAL G. RH

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ANHANGUERA EDUCACIONAL
Unidade de Apoio Presencial – Polo Tatuapé
Curso de Tecnologia em Recursos Humanos 
Alexandra de Sousa – RA: 5512335302
Geisa Silva Reis – RA: 6228959213
Jaqueline do Carmo Oliveira – RA: 1400899881
Fabiola Silva Nascimento – RA: 1400883924 
Projeto Interdisciplinar Aplicado aos Cursos Superiores de Tecnologia II
São Paulo
2017�
Projeto Interdisciplinar Aplicado aos Cursos Superiores de Tecnologia II
Projeto Interdisciplinar apresentado ao curso de Tecnologia em Recursos Humanos da Universidade Anhanguera como requisito parcial à obtenção de nota para aprovação da disciplina de Projeto Interdisciplinar.
Tutora a Distância: Carla Castro de Souza 
São Paulo 
2017�
Sumário
41 INTRODUÇÃO	�
52 DESENVOLVIMENTO	�
52.1 Descrição da organização	�
2.2 Descrição do produto ou serviço	8
2.3 Análise swot ou PFOA	13
3.0 Sugestão de Proposta de melhorias focadas no capital Humana da empresa........14
4.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS	16
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1 INTRODUÇÃO
Em um momento onde o Brasil vive uma insegurança politica, marcada pela má gestão dos recursos financeiros do país, os empresários, os colaboradores e clientes procuram um diferencial, onde as empresas possam oferecer produtos e serviços de qualidade que agregam e soluciona necessidades, os colaboradores possam se desenvolver e aprimorar suas capacidades técnicas e comportamentais e os clientes tenha um atendimento de qualidade e segurança na aquisição de produtos ou serviços que possa agregar, trazendo benefícios e soluções dentro das suas necessidades, gerando satisfação e lucro para todos os envolvidos, mediante a este cenário vamos apresentar a trajetória da empresa Prime Telemarketing que tem como diferencial seus produto que atinge diversas categorias de consumidores e a capacitação dos seus colaboradores.
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Descrições da organização
R.H.M.S COMÉRCIO DE REVISTA E PERIÓDICOS LTDA-EPP 
Nome Fantasia Prime Telemarketing
Gustavo de Amaral Silva _ Superior Cursando 
Vanessa Carla Milharezzi _ 2° grau completo
Rua: Apucarana - Numero 444
Bairro: Vila Carrão 
CEP: 03311-000
São Paulo 
Prestação de serviços em vendas via contato telefônico: 
Vendas a nível nacional
A Prime Telemarketing ganhou seu espaço no mercado de Call Center atuando na área ativa de vendas e atendemos empresas renomada como Editora Panini, Editora Três e SKY. 
Com o compromisso de atuar 100 % em cima de qualidade, inovação e transparência com os serviços prestados, a empresa administra ações com o foco em vendas principalmente por meio de prospecção, e atende todas as necessidades de seus clientes. 
 	A Prime desenvolve um excelente e diferenciado trabalho, toda sua equipe de profissionais é treinada, formada e altamente preparada para atender as exigências do mercado e principalmente as exigências do consumidor, com um serviço de alta performance buscando crescer, inovar e ser a principal referência nesta área. 
Missão
Prestar serviços de qualidade construindo relacionamentos entre nossos tomadores de serviço e fidelizando clientes, fazendo com que sejamos uma ponte sólida e confiável entre o consumidor e o produto representado.
Visão
Ser referência em inovação e qualidade de serviços prestados pelo trabalho desenvolvido com muita ética, responsabilidade e transparência com a equipe mais motivada e preparada para levar solidez e confiança aos nossos clientes
Valores
São quatro os princípios que norteiam o crescimento da companhia:
1) Busca por excelência;
2) Confiança com estímulo para as pessoas fazerem a diferença;
3) Criação de um ambiente agradável que valorize e estimule a inovação, trabalho em equipe, respeito. Ética, comprometimento e auto-realização pessoal e profissional;
4) Processos descomplicados que geram a otimização de tempo para maior produtividade. 
Quantidade de funcionários:
110
Para alcançar a excelência e respeito no mercado brasileiro, a Prime direciona seu trabalho na produtividade com foco em QUALIDADE e nos serviços de vendas altamente personalizados.
A Empresa possui na sua operação profissionais altamente selecionados pelo nível de raciocínio, motivação, dinamismo, empreendedorismo e pro-atividade e não somente por sua experiência, a empresa investe na capacitação de seus profissionais através de treinamentos ON THE JOB e busca criar equipes motivadas para atender a todos os clientes com alto nível, com isso cria oportunidades para pessoas que buscam seu 1º emprego ou que procuram uma recolocação no mercado de trabalho buscando mudar a área de atuação. Para que esta receita de certo, investe constantemente em todos os tipos de ações para a valorização de pessoas e infraestrutura adequada. 
	A empresa trabalho com política de desempenho nas operações, onde é avaliado a eficiência operacional através de:
-Produtividade por operador;
-Qualidade de vendas;
-Taxa de efetivação;
-Qualidade de atendimento operador / supervisor;
-Quantidade de ocorrência de cada operador;
-Acompanhamento de faltas e atrasos.
2.2 Descrição dos serviços
Vendas Telemarketing 
-Ativo 
-Receptivo 
-Hibrido
Cobrança 
Prospecção de novos Clientes 
Recuperação 
Fidelização 
Pesquisa 
Ativação Gestão de Carteira, 
-Marcas representadas e Breve Historico.
Você na Frente sempre. 
A Sky Brasil é uma empresa de serviços de telecomunicações brasileira. Trabalha com televisão por assinatura via satélite e internet banda larga 4G e foi fundada em 11 de novembro de 1996. Sua transmissão digital é feita pelo sistema DTH (direct-to-home). Em 2014, a empresa norte-americana AT&T comprou a DirecTV por US$ 48,5 bilhões, tomando controle da operadora no Brasil. Em fevereiro de 2015, a empresa contabilizou cerca de 5.682.811 milhões de assinantes.
Em 1945 os irmãos Benito e Giuseppe Panini abriram uma pequena banca de jornal em Modena na Itália. Em 1954 fundaram a companhia de distribuição de jornais chamada Panini Brothers. O Grupo Panini, como é conhecido hoje, foi fundado em 1961 com o lançamento da primeira coleção de figurinhas do Campeonato Italiano de Futebol. 
Hoje a Panini é a detentora exclusiva dos direitos de publicação mundiais dos títulos da Marvel, DC Comics, Turma da Monica e Mangas, tendo expandido suas edições para diversos idiomas e países.
PARA OFERECER CULTURA, INFORMAÇÃO E ENTRETENIMENTO PARA UM PAÍS QUE TEM 
MUITA FOME DE CRESCER, HÁ MAIS DE 40 ANOS NASCEU A EDITORA TRÊS. 
UMA USINA DE CONTEÚDOS MULTIPLATAFORMA, RESPONSÁVEL PELA VERSÃO IMPRESSA, WEB E DIGITAL DE DIVERSAS PUBLICAÇÕES, ALÉM DA EXTENSÃO DE SUAS MARCAS PARA EVENTOS, SEMINÁRIOS E PALESTRAS, CONECTANDO SEMPRE INFORMAÇÕES ÚTEIS E NECESSÁRIAS A MILHARES DE LEITORES, A QUALQUER HORA, EM QUALQUER LUGAR. 
O primeiro lançamento da editora foi a revista Planeta, lançada no mesmo ano de fundação da editora (1972),e as suas principais publicações (além de planeta) são: ISTOÉ,  ISTOÉ Dinheiro, Dinheiro Rural, Motor Show, Menu, Go-outsite, Runner, TRIP e wowens health , INFORMAÇÃO E ENTRETENIMENTO PARA UM PAÍS QUE TEM 
Um dos grandes diferenciais da Prime Telemarketing é o departamento de Recursos Humanos que vai muito além de captar, selecionar e integrar seus colaboradores na organização. O departamento vem com a proposta de interagir como RH estratégico, valorizando o maior recurso que possuem: O capital humano. Trabalham com o foco voltado à resultados, para isso, desenvolvem as competências da equipe técnicas e comportamentais através de treinamentos periodicamente, o departamento de RH interage buscando capacitação profissional, redução de custos diminuindo os indicadores de absenteísmo e turn-over, análise de resultados, gestão de carreiras, gestão de clima, gestão de qualidade, entre outros.
 
Campanhas e programas usados: 
	Campanhas internas
	Escolade Líderes
	Campanhas Motivacionais
	Treinamento & Desenvolvimento
	Plano de Carreira
	
 
	
Campanhas internas
			O departamento de RH é responsável por promover campanhas que envolvam os colaboradores em duas vertentes, profissional e pessoal, desenvolvendo campanhas relacionadas a saúde, consciência interna e externa sobre sustentabilidade, estudos de informações para aprimoramento de desempenho, integração da empresa com a FAMILIA, integração e troca de informações entre os colaboradores, incentivando o bom clima organizacional e o convívio social. Exemplos de campanhas: 
A informação como sua maior ferramenta para o Sucesso 
Seu ambiente de trabalho recebe sua Família 
Agua fonte de vida e energia para todos nós, vamos economizar 
Higiene e limpeza pessoal na prevenção de problemas de saúde 
Exercite seu corpo, a mente agradece
Campanhas motivacionais 
As campanhas de incentivo que são adotadas pela empresa visam engajar os colaboradores fazendo com que busquem superar os números de vendas e que o comprometimento seja cada vez maior, além de valorizar os colaboradores que são os maiores responsáveis pelo resultado. Todas as campanhas desenvolvidas pela empresa não visam que os vencedores sejam apenas os colaboradores que possui maior número de vendas, existem outros indicadores tão importantes quanto que entram na disputa para estimular a equipe fazendo com que todos tenham reais chances de ganhar. Os indicadores avaliados são: 
Estas atividades desenvolvidas em parceria com o gestor de cada campanha e demais departamentos é que influenciam diretamente no alto desempenho de toda a equipe de vendas atingindo resultados, a satisfação das empresas ao qual representam, assim como a satisfação e fidelização dos clientes e este é o ponto que difere a empresa neste mercado extremamente competitivo. 
Plataforma Multicanal 
-WhatsApp
-Chat 
-E-mail 
-Redes Sociais
Sistema de discagem automática
Sistema de monitoração remoto
Discadores Power/ Preditivo/ Preview
Gravadores (auditoria e operacional) full time
Mailings segmentados
Ura
Plataforma analógica e voip integrada
Text-to-speech (Sintese de voice)
Sistema de DBM com desenvolvimento interno integrado à tecnologia das plataformas
DAC (Distribuição Automática de chamadas)
CTI (Integração de voz e dados)
Voz sobre IP (Posições de atendimento remotas, interligação de filiais)
Tarifado Próprio
Integração com CRMS
2.3 Análise swot 
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3.0 Sugestão de Proposta de melhorias focadas no capital Humana da empresa
Objetivo:
Diminuir turnover e abs.
Aumento dos resultados
Criação de um excelente Clima organizacional 
Aumento da taxa de satisfação interna dos colaboradores 
Valorização do capital Humano. 
Formação acadêmica: 
Dentro da pesquisa de formação percebemos que os maiores percentuais de colaboradores envolvidos nos processos comerciais estão cursando o ensino médio ou já concluíram, nossa proposta é buscar parcerias com faculdades e assim termos um projeto de desconto em bolsas e incentivar a conclusão do ensino superior, melhorando o desempenho dos colaboradores e contribuindo para seu crescimento profissional. 
Segue pesquisa interna: 
Programa de fidelização Interna. 
Ações: 
Criar o lixo saudável e reciclado em parceria com centros de capacitação de reciclagem. 
Lojas e descontos, com o projeto Cuidando de Você, propomos parcerias com lojas de vestuário, salão de cabelereiros, escolas profissionalizantes, centro de estética, mercados, farmácias, restaurantes, dentistas, etc. 
Onde a empresa fará a divulgação destes comércios internamente para os colaboradores em troca de descontos especiais para os funcionários. 
Caminhada da Saúde:
Objetivo: Combater o sedentarismo, estresse e ansiedade além de ajudar na integração de todos os funcionários. 
Planejar caminhadas no Ibirapuera e/ou outros parques em um domingo ou sábados em que a empresa não tenha 
Confeccionar viseiras, squeezes e camisetas da Prime para estas caminhadas; 
Projeto dia da Alegria
Objetivo: Criar ações para datas especiais como: Dia das mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças, dias temáticos e Dia do Vendedor / Operador. 
Criando um Futuro Melhor: 
Um programa de doações que será dividido em três datas: 
Inverno _ Incentivo a doações de todos os funcionários, onde cada doador recebera um cupom para sorteio de uma cesta de café da manhã. 
Dia das Crianças _ Todos os funcionários que trouxerem um brinquedo para doação, terá 15% de desconto nos produtos da Editora Panini. 
Natal _ A Experiência de vida como um grande valor, será escolhido um asilo para doações de produtos não perecíveis, todos os funcionários que doarem vão receber um vídeo de agradecimento da instituição que receber as doações um presente sem valor para uma data tão especial. 
4.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo trouxe a trajetória de uma nova operação que vem quebrando paradigmas de vendas por telefone com foco em prospecção de clientes e em um público-alvo diversificado que atende do infantil ao adulto, do entretenimento a informações confiáveis, buscando não só atingir suas metas e objetivos como colaborar para formação de novos leitores com produtos como TURMA DA MONICA que faz parte do portfólio da Editora Panini, assim como manter a informação de qualidade e criar formadores de opiniões e pessoas preocupadas com seu bem e estar saúde e viver bem com as publicações da editora Três e por fim na questão entretenimento atender as famílias brasileiras com um TV por assinatura de qualidade e preços acessíveis. 
Usando como premissa sua missão e construindo uma ponte sólida e confiável entre o consumidor e o produto representado.
Para Finalizar nosso estudo e partindo de todas as informações obtidas, percebemos que o maior capital da empresa é o seus colaboradores e para agregarmos no desenvolvimento dos seus funcionários e aumentar seus resultados fizemos um estudo de melhorias com programas que vão envolver os colaboradores desde a formação acadêmica a comportamental com projetos que envolvem sustentabilidade, ações sociais, cuidados com a saúde e programas de benefícios em parceria com as instituições comerciais nas proximidades da empresa.
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