UNIVERSIDADE PAULISTA COMUNIDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 1

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UNIVERSIDADE PAULISTA COMUNIDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
RIBEIRÃO PRETO
2017
Sara Cristina da Silva Lemes RA: N117HF – 4
Samantha Stefani Bonfim RA: D2808C - 9 
Felipe Silva Vizzotto RA: N123DE – 9 
Wagner Arquimam Silva Juior RA: D36200 -3 
Renan Guilherme Pirani RA: D288CH - 0 
Gabriel Nascimento de Souza RA: D2292f - 4 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: Um estudo na empresa Coimbra Galeria de Pães
 Atividades Práticas Supervisionadas - APS
Trabalho apresentado como exigência.
Para avaliação do 1º semestre do curso de
Ciências Contábeis da Universidade Paulista,
sob orientação de professores
do semestre.
 Professor: Mauro
RIBEIRÃO PRETO
2017
	
LISTA DE FIGURAS	
Figura 1. Faixada da empresa	6
Figura 2. Cadastro Nacional Da Pessoa Jurídica	7
Figura 3. Demonstração do cardápio	8
Figura 4. Colaboradores	12
Figura 5. Entendendo o cliente	16
Figura 6. Cliente alvo	18
Figura 7. Necessidade do cliente	20
Figura 8. A concorrência	25
	
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Escolaridade dos colaboradores	10
 Gráfico 2. Divisão de trablho	11
INTRODUÇÃO
Os consumidores tem necessidade e desejos, o seguinte trabalho APS (Atividades Práticas Supervisionadas) tem como objetivo proporcionar aos alunos uma análise da empresa Galeria de Pães Coimbra e contribuir junto com o estabelecimento estratégias para atender as necessidade e expectativas de seus respectivos clientes e conquistar mais consumidores. 
Devido aproximação do mercado, as organizações estão sentindo necessidades de ampliar sua atenção com os clientes que estão cada vez mais exigentes. A cada dia surgem novos recursos como a tecnologia, produtos de serviços e estabelecendo estratégicas que possam garantir e assegurar a confiança dos consumidores.
O trabalho é realizado pelos estudantes de graduação do curso de Ciências Contábeis que por meio dos conceitos estudados em sala de aula e auxílio do livro Gestão do Relacionamento com o Cliente de Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon. Que desenvolvemos o trabalho em equipe, inserindo-os nas práticas administrativas da empresa. 
	
1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Apresentação da empresa
A empresa Daniela Cristina Bertine Duarte – ME ou em seu nome fantasia Galeria de Pães Coimbra, que foi cadastrada sob CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) de nº 20.354.651/0001-97 na data de 30/05/2014. 
O Galeria de Pães Coimbra encontra-se localizado na
Rua: Magda Perona Frossard nº 570 
Bairro: Nova Aliança
Salas de ocupação nº 10, 11 e 15
Município de Ribeirão Preto – SP. 
A empresa tem como objetivo final influenciar o comportamento do consumidor e convertê-lo em lucros, ou seja, é uma instituição de fins lucrativos.
Suas principais atividades econômicas é a venda de padaria, confeitaria, rotisseria e serviços bar, lanchonete, além de oferecer uma variedade de produtos de conveniência.
Segundo os critérios do BNDES a empresa é denominada como porte pequeno. 
Figura 1. Faixada da empresa
Figura 2. Cadastro Nacional Da Pessoa Jurídica
Serviço 
A padaria tem como principal atividade econômica padaria e confeitaria. Além de diversos pratos, porções, omelete, sucos e vitaminas. A seguir uma demonstração dos produtos oferecidos.
Figura 3. Demonstração do cardápio
1.3 Força de trabalho
A equipe que trabalha na empresa é formada por 10 colaboradores, sendo todos registrados no regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho)
A seguir um registro das reuniões que são feitas para alcançar um melhor atendimento e também discutir o andamento de cada colaborador para ter uma visão de melhoria. 
Figura 4. Colaboradores
A maior porcentagem dos colaboradores possui escolaridade até o 2º grau completo, apenas os proprietários que tem o ensino médio completo.
A seguir podemos observar que talvez precise de um incentivo para motivar seus cooperadores a fazerem estudos para melhor no desempenho do trabalho. 
Gráfico 1. Escolaridade dos colaboradores
A divisão entre esses colaboradores são 02 caixas, 02 chapeiros e 06 balconistas. Através do gráfico abaixo, pode-se identificar como está distribuída a força de trabalho.
Gráfico 2. Divisão de trablho
1.4 Produtos e clientes
	
Os principais produtos mais vendidos são bebidas alcoólicas, cigarros, pães, lanches e salgados.
Os clientes alvos que mais adquirem seus produtos são os moradores do próprio bairro e os alunos da faculdade UNIP.
1.5 Principais concorrentes 
Os principais concorrente que o Coimbra Galeria de pães tem, são as cantinas localizada na faculdade UNIP e os comércio ambulante ao redor do estabelecimento como o Frattelli Pizza Bar, Bila Crepperia e as cantinas que possui dentro da faculdade.
Ao analisarmos cada um deles podemos observar que mesmo com tantos adversários a qualidade dos produtos da empresa Coimbra sai em vantagens além das diversas variedades de produtos a ser consumido 
1.6 Principais insumos
Insumo é o conjunto de todos os fatores necessários para a fabricação de um produto.
A maioria dos produtos da empresa é terceirizada, ou seja, a padaria não é responsável pela produção dos produtos, ficando apenas embutidos para a produção de lanches na chapa. 
	
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Entendendo o significado da palavra cliente
 A sociedade contemporânea é constituída por diversas organizações que buscam atender as múltiplas necessidades, desejos ou expectativa das pessoas e das próprias organizações. Encontramos empresas com ou sem fins lucrativos, governamentais e não governamentais, com finalidade de produzir mercadorias, serviços ou ambos. Além de depender de muitos fatores um dos principais é o cliente. Não é possível imaginar uma unidade produtiva sem clientes. 
 O cliente é aquele que é o destinatário de um produto, cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica, ‘’cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização’’ (Juan, 1992, p.8). 
 É fundamental para as organizações identificar seus clientes. Os clientes intermediários são aqueles que adquirem os produtos para revenda ou industrialização. Exemplo: industrias compram matérias primas, fábricas de pneus compram borrachas. Os clientes finais são os destinatários finais do produto, o grupo principal dos clientes finais são as pessoas ou unidades familiares, empresas e governos também são clientes finais quando adquirem produtos para seu uso próprio. Exemplo: consumidor final é o que compra o pneu. 
 Uma outra abordagem sobre a palavra cliente refere-se a clientes individuais e coletivos. Os clientes individuais é aquele que sua necessidade ou desejo podem ser identificados de forma individual, sendo que pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas, empresas ou instituição governamental ou não. Os clientes coletivos são aqueles cuja necessidade, ainda que individual são atendidas de forma coletiva. Podemos citar: iluminação pública, transporte coletivo etc. 
 Outra classificação possível é a divisão entre clientes internos e externos. Os clientes externos são os destinatários dos produtos das unidades produtoras, tendem a ser impactadospelos produtos organizacionais. Os clientes internos são os destinatários interno dos produtos, são impactados pelo conjunto de processos direta e indiretamente pela geração de produtos e serviços para os clientes externos. 
Para que ocorra uma transação de mercado pelos menos três papeis desempenhados pelos cliente deve ser levado em conta: 1 comprar um produto, 2 pagar por ele, 3 usá-lo ou consumi-lo. Ou seja o cliente pode ser um comprador, um pagante ou um usuário/consumidor.
Figura 5. Entendendo o cliente
A empresa estudada, tem como finalidade o atendimento individual, onde cada colaborador fica responsável em ajudar o cliente a atender suas necessidades.
2.2 Segmentações de mercado e cliente alvo 
 A segmentação de mercado existe em função do volume de pessoas que pretende atender. Assim a segmentação de mercado é um processo técnico de marketing que consiste em dividir o mercado em grupos de clientes efetivos ou potenciais com características semelhantes. 
 Para o segmento de mercado ser viável é necessário um número de pessoas suficientemente amplo, haver possibilidades de conhecer os hábitos de compra e comportamento, possibilidade de estabelecer comunicação e coerência com as características do produto e com a imagem e posicionamento global da empresa. 
 O processo de segmentação envolve três etapas, a segmentação onde ocorre a identificação de critérios e divisão de cliente, público alvo e posicionamento (serviço e comunicação). 
 Na segmentação de mercado de consumo encontramos a segmentação Demográfica baseia-se nas características da população (idade, sexo; estado civil, tamanho e estágio de vida familiar; educação, ocupação e renda; raça, religião e nacionalidade). Segmentação Geográfica baseia-se em critérios geográficos como localização e densidade populacional. Segmentação Comportamental os clientes podem ser agrupados de formas diferentes levando em conta motivações e benefícios procurados (cultura, luxo das instalações, etc); ocasiões (aniversários, eventos); frequência de compra: pequena, média e alta; forma de uso/consumo; condições de consumo, primeira vez, cliente potencial, cliente habitual e ex cliente. A segmentação Psicográfica baseia-se no modo como as pessoas pensam e vivem (estilo de vida, personalidade e classe social). A segmentação por benefícios divide o mercado com base nos benefícios procurados pelo cliente (economia de tempo, serviços agregados, funcionalidade). 
 A segmentação de mercados organizacionais possuem as seguintes variáveis: Demográfica (setor industrial, porte da empresa e localização geográfica); Operacional (tecnologia usada pelos clientes); Abordagem de compra (centralizada ou descentralizada, estrutura de poder, políticas de compra); Fatores situacionais (necessidades de atendimento emergências) e Características pessoais. 
 Os nichos de mercado são grupos menores de clientes e consumidores que provavelmente não estão sendo atendidos pelos fabricantes principais de um determinado produto ou serviço, não estão satisfeitos. Um exemplo de segmentação de nicho de mercado são receitas e dicas para pessoas intolerantes ao glúten. 
A principal vantagem da segmentação de mercado é conhecer sue cliente. Outra vantagem é que conhecendo e agrupando seus clientes será mais fácil de agrupá-los. Por último conhecendo as características dos diferentes grupos de clientes alvo, melhor é a comunicação com eles. 
 O desafio da segmentação é a grande dificuldade das organizações em estabelecer um bom sistema de inteligência de marketing hábil em captar informações dos clientes que possam ser transformadas em vantagem. 
O cliente-alvo são pessoas ou empresas que foram selecionadas pelo critério da empresa e é preciso avaliar quais são os prioritários para a empresa. 
Em mercados altamente competitivos, a estratégia de segmentação é utilizada com o objetivo de proporcionar aos clientes, sejam eles finais ou organizacionais maiores satisfação do desejo ou necessidade.
Figura 6. Cliente alvo
A empresa optou por duas segmentação de mercado, por seu público alvo ser os estudantes da faculdade UNIP e os moradores do bairro para atender as necessidades de seus clientes fez da padaria um mini comércio.
2.3 Instrumentos para ouvir o cliente
As ferramentas para se ouvir o cliente são fundamentais, pois fornecem à empresa informações explícitas e exaustivas acerca das reais necessidades do cliente. Para a empresa compreender o mercado, são necessários mecanismos de pesquisa -quantitativos e qualitativos
Não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio do conhecimento do seu comportamento, desejos e necessidades. O comportamento do cliente gira no âmbito dos processos cognitivos (pensamento), motivacionais emocionais que antecedem e sucedem obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis, produtos e serviços
Compreendê-los permite reconhecer o mercado e sua perfeita segmentação, assim como a obtenção de vantagens competitivas. Instrumentos para ouvir o cliente podem ser utilizados com vários objetivos, entre eles a avaliação das oportunidades de mercado, o desenvolvimento da sua segmentação, a compreensão das atitudes e do comportamento do cliente. Clientes buscam a busca do maior benefício ao menor custo possível. Apoiam-se na racionalidade econômica, e envolvem, ainda, fatores cognitivos, motivacionais e emocionais; em qualquer circunstância, o sucesso do bom atendimento está na satisfação de alguma necessidade ou desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-los.
É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo geral, isso até ocorre, porém com ressalvas, por isso é importante oferecer os instrumentos (meios) que facilitem a comunicação entre clientes e organizações. Além disso, é preciso que exista adequada preparação para filtrar as informações dos clientes e identificar o que é necessário responder. Isto é, deve-se compreender o que de fato é relevante e o que não é, tanto para o cliente quanto para a organização.
2.4 A necessidade operacional de se conhecer os clientes
O cliente é um indivíduo, e, como tal, tem necessidades distintas uns dos outros, havendo assim uma única forma de conhecer o que o cliente quer, a saber: perguntar a ele. E quando isso é feito, a resposta não deve ser entendida como aplicando-se a todos os clientes. Isso quer dizer que o marketing das pequenas e médias empresas precisa deixar de pensar apenas em promoção, divulgação e anúncios, para focar na essência que manterá a empresa viva no longo prazo: identificar os diferentes perfis de clientes, e, com isso, gerar as ações pontuais para cada grupo, ainda que estas ações não sejam de pronto as mais econômicas ou rentáveis para a empresa.
Treinar os funcionários para serem superamigos dos clientes pode não ser a melhor estratégia se estiver lidando com um cliente que não quer este tipo de relacionamento. Então o primeiro passo é programar um processo de treinamento ou aculturamento para que todos entendam a importância de identificar os perfis, e mais adiante, com a ajuda do pessoal de atendimento e vendas, identificar que possíveis perfis são estes. Feito isso, um grupo pequeno de funcionários valida estes perfis junto aos clientes de molde a consolidar as classificações no âmbito da amostragem que fora objeto de estudo. Com estes perfis definidos, está na hora de estabelecer que tipo de relacionamento haja para cada tipo de perfil, de tal forma que seja possível treinar a empresa inteira, ou pelo menos as pessoas de têm contato direto com os clientes.
Figura 7. Necessidade do cliente
A empresa por ter seus produtos mais consumidos como bebidas alcoólicas e cigarros, o dono do estabelecimento já sabe identificar que seus clientes tem necessidades e desejos diferenciados e com isso merecem tratamento distinto.
2.5 Canais de acesso oferecidos aos clientes
 Sites de compras, lojas físicas, canais de compraspela televisão, vendas por telefone, folhetos, e-mails e revistas. Esses são os diversos canais a que os empreendedores têm hoje acesso para expandir seu negócio. 
 Os canais de acesso devem oferecer a possibilidade de se receber um atendimento mais rápido e manter estar sempre em contato com o cliente. A importância de manter contato com os clientes é que, a partir dele, é possível estabelecer uma relação de confiança, aprimorar o relacionamento entre empreendedor e consumidor, realizar pesquisas de satisfação e definir os pontos positivos e negativos da empresa ou então conquistar sua reputação perante seus clientes.
Os canais de acesso que a padaria utiliza são, formulários e padrões de atendimento que são ferramentas por meio das quais são registradas e organizadas as interações com o cliente. Tem como canais de acesso a pagina do facebook - Galeria de Pães Coimbra (https://www.facebook.com/padariacoimbrarp/)
2.6 Atendimento ao cliente
" A maneira que você atende os seus clientes é um importante diferenciador competitivo. ‘’ (swift,2001,p. 11), através desse conceito podemos ver que umas das maiores vantagens q se tem contra a concorrência é possuir um excelente atendimento, é uma estratégia para conseguir mais clientes ao longo prazo e sem dúvidas é uma estratégia melhor do que a estratégia baseada em ‘’preço baixo’’, pois nesse método pode até mesmo atrair clientes, mas eles irão embora mais rápido quanto menores forem os preços dos concorrentes.
Na Galeria de Pães Coimbra trabalha - se em cima de 4 pontos:
Ouvir as pessoas
Observar como o cliente participa da interação
Colocar-se no lugar do cliente
Aceitar as diferenças
Eles escutam atentamente os clientes, são transparentes, sinceros e educados, e estão abertos para escutar as críticas.
3 INDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS
3.1 Politica de comunicação comercial
Com base na pesquisa feita na empresa, o material de comunicação destinado aos consumidores está sempre atualizado, as datas de validades dos produtos estão sempre em dia, a garantia do produto, estão sempre em seu padrão de qualidade, mantendo o meio de transparência e relacionamento com o cliente.
A empresa tem como foco principal os moradores do bairro e os alunos da faculdade UNIP, concluímos então que pela qualidade dos produtos e as necessidades dos consumidores a empresa chama atenção do seu publico alvo, porém em termo de preço os produtos oferecidos são um pouco mais caros, mas que se comparar com a qualidade valem a pena.
Em momento nenhum a empresa se mostra preconceituosa, além disso, se formos analisarmos a equipe de colaboradores tem uma diversidade de raça humana. 
A empresa realiza análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com seus valores éticos e com a legislação do CDC (código de defesa do consumidor)
Possui politicas específicas para assegurar que a comunicação com o publico infantil seja de forma certa, não tendo em suas propaganda coisas ilícitas e nada que influencie 
 
Mantendo sempre uma postura responsável, como o maior publico alvo é os estudantes da faculdade UNIP e os produtos mais vendidos são as bebidas alcoólicas e cigarros, é sempre fiscalizado se o consumidor não tem a idade inferior a 18 anos.
Os direitos humanos são direitos intrínsecos a todos os seres humanos , a empresa respeita esses direitos e não apresenta preconceito contra raça, sexo, religião e outras etnias. 
Nos últimos três anos não apresentou nenhuma reclamação de clientes por meio de campanhas. 
A empresa também não teve nenhuma campanha ou peça publicitada retirada do ar ou recolhidas por pressão de organização da sociedade civil organizada 
3.2 Excelências no atendimento 
O próprio dono do estabelecimento, já fica à disposição dos clientes para ouvir sugestões e informações sobre o estabelecimento que já dá a liberdade para o consumidor.
Usando a sua conta nas redes sociais, até mesmo indo ao seu próprio caixa de atendimento ou chegando até mesmo em qualquer funcionário do estabelecimento ira ouvir o cliente de qualquer duvidas, opiniões ou questionamento sobre a empresa.
Tendo as suas redes sociais, a empresa compartilha com seus clientes treinamentos interna com seus funcionários. Disponibilizando para qualquer pessoa ficar ciente do que pode se esperar de um estabelecimento, aonde todos os seus funcionários participam de um treinamento.
O estabelecimento já disponibiliza em todas as partes, extintores de incêndio, pessoas qualificadas, informações pelo ambiente de trabalho sobre segurança se algo vier acontecer.
A empresa procura saber as necessidades dos clientes, para ter melhores resultados utilizando informações da integração de seus funcionários com seus clientes, para fazer melhorias em sua empresa. 
Ao vender seus produtos usa apenas a honestidade em seus argumentos verdadeiros para convencer o consumidor a adquirir seus produtos. 
Tomando sempre decisões na compra de produtos e contratação de serviços
Mantendo sempre a privacidade de seus clientes em proteção, não deixando vazar informações pessoais de cada um deles 
As únicas informações que a empresa coleta dos seus clientes são: o cpf caso o cliente queira seu cupom fiscal paulista na nota, e o RG para compra de produtos maiores de 18 anos, os clientes são informados sobre essa coleta de informação pessoal. 
E essas informações pessoais solicitadas pela empresa não são utilizadas para nenhum outro objetivo, mantendo a ética da empresa.
As informações dos clientes não são fornecidas a nenhum terceiros ou pessoas
A empresa não te um banco de informações, tem apenas banco de dados aonde os produtos ficam cadastrados cliente não precisa fazer nenhum cadastro na empresa com suas informações.
3.3 Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços 
A organização é responsável e cuida da segurança dos clientes, contendo extintor e saídas de emergência no estabelecimento 
No ponto de vista da equipe a empresa não apresenta sistema internos e ágeis que capacita seus colaboradores em caso de situação de crises, como por exemplo se um cliente tem um desmaio não vai ter ali uma prestação de primeiros socorros
Nos últimos três anos a empresa não apresentou processos de não cumprir o regulamento relacionado a saúde e segurança
Desde seu momento de existência não teve nenhum produto retirado do mercado por pressão de consumidores ou do órgão de defesa. 
ANÁLISE DE DADOS 
A empresa Galeria de Pães, tem uma boa visão em relação aos seus clientes alvos, teve um ótimo planejamento e estratégia em relação a o local onde se fica localizado,, já pensando nos “supostos” clientes que teriam em sua volta, como podemos citar os estudantes da faculdade UNIP, abrir uma empresa onde se consomem alimentos em volta de uma universidade foi o que trouxe vantagens a empresa. 
No dia dois de Maio de dois mil e dezessete ( 02/05/2017) fizemos uma visita a empresa e por meio dessa 	pudemos observar que a empresa é uma unidade de comercialização de bens, sendo assim eles, apenas compra as mercadorias para revender, apenas realiza a produção dos lanches, portanto podemos concluir que tem um planejamento em relação a seus produtos, tendo um total controle da quantidade ideal a ser revendido para seus clientes. Por isso seu estoque é capaz de suprir todas as necessidades de cada um deles. Os canais de acesso precisam ser melhorados para facilitar a forma de trabalho e também na hora da compra dos seus clientes. Oseu diferencial é visto por meio da relação do atendimento ao cliente, também por ter uma grande variedade e qualidades de seus produtos, mas, como toda empresa tem seus pontos fortes e ponto fracos, tem coisas que precisam ser melhorados.
Mercado concorrente 
 O mercado concorrente são as empresas que oferecem produtos ou serviços idênticos ou similares aos seus. Portanto tem uma total importância em conhecer bem o seu concorrente para poder identificar seus pontos fortes e pontos fracos. Com essa pesquisa o empreendedor vai poder analisar oque precisa melhorar em sua empresa, assim fazer uma estratégia de marketing para mostrar o diferencial e se destacar entre as demais concorrências.
Figura 8. A concorrência
1º Bila Creparia
A primeira empresa foi a que mais se destacou entre as demais concorrências, 
pontos fortes: possui uma web site onde tem cardápio já com os preços e não encontramos. pontos fracos: não encontramos nenhum, pois além de tudo, no site de reclamações os clientes só falavam bem da empresa.
	
2º Fratelli Pizzaria 
A segunda empresa tem uma forte concorrência por ter as pizzas muito bem caprichadas, Pontos fortes: tem no aplicativo ifood que facilita na rapidez da compra, fazem entrega. Ponto fracos: demoram muito na entrega das pizzas
3ª Cantinas da faculdade
A terceira empresa é o concorrente que fica localizado dentro da faculdade
Pontos fortes: Possui o menor preço, e fica mais próximo dos estudantes
Pontos fracos: Vendem salgados gelados e seus produtos não tem qualidade 
5 SUGESTÕS DE MELHORIA 
Com base na fundamentação teórica, pesquisa de mercado e concorrência, podemos identificar os pontos fortes e pontos fracos a serem desenvolvidos na empresa Galeria de Pães. Para que detalhes sejam resolvidos e melhorados contribuindo para o crescimento da empresa, alcançar novos clientes e aumentar a credibilidade com os demais. 
Portanto, vamos citar alguns pontos a serem desenvolvidos e melhorados dentro da empresa.
Optarem por fichas de comando, onde vão ter um controle com suas vendas, pois tem clientes que conseguem facilmente sair do local sem pagar, isso evita prejuízo a empresa.
Nas mesas que ficam na parte de fora, devem colocar coberturas nelas, pois a tarde bate muito sol e sempre que chove molha os clientes, fazendo com que eles corram para um lugar coberto, correndo um risco de se machucarem.
Criação de um website, as demais concorrências possuem um site oficial da loja, colocando cardápios com preços para facilitar na hora de sua compra.
Colocar uma urna para que possa ter uma avaliação de seus clientes para com a empresa, isso é muito importante, porque a empresa não vai estar focando apenas em lucrar e sim focar no seu cliente, onde é o ponto chave para seu crescimento, pois além da empresa ter um bom relacionamento com seus clientes, as críticas feitas vão ajudar a melhorar cada vez mais a empresa.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização desse trabalho teve como objetivo por meio de pesquisas e análises contribuir com a empresa Galeria de Pães Coimbra uma avaliação para propor desenvolvimentos de melhorias. Portanto, para garantir o sucesso no mercado de trabalho o empreendedor deve tomar cuidado para não fazer o que muitas empresas fazem a miopia de marketing onde a empresa não foca no cliente. O atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes dentro de uma empresa, é na maioria das vezes o fator que define a permanência da empresa dentro do mercado. Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte diferencial competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o atendimento é o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.
7 REFERÊNCIAS E BIBLIOGRAFIA
MANUAL PARA ELABORAÇÃO DE TRABALHOS. Entend imento para elaboração do traba lho. Disponível em: http://www.labcon .ufsc.br/downloads/34 .pdf. NORMAS DA ABNT. Entendimento para e laboração do trabalho. Disponível em: http://www.unip.br/def ault.asp
http://www.verscontabilidade.com.br/2013/11/04/consumidor-concorrente-e-fornecedor-conheca-os-diferentes-tipos-de-mercado/ 
http://ecommerce.uol.com.br/impulso-digital/temas/concorrencia-precos-e-produtos/6-estrategias-para-encarar-os-concorrentes-que-incomodam.html#rmcl 
 
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-importancia-de-um-bom-relacionamento-com-clientes/95268/
MANUAL PARA ELABORAÇÃO DE TRABALHOS. Entend imento para elaboração do traba lho. Disponível em: http://www.labcon .ufsc.br/downloads/34 .pdf. ´
NORMAS DA ABNT. Entendimento para e laboração do trabalho. Disponível em: http://www.unip.br/def ault.asp