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300 
Revista ISSN 2179-5037 
 
 
 
 Revista UNIABEU Belford Roxo V.7 Número 16 maio- agosto 2014 
 
 
QUATRO FERRAMENTAS ADMINISTRATIVAS INTEGRADAS PARA O 
MAPEAMENTO DE FALHAS: UM ESTUDO DE CASO 
 
Maxwel de Azevedo Ferreira1 
Dr. Ualison Rébula de Oliveira2 
Dr. Pauli Adriano de Almada Garcia3 
 
RESUMO: O objetivo geral da presente pesquisa foi identificar, organizar, priorizar e traçar 
um plano de ação para a solução de problemas relacionados à morosidade no 
desenvolvimento de novos trabalhos de uma agência de comunicação. Metodologicamente 
o trabalho foi suportado por um estudo bibliográfico e por um estudo de caso. O referencial 
teórico buscou detalhar os conceitos de quatro ferramentas administrativas que foram 
utilizadas na empresa alvo do estudo, assim encadeadas: Brainstorming, Diagrama de 
Ishikawa, Matriz Gravidade Urgência Tendência (GUT) e 5W2H. Como resultado da 
pesquisa, tem-se um plano de ação priorizado, de acordo com a atribuição de valores 
criados a partir da Matriz GUT, que por sua vez foi originada pelo levantamento e 
organização das informações pelo Brainstorming e Diagrama de Ishikawa. Por fim, conclui-
se que a utilização conjunta das ferramentas apresentadas, com sinergia, tornou mais eficaz 
o processo de mapeamento de problemas, evidenciando as causas prioritárias e seus 
devidos tratamentos. 
 
Palavras-chave: Ferramentas Administrativas, Matriz GUT, 5W2H. 
 
Four Integrated Administrative Tools for Faults Mapping: A Study 
Case 
 
ABSTRACT: The overall objective of this research was to identify, organize, prioritize and 
develop a plan of action for solving problems related to slow development of new work for a 
communication agency. The methodological work was supported by a bibliographic and a 
case study. The theoretical framework sought to detail the concepts of four administrative 
tools that were used in the study of the target company, chained as: Brainstorming, Ishikawa 
Diagram, Matrix Urgency Severity Trend (GUT) and 5W2H. As a result of the research, has a 
prioritized action plan, according to the assignment of values created from the Matrix GUT, 
which was caused by the collection and organization of information by Brainstorming and 
Ishikawa Diagram. Finally, it is concluded that the combined use of the tools presented, with 
 
1 Mestrando em Administração pelo Programa de Pós-graduação do Mestrado Profissional em 
Administração (PPGA) da Universidade Federal Fluminense, Campus Volta Redonda/RJ (UFF-VR). 
maxwel_ferreira@hotmail.com 
2 Pós Doutorando em Engenharia de Produção pela UNESP, Professor do Programa de Pós-
graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Federal Fluminense, Campus 
Volta Redonda/RJ (PPGA).ualison.oliveira@gmail.com 
3 Doutor em Engenharia Nuclear, na área de Análise Probabilística de Segurança (APS), pela 
Coordenação dos Programas de Pós-Graduação de Engenharia (COPPE), Professor do Programa de 
Pós-graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Federal Fluminense, 
Campus Volta Redonda/RJ (PPGA). 
pauliadriano@gmail.com 
 
301 
 
 
 Revista UNIABEU Belford Roxo V.7 Número 16 maio- agosto 2014 
 
 
 synergy, transformed the process of mapping problems more efficient, highlighting the 
priority causes and their proper treatment. 
 
Keywords: Administrative tools, Matrix GUT, 5W2H. 
 
1 – INTRODUÇÃO 
 
Grandes são os desafios enfrentados pelas empresas brasileiras. E as 
mudanças no ambiente externo e interno contribuem para aumentar a insegurança 
dos gestores, tornando complexa a tarefa de gerenciar uma organização 
(OTTOBONI E PAMPLONA, 2001). Desta forma, nota-se que devido à complexidade 
no gerenciamento empresarial, seu ambiente pode estar repleto de problemas e os 
gestores podem buscar métodos, técnicas e ferramentas administrativas para ajudar 
na resolução e mapeamento de tais dificuldades de forma mais assertiva. E, assim, 
aprimorar a confiabilidade dos processos (FAGUNDES E ALMEIRA, 2004). 
Encontra-se na literatura (LINS, 1993; GOMES, 2006; BEHR, MORO E 
ESTABEL, 2008; FORNARI JR., 2010; CESAR, 2013) diversas ferramentas à 
disposição dos administradores que podem auxiliar na tomada de decisão e na 
melhora de processos. Entretanto, uma única ferramenta pode não ser capaz de 
mapear todo o problema e contribuir para que a decisão tomada seja a mais 
adequada. Autores como Oliveira, Paiva e Almeida (2010); Oliveira, Marins e 
Almeida (2010); Oliveira, Marins e Rocha, (2012) aplicam o encadeamento de 
ferramentas, técnicas e conceitos administrativos para o mapeamento das causas de 
um problema. Em cada um dos três trabalhos apresentados está presente a 
possibilidade integração de diferentes técnicas e ferramentas. 
Oliveira, Paiva e Almeida (2010) e Oliveira, Marins e Rocha, (2012) 
apresentam o encadeamento das ferramentas Fault Tree Analysis (FTA), Failure 
Mode and Effects Analysis (FMEA) com a técnica a de Análise de Processos Críticos 
por Especialistas (APCE) para a identificação das causas de um problema, sendo o 
primeiro estudo aplicado em um cartório e o segundo em uma montadora de pneus. 
O trabalho de Oliveira, Marins e Almeida (2010) foram aplicados em um banco 
comercial brasileiro de grande porte, onde foram utilizados os conceitos de 
Mapeamento de Processos, Gestão da Capacidade, Teoria das Restrições e de 
Empowerment. Segundo os autores a aplicação desses conceitos “foi útil para 
aprimorar os processos e reduzir custos de tramitação de informações e de pessoal 
302 
 
 
 Revista UNIABEU Belford Roxo V.7 Número 16 maio- agosto 2014 
 
 
em cerca de R$ 4,5 milhões anuais” (OLIVEIRA, MARINS E ALMEIDA, 2010, p. 
238). 
Nesse contexto, nota-se que é oportuno identificar ferramentas, técnicas 
e/ou conceitos que possam ser combinados e aplicados em conjunto para o 
mapeamento e tratamento das falhas. Entretanto, na seqüência dessa constatação, 
surge a seguinte dúvida: quais ferramentas utilizar? A resposta a essa questão foi 
apurada por meio de um estudo empírico em uma agência de publicidade e 
comunicação, tendo como objetivo principal, tanto para a pesquisa quanto para a 
empresa alvo do estudo, a identificação, organização, priorização e a produção de 
um plano de ação que propusesse a solução da morosidade no desenvolvimento da 
criação de artes para impressão de material publicitário. A forma como esse estudo 
empírico foi realizado encontra-se detalhado na terceira seção desse trabalho, 
intitulado de método. 
Para tanto, foi selecionado um conjunto de quatro ferramentas 
administrativas encadeadas, na seguinte ordem: Brainstorming, Diagrama de 
Ishikawa, Matriz Gravidade Urgência Tendência (GUT) e 5W2H. 
Essas ferramentas foram escolhidas devido à sinergia identificada entre elas 
no trabalho apresentado por Monteiro, Simões e Ramires (2013), visto que esses 
autores exibem uma aplicação direta utilizando a série Brainstoming e Diagrama de 
Ishikawa. Esta primeira série também corrobora com a sugestão de Lins (1993). Os 
autores Roveri et al (2012) apresentam uma sequência de aplicação entre as 
ferramentas Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT e o plano de ação 5W1H. A 
diferença entre o plano de ação 5w1h e o 5w2h é que o segundo considera o custo 
de determinada ação; assim, considera-se que ambos têm o mesmo conceito e 
aplicação (ZARPELON, 2006). Outro reforço para a utilização dessas ferramentas é 
a afirmação de Izeppe e Oliveira (2013, p. 610), no qual, entendem que "Ferramentas 
como 5W1H, brainstorming, diagrama de Ishikawa, Controle Estatístico de Processo (CEP), 
entre outras facilitam o monitoramento de processos e o gerenciamentode ações corretivas 
e preventivas". 
Desta forma, além desta introdução, o trabalho foi segmentado nas 
seguintes seções: Uma revisão de literatura que busca definir os aspectos principais 
de cada ferramenta utilizada neste trabalho; apresentação do método de pesquisa 
utilizado para a realização deste estudo; em seguida, são expostos os resultados 
303 
 
 
 Revista UNIABEU Belford Roxo V.7 Número 16 maio- agosto 2014 
 
 
obtidos com a aplicação das ferramentas escolhidas; e, por último, são apresentadas 
as conclusões, limitações e sugestões para estudos futuros. 
 
2 - REVISÃO DA LITERATURA 
Esta seção aborda uma revisão de literatura sobre as quatro ferramentas 
(Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT e 5W2H) que serão integradas 
para indicar as causas do problema relatado pelo gestor da empresa de 
comunicação e suas possíveis ações por prioridade. 
Segundo Behr, Moro e Estabel (2008) o Brainstorming é uma ferramenta 
simples, realizada em grupo, para evidenciar problemas e que pode ser utilizada em 
qualquer situação. Meireles (2001, p.20) reforça que esta é “uma ferramenta 
associada à criatividade” e especifica que ela deve ser utilizada na fase de 
planejamento. 
 Osborn (1975), criador do Brainstorming em 1938, definiu algumas regras 
para sua aplicação: O grupo deve ter um líder para gerenciar a aplicação do 
Brainstorming e um secretário para auxiliar o líder. Os componentes do grupo devem 
ser profissionais das diversas áreas envolvidas no problema a ser discutido. Sugere-
se um número médio de dez pessoas participantes do Brainstorming; E, o tempo de 
duração da seção não deve exceder 45 minutos. 
Nos Quadros 1 e 2 são apresentados, segundo os autores Meireles (2001) e 
Behr, Moro e Estabel (2008), as etapas de aplicação do Brainstorming. 
 Meireles (2001) 
Etapa 01 Introdução Apresentação da questão a ser pensada 
Etapa 02 Criação de 
Ideias 
Onde os participantes dizem suas ideias sem qualquer julgamento 
de valor 
Etapa 03 Revisão Esclarecimento de dúvidas sobre as ideias sugeridas 
Etapa 04 Seleção Eliminação de ideias que não são adequadas 
 Quadro1: Etapas de aplicação do Brainstorming segundo Meireles (2001) 
Fonte: Elaborado pelos autores com base em Meireles (2001) 
 
 
304 
 
 
 Revista UNIABEU Belford Roxo V.7 Número 16 maio- agosto 2014 
 
 
Behr, Moro e Estabel (2008) 
Etapa 01 Construção da 
Equipe 
Escolha das pessoas que irão participar do Brainstorming, 
geralmente pessoas que estão envolvidas com determinado 
problema e pessoas criativas de outros setores. 
Etapa 02 Definir o Foco e 
Enfoque 
Onde é definido o foco (situação geral a ser vencida) e os ângulos 
que a situação pode ser vista. 
Etapa 03 Geração de 
Ideias. 
 
Hora em que as pessoas da equipe dizem suas ideias e estas são 
isentas de críticas. Todas as ideias são anotadas e lidas pelo 
faci litador do Brainstorming. 
Etapa 04 Críticas O facilitador lê as ideias anotadas e elimina as que não estão em 
conformidade com a situação a ser vencida. Ou seja, é feita a 
seleção das ideias. 
Etapa 05 Agrupamento Onde as ideias selecionadas são agrupadas por sua semelhança 
de conteúdo 
Etapa 06 Conclusão Escolha das ideias que combinadas ou isoladas respondem à 
questão definida como foco. 
 Quadro 2: Etapas de aplicação do Brainstorming segundo Behr, Moro e Estabel (2008) 
Fonte: Elaborado pelos autores com base Behr, Moro e Estabel (2008) 
 
Com base nos autores Meireles (2001), Behr, Moro e Estabel (2008), pode-
se notar que não há uma forma unanime de aplicação do Brainstorming, mas em 
ambas há uma etapa onde os participantes dizem ideias sem julgamentos para 
serem selecionadas posteriormente (que corrobora com Osborn, 1975). Desta forma, 
considera-se que as etapas de criação de ideia (denominada por Meireles, 2001) e 
geração de ideias (denominada por Behr, Moro e Estabel, 2008) são as etapas 
fundamentais do Brainstorming. 
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e 
Efeito ou Espinha de Peixe, segundo Lins (1993), Meireles (2001) e Miguel (2006), é 
uma das sete ferramentas mais tradicionais da qualidade e tem como objetivo 
“representar fatores de influência (causas) sobre um determinado problema (efeito)” 
(FORNARI JR., 2010, p.107). Assim, sua aplicação é ampla e “oferece suporte para 
as decisões relativas a situações que devem ser mantidas ou eliminadas” 
(PALADINI, 2012, p.361). 
De forma prática, é uma ferramenta gráfica que, segundo Fornari Jr. (2010), 
pode ser elaborada seguindo os seguintes passos: 
- Determinar o problema; 
- Relatar sobre as possíveis causas; 
- Construir o diagrama agrupando as causas em “6M” (Método, Matéria-
prima, Mão-de-obra, Máquinas, Medida, Meio Ambiente); 
- Analisar o diagrama, a fim de identificar as causas verdadeiras; 
- Correção do problema. 
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O diagrama de Ishikawa, segundo Cuatrecasas (2010), deve ser 
representado conforme a Figura 1. 
 
Fig 1: Representação gráfica do Diagrama de Ishikawa 
Fonte: Adaptado de Cuatrecasas (2010, p. 70) 
 
Lins (1993) sugere que para a montagem do Diagrama de Ishikawa seja 
utilizado em conjunto o Brainstorming, para que se possa pensar nas possíveis 
causas do problema. 
A Matriz GUT tem por objetivo ranquear as tarefas por ordem de prioridade 
para tratar um determinado problema, levando em consideração: gravidade (G), 
Urgência (U) e Tendência (T) dos itens a serem resolvidos. (GOMES, 2006; 
LUCINDA, 2010; CESAR, 2013). Para Ferroli et al (2000, p.15) “O uso desta 
ferramenta promove condições de estudo de um problema específico, fornecendo 
subsídios para a elaboração de um plano de ação.” 
Cesar (2013) classifica os fatores Gravidade, Urgência e Tendência como: 
Gravidade - Impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos 
ou organizações e efeitos que surgirão em longo prazo, caso o problema não 
seja resolvido; 
Urgência - Relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o 
problema; 
Tendência - Potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de 
crescimento, redução ou desaparecimento do problema (CESAR, 2013, p. 49-
50). 
 
Para cada item (causa/problemas) é atribuído uma nota para três fatores 
(gravidade, urgência e tendência) que varia de 1 a 5, onde é 1 tem a menor grau e 5 
o maior grau. Como pode ser observado no exemplo do Quadro 3, as linhas 
representam as causas do problema ou o problema em si, e as colunas os fatores a 
serem pontuados de 1 a 5 (GOMES, 2006; CESAR, 2013). 
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 Revista UNIABEU Belford Roxo V.7 Número 16 maio- agosto 2014 
 
 
Matriz de Decisão GUT – para priorização de problemas 
Problemas G U T Total (GxUxT) Priorização 
Atraso na entrega do fornecedor 4 4 3 48 2° 
Alto gasto com materiais de escritório 2 2 1 4 4° 
Baixo índice de recompra entre clientes 5 4 4 80 1° 
Problemas disciplinares entre vendedores 3 2 3 18 3° 
 Quadro 3: Exemplo de utilização da Matriz GUT 
Fonte: Cesar (2013, p. 48) 
 
E, após a atribuição de pontos para os fatores Gravidade, Urgência e 
Tendência, deve-se multiplicar os fatores (GxUxT) de cada causa para se determinar 
sua prioridade. Quanto maior o resultado obtido, maior a prioridade (GOMES, 2006). 
Na literatura científica pesquisada, não se encontrou autores que indicassem 
especificamente uma forma de tratamento caso haja empate entre as priorizações 
dos problemas. O único autor encontrado que cita o caso do empate foi Hora e 
Costa (2009). Esses autores classificam o empate entre os problemas como uma 
desvantagem da matriz GUT,conforme pode ser observado nas afirmações de Hora 
e Costa (2009, p. 6), conforme segue: "Como principal desvantagem [da matriz GUT] é 
possível apontar a igualdade entre os critérios, não havendo flexibilidade para alterar a 
influência (peso) de um determinado critério de acordo com a necessidade da situação". 
Assim, entende-se que os empates na matriz GUT devem ser tratados 
simultaneamente. 
A ferramenta 5W2H, segundo Deolindo (2011, p. 109), “tem o objetivo de 
mostrar claramente todos os aspectos que devem ser definidos em um plano de 
ação”. O método consiste em responder sete perguntas básicas para programar 
soluções (WERKEMA, 2012). As perguntas básicas, com seus respectivos 
significados, podem ser observadas no Quadro 4: 
Perguntas Básicas 
(termo em português) 
Perguntas Básicas 
( termo original em inglês) Significados 
O que? What? O que será feito. 
Quando? When? Quando será feito. 
Quem? Who? Quem irá fazer. 
Onde? Where? Onde será fei to. 
Por quê? Why? Por que será feito. 
Como? How? Como será feito. 
Quanto? How Much? Quanto custará o que será feito. 
 
 
Quadro 4: Perguntas básicas do 5W2H e seus significados 
Fonte: Elaborado pelos autores com base em Deodolino (2011) e Werkema (2012). 
 
Desta forma, a 5W2H é considerada por Gomes (2006) uma sistemática 
para compreender uma determinada situação. 
 
307 
 
 
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3 - MÉTODO 
A pesquisa foi realizada em uma empresa de Comunicação e o emprego 
desse estudo deu-se de acordo com os passos apresentados na Figura 2 para se 
atingir o objetivo geral apresentado. A forma como as ferramentas foram aplicas está 
descrito na próxima seção. 
 
Fig. 2: Sequência da aplicação das ferramentas 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Desta forma, o Brainstorming foi utilizado como para identificar as causas do 
problema relatado pelos gestores. O diagrama de Ishikawa serviu como um 
organizador visual para facilitar o entendimento das causas e efeitos e possíveis 
focos das causas que geravam o problema. A Matriz GUT determinou a priorização 
das causas. E, por fim, a ferramenta 5W2H tornou claro o plano de ação traçado 
para solucionar o problema a partir do tratamento de suas causas já priorizadas pela 
Matriz GUT. 
 Segundo Kauark, Manhães e Medeiros (2010), esta é uma pesquisa de 
natureza aplicada, pois “objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigida 
à solução de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais” Kauark, 
Manhães e Medeiros (2010, p.26). 
Este estudo classifica-se como um estudo qualitativo, uma vez que, “não se 
preocupa com representatividade numérica, mas sim com o aprofundamento da 
compreensão de um grupo social, de uma organização etc.” (SILVEIRA E 
CÓRDOVA, 2009, p.33). Além de não ter como foco a generabilidade e a 
representatividade, pois, segundo Serapioni (2000), é o ponto débil deste tipo de 
estudo. 
A classificação da estratégia de pesquisa é, segundo Yin (2001), um Estudo 
de caso, uma vez que a questão de pesquisa está centrada no “como” as falhas 
acontecem e no “por que” elas acontecem, focalizando acontecimentos 
contemporâneos que buscam “aprender a totalidade de uma situação e descrever a 
complexidade de um caso concreto” (GOLDENBERG, 1997, p. 33-34); nesse caso, 
uma ferramenta para mapeamento de falhas em uma agência de comunicação e 
308 
 
 
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publicidade. Adotou-se, assim, o estudo de caso como estratégia de pesquisa pois, 
segundo Yin (2001), ele é utilizado em muitas situações em que se é necessário 
uma análise mais profunda, podendo-se fazer comparações entre dois ou mais 
enfoques específicos. 
 
4 - APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 
Esta seção busca mostrar a aplicação das ferramentas e os resultados 
obtidos, entretanto, antes será apresentada uma breve caracterização da empresa e 
do problema relatado. 
A agência de comunicação estudada é uma empresa familiar composta por 
dois gestores e um colaborador. É uma empresa que está no ramo de comunicação 
em mídia impressa na cidade de Volta Redonda/RJ desde o ano de 2008, entretanto, 
sua formalização deu-se no ano de 2012. A agência vem passando por um processo 
de adaptação devido sua formalização e também mudança de estabelecimento 
ocorrida no mesmo ano. 
A principal atividade da empresa é a criação e desenvolvimento de layouts 
para materiais que serão impressos por uma gráfica convencional terceirizada. 
Desta forma, nota-se que a preocupação dos gestores com os atrasos desta 
atividade é relevante. Assim, esta seção se ocupa de buscar mapear as causas 
deste problema conforme a metodologia utilizando o Brainstorming, Diagrama de 
Ishikawa, Matriz GUT e 5W2H, conforme apresentado na metodologia. 
O Brainstorming foi realizado em conjunto com todas as pessoas envolvidas 
na empresa estudada (os dois gestores e o colaborador), no qual cada um tinha 
espaço para falar uma possível causa para o problema da demora no 
desenvolvimento de novos trabalhos (como definido por Behr, Moro e Estabel 
(2008)). Desta forma, chegou-se às principais causas: Falta de conhecimento do 
software utilizado, dificuldade de comunicação, falta de motivação, barulho, 
interrupções, ergonomia, softwares problemáticos (piratas), vírus, lentidão dos 
equipamentos, obsolescência dos equipamentos, execução de procedimentos 
incorretos, coleta de dados inadequada, fluxo de informação incorreto. 
Em seguida, foi utilizado o diagrama de Ishikawa, com o objetivo de 
representar graficamente as causas para um determinado efeito agrupadas pelas 
categorias sugeridas por Fornari Jr. (2010): mão-de-obra, método, matéria-prima, 
309 
 
 
 Revista UNIABEU Belford Roxo V.7 Número 16 maio- agosto 2014 
 
 
medida e meio-ambiente. Entretanto, as categorias foram renomeadas neste 
trabalho para que melhor pudesse expressar a realidade do caso. Desta forma, para 
este trabalho, “mão-de-obra” está nomeada como “funcionário”; “Método” foi 
renomeado como “Procedimento”; “Máquina” como “Equipamentos” e “Meio-
ambiente” como “Ambiente”. Nota-se que nem todas as categorias foram utilizadas 
devido ao grau de complexidade do problema, como pode ser observado na Figura 
3. 
 
Fig. 3: Diagrama de Ishikawa 
Fonte: Elaborado pelo autor com base no Brainstorming 
 
Como terceiro passo, foi aplicada a Matriz GUT de acordo com a adoção das 
informações dos autores Gomes (2006) e Cesar (2013). 
Primeiro, atribuiu-se valores que variaram de 1 a 5 para cada um dos 
critérios: Gravidade, Urgência e Tendência. E, sem sequência foram multiplicados 
para que se pudesse encontrar o posto de cada causa. Assim, a Matriz GUT foi 
aplicada para priorizar quais causas que deveriam ser tratadas primeiro. 
No Quadro 5 pode-se observar os resultados encontrados por meio da 
ferramenta Matriz GUT. E, a partir deste resultado, empreenderam-se esforços para 
a construção do 5W2H, que constitui a quarta etapa aplicada ao problema relatado 
pelo gestor. 
310 
 
 
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MATRIZ GUT G U T RESULTADO Ranking 
FUNCIONÁRIO 
Falta de conhecimento do 
software utilizado 5 3 2 30 9° 
Dificuldade de comunicação 4 5 4 80 3° 
Falta de motivação 4 3 4 48 6° 
AMBIENTE 
Barulho 2 2 1 4 12° 
Interrupções 3 2 3 18 13° 
Ergonomia 4 4 4 64 4° 
EQUIPAMENTO 
Softwares Problemáticos 
(piratas) 4 5 5 100 1° 
Vírus 3 4 5 60 5° 
Lentidão 3 3 3 27 10° 
Obsolescência 2 2 5 20 11° 
PROCEDIMENTO 
Execução de procedimentosincorretos 4 3 3 36 8° 
Coleta de dados inadequada 4 5 4 80 2° 
Fluxo de informação incorreto 3 4 4 48 7° 
 Quadro5: Aplicação da Matriz GUT 
Fonte: Elaborado pelo autor com base no Diagrama de Ishikawa 
O quarto passo, como já informado anteriormente, foi a elaboração do 
5W2H, que busca responder as questões básicas apresentadas por Deodolino 
(2011) e Werkema (2012). O diferencial do 5W2H apresentado neste trabalho é que 
foi levado em consideração o ranking de prioridade encontrado com a aplicação da 
Matriz GUT, conforme pode ser observado na Figura 4. 
 
 Fig 4: Plano de ação – 5W2H 
Fonte: Elaborado pelo Autor com base no Quadro 5 e nas informações dos Gestores. 
 
311 
 
 
 Revista UNIABEU Belford Roxo V.7 Número 16 maio- agosto 2014 
 
 
Para elaboração da Figura 4, foi feita uma reunião com os gestores para 
determinar quais as ações seriam possíveis e em qual prazo. Cada problema (o 
que?) foi posto em pauta para serem discutidos os seguintes itens: Quem e onde iria 
ser executada a ação; os prazos; como as ações seriam feitas; Quais os benefícios 
seriam trazidos com a ação (por que?); E, também uma pesquisa foi feita na internet 
e no comércio local para se determinar o quanto cada ação custaria. Desta forma, 
nota-se que o 5H2W é constituído por decisões dos gestores que foram organizadas 
para compor o plano de ação. 
 
5 - DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 
A partir da combinação de ferramentas, tem-se um plano de ação priorizado, 
de acordo com a atribuição de valores criados a partir da Matriz GUT. 
Nota-se que para cada causa geradora do problema pode haver uma 
solução corresponde no plano de ação. Sendo assim, a título de discussão, 
destacam-se aqui somente cinco causas: i) Softwares problemáticos (piratas); ii) 
coleta de dados inadequada; iii) a ergonomia;,iv) barulho e; v) interrupções. 
 Softwares problemáticos (piratas) pode ser a principal causa de demora na 
elaboração de novos trabalhos, devido ao travamento constante e perda de 
arquivos. Desta forma, sugere-se a troca destes por softwares originais no curto 
prazo. 
A ergonomia encontra-se em destaque no topo do ranking devido à mudança 
de local de trabalho, visto que o novo local não está totalmente adaptado ao tipo de 
trabalho realizado pela empresa. Entretanto, este problema pode ser solucionado 
com adaptações nas cadeiras e apoio para os pés. 
A coleta de dados inadequada refere-se ao modo como o vendedor faz as 
anotações sobre os desejos e necessidades do cliente. Desta forma, criando-se um 
formulário padronizado, o vendedor irá padronizar a forma de coleta de dados, 
evitando que dados importantes caiam no esquecimento. 
Assim como todas as outras causas, as interrupções e barulhos, também 
atrapalham o desenvolvimento de novos trabalhos, mas estes são itens externos à 
organização. As interrupções se dão a partir de pessoas pedindo informações, pois a 
localização da empresa é em um Quiosque no térreo de um edifício comercial. O 
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Barulho relatado pelos gestores é proveniente de uma obra no prédio vizinho, assim 
este tende a sumir à medida que a obra progredir. 
Pode-se perceber também, a partir do agrupamento realizado no Diagrama 
de Ishikawa, que as causas que lideram o ranking de prioridades a serem resolvidas 
(Softwares Problemáticos, Coleta de dados inadequada, Dificuldade de 
Comunicação, Ergonomia) pertencem a categorias diferentes. Os Softwares 
Problemáticos pertencem à categoria Equipamento; Coleta de dados inadequada 
pertence à categoria Procedimento; Dificuldade de Comunicação pertence a 
Funcionário e Ergonomia pertence a Ambiente. 
 
6 - CONCLUSÕES E LIMITAÇÕES 
Como resultado, observou-se que cada ferramenta teve sua importância 
neste trabalho. O Brainstorming e o Diagrama de Ishikawa foram eficazes para a 
identificação e organização das causas que levam ao problema de demora no 
desenvolvimento de novos trabalhos. A Matriz GUT mostrou quais as causas tinham 
maior relevância e o 5W2H definiu quem, como, onde, porque, quando e quanto 
custa tratar cada causa, levando em consideração seu grau de prioridade. 
Considera-se, neste caso, que o diagrama de Ishikawa é um organizador 
visual das ideias selecionadas a partir do Brainstorming, pois essas ideias puderam 
ser agrupadas e expostas de forma a facilitar o entendimento das causas do 
problema tratado. E, especificamente, foi fundamental para indicar se havia ou não 
foco nas causas dos problemas das categorias apontadas por Fornari Jr (2010). 
Com base na pesquisa apresentada, pode-se concluir que as ferramentas 
apresentadas (Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT e 5W2H) têm sua 
relevância para o processo de mapeamento no cotidiano das organizações. Tendo 
em vista que mesmo a aplicação isolada delas pode ser um fator que irá contribuir 
para se atingir a um objetivo fim. Porém, a aplicação em conjunto dessas 
ferramentas, com sinergia, pode tornar mais eficaz no mapeamento do problema, 
evidenciando as causas prioritárias e seus devidos tratamentos. 
Desta forma, nota-se que a utilização de ferramentas em conjunto, 
sobretudo a utilização das ferramentas utilizadas neste trabalho (Brainstorming, 
Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT e 5W2H) foi útil para entender as causas do 
problema e chegar a um plano de ação ranqueado por prioridades, atingindo assim o 
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objetivo deste trabalho que foi identificar organizar, priorizar e traçar um plano de 
ação para as principais causas de um problema da agência de comunicação. 
A principal contribuição deste trabalho para o segmento empresarial e 
acadêmico é justamente a utilização dessa sequência de ferramentas em conjunto 
para se criar um plano de ação com priorizações de atuação para a empresa de 
comunicação em questão, visto que não foi encontrado na literatura pesquisada 
trabalhos que combinassem exclusivamente esse conjunto de quatro ferramentas e 
com a mesma sequência. 
A limitação deu-se pela dificuldade em encontrar literatura científica 
atualizada sobre as ferramentas administrativas utilizadas nesta pesquisa, 
encontrando-se na maioria das referências apenas aplicações diretas das 
ferramentas e não uma discussão sobre sua utilização. Desta forma, sugere-se 
como proposição de novos trabalhos uma discussão metodológica de cada 
ferramenta. Outra limitação é quanto ao tratamento do empate de resultados na 
Matriz GUT, visto que a literatura pesquisada não se mostrou pródiga em explicar 
como cuidar desse problema detalhadamente. 
 
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Recebido em 06/05/2014. 
Aceito em 15/06/2014.

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