Aula 1

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Gestão de Processos
Professor André Escafura
MBA, Gerenciamento de Projetos – FGV
Eng. de Petróleo – UNESA
andre_scafuracf@hotmail.com
Unidade 1 – Processos de Negócios
Definições
O que é negócio (definição de contexto) ?
Pessoas
Atividades
Valor (Para o cliente)
Retorno ($$ para a empresa)
Unidade 1 – Processos de Negócios
Definições
O que é negócio (definição de contexto) ?
“O termo "negócio" se refere a pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades, com a finalidade de entregar um valor ao cliente e gerar retorno de investimento para as partes interessadas. “
Unidade 1 – Processos de Negócios
Definições
E Unidade de Negócios ou Unidade Estratégica de Negócios? (UEN)
As Unidades Estratégicas de Negócios são aplicáveis a praticamente todas as organizações.
As empresas globais, ou internacionais aplicam amplamente esse conceito, alguns chegam a pensar que pequenas empresas, ONGs e entidades como escolas, comércio, etc, não podem aplicar essa técnica.
Não é verdade!!!!
Unidade 1 – Processos de Negócios
Definições
E Unidade de Negócios ou Unidade Estratégica de Negócios? (UEN)
Para verificar que a identificação da UEN pode ser para pequenas, medias e grandes empresas podemos utilizar como exemplo uma padaria:
Nas padarias podemos identificar pelo menos 3 unidades distintas de negócios:
Unidade 1- Venda de Pães, Leite e Frios
Unidade 2- Vendas de Balcão / Lanches, Bebidas, etc. 
Unidade 3- Confeitaria / Bolos, Doces, etc.
Unidade 1 – Processos de Negócios
Definições
E Unidade de Negócios ou Unidade Estratégica de Negócios? (UEN)
Ao apurarmos os resultados dessas unidades de negócios poderemos ter uma clara visão da contribuição de cada uma, bem como fica mais fácil avaliar medidas para que as unidades apresentem melhores resultados.
Utilizando o mesmo caso da padaria como exemplo, após avaliar as medidas para apresentar melhores resoltados,  o Sr. Manoel decidiu incrementar a parte relativa aos lanches, e resolveu criar uma quarta unidade para a venda de sopas e acompanhamentos
Processo de Compra do Cliente na Padaria com identificação das unidades de negócios.
Cliente
Pães Leites
Frios
Vendas de Balcão
Confeitaria
Caixa
Entrega
Unidades de Negocio da empresa
Processo de Compra do Cliente na Padaria com identificação das unidades de negócios.
Cliente
Pães Leites
Frios
Vendas de Balcão
Confeitaria
Caixa
Entrega
Unidades de Negocio da empresa
Sopas e Acompanhamentos
Separar receitas, custos, despesas, lucros e até investimentos é uma forma antiga de gerenciar empresas, mas que permanece atual e indispensável para a gestão estratégica dos negócios. 
Afinal de contas o que é uma unidade de negócio?
Afinal de contas o que é uma unidade de negócio?
Em seu sentido mais amplo Unidade de Negócio e como ter pequenas empresas dentro de uma empresa maior. 
Assim, os reportes financeiros incluindo os Balanços seriam preparados por unidades de negócio ou segmento. 
Exemplo Coca Cola
Formas diferentes de identificar uma unidade de negocio.
Coca-Cola
Industria 1
Industria 2
Industria 3
Industria 4
Coca-Cola
Coca-Cola
Kuat
Sprite
Fanta
O que é Processo ?
É um conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. 
Processos são compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica. 
Unidade 1 – Processos de Negócios
Definições
O que é Processo ?
Um "processo de negócio" é definido como um trabalho ponta-a-ponta que entrega valor aos clientes.
A noção de trabalho ponta-a-ponta é chave, pois, envolve todo o trabalho cruzando limites funcionais necessários para entregar valor aos clientes.
Unidade 1 – Processos de Negócios
Definições
O que é Projeto??
“É um esforço temporário empreendido para criar um produto serviço ou resultado exclusivo.”
Unidade 1 – Processos de Negócios
Processos X Projetos
Qual a diferença entre Projeto e Processo???
Quando falamos que o projeto é temporário, significa que todos os projetos possuem um início e um final. Em todos os casos.
O Processo é um sistema/trabalho contínuo que produz resultados padronizados, possui entradas e gera saídas.
Unidade 1 – Processos de Negócios
Processos X Projetos
Exemplo:
Construção de uma fabrica de refrigerante
Linha de produção do refrigerante
Unidade 1 – Processos de Negócios
Processos X Projetos
Consiste de 5 elementos:
Tem seus clientes;
É composto de atividades;
Estas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes;
Atividades são operadas por atores;
Frequentemente envolve várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo o processo.
Unidade 1 – Processos de Negócios
Processos de Negócios 
As organizações são constituídas por uma combinação de pessoas, procedimentos, tecnologia e outros recursos, interdependentes, que buscam alcançar objetivos comuns, de forma a minimizar o uso desses recursos e maximizar a produtividade.
Unidade 1 – Processos de Negócios
Organizações como Sistemas
Uma empresa só funciona de maneira eficaz quando é capaz de identificar e gerir suas atividades interligadas.
Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.
A saída de um processo comumente é a entrada para o próximo.
Unidade 1 – Processos de Negócios
Organizações como Sistemas
Pode ser chamado de BPM – Business Process Management
Modelo de gestão organizacional, com foco nos processos:
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos Gestão por Processo
O que devemos identificar, para gerir a organização com base na gestão por processos???
Para que a organização existe. Qual a sua missão.
Quais são os processos críticos do negócio.
Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir.
O que de essencial a organização oferece para os clientes.
Como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividades e produtos, visando satisfazer os clientes.
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Gestão por Processos
Modelo de Gestão de Processos
Missão
Por que da existência da organização?
Processo
(organização)
Produto ou Serviço
Cliente
Quais os recursos e atividades para gerar os produtos?
O que a organização produz para o cliente?
Para quem a organização serve?
Como gerenciar o fluxo de informações?
Infra-estrutura da informação
Outra maneira de entender a gestão baseada em processos é procurar ver a organização de uma perspectiva ao mesmo tempo interna e externa.
Com foco nos clientes, a empresa pesquisa suas necessidades e expectativas e define os “requisitos” dos produtos e serviços requeridos para satisfazer as necessidades dos clientes.
Os requisitos são transformados em especificações, que comandarão o processo de transformação de insumos em produtos ou serviços, modelo e orientando o processo.
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Gestão por Processos
Cadeia de Processos Produtivos
Fornecedores
Cadeia de Processos (controle)
REQUISITOS
CONFORMIDADE
C
F
C
F
C
F
C
F
C
F
C
F
C
F
Clientes
Processo “A”
Processo “B”
NECESSIDADES
Processo A: fabricação de paletós
Processo B: fabricação de calças
Observações:
Criar documentos, rotinas, normas, procedimentos e instruções para tudo o que se faz numa organização pode engessar a organização.
O ideal é combinar poder, autoridade e capacidade de criar regras com flexibilidade, mantendo sempre o equilíbrio e o bom senso.
(-)
(+)
(+)
Autoridade e Poder:
Capacidade de desenvolver regras
Flexibilidade:
Capacidade de mudar as regras
1) Caos
2) Burocracia
3) Anarquia
4) Ambiente favorável à criatividade e a mudanças
Rigidez versus Flexibilidade Organizacional
Deve-se quebrar as regras sempre que estiverem impedindo a mudança, a criatividade e a inovação.
Regras devem ser criadas para colocar ordem, disciplina, prioridade para fazer as coisas e estabelecer padrões de planejamento, execução e controle do desempenho organizacional, e jamais para dificultar ou burocratizar as atividades organizacionais.
OBS: As organizações são constituídas por uma complexa combinação de pessoas, procedimentos, tecnologia e outros recursos
Consiste de cinco elementos:
1. Tem seus clientes
2. É composto de atividades
3. Essas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes
4. Atividades são operadas por seres humanos ou máquinas
5. Frequentemente, envolve várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo o processo
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Gestão por Processos
Organização Funcional:
Na estrutura funcional tem-se um enfoque muito forte em cumprir as metas do departamento, esquecendo que várias atividades da área funcional são parte dos processos que fazem parte da cadeia de valor da empresa. 
Deve-se ter consciência de que os resultados de cada departamento influenciam diretamente os resultados da empresa. 
Mas o enfoque funcional proporciona uma perda da conexão com o objetivo da empresa e com o cliente, fortalecendo o isolamento ligado à busca do resultado departamental. 
Assim, as áreas trabalham isoladamente e com baixa comunicação interdepartamental.
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Organização Funcional X Organização por Processo
As principais distorções da forma funcional:
Os gerentes vêem suas organizações verticalmente e funcionalmente, tendendo a gerenciá-las desta forma;
Os gerentes de fábricas subordinados a um diretor de produção tendem a perceber as outras funções como inimigas e não como aliadas em uma batalha contra a concorrência;
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Organização Funcional X Organização por Processo
As principais distorções da forma funcional:
Ocorrência do fenômeno "silo", no qual cada função trabalha dentro de seu departamento sem interagir com as outras funções. 
EX: Quando ocorre algum problema que seria resolvido através desta interação, o problema é repassado ao chefe do departamento que por sua vez conversa com o chefe de outro departamento, que foi assinalado como causa de desajustes;
Como cada função luta para atender seus objetivos, ela se otimiza, entretanto, esta otimização funcional quase sempre contribui a sub-otimização da organização como um todo. 
EX: Por exemplo, o desenvolvimento de produto pode criar produtos sofisticados e caso eles não possam ser vendidos, tende-se ouvir a seguinte declaração: "isto é problema de marketing/vendas."
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Organização Funcional X Organização por Processo
“Para que a empresa possa agregar mais valor aos seus clientes, é necessária uma reorganização dos seus processos visando melhorar sua eficiência operacional através da otimização da produtividade e redução dos tempos de resposta.”
Organização por Processo:
A Gestão por processos é o enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas.
Assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado e partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto. 
Como sistema, a organização interage com diferentes partes interessadas.
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Organização Funcional X Organização por Processo
Processo da organização (gerentes e empregados)
Fornecedor de recursos (acionistas)
Sociedade (autoridades e comunidades)
Processo do cliente (clientes e mercados)
Processo do fornecedor (fornecedores)
Concessões e restrições
Facilidades e fundos
Bens e serviços
Necessidades e expectativas
Recursos e atividades
Bens e serviços
Partes interessadas:
Sociedade (autoridades e comunidades)
Processo do cliente (clientes e mercados)
Fornecedor de recursos (acionistas)
Processo do fornecedor (fornecedores)
Processo da organização (gerentes e empregados)
Estácio:
Organização por Processo:
Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, é necessário sempre lembrar o slide 16:
Qual a sua missão ou negócio.
Quais são os processos críticos (aqueles que mais impactam os negócios).
Quais os recursos necessários para gerar os produtos (que os clientes desejam adquirir)
O que de essencial a organização oferece para os clientes
Como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividade e produtos, visando satisfazer os clientes
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Organização Funcional X Organização por Processo
Missão
Papel desempenhado pela organização em seu negócio
 É a razão de existir, da organização
Explicitar os principais compromissos da organização;
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Conceitos Importantes
"Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa.“ 
 Peter Drucker
Exemplos Missão:
COELBA: Ser a Luz e a Energia da Bahia
CITIBANK: Oferecer qualquer serviço financeiro em qualquer país, onde for possível fazê-lo de forma legal e rentável.
Estácio: Educar para Transformar
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Conceitos Importantes
Visão
A visão organizacional é o sonho acalentado pela organização.
Refere-se aquilo que organização deseja no futuro.
É a explicitação de porque, diariamente, todos se levantam e dedicam a maior parte de seus dias para o sucesso da organização em que trabalham, investem ou fazem negócio.
Esclarecer a todos os stakeholders a direção do negócio
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Conceitos Importantes
Exemplo Visão:
Shell Oil: necessidades de energia da humanidade satisfeitas
COCA COLA: matar a sede
NASA (década de 1960): levar um homem norte-americano à Lua e trazê-lo de volta antes do final da década e antes dos russos
Estácio (Visão 2020): Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas.
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Conceitos Importantes
Ligação entre a missão e visão:
MISSÃO
VISÃO
OBJETIVOS
PROCESSOS
INDICADORES
Objetivos
Processos
Subprocessos
Tarefas
Atividades
Por que usar Processos????
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Por que usar Processos
 
A Gestão por Processos tem-se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte dos sistemas de gestão organizacional.
Atualmente é uma exigência:
Normas da série ISO 9000:2000
Prêmio Nacional da Qualidade
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Por que Usar Processos
 ISO 9000 - grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
ISO 9001 - é uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Foco nos processos
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Por que Usar Processos
 ISO 9000
A organização precisa:
Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização
Determinar a sequência e a interação desses processos
Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação 
Assegurar a disponibilidade de recursos e informações para auxiliar a operação
Monitorar, medir e analisar esses processos
Implementar ações para os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Por que Usar Processos
 PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade
Visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o aumento
da competitividade das empresas brasileiras
O PNQ avalia a empresa sob oito Critérios, atribuindo até 1.000 pontos:
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Por que Usar Processos
Oito Critérios:
Informação e conhecimento 60 
Liderança 110
Estratégia e planos 60 
Clientes 60
Sociedade 60 
Pessoas 90
Processos 110 
Resultados 450
Cadeia de valor – macro-visão da organização, todas as ações previamente planejadas por uma organização para realizar sua missão e objetivos estratégicos.
Unidade 2 – Introdução a Gestão de Processos
Por que Usar Processos