Processos Organizacionais Unidade 2

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Unidade II 
 
 
 
 
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Léo Noronha 
Macroprocesso 
Referência: Sistema de Gestão da Qualidade pela NBR ISO 9011: 
2008. 
Fonte: livro-texto. 
Macroprocesso 
 Integração dos processos de marketing, vendas e de produção. 
 Gestão de recursos: 
 processos financeiros, de transportes, de materiais e de 
recursos humanos; 
 responsabilidade da gestão administrativa. 
 Atendimento aos stakeholders – partes interessadas em 
qualquer negócio: 
 acompanhamento contínuo de todos os processos; 
 medições e análise dos resultados. 
Descrição dos processos organizacionais: 
chave e de apoio 
 A organização possui processos que descrevem seu dia a dia, 
divididos em processos-chave e de apoio. 
 Processos-chave: 
 representam os processos de marketing e produção; 
 considerados processos-fim, pois atendem à finalidade 
do negócio. 
Processos-chave: marketing 
 Função de coletar dados para direcionar a produção 
da organização. 
 Dados suficientes para a tomada de decisões: 
 tabulação e análise; 
 geração de informações. 
 Natureza das informações: 
 características físicas e de desempenho; 
 características dos acessórios; 
 embalagem, quantidade estimada de consumo; 
 cor, tamanho, funções. 
Processos-chave: marketing 
 Preço que o consumidor está disposto a pagar. 
 Condições e formas de pagamento: 
 em dinheiro, a prazo, promoções. 
 Condições de divulgação do produto 
ou serviço: 
 canais de comunicação/mídias; 
 períodos e formas de divulgação: 
 TV, rádio, revistas, jornais, internet, celular; 
 horário matutino, vespertino ou noturno; 
 início ou fim de mês. 
Processos-chave: marketing 
 Região de atendimento. 
 Formas de atendimento ao cliente: 
 venda direta, no varejo ou no atacado; 
 regional, estadual, nacional, mundial. 
Processos-chave: produção 
 Baseia-se nas informações de marketing. 
 Avalia e informa a capacidade produtiva: 
 produzir o produto; 
 oferecer o serviço. 
 Define as condições de fabricação: 
 maquinário necessário; 
 quantidade de pessoas; 
 qualificações imprescindíveis; 
 área exigida, tempo de fabricação etc. 
Processos-chave: produção 
 Desenvolver planos de manutenção: 
 preventiva, corretiva e preditiva. 
 Controle de avaliação da qualidade da produção: 
 garantia de que o cliente receba o produto conforme 
a especificação. 
Processos de apoio: administração de RH 
Denominada gestão de pessoas: 
 recrutamento e seleção; 
 contratação; 
 integração; 
 avaliação; 
 qualificação (treinamento); 
 controle de frequência (faltas, atrasos, afastamentos); 
 geração de folha de pagamento e de guias de encargos; 
 contatos com sindicatos. 
Processos de apoio: administração de materiais 
 Função de compras: 
 especificações definidas pelos usuários. 
 Armazenamento e distribuição. 
 Movimentação de materiais. 
 Gestão de estoques. 
Processos de apoio: administração de serviços 
Atividades que podem ser terceirizadas: 
 arquivamento; 
 segurança; 
 limpeza; 
 alimentação; 
 jurídico; 
 informática (TI); 
 transporte. 
Interatividade 
Para a realização do produto, o macroprocesso integra 
quais processos? 
a) Processos financeiros, de vendas e de produção. 
b) Processos de marketing, de vendas e de produção. 
c) Processos financeiros, de marketing e de vendas. 
d) Processos de compras, de vendas e de marketing. 
e) Processos de compras, de marketing e de produção. 
 
 
 
Processos de apoio: administração financeira 
 Montagem de orçamento. 
 Contas a pagar. 
 Contas a receber. 
 Montagem das demonstrações financeiras: 
 balanço patrimonial, fluxo de caixa. 
 Geração de indicadores: 
 liquidez, atividade, endividamento, lucratividade, 
entre outros. 
 Acompanhamento de seguros. 
 Análise dos indicadores. 
Processos de apoio: gestão integrada 
 Análise de todos os indicadores. 
 Acompanhamento sistêmico do negócio. 
 Gestão estratégica – alta direção da empresa. 
Técnicas de mapeamento e documentação 
 Representação gráfica de como os processos são feitos: 
 fluxograma. 
 Instrumento para a compreensão e a avaliação dos processos: 
 sequência; 
 responsáveis pela execução; 
 visualização da eficiência, eficácia e flexibilidade do 
processo; 
 avaliar se as pessoas envolvidas são as mais adequadas; 
 detecção de duplicidade 
de atividades. 
Vantagens do fluxograma 
para processos 
 Facilidade para identificar duplicidade de tarefas: 
 tarefas desnecessárias; 
 tarefas que podem ser fundidas. 
 Percepção da melhor sequência das tarefas a 
serem executadas. 
 Facilidade de compreensão do processo: 
 principalmente em condições de treinamento. 
 Permite a visão holística (sistêmica) dos processos: 
 representada pelo fluxograma 
do macroprocesso. 
Fluxogramas: 
apresentação de processos 
 Definição do que será representado: 
 processo de compras; 
 processo de escovar os dentes; 
 processo de estudar; 
 processo de armazenamento. 
 Definição de onde começa e termina o processo em questão. 
 Identificação de cada uma das tarefas que compõem 
o processo. 
 Identificação e definição dos registros: 
 formulários, instruções e normas utilizadas no processo. 
Fluxograma: tipos e padrões 
 Diagrama de blocos: 
 fornece uma visão geral do processo. 
 Fluxograma padrão do American National Standards Institute 
(ANSI): 
 apresenta o processo de forma mais detalhada; 
 considera seus inter-relacionamentos. 
 Fluxograma funcional: 
 apresenta o fluxo do processo entre organizações ou áreas; 
 indica os responsáveis pelas tarefas apresentadas. 
Fluxograma funcional, padrão ANSI 
 Apresentação mais rica, também chamada de horizontal. 
Fonte: livro-texto. 
Fluxograma funcional, padrão ANSI 
Fonte: livro-texto. 
Fonte: livro-texto. 
Avaliação de desempenho 
 O sucesso organizacional depende da divulgação 
dos objetivos: 
 compreensão por todas as partes interessadas – 
stakeholders: 
 acionistas, clientes, colaboradores; 
 fornecedores e sociedade. 
 Inicialmente, a direção da organização deve definir sua visão. 
 Os objetivos e metas da organização devem ser identificados 
e, da mesma forma, os Fatores Críticos de Sucesso (FCS). 
Avaliação de desempenho 
 Identificação de como os processos contribuem 
com os objetivos. 
 Determinação dos objetivos dos processos e suas metas: 
 alinhamento com os objetivos estratégicos. 
 
Interatividade 
São exemplos de processos de apoio da administração 
financeira, exceto: 
a) segurança; 
b) contas a pagar; 
c) contas a receber; 
d) montagem das demonstrações financeiras (balanço 
patrimonial, DRE, fluxo de caixa); 
e) geração de indicadores (liquidez, atividade, endividamento, 
lucratividade, entre outros). 
 
Desempenho dos processos: objetivos e medições 
 Toda atividade é precedida de um planejamento. 
 Estabelecem-se seus objetivos e metas: 
 para que fazer? 
 o que se espera ao fazer? 
 Participação de representantes dos processos no planejamento. 
 Avaliação sistemática das condições: 
 recursos para que os resultados sejam atingidos. 
Desempenho dos processos: objetivos e medições 
 Definição e comunicação a todos os envolvidos sobre 
como fazer. 
 Compreensão de como cada um (pessoas e processos) 
contribui para os resultados. 
 Preservação da cultura básica da organização: 
 valores e finalidades. 
 
Classificação dos indicadores: 
 indicadores estratégicos; 
 indicadores de projetos. indicadores de processos; 
 indicadores de eficácia; 
 indicadores de eficiência; 
 indicadores de flexibilidade. 
 
Características dos indicadores 
 Divulgação para a organização das necessidades 
e expectativas dos clientes: 
 internos ou externos. 
 Análise crítica dos resultados de ações tomadas: 
 aperfeiçoamento do processo de tomada de decisão 
na organização. 
 Avaliação e racionalização: 
 melhorar continuamente os processos. 
 Análise comparativa dos resultados (desempenho) 
da organização. 
 
Principais atributos dos indicadores: adaptabilidade 
 Capacidade de atendimento às exigências dos clientes: 
 suas contínuas mudanças de comportamento. 
 Indicadores devem ser atualizados: 
 se desnecessários ao longo do tempo, devem ser 
eliminados ou substituídos. 
 
Principais atributos dos indicadores: 
representatividade 
 As medições devem ocorrer de forma estruturada 
e sistemática: 
 feitas por uma pessoa qualificada; 
 no momento e local adequados. 
 Dados desnecessários não devem ser coletados. 
 Tendem a ser mais difíceis de serem obtidos. 
 Equilíbrio entre a representatividade e a disponibilidade 
para a coleta. 
 
Principais atributos dos indicadores: simplicidade 
 O medidor deve ser entendido facilmente. 
 Os termos e expressões devem ser conhecidos e compreendidos: 
 por todos os envolvidos, de forma homogênea. 
 Ao definir um indicador, deve-se saber quem vai gerá-lo 
e utilizá-lo. 
 Ficha de identificação do indicador: 
 nome; 
 forma de medição; 
 periodicidade; 
 quem executa a medição; 
 finalidade. 
 
 
Principais atributos dos indicadores: disponibilidade 
 Os indicadores devem estar disponíveis a tempo e para as 
pessoas certas: 
 a fim de que as decisões sejam tomadas. 
 De nada adiantam informações corretas: 
 fora do prazo ou 
 dentro do prazo, mas dirigidas à pessoa errada. 
Principais atributos dos indicadores: economia 
Os benefícios trazidos com os indicadores devem ser maiores 
que os custos incorridos na medição. 
Principais atributos dos indicadores: praticidade 
 O indicador deve permitir (apoiar) a tomada de decisões. 
 Deve ser testado. 
 Deve ter sua validade verificada. 
 Deve ser modificado ou excluído ao se tornar obsoleto. 
Interatividade 
Na classificação dos indicadores de desempenho, não se 
encontram: 
a) Indicadores estratégicos. 
b) Indicadores de projetos. 
c) Indicadores de eficácia. 
d) Indicadores de eficiência. 
e) Indicadores de amortização. 
 
 
Indicadores de eficiência 
 Medem como os produtos ou serviços são executados 
pela organização. 
 Como os recursos são utilizados para atingir os resultados. 
 A organização precisa racionalizar o uso dos recursos na 
execução de qualquer trabalho: 
 eliminar/reduzir ao mínimo o desperdício; 
 reduzir tarefas que não agregam valor. 
Indicadores de eficiência 
 Tempo de processo ou tempo de ciclo: 
 tempo total para que o processo seja integralmente 
executado. 
 Ver exemplo de fluxograma funcional: 
 ficou evidente que o tempo de ciclo precisa ser otimizado. 
 % do tempo na execução de atividades: 
 que agregam valor versus as que não agregam valor. 
 Custo de falta de qualidade na produção: 
 desperdício, refugos (perdas) e retrabalhos. 
Indicadores de eficiência 
 Relação entrada/saída: 
 custos operacionais por colaborador. 
 O tempo para efetuar uma contratação: 
 medida de eficiência da contratação de pessoal. 
 A disponibilidade de recursos financeiros: 
 medida de eficiência do planejamento e acompanhamento 
financeiro. 
 Tempo de atendimento de solicitação de separação de 
material no almoxarifado: 
 medida de eficiência do armazenamento. 
Indicadores de eficácia 
 Indicam como o produto ou serviço é percebido pelo cliente. 
 Capacidade do processo de atender aos requisitos definidos. 
 Os requisitos devem ser determinados: 
 transformados em termos que possam ser medidos; 
 definição de uma fórmula de cálculo. 
 Deve-se definir como coletar os dados: 
 onde, quem, quando etc. 
Indicadores de eficácia 
 Total de produtos prontos para venda e total de 
produtos produzidos. 
 Quantidade de pessoas atendidas e total de pessoas que 
procuraram atendimento. 
 Entregas no prazo e total de entregas feitas. 
 Lucratividade do negócio: 
 lucro líquido e total – receitas. 
Indicadores de eficácia 
 Quantidade de problemas solucionados e total de problemas 
identificados. 
 Quilômetros percorridos por litro de combustível utilizado. 
 Prazo de garantia. 
 Rotatividade de pessoal. 
 Recebimentos no prazo e total dos recebimentos obtidos. 
Indicadores de flexibilidade 
 O processo tradicional é definido para atender e 
satisfazer os clientes: 
 a maioria dos clientes na maior 
parte do tempo. 
 Processos flexíveis são aqueles que são projetados 
para serem adaptáveis: 
 facilmente alterados; 
 visam atender às expectativas 
futuras dos clientes. 
 Das três características-chave: eficácia, eficiência e flexibilidade: 
 flexibilidade é a mais difícil de ser medida. 
Indicadores de flexibilidade 
 A primeira a provocar reclamações 
de seus clientes. 
 Delegar às pessoas autoridade para a tomada de providências 
especiais. 
 Identificar as expectativas dos clientes 
e consumidores e superá-las. 
 Aperfeiçoamento contínuo dos processos: 
 manter a competitividade em relação 
à concorrência. 
Indicadores de flexibilidade 
 O tempo médio necessário para atender a uma 
solicitação especial: 
 comparado com o tempo padrão de atendimento. 
 % de solicitações especiais que não são aceitas: 
 relação com o total de solicitações especiais; 
 % de vezes em que uma solicitação especial precisa ser 
levada para aprovação. 
Interatividade 
Os indicadores que medem como os produtos ou serviços são 
executados pela organização ou como os recursos são 
utilizados para atingir os resultados são: 
a) indicadores de eficácia; 
b) indicadores de flexibilidade; 
c) indicadores de eficiência; 
d) indicadores operacionais; 
e) indicadores táticos. 
 
 
 
 
 
ATÉ A PRÓXIMA! 
	Slide Number 1
	Macroprocesso
	Macroprocesso
	Descrição dos processos organizacionais: �chave e de apoio
	Processos-chave: marketing
	Processos-chave: marketing
	Processos-chave: marketing
	Processos-chave: produção
	Processos-chave: produção
	Processos de apoio: administração de RH
	Processos de apoio: administração de materiais
	Processos de apoio: administração de serviços
	Interatividade 
	Resposta
	Processos de apoio: administração financeira
	Processos de apoio: gestão integrada
	Técnicas de mapeamento e documentação
	Vantagens do fluxograma �para processos
	Fluxogramas: �apresentação de processos
	Fluxograma: tipos e padrões
	Fluxograma funcional, padrão ANSI
	Fluxograma funcional, padrão ANSI
	Slide Number 23
	Avaliação de desempenho
	Avaliação de desempenho
	Interatividade 
	Resposta
	Desempenho dos processos: objetivos e medições
	Desempenho dos processos: objetivos e medições
	Classificação dos indicadores:
	Características dos indicadores
	Principais atributos dos indicadores: adaptabilidade
	Principais atributos dos indicadores: representatividade
	Principais atributos dos indicadores: simplicidade
	Principais atributos dos indicadores: disponibilidade
	Principais atributos dos indicadores: economia
	Principais atributos dos indicadores: praticidade
	Interatividade 
	Resposta
	Indicadores de eficiência
	Indicadores de eficiência 
	Indicadores de eficiência 
	Indicadores de eficácia
	Indicadores de eficácia 
	Indicadores de eficácia 
	Indicadores de flexibilidade
	Indicadoresde flexibilidade
	Indicadores de flexibilidade 
	Interatividade 
	Resposta
	Slide Number 51