AULA9

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GESTÃO DA QUALIDADE 
Prof. Luiz Augusto Bichara
CURSO: GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA – ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA : GST1269 - GESTÃO DA QUALIDADE
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NORMAS ISO E AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
NORMAS ISO
Necessidade e utilização de documentos normativos na evolução do conceito de qualidade;
Normas, relatórios técnicos (TR), especificações técnicas (TS)
NORMA – documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido, com vistas a estabelecer regras, diretrizes ou características para atividades e seus resultados e obter um grau ótimo de ordenamento em certo contexto.
NORMAS: internacionais (ISO), regionais, nacionais (ABNT, DIN, etc.)
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NORMAS ISO E AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
CRONOLOGIA:
1926 – ISA (International Federation of the Standardizing Associations);
1947 – Fórum internacional de Normalização – International Organization for Standardization (ISO);
1963 A 1979 – Diversas normas: EUA, OTAN, CANADÁ, AUSTRÁLIA E INGLATERRA (BS 5750);
1979 – BS 5750 – como produzir e gerenciar o processo de produção – norma britânica para garantia de qualidade;
1987 – Normas ISO 9000 e 9004 – tendo como referência a BS 5750 – garantia de qualidade, elementos do SGQ e diretrizes para melhoria de desempenho - orientação;
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NORMAS ISO E AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
CRONOLOGIA:
1987 – ISO 9001 (criação de novos produtos), 9002 e 9003 (inspeção final e testes) – garantia de qualidade e Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) – certificação.
1994 – ISO 9000 – (9001, 9002, 9003) – poucas alterações – prevenção, ao invés de inspeção – burocracia;
2000 – ISO 9001 – acrescenta a gestão por processos – PDCA;
2008 – ISO 9001 – poucas contribuições;
2015 – ISO 9001 – requisitos normativos, gestão de riscos, novas terminologias;
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NORMAS ISO E AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
ISO 9001 – 2000 – PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE:
Foco no cliente;
Liderança;
Envolvimento das pessoas;
Abordagem por processos;
Abordagem sistêmica para a gestão – cadeia de fornecimento;
Melhoria contínua – excelência;
Tomada de decisões;
Benefícios mútuos nas relações com clientes.
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE: cultura organizacional, filosofia de gestão e tipos de liderança.
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NORMAS ISO E AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
ISO 9001:2008
Referência ao padrão do padrão internacional de gestão da qualidade.
Confirmação de conceitos, ajustes para facilitar o entendimento e o uso da norma.
Atualizada em 2015: ênfase no envolvimento de lideranças, ajuda a lidar com riscos e oportunidades de forma estruturada, linguagem simplificada, gestão da cadeia de suprimentos, utilização facilitada par empresas de serviços e de tecnologia.
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NORMAS ISO E AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
ESTRUTURA DE BASE – ISO 9001 – 2008
				Planej/projeto e desenv./processos
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ENVOLVIMENTO E COMUNICAÇÃO
PROVISÃO, RH, IE, AT
RESPONSAB. ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO RECURSOS
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
CLIENTES
REQUISITOS
CLIENTES
SATISFAÇÃO
PRODUTO
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NORMAS ISO E AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
ISO 14000
O principal objetivo da ISO 14000 e de suas normas é garantir o equilíbrio e proteção ambiental, prevenindo a poluição e os potenciais problemas que esta poderia trazer para a sociedade e economia.
1990 – tripé da sustentabilidade: social, econômico e ambiental.
A ideia do ISO 14.000 surgiu das discussões de desenvolvimento sustentável durante a Conferência das Nações Unidas sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, realizada no Rio de Janeiro, em 1992, conhecida como ECO 92.
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NORMAS ISO E AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE
MOTIVAÇÕES PARA A CERTIFICAÇÃO:
Fonte: XAVIER (1995)
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ)
O Prêmio Nacional de Qualidade - concedido anualmente no Brasil à organizações tanto do setor privado como do público. 
Tem como referência internacional o Prêmio Baldrige (Malcolm Baldrige National Quality Award) dos Estados Unidos e procura reconhecer as práticas de excelência em gestão reconhecidas mundialmente aplicadas às empresas sediadas no Brasil.
Busca promover: 
entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho - melhoria da competitividade;
a troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias. 
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ)
Categorias de premiação:
- Grandes empresas
- Médias empresas
- Pequenas e microempresas
- Organizações sem fins lucrativos e,
- Órgãos da administração pública.
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ)
Incentivo à competitividade;
Avaliação de empresas que buscam alcançar reconhecimento em excelência;
Atender plenamente as necessidades das partes interessadas no desempenho da organização;
Fornecem dados e informações sobre a melhoria obtida em processos (enfoque e aplicação) e seus resultados.
Administrado pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ);
Anualmente;
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ)
OBJETIVOS:
Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social do Brasil;
Fornecer para as organizações, um referencial (modelo) para um contínuo aperfeiçoamento;
Conceder reconhecimento público e notório à excelência da qualidade da gestão para organizações de Classe Mundial;
Divulgar as práticas de gestão bem-sucedidas, com vistas ao benchmarking.
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ)
Fundamentos:
Aprendizado Organizacional
Conhecimento sobre o cliente e o mercado;
Cultura de inovação;
Desenvolvimento de parcerias;
Geração de valor;
Liderança e constância de propósito;
Orientação por processos e informações;
Pensamento sistêmico;
Responsabilidade social;
Valorização das pessoas;
Visão de futuro;
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ)
Critérios:
Liderança;
Estratégias e planos – processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias;
Clientes – tratamento e comunicação de informações dos clientes e mercado;
Sociedade – processos relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade, meio ambiente e desenvolvimento social;
Informação e conhecimento;
Pessoas;
Processos de negócio e de apoio;
Resultados – desempenho histórico – atendimento aos requisitos.
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ)
Na 25ª edição - 20 organizações se inscreveram, sendo que 19 efetivaram a candidatura, entre elas, duas organizações sem fins lucrativos.
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ) – PREMIADAS 2016
Categoria Suma cum laude: a Eletrobrás Eletronorte - Superintendência de Geração Hidráulica (OGH) – Unidade Tucuruí (PA) 
Categoria Magna cum laude: a Brasal Refrigerantes (DF) e a Volvo Caminhões (PR). 
Já na categoria Premiada: Elektro (SP), Sabesp Unidade de Negócio Sul (SP) e o Senac RS. 
Destaque por Critério: a Cemar (MA), no Critério Clientes; e a Copel Telecom (PR), EDP Bandeirante (SP) e Turbo Brasil (MG), no Critério Processos.  
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
BALANCED SCORE CARD
Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelo professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992.
Ferramenta para comunicar e promover o comprometimento geral com a estratégia da organização.
OBJETIVO: Promover o alinhamento entre o planejamento estratégico e as atividades operacionais
Ações necessárias:
Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia (mapa estratégico);
Planejar, estabelecer metas e alinhar as iniciativas estratégicas;
Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
BALANCED
SCORE CARD
Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infraestrutura baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TIC (tecnologia da informação e da comunicação) e os softwares de ERP (Enterprise Resource Planning) como soluções de apoio.
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
BALANCED SCORE CARD
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
BALANCED SCORE CARD
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
BALANCED SCORE CARD
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
BALANCED SCORE CARD
Perspectivas do BSC:
CLIENTES – definições sobre o mercado e segmento; monitorar a maneira pela qual a empresa entrega valor aos clientes – indicadores de satisfação (prazo, qualidade, desempenho e serviço);
PROCESSOS INTERNOS – processos críticos para alcançar a agregação de valor aos clientes;
APRENDIZADO E CRESCIMENTO – capacitação, investimentos;
FINANCEIRA – DOS ACIONISTAS – medidas financeiras receita e produtividade.
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FERRAMENTAS DE GESTÃO DE MELHORIA
BALANCED SCORE CARD