PIM VII Gestão de TI

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UNIVERSIDADE PAULISTA
VINICIUS SILVA DE MATOS
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII
Governança de TI nas Empresas
UNIP
Rangel Pestana – Santos
2017
UNIVERSIDADE PAULISTA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII
Governança de TI nas Empresas
Vinicius Silva de Matos
RA: 1650845
Gestão de Tecnologia da Informação
Terceiro Semestre
UNIP
Rangel Pestana – Santos
2017
RESUMO
Este trabalho é refere-se ao “Projeto Integrado Multidisciplinar VII – PIM VII”, da Universidade Paulista – UNIP.
Consiste no estudo de caso sobre um grupo empresarial do ramo de logística intermodal, denominado aqui como GRUPO LT para reter seu anonimato, onde deve ser analisado os processos e ocorrências da área de Tecnologia da Informação.
A análise utilizará os conhecimentos adquiridos nas disciplinas de Governança de TI, Gestão da Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre, com objetivo de propor melhorias para os processos de TI do GRUPO LT baseados em frameworks como ITIL e COBIT.
Palavras-chave: Governança, Qualidade, Software Livre, ITIL, COBIT.
ABSTRACT
This paperwork refers to the course “Projeto Integrado Multidisciplinar VII – PIM VII”, at Universidade Paulista – UNIP.
It consists on a case of study on an intermodal logistics group, referenced as GRUPO LT to retain its anonymity, where we’re going to analyze its Information Technology processes and incidents.
This analysis will utilize the knowledge acquired on the disciplines of IT Governance, Quality Management and Internet Systems and Free Software, with the object of proposing improvements to the IT processes on GRUPO LT, based on frameworks such as ITIL and COBIT.
Key-words: Governance, Quality, Free Software, ITIL, COBIT.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
O GRUPO LT é um conglomerado logístico com unidades em várias cidades do país com foco em logística marítima e aeroviária, e devido a sua massiva estrutura necessita de melhorias nos processos de desenvolvimento interno de aplicações para garantir uma melhor disponibilidade e entrega aos seus clientes internos e externos.
Neste trabalho efetuaremos uma análise de quais processos serão implementados na empresa, de forma a melhor sua gestão e encontrar soluções para falhas que forem encontradas no decorrer da análise.
GOVERNANÇA DE TI
Neste capítulo descrevemos a Governança de TI, suas definições segundo alguns dos principais nomes da área de Governança de TI e as vantagens adquiridas com sua adoção. Logo após apresentaremos os conceitos de Governança Corporativa e o modo que a mesma agrega valores à empresa. Após os conceitos apresentaremos as principais ferramentas e técnicas para a governança de TI, que compõem o “Framework” de Governança de TI. E, finalmente, abordaremos o COBIT, suas funcionalidades, moldes e a metodologia de GAP Analysis.
Um grande número de empresas vem adotando modelos de gestão, procurando obter sucesso na administração e no alinhamento do negócio com a TI, pois realizam um grande investimento esperando obter vantagens empresariais frente a seus concorrentes e, consequentemente, lucros maiores.
Conforme a ISACA (2000), a Governança de TI trata-se de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a empresa para alcançar os seus objetivos pela adição de valor, ao mesmo tempo em que equilibra riscos versus retorno sobre a TI e seus processos.
A Governança de TI é essencial para garantir melhorias nos processos da empresa. Ela fornece uma estrutura que liga os processos, recursos e informações às estratégias e objetivos de negócio, porém, compor uma governança significa assegurar que as informações empresariais e a tecnologia aplicada suportam os objetivos do negócio, permitindo que a empresa tome o melhor proveito das informações, trazendo maiores benefícios que podem ser capitalizados em melhores oportunidades vantagem competitiva.
Também encontramos algumas outras definições como “um sistema formado por regras, processos e estruturas que busca garantir efetividade nas tomadas de decisão relacionadas a TI” (ROSSI, 2004) e “uma estrutura de relações e processos que dirige e controla uma organização a fim de atingir seu objetivo de adicionar valor ao negócio, através do gerenciamento balanceado dos riscos com o retorno sob os investimentos (ROI) em TI” (FAGUNDES, 2004). Há uma busca pelos papéis e responsabilidades do CIO, controle de riscos de negócios, identificação de uma cadeia de valor, definição de processos e alinhamento com as estratégias e os mecanismos que permitem realizar e controlar o sistema. Isto pode podem levar não apenas a vantagem competitiva, mas também:
Maior agilidade e capacidade para gerir modelos de negócio;
Maior ênfase na relação entre custos de TI e o valor da informação;
Maior ênfase na importância da área de TI para a continuidade do negócio;
Medição e melhoria contínua das entregas de TI;
Definição de condições para o exercício eficaz da gestão com base em conceitos consolidados de qualidade (BRODBECK, 2004).
GOVERNANÇA CORPORATIVA
Há algum tempo a governança corporativa vem ganhando espaço e por isso podemos defini-la como uma nova forma de organizar as relações empresariais com o mercado.
Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC, 2003), a governança corporativa é o sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governança corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.
Semelhantemente a governança corporativa é o sistema pelo qual se executa e monitora o controle das corporações. Este sistema está intimamente vinculado à estrutura de propriedade, às características do sistema financeiro, à densidade e profundidade dos mercados decapitais e ao arcabouço legal de cada economia (RABELO e SILVEIRA, 1994).
A expressão Governança refere-se aos assuntos relativos ao poder de controle e direção de uma empresa, bem como as diferentes formas de sua execução e os diversos interesses que, de alguma forma, estão conectados à vida das empresas.
Governança corporativa não cria, por si só, mas pode ser definido como um valor. Só podemos impor valor a governa quando também temos um negócio de qualidade, lucrativo e bem administrado. Neste caso governança irá permitir uma administração ainda melhor, em benefício de todos os acionistas e daqueles que lidam com a empresa.
Podemos avaliar que os objetivos do titular nem sempre estão alinhados com os interesses dos administradores, assim surge a necessidade de criar mecanismos de monitoramento para garantir que o comportamento administrativo esteja alinhado com os interesses dos acionistas (OLIVEIRA 2005).
Suas características tendem a serem modificadas conforme o meio no qual a empresa está inserida. O modelo de governança corporativa costuma variar bastante entre diferentes países devido a variação das definições legais e financeiras impostas pelo Estado, que modela a formação do mercado de capitais local e o grau de proteção dos investidores (SILVEIRA, 2002).
O IBGC propõe no Brasil um “Código de Melhores Práticas de Governança Corporativa”, onde é definido uma série de princípios e objetivos para guiar as empresas sobre seus passos na governança corporativa, por objetivo de:
Melhorar seu desempenho;
Aumentar o valor da sociedade;
Contribuir para sua perenidade;
Facilitar seu acesso ao capital a custos mais baixos.
Destacam-se entre os princípios do código a transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa:
Para agregar um clima de confiançano relacionamento empresarial é necessário, além de informar, ter a vontade de informar não só os resultados financeiros, mas também demais fatores que levam à criação de valor. Isto é a transparência;
A equidade define a eliminação de qualquer diferenciação entre diferentes grupos, sejam eles majoritários ou não, estabelecendo uma relação justa entre eles;
Deve-se prestar contas sobre todos atos praticados durante o exercício do mandato;
A responsabilidade corporativa é uma integração dos valores sociais e ambientes, visando à continuidade e sustentabilidade empresarial.
SLA
Um SLA, que em inglês significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, é o termo utilizado para definir a prestação de serviços. O SLA inclui, entre outros itens, a definição dos serviços a serem prestados, o tempo de entrega, a performance esperada, o gerenciamento de problemas, as responsabilidades, os planos alternativos e os planos para soluções temporárias e os relatórios de monitoramento.
Com o SLA podemos trazer uma transformação na prestação de serviços, permitindo que o negócio defina quais os níveis de criticidade e priorização necessita da TI, e que a TI faça investimentos assertivos com base nestas necessidades.
PLANO ESTRATÉGICO DE TI – PETI
Para garantir e suportar as necessidades de negócio a longo e curto prazo foi identificado a necessidade de efetuar melhores planejamentos dos investimentos em TI, com isso iniciamos a estruturação e desenvolvimento do PETI. O PETI tem como objetivo orientar as estratégias e ações da TI em sintonia com o planejamento empresarial, viabilizando ações de crescimento e expansão da empresa.
Por se tratar de um processo de melhoria contínua o PETI é dinâmico e deverá passar por revisões a cada dois anos, sempre com visão estratégica de cinco anos. Uma das necessidades identificadas através do processo de elaboração do PETI foi a de avaliar os processos internos de TI com relação ao COBIT.
METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
No departamento de TI do GRUPO LT todas as atividades são tratadas como projetos e, portanto, são gerenciadas através da metodologia do PMBOK. Seguindo esta metodologia, para a elaboração do estudo foi necessário definir e documentar um Plano de Projeto contendo os seguintes itens: prazo, custo, escopo, comunicação, riscos, recursos envolvidos, aquisições, qualidade e responsabilidades.
Com base na metodologia de gerenciamento de projetos as etapas para o desenvolvimento do trabalho foram planejadas e detalhadas em uma Estrutura de Documentação do Trabalho (EDT).
METODOLOGIA ITIL
O ITIL é definido como uma biblioteca personalizada de melhores práticas para implementar os processos de gestão de TI. É um conjunto de documentos que definem os processos a serem implementados para os serviços de suporte e de disponibilidade de forma a atingir uma gestão eficaz de serviço de TI.
Cada módulo fornece um código de conduta com intuito de melhorar a eficiência da TI, reduzindo custos e aumentando a qualidade dos serviços prestados. A gestão sempre deve ser orientada ao negócio, focando na necessidade de disponibilizar serviço de excelente qualidade, agregando valor ao negócio.
O ITIL fornece documentação consistente e compreensiva de melhores práticas na gestão de serviços de TI. Ele apresenta uma forma flexível de integrar e estruturar processos existentes e como as atividades de gestão devem interagir entre si.
METODOLOGIA PROPOSTA PARA AVALIAÇÃO - cmmi
O CMMI, ou Capability Mature Model Integration, particularmente o CMMI-DEV, consiste em um framework com intuito de ampliar a maturidade de processos de desenvolvimento, com intuito de trazer redução de custos, aumento da qualidade dos produtos, retorno sobre os investimentos, melhoria na produtividade e atendimento dos prazos acordados.
De acordo com o Software Engineering Institute as pessoas, os processos e a tecnologia são os pilares nos quais uma organização precisa investir para melhorar o seu negócio.
Existem cinco níveis crescentes de maturidade que são aplicados sobre os processos de uma organização. Cada nível é um estágio de melhoria dos processos empresariais e têm a seguinte característica:
Inicial: caracteriza-se pela existência processos isolados e caóticos, sem um ambiente estável e capaz de reproduzir sucessos;
Gerenciado: caracteriza-se pela predominância de processos que são planejados de acordo com políticas estabelecidas, são monitorados, controlados e revistos;
Definido: caracteriza-se pela caracterização e compreensão dos processos. Neste nível de maturidade as políticas são customizadas e consistem de padrões para toda a organização e não apenas para processos isolados;
Quantitativamente gerenciado: caracteriza-se pelo estabelecimento de indicadores, objetivos de qualidade, níveis de serviço baseados nas necessidades dos clientes;
Otimizado: caracteriza-se pela melhoria contínua dos processos, otimizando sua performance e inovando seus processos, métodos e tecnologia.
Comparativamente o COBIT Management Guidelines provê um modelo de maturidade semelhante ao CMMI, com níveis de zero (Não existente) a cinco (Otimizado) onde são descritos os modos como devem estar dispostos os processos para alcançar tais níveis de maturidade. Além disso, este modelo pode ser utilizado como uma lista de checagem (checklist) para identificar melhorias nos processos existentes. Os seis níveis de maturidade com suas descrições genéricas são (ITGI, 2005):
Inicial: há evidências de que a organização reconhece que o aspecto existe e deve ser considerado. Entretanto, não há processos padronizados, apenas abordagens eventuais que tendem a ser aplicadas de forma isolada ou caso a caso;
Repetível: os processos foram desenvolvidos até o estágio em que procedimentos similares são adotados por pessoas distintas que realizam a mesma tarefa. Não há treinamento ou divulgação formal de procedimentos padronizados e as responsabilidades são deixadas a cargo das pessoas. Há um alto grau de confiança no conhecimento pessoal e consequente tendência a erros;
Definido: os procedimentos foram padronizados e documentados, bem como divulgados através de treinamento. Contudo, cabe às pessoas seguir tais processos, sendo pouco provável que desvios sejam detectados. Os procedimentos não são sofisticados, consistindo na formalização de práticas existentes;
Gerenciado: é possível monitorar e mensurar a conformidade dos procedimentos, bem como adotar medidas quando os processos aparentarem não funcionar efetivamente. Os processos estão sob constante melhoria e propiciam boas práticas. Automação e ferramentas são utilizadas de forma limitada;
Otimizado: os processos foram refinados ao nível de melhores práticas, com base nos resultados de melhorias contínuas e modelagem da maturidade com outras organizações.
Estes níveis de maturidade são utilizados para definir onde a empresa se encontra e qual nível ela deseja atingir. Na maioria das vezes a aplicação deste modelo é executada através de reuniões com os gestores, que identificam o nível atual e o desejado dentro de seus processos existentes. Entretanto a aplicação deste modelo costuma ser um tanto quanto genérica, pois a análise baseia-se apenas na intuição e nem sempre conta com os especialistas dos respectivos processos.
Além disso, este modelo é incremental, ou seja, para determinar em qual nível a empresa está é necessário atender a todos os requisitos daquele nível e dos anteriores, assim as iniciativas em níveis maiores são mais difíceis de serem identificadas.
DEFINIÇÃO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI
Atualmente a posição de risco estratégico é tratada informalmente, projeto a projeto, de forma reativa e não seguindo a estratégia da organização. A necessidade de um planejamento estratégico e sua execução é reconhecida pela gestão de TI e é discutida ocasionalmente nas reuniões do negócio.Para o desenvolvimento da Metodologia de Avaliação de Maturidade utilizada neste trabalho adotou-se o COBIT Management Guidelines com a abordagem proposta, pois avaliando cada sentença, independentemente do nível de maturidade, no final obtém-se um melhor resultado.
Em relação às limitações encontradas no modelo oficial, além de identificar o nível oficial foi criado o valor Conformidade, que leva em consideração apenas o número de requisitos atendidos e o número de sentenças existentes em cada processo. Este valor permite identificar com maior facilidade o número de requisitos atendidos para cada processo.
Para realizar o mapeamento do nível de maturidade no GURPO LT, foram marcadas entrevistas com três ou especialistas em cada um dos processos mapeados. O processo de entrevista consistia em fazer uma breve apresentação do COBIT e sua importância, em seguida detalhávamos o processo a ser mapeado e uma breve discussão para que possíveis dúvidas fossem sanadas e houvesse um completo entendimento do processo.
Continuando, as sentenças extraídas do modelo de maturidade COBIT eram expostas e lidas aos entrevistados, que respondiam em consenso se a mesma era verdadeira ou falsa para a situação atual do GRUPO LT.
Depois de efetuado o mapeamento de todas as sentenças, o nível alcançado era revelado e discutido, sanando eventuais dúvidas e deixando claro o entendimento sobre o nível de maturidade atual. Com base neste nível os entrevistados apontavam qual o nível desejado conforme alinhamento executado no Planejamento Estratégico de TI.
OBTENÇÃO DOS RESULTADOS
A seguir, são apresentados os resultados obtidos na avaliação dos processos de TI do GRUPO LT para os processos do domínio Planejamento e Organização. Os resultados foram formatados através de um modelo de relatório padrão.
DEFINIR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI
O Planejamento Estratégico de TI (PETI) é necessário para gerenciar e direcionar os recursos de TI de acordo com a estratégia e as prioridades do negócio, assegurando o retorno sobre os investimentos nos projetos e serviços.
O plano estratégico deve melhorar a compreensão dos stakeholders sobre as oportunidades e limitações da TI e avaliar o desempenho atual, esclarecendo sobre o nível de investimento necessário. A estratégia e as prioridades do negócio devem ser refletidas nos portfólios e devem ser executadas pelo plano tático, que estabelece objetivos, planos e tarefas compreendidas e aceitas por ambas as partes.
RECOMENDAÇÕES
Estabelecer um processo formal que defina quando e como elaborar e executar o PETI;
Formalizar o processo de avaliação de riscos;
Estabelecer um processo de comunicação;
Definir indicadores e como e quando utilizá-los;
Executar e fazer-se seguir os planejamentos a curto e longo prazo;
Incluir o PETI nas reuniões de Diretoria;
Efetuar o planejamento dos recursos internos e externos requeridos no desenvolvimento e operação dos sistemas.
DEFINIR A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
Os sistemas de informação devem ser apropriados para otimizar o uso das informações a fim de apoiar decisões do negócio. Para que isto ocorra deve ser executado o desenvolvimento de um dicionário de dados com as regras de negócio, o esquema de classificação e os níveis de segurança dos dados.
Este processo garante que as informações terão complexidade e qualidade para suportar as decisões de negócio. Também garante a definição de responsabilidades sobre a integridade e a segurança dos dados e assegura o controle sobre o compartilhamento das informações através das aplicações.
RECOMENDAÇÕES
Formalizar o processo de desenvolvimento e validação;
Formalizar o método de comunicação;
Definir a arquitetura para dados e informações;
Definir, documentar e aplicar consistentemente um processo de treinamento;
Atribuir as responsabilidades sobre a entrega e o desempenho;
Gerenciar a conformidade da arquitetura com relação a políticas e padrões;
Definir métricas;
Focar o processo para auxiliar o negócio a identificar novas oportunidades;
Implementar modelos de dados mais complexos.
DETERMINAR A DIREÇÃO TECNOLÓGICA
Os serviços de informação devem determinar uma direção tecnológica que suporte as necessidades do negócio e isto requer a criação de um plano de infraestrutura e arquitetura que controle as expectativas do que a tecnologia pode oferecer em termos de produtos, serviços e entrega.
O plano deve ser revisto periodicamente e deve abranger aspectos como arquitetura dos sistemas, direção tecnológica, planos de aquisição, padrões, estratégias de migração e estratégias de contingencia e recuperação de desastre. Isto permite respostas rápidas às mudanças no ambiente empresarial e gera economia com relação a investimentos, já que são padronizados e bem formulados, buscando a interoperabilidade entre diferentes plataformas.
RECOMENDAÇÕES
Formalizar o processo de avaliação, desenvolvimento e implantação;
Estruturar um processo de avaliação de novas tecnologias para o negócio;
Definir um plano tecnológico que alinhe a utilização de novas tecnologias com as necessidades do negócio;
Definir indicadores para avaliar desvios e antecipar problemas;
Formalizar os papéis e as responsabilidades;
Analisar o risco relacionado ao uso da tecnologia para desenvolver novas oportunidades de negócio;
Alinhar a estratégia de recursos humanos com a direção de TI.
GESTÃO DA QUALIDADE
Apesar dos conceitos de qualidade serem muito antigos, o foco deste trabalho concentra-se nas teorias desenvolvidos no século XX, sobretudo no desenvolvimento de um sistema de Gestão de Qualidade Total, sempre com foco no cliente.
A escolha por utilizar um Sistema de Gestão da Qualidade total, diferente à gestão tradicional da qualidade, deve-se à conformidade da aplicação aos demais frameworks apresentados até agora.
Normalmente as organizações tem sua capacidade competitiva afetada negativamente em termos de qualidade e produtividade devido uma série de motivos, entre quais podemos destacar:
Deficiências na capacitação dos recursos humanos;
Modelos gerenciais ultrapassados;
Tomada de decisões sem sustentação adequada;
Atitudes que não visam a melhoria contínua.
Um sistema de Gestão da Qualidade Total sempre deve seguir de encontro às metas organizacionais, assim como evangeliza a implantação do COBIT, ITIL e a Governança de TI. Ele sempre gera uma profunda mudança na organização, focando usa atuação no cliente, e é monitorado por meio de indicadores.
Este sistema também exige um comprometimento com a melhoria contínua, através da participação de todos os níveis da organização, assim como a capacitação de todos colaboradores, focando sempre no necessário para o bom desempenho dos mesmos perante o processo.
A partir deste conceito serão utilizadas ferramentas que permitem analisar os processos do GRUPO LT para a adoção de mudanças. Estas ferramentas existem para facilitar a visualização dos problemas, disseminar conhecimento e gerar conclusões.
Dentre as ferramentas existentes, observaremos a utilização de:
Histogramas
Diagramas de dispersão
Diagrama de casa-efeito (diagrama de Ishikawa);
Diagrama de Pareto
Fluxogramas
ESTUDO DE CASO
Foram analisados processos e realizadas entrevistas com as equipes de diversos departamentos do GRUPO LT para identificarmos oportunidades de melhoria nos processos relativos à área de TI.
A análise realizada e as informações prestadas consideram a avaliação de recursos e procedimentos disponíveis nos seguimentos pessoas, processos e tecnologias, e sugere ações que permitam sua evolução.
Evidenciou-se a necessidade de treinamentos para obtenção de resultados positivos. O comprometimento das pessoas pôde ser verificado engajamento dos colaboradores e influenciou os próprios resultados, evidenciando que o treinamento teve influência na melhoria de qualidade.
Outra referência importante foi a pesquisa de satisfação dos clientes. A empresa efetuou pesquisas de satisfação por meio de questionáriosque permitiram a quantificação do nível de satisfação dos clientes, sempre insistindo em ter o retorno dos questionários, evitando que qualquer cliente eventualmente insatisfeito não retornasse o questionário, tendo assim uma maior abrangência de resultados e consequentemente uma melhor quantificação dos mesmos.
Concluiu-se que a iniciativa de implantar um sistema de gestão da qualidade pode dificultar o comprometimento dos colaboradores, além de poder encontrar dificuldades devido a mudança de cultura, porém ela traz benefícios diversos que vão desde o aumento da qualidade até a obtenção de novos negócios, devido a melhor satisfação de seus clientes e, por consequência, melhor posição no mercado.
Podemos acrescentar que a implantação do sistema de gestão da qualidade e sua posterior certificação contribuíram para a melhoria da qualidade, que foi evidenciado pela redução dos índices de não conformidade e aumento na satisfação dos clientes.
INVESTIMENTO EM VOIP
Durante a avaliação da pesquisa de satisfação dos clientes internos identificamos uma falha no sistema de comunicação da empresa e, com base neste indicador o gestor da área de TI definiu que, dentro dos próximos investimentos, daria foco na implantação do VoIP e compra de smartphones para os colaboradores.
 VoIP é uma tecnologia que permite a transmissão de voz sobre IP, tornando possível a realização de chamadas telefônicas pela internet, podendo reduzir custos dentro da corporação já que não existiria custo de ligação entre os colaboradores, além de ser possível efetuar e receber ligações de qualquer lugar com acesso à internet.
A tecnologia adotada no caso do GRUPO LT foi o Skype e sua aplicação reduziu consideravelmente os custos com telefonia da organização, assim como melhorou a comunicação com seus clientes, pois é uma tecnologia já difundida em todo o mercado.
A compra de smartphones também foi um fator contribuinte para esta melhora, já que com o smartphone pode-se utilizar o Skype de qualquer lugar com acesso à internet, sem a necessidade de ter um computador de mesa ou laptop disponível, além de trazer outros benefícios.
ADOÇÃO DO E-MARKETING
Durante todo este processo de análise constatamos que o GRUPO LT não havia adotado qualquer tipo de estratégia de divulgação de seus produtos através da internet. O gerente comercial informou que não havia necessidade, pois atualmente o GRUPO LT conta com grandes clientes e que poderiam efetuar a prospecção de novos através de telefone.
Porém foi identificado em uma breve pesquisa que o nicho de mercado do GRUPO LT é bem restrito, e com isso, analisamos que para expandir os lucros, é recomendado que o GRUPO LT foque num maior número de clientes, expandido para clientes de pequeno e médio porte, considerando que o e-commerce é um mercado em constante expansão, não só em número de clientes quanto em número de lojas.
Sugerimos ao GRUPO LT utilizar o E-Marketing, pois assim poderá concentrar seus esforços na promoção, comunicação e venda de produtos para uma cadeia maior de clientes, reduzindo seus atuais custos com propaganda já que os anúncios na internet alcançam um maior número de possíveis clientes e ficam disponíveis todo o tempo, sem limite de espaço.
CONCLUSÃO
Com este trabalho elaboramos um estudo contendo a análise de impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhorias nos processos de TI do GRUPO LT.
Sugerimos um modelo de gestão no guia das melhores práticas na gestão de serviços voltados à tecnologia da informação, o ITIL, e conceitos de Gestão pela Qualidade Total.
Dentre os diversos modelos de gestão foi aconselhado a implementação do ITIL, focando na melhor prestação de serviços e na melhoria contínua, aprimorando a atuação do suporte, gestão de incidentes e de problemas.
A Governança corporativa trará vários benefícios, melhoria no controle financeiro, qualidade nos serviços, tornando o GRUPO LT mais competitivo no mercado em que atua.
Ficou a missão para o nível gerencial do GRUPO LT a aplicação de ferramentas de qualidade, detectando e implantado melhoria nos seus métodos e processos.
Quanto a implantação dos conceitos de Qualidade Total, é importante lembrar que sempre onde houver um aumento na qualidade dos produtos e serviços ofertados, ocorre um proporcional aumento nos ganhos.
Também auxiliamos o GRUPO LT a implantação do VoIP para melhorar sua comunicação e reduzir seus custos operacionais, e a utilização do e-marketing para alcançar um maior número de clientes e reduzir seus custos com prospecção.
REFERENCIAS
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