GESTÃO DE PROCESSO

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Gestão do processo
Aula 01
O que são processos?
Trata-se de atividades realizadas em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
Processo:
É permanente.
É repetitivo e padronizado em passos, em uma sequência lógica.
Objetiva produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
É uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes.
Corresponde à forma como a organização funciona.
Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade de modo rotineiro.
Projeto:
Acontece em um período determinado de tempo.
É pontual.
Objetiva gerar um produto e um resultado único e específico.
É uma ação com início e fim determinados.
Busca, em última análise, melhorar os processos de rotina.
É executado para produzir ruptura com o status quo.
Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos pelos projetos devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da empresa. Isso é Gestão por Processos!
Prova 01
	
		1.
		Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada:
		
	
	
	
	
	As informações sobre o desempenho dos funcionários
	
	 
	As informações de dias trabalhados e o valor dos salários
	
	
	Os comprovantes de pagamento
	
	
	O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa
	
	
	Os cálculos de descontos de INSS e IRRF
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Gestão de Negócios tem como objetivos:
 I - Obter vantagem competitiva.
II - Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção.
III - Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas.
IV - Garantir padrão de qualidade.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
		
	
	
	
	
	III e IV são verdadeiras, e a I, e II são falsas.
	
	 
	II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	 
	I, II, III e IV são verdadeiras.
	
	
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Assinale a alternativa correta:
I - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
II - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados.
III - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas.
		
	
	
	
	
	Todas afirmativas estão INCORRETAS
	
	
	Somente I e II estão corretas
	
	 
	Somente I e III estão corretas
	
	 
	Todas as alternativas estão corretas
	
	
	Somente II e III estão corretas
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		1. As afirmações abaixo conceituam processos:
 I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas;
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais;
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente;
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas;
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
 Indique a alternativa correta:
		
	
	
	
	 
	c. Alternativas I, III e V, apenas;
	
	
	e. Alternativas II, III e IV, apenas.
	
	
	d. Alternativas I, III e IV, apenas;
	
	
	b. Alternativas II, III e V, apenas;
	
	
	a. Alternativas I, II e III, apenas;
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
		
	
	
	
	
	A descrição da primeira fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão erradas
	
	 
	A descrição da segunda fase está errada
	
	 
	Todas as descrições estão corretas
	
	
	A descrição da terceira fase está errada
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Na gestão das empresas ou empreendimentos do Estado é frequente desde a história antiga a necessidade de se usar algum tipo de projeto para administrar os recursos de uma organização. Modernamente surgiu o conceito de processo e mais recentemente a abordagem de gestão de processos. Diante desses fatos podemos afirmar:
		
	
	
	
	 
	Projetos são empreendimentos exclusivos, compostos de atividades inter-relacionadas que resultam em uma entrega singular, num prazo determinado, após a qual o projeto se encerra.
	
	
	Projetos são sequências de atividades rotineiras de uma organização, destinadas ao cumprimento de sua missão;
	
	
	Processos são sequências de atividades não rotineiras que visam a uma entrega única;
	
	
	Projetos e Processos podem ser considerados como sinônimos, pois ambos são sequências lógicas de atividades destinadas a entregar um valor ao cliente;
	
	
	Um processo só é usado no caso de algum empreendimento extraordinário que ocorre na organização, já os projetos fazem parte do dia a dia da organização.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		É o conjunto integrado de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados:
		
	
	
	
	
	missão.
	
	
	diretriz organizacional.
	
	
	política empresarial.
	
	
	estratégia.
	
	 
	processo.
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		A gestão dos negócios em ambiente competitivo intenso e atendendo a clientes crescentemente exigentes implica flexibilidade e, ao mesmo tempo, solução rápida e precisa dos problemas que ocasionam defeitos nos produtos e erros de atendimento nos serviços. Assim os processos passaram a ser vistos como uma categoria específica, quando se trata de negócios. A definição de processos de negócios mais completa entre as seguintes alternativas é:
		
	
	
	
	
	São conjuntos de atividades ordenadas para agregar valor para os acionistas da organização;
	
	
	São conjuntos de atividades que visam um objetivo de negócio, no contexto de uma estrutura organizacional;
	
	 
	São conjuntos de atividades desempenhadas de acordo com procedimentos escritos e com uso de recursos humanos, máquinas e tecnologia visando agregar valor para os clientes;
	
	
	São sequências lógicas de atividades que visam o controle dos resultados de uma organização.
	
	
	São conjuntos de atividades que visam melhorar o desempenho de um negócio;
Aula 02
Organização funcional X Organização processo
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Comparemos, então, a organização funcional e a organização por processos: 
Visão funcional: Foco: Chefia. Relacionamentos: cadeia de comando. Orientação: Hierarquia. Que toma decisão: Gerência. Estilo: Autoritarismo. Objetivo: Redução de custo.
Visão por processo: Foco: cliente. Relacionamentos: Cliente fornecedor. Orientação: Processo. Quem toma decisão: Todos os participantes. Estilo: Participativo. Objetivo: previsão do custo.
Prova 02
	
		1.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributosda visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta:
I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente.
II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando.
III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia.
IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes.
V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
		
	
	
	
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
	
	 
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	 
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Assinale a opção correta:
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão funcional o objetivo é a redução de custos,  na visão por processos, o objetivo visa
 
		
	
	
	
	
	a manutenção dos clientes
	
	 
	assegurar a qualidade do produto/serviço
	
	 
	a prevenção do custo
	
	
	a maximização da produção
	
	
	a eliminação do desperdício
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de monitoração do planejado e do  orçamento enquadram-se na categoria de processos:
		
	
	
	
	
	de transformação
	
	 
	primários
	
	
	organizacionais
	
	 
	gerenciais
	
	
	de direcionamento
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupam-se com o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da organização." O texto acima refere-se a que tipo de processo?
		
	
	
	
	
	Processos Operacionais
	
	 
	Processos Organizacionais
	
	 
	Processos Gerenciais
	
	
	Processos de Controle
	
	
	Processos Finalísticos
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão:
I. Mapeamento das atividades principais;
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente;
III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade;
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos;
V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo.
		
	
	
	
	
	Somente a afirmação IV é falsa.
	
	
	Somente as afirmações II e III são verdadeiras;
	
	 
	Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
	
	
	Somente a afirmação V é falsa.
	
	 
	Somente a afirmação I é verdadeira;
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os atributos mais utilizados pela visão por processos:
		
	
	
	
	
	Relacionamento primário do cliente ao fornecedor; orientação hierárquica.
	
	 
	Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor.
	
	 
	Relacionamento primário de cadeia de comando; objetiva a redução de custos.
	
	
	Objetiva a prevenção de custos; foco na chefia.
	
	
	Foco na chefia; estilo participativo.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução:
		
	
	
	
	
	Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos objetivos e metas por área de importância.
	
	 
	Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos objetivos das metas.
	
	 
	Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos.
	
	
	Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos objetivos pessoais.
	
	
	Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre subordinados.
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos afirmar:
I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo melhores resultados para os clientes.
II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores.
III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I, apenas.
	
	 
	I e III, apenas.
	
	 
	III, apenas.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
Aula 03
Gestão Estratégica: rata-se do conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação a longo prazo.
Missão: Promover a formação e ascensão profissional dos nossos alunos através de uma educação de qualidade, contribuindo para o desenvolvimento sustentável das comunidades onde atuamos.
Visão: Ser o maior grupo privado de educação superior do mundo em número de alunos até 2015, com equipes de alto desempenho, excelência na prestação de serviços e em rentabilidade.
Valores: Foco no aluno - O aluno é nossa razão de ser. Trabalhamos para seu desenvolvimento pessoal, profissional e social;
Gente e meritocracia - As pessoas são nosso maior capital. Estimulamos o alto desempenho e o trabalho em equipe. Valorizamos e conhecemos o mérito como forma de construir uma organização perene;
Qualidade - Perseguimos a excelência na prestação de serviços dentro e fora da sala de aula;
Simplicidade - Devemos ser simples para ser ágeis e austeros;
Inovação - Devemos criar e ousar sempre;
Resultado - Agimos como “donos”, colocando paixão no que fazemos, buscando superar metas desafiadoras de modo sustentável;
Ética - Somos verdadeiros, transparentes e responsáveis em todas as nossas relações para manter a credibilidade. Não toleramos desvios de conduta.
Há três níveis de planejamento: Nivel 1 Estratégico, Nível 2 Tático/ Gerencial e Nível 3 Operacional.
O nível estratégico compreende:
• Os altos executivos da organização – responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
• A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa – tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
Nível Tático:
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Nível operacional:
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude:o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático.
Estratégia empresarial
A primeira dimensão corresponde ao assunto abordado no planejamento, que pode compreender: produção, pesquisa, novos produtos, finanças, marketing, instalações, Recursos Humanos etc. 
A segunda dimensão corresponde aos elementos do planejamento, entre os quais podemos citar: propósitos, objetivos, estratégias, políticas, programas, orçamentos, normas e procedimentos, entre outros.
A terceira dimensão corresponde ao tempo do planejamento, que pode ser, por exemplo, de longo, médio ou curto prazos.
A quarta dimensão corresponde às unidades organizacionais, nas quais o julgamento é elaborado. Nesse caso, pode haver planejamento corporativo, de subsidiárias, de grupos funcionais, de divisões, de departamentos, de produtos etc.
A quinta dimensão corresponde às características do planejamento, que podem ser representadas por complexidade ou simplicidade, qualidade ou quantidade, o que o define como estratégico ou tático, confidencial ou público, formal ou informal, econômico ou caro.
Ainda de acordo com Steiner (1969, p. 12), “o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano”.
Prova 03
	
		1.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão?
		
	
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	 
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	 
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso?
		
	
	
	
	
	A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o controle sobre o operário;
	
	 
	Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso;
	
	
	O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos.
	
	
	Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus interesses conciliando com os interesses da empresa;
	
	 
	Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo prazo". Estas frases tem relação com qual assunto abaixo:
		
	
	
	
	
	Objetivos empresariais
	
	
	Resultados empresariai
	
	 
	Estratégia empresarial
	
	
	Cadeia de valor empresarial
	
	
	Experiência Empresarial
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO:
		
	
	
	
	 
	Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em ambientes competitivos.
	
	
	Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, envolvendo-a como um todo.
	
	
	Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e complexo, tornando-a mais competitiva.
	
	
	Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar ameaças e oportunidades.
	
	 
	Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise organizacional interna, tendo em vista a formulação de objetivos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento estratégico. Qual é essa alternativa?
		
	
	
	
	
	a avaliação da organização em relação aos seus recursos e às suas competências essenciais
	
	 
	a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação
	
	
	a análise do ambiente externo para identificação de oportunidades
	
	 
	o diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida
	
	
	a avaliação da organização em relação à sua missão e à sua visão
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
		
	
	
	
	
	Downsizing;
	
	 
	Feedback;
	
	
	Vantagem Competitiva.
	
	
	Cadeia de Valor;
	
	
	Benchmarking;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de predição?
		
	
	
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	 
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requeridas pelos clientes e outras que não precisariam existir - aquelas que podem ser descartadas, pois nada acrescentam à empresa. Dessa forma, o processo será otimizado. Em função disso, as empresas podem gerar ganhos significativos valorizando seu negócio. Diante deste contexto podemos afirmar que:
		
	
	
	
	 
	A gestão de processos pode prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
	
	
	A agregação de valor não precisará ser medida, pois os processos quando otimizados geram valor superior as perdas.
	
	
	O Planejamento estratégico poderá ser implantado sem que haja a necessidade do alinhamento dos processos.
	
	
	Há um esforçopara verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	
	Uma visão funcional do sistema e de suas atividades será mais bem desenvolvida.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
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Aula 04 Modelagem de processos de negócios
	
		1.
		De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que NÃO representa um desses processos.
		
	
	
	
	
	Processar pedido
	
	 
	Criar produto
	
	 
	Venda
	
	
	Gerar pedido
	
	
	Pós-venda
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
		
	
	
	
	
	Somente a II está correta
	
	 
	II e III estão corretas
	
	 
	I e II estão corretas
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	Somente a I está correta
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	
	
	
	I e III estão corretas
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	Somente a I está correta
	
	 
	I e II estão corretas
	
	 
	Somente a II está correta
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível.
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
		
	
	
	
	 
	Somente a III está correta
	
	
	Somente a I está correta
	
	
	Somente a II está correta
	
	
	I e III estão corretas
	
	 
	I e II estão corretas
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	I e III estão corretas
	
	 
	Somente a I está correta
	
	
	Somente a II está correta
	
	
	Somente a III está correta
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo?
		
	
	
	
	
	Fornecedor
	
	 
	Produto
	
	 
	Feedback
	
	
	Usuário
	
	
	Insumo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos considerar:
		
	
	
	
	
	as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes
	
	 
	os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais
	
	
	as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser enfrentadas
	
	 
	os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso do nosso negócio
	
	
	os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características em termos de negociação:
1) Foco no cliente e no mercado;
2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia;
3) Implantação de equipes autogeridas;
4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa;
5) Aumentar os níveis hierárquicos.
Assinale a única alternativa correta:
		
	
	
	
	
	Somente as questões 2, 4 e 5 estão corretas.
	
	
	Somente as questões 1, 2, 3 e 5 estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	 
	Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas.
	
	
	Somente as questões 1, 3 e 5 estão corretas.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
Aula 05
O que é modelagem de processo?
Trata-se de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo- como , por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos.
	
		1.
		Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos:
		
	
	
	
	 
	É preferível agrupar as atividades e tarefas de acordo com as funções principais desenvolvidas dentro da empresa;
	
	
	Os processos são secundários e o que importa é a estrutura funcional que suporta todas as atividades desenvolvidas pela organização.
	
	
	Na exigência de produtos ou serviços de qualidade superior, a organização por funções deve ser priorizada;
	
	 
	As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais;
	
	
	Agrupar especialistas sobre uma única chefia pode auxiliar no processo de especialização/treinamento;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo daseguinte forma: Marque a opção adequada.
		
	
	
	
	
	Insumos de Entrada; processamento e saída
	
	 
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
	 
	Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
	
	
	Entrada; processamento; saída e feedback
	
	
	Entrada; processamento e saída
	
	
	
		3.
		Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da utilização desta ferramenta.
		
	
	
	
	
	Este tipo de ferramenta amplia as condições de mercado em especial para as empresas de médio e pequeno porte.
	
	
	Este tipo de ferramenta pode facilitar a implementação de processos de produção em linha.
	
	 
	Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo de análise.
	
	
	Este tipo de ferramenta cria condições para que a empresa possa ampliar de forma exponencial seus negócios .
	
	
	Este tipo de ferramenta permite a globalização dos negócios da empresa por ser de uso universal
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos?
		
	
	
	
	
	SIPOT
	
	
	Mapa de processos.
	
	 
	Tabela verdade.
	
	
	Diagramas UML.
	
	
	Organograma hierárquico.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O que é o mapeamento de processos de negócio?
		
	
	
	
	
	É a representação dos elementos que fazem parte das operações da empresa
	
	 
	É a utilização de uma série de símbolos de fácil reconhecimento para que o processo possa ser executado.
	
	
	São as etapas necessárias para descrever como um projeto ocorre
	
	 
	Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva.
	
	
	Técnica para descrever os benefícios do processo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma delas é descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à:
		
	
	
	
	
	IDEFO.
	
	 
	SIPOC.
	
	
	BPR.
	
	
	Diagramas UML.
	
	 
	Mapa de Processos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que seus elementos básicos são:
		
	
	
	
	
	Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes
	
	
	Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas
	
	
	Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo.
	
	 
	Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
	
	 
	Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Constituem etapas da modelagem de processos, exceto:
		
	
	
	
	 
	Construção do modelo.
	
	 
	Controle de qualidade.
	
	
	Simulação.
	
	
	Análise de requisitos.
	
	
	Divulgação.
Avaliação valendo ponto:
	 1a Questão (Ref.: 201513285956)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
		
	
	Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas.
	
	Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
	
	Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
	 
	As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
	
	Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente repetido
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201513652244)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta:
I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente.
II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual.
III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados.
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona.
V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
		
	 
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
	
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201513317381)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Marque a opção correta:
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão por processos o foco é nos clientes, na visão funcional o foco esta centrado  
		
	
	na hierrquia
	 
	na chefia
	
	nos lucros
	
	na administração
	
	na produção
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201513102524)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que tem como principal meio:
		
	 
	As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;
	
	Informações são as molas propulsoras da mudança nas organizações;
	
	Máquinas, equipamentoe e alta tecnologia são os meios de mudança nas organizações.
	
	Redesenho de cargos são os principais meios para a mudança na organização;
	 
	Máquinas e equipamento de alta tecnologia são responsáveis pelas grandes mudanças;
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201513102225)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por:
		
	 
	Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;
	 
	Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle de todas as pesssoas;
	
	Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento de regras de conduta pessoal.
	
	Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o desenvolvimento de regras e normas na organização;
	
	Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras desenvolvidas na organização;
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201513277827)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considerando ostrês níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a afirmativa correta:
		
	
	Os executores, no nível operacional, definem o planejamento da organização como um todo.
	
	Os gerentes, no nível tático, definem o planejamento de cada tarefa ou operação.
	 
	A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo.
	
	Os gerentes, no nível estratégico, definem o planejamento de cada tarefa ou operação.
	
	A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento de cada divisão ou unidade.
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201513316596)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Considerando a atividade de treinamento e desenvolvimento, em qual tipo de organização seria enquadrada como processo-chave?
		
	
	Lavanderia
	
	Consultoria de Informática
	 
	Consultoria de RH
	
	Escritório de Contabilidade
	 
	Indústria Naval
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201513284151)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO:
		
	 
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
	
	Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível realizá-la.
	 
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa do processo.
	
	Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o resultado do trabalho.
	
	Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201513625804)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e seu objetivo é:
		
	
	Modelar um sistema de objetos em top-down.
	
	Visualizar os processos e as habilidades para avaliar as alternativas que irão suportar a engenhara de processos.
	
	Descrever os elementos do processo e seus fluxos de informação.
	
	Definir a execução, o registro e o controle dos fluxos de trabalho.
	 
	Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação da situação atual com a mudança que se deseja implantar.
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201513650737)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Os diversos tipos de modelos tem a finalidade de facilitar a análise, mas algumas ferramentas são muito técnicas, oferecendo dificuldade de compreensão mais imediata. Devemos então ter alternativas para que a linguagem seja assimilada por diversas pessoas e contribuindo para a melhoria do processos. Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
		
	
	Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
	
	Entrada; processamento e saída
	
	Entrada; processamento; saída e feedback
	 
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
	Insumos de Entrada; processamento e saída
		 Gabarito Comentado.
 Segunda avaliação:
	
	 1a Questão (Ref.: 201513294409)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Gestão de Negócios tem como objetivos:
 I - Obter vantagem competitiva.
II - Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção.
III - Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas.
IV - Garantir padrão de qualidade.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
		
	 
	I, II, III e IV são verdadeiras.
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	III e IV são verdadeiras, e a I, e II são falsas.
	
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
	
	II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201513061902)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	1. As afirmações abaixo conceituam processos:
 I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas;
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais;
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente;
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas;
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
 Indique a alternativa correta:
		
	
	e. Alternativas II, III e IV, apenas.
	
	b. Alternativas II, III e V, apenas;
	
	a. Alternativas I, II e III, apenas;
	
	d. Alternativas I, III e IV, apenas;
	 
	c. Alternativas I, III e V, apenas;
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201513650893)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar:
I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais.
II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis.
III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	I, apenas.
	 
	I, II e III.
	
	III, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	II, apenas.
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201513292646)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada
		
	
	Atividade de obtenção de produto final;
	 
	Mecanismo de processo;
	
	Parâmetro de controle;
	
	Atividade de obtenção de insumos de entrada;
	
	Mecanismo de auditoria de qualidade;
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201513062585)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
		
	
	Cadeia de Valor;
	
	Benchmarking;
	
	Downsizing;
	
	Vantagem Competitiva.
	 
	Feedback;
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201513620945)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento estratégico. Qual é essa alternativa?
		
	
	o diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida
	
	a análise do ambiente externo para identificação de oportunidades
	
	a avaliação da organização em relação à sua missão e à sua visão
	 
	a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação
	
	a avaliação da organização em relação aos seus recursos e às suas competências essenciais
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201513316605)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Sobrea visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
		
	 
	II e III estão corretas
	 
	I e II estão corretas
	
	Somente a II está correta
	
	Somente a III está correta
	
	Somente a I está correta
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201513316596)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Considerando a atividade de treinamento e desenvolvimento, em qual tipo de organização seria enquadrada como processo-chave?
		
	
	Consultoria de Informática
	
	Indústria Naval
	
	Lavanderia
	 
	Consultoria de RH
	
	Escritório de Contabilidade
		 Gabarito Comentado.
	 Gabarito Comentado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201513118252)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
		
	
	Entrada; processamento e saída
	 
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
	Insumos de Entrada; processamento e saída
	
	Entrada; processamento; saída e feedback
	
	Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201513650737)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Os diversos tipos de modelos tem a finalidade de facilitar a análise, mas algumas ferramentas são muito técnicas, oferecendo dificuldade de compreensão mais imediata. Devemos então ter alternativas para que a linguagem seja assimilada por diversas pessoas e contribuindo para a melhoria do processos. Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
		
	
	Entrada; processamento; saída e feedback
	
	Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
	 
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
	Insumos de Entrada; processamento e saída
	
	Entrada; processamento e saída
		 Gabarito Comentado.
Aula 06
Ferramenta de modelagem: o fluxograma 
O grupo de ferramentas de auxílio gráfico cumpre apenas o objetivo de representação da realidade, deixando de auxiliar a análise de processos.
Já o grupo com registro estruturado em um banco de dados permite a extração de informações e possibilidades de um número amplo de análise, com e sem referências metodológicas.
Na verdade, mais uma vez, afirmamos que a escolha desses mecanismos de modelagem deve ser pertinente às ações da empresa.
“Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo”.
Fluxograma vertical ou esqueleto
Este tipo de fluxograma é:
• Conhecido como folha de análise ou diagrama do processo;
• Formado por colunas;
• Destinado à representação de rotinas simples em unidades específicas da organização.
Dentre suas vantagens, estão:
• Impressão como formulário padronizado;
• Preenchimento rápido – através de símbolos preexistentes;
• Facilidade de leitura.
Fluxograma de blocos
Este tipo de fluxograma apresenta as seguintes características:
• É utilizado tanto para levantamento quanto para descrição de rotinas;
• Suas colunas representam os setores envolvidos no processo;
Fluxograma sintético
Este tipo de fluxograma caracteriza-se por:
• Demonstrar a sequência das etapas de um processo;
Representar, genericamente, o processo, sem se preocupar em identificar os cargos, as unidades ou a localização das atividades;
• Ser utilizado para esboçar o processo;
• Ser de fácil entendimento até para quem não tem costume com fluxogramas;
• Analisar, superficialmente, o processo para verificar se é necessário ou não nos aprofundarmos no caso.
Saiba, agora, quais são as vantagens do fluxograma
• Descreve qualquer tipo de processo – mesmo os mais complexos;
• Permite visão ampla de todo o processo estudado;
• Reproduz o funcionamento de todos os componentes do processo;
• Possibilita a verificação, de maneira clara e precisa, das falhas de funcionamento, dos gargalos, da duplicidade de procedimentos e de outros problemas oriundos do processo em estudo;
• Evita a dupla interpretação – graças à padronização dos símbolos utilizados – e é de fácil atualização;
• Propicia a análise e modificações do processo, visando sua melhoria.
Prova 06
	
	
	
		1.
		O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo?
	
	
	
	
	
	Processamento.
	
	
	Finalização.
	
	 
	Conexão.
	
	 
	Exibição.
	
	
	Decisão.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo".
O fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do processo, que é formado por colunas e que destina-se a representar as rotinas simples em unidades específicas da organização é chamado de:
	
	
	
	
	 
	Fluxograma de blocos
	
	
	Fluxograma da qualidade
	
	
	Fluxograma sintético
	
	 
	Fluxograma vertical ou esqueleto
	
	
	Fluxograma hierárquico
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA:
	
	
	
	
	
	O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo
	
	 
	O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo processo.
	
	
	Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos.
	
	
	O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
	
	
	O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. (looping)
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:
	
	
	
	
	
	Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
	 
	Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
	
	Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no processo
	
	
	Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo
	
	 
	Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Um chefe de área, muito preocupado em modelar um processo, emprega constantemente um fluxograma para buscar o entendimento da ocorrência de erros sobre a execução de atividades. Uma vez, comentando com os seus subordinados disse que um fluxograma pode ser conhecido de diversas maneiras. Assinale a única opção em que essa ferramenta não pode ser chamada:
	
	
	
	
	
	Gráfico de processamento.
	
	
	Gráfico de sequência.
	
	 
	Gráfico homem-máquina.
	
	
	Flowchart.
	
	
	Carta de fluxo do processo.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Uma dasprincipais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO:
	
	
	
	
	
	Flowchart
	
	
	Gráfico de processamento
	
	
	Carta de fluxo de processo
	
	
	Gráfico de sequência
	
	 
	Gráfico hierárquico funcional
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	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		O que é um fluxograma?
	
	
	
	
	 
	Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
	
	 
	Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser realizadas.
	
	
	Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo.
	
	
	Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
	
	
	Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais.
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		8.
		O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
	
	
	
	
	
	Seja detalhista no levantamento de informações.
	
	 
	Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
	
	
	Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
	
	 
	Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
	
	
	Identifique, no início, que fluxograma utilizará.
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 AULA 07
	
	
	
		1.
		Qual o objetivo da técnica brainstorming?
	
	
	
	
	
	Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos processos.
	
	 
	Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo.
	
	 
	Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua solução por meio do debate entre os clientes do processo.
	
	
	Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate entre os membros da equipe.
	
	
	Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos membros da equipe de processo.
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		2.
		Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
	
	
	
	
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
	
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	
	 
	Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos?
	
	
	
	
	
	Brainstorming
	
	 
	Diagrama da Ishikawa
	
	
	Fluxograma de processos
	
	
	Lista de verificação
	
	
	Diagrama de Pareto
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	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
	
	
	
	
	 
	Análise de Pareto.
	
	
	Brainstorming.
	
	
	Mapa mental.
	
	
	Análise de Custo-Benefício.
	
	
	Gráfico de Gantt.
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	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
	
	
	
	
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	 
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
	
	
	
	
	
	Indicador de Desempenho
	
	
	Histograma
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	 
	Check-list
	
	
	Diagrama de Ishikawa
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	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
	
	
	
	
	 
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Histograma
	
	
	Plano de Ação
	
	
	Indicador de Desempenho
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais:
	
	
	
	
	
	Contratação; Processamento; e Venda.
	
	 
	Operações; Administrativo; e Comercial.
	
	
	Avaliação do Desempenho; Melhoria; e Serviços de pós-venda.
	
	 
	Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda.
	
	
	Criatividade; Inovação; e Criação.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
AULA 08
	
	
	
		1.
		O Ciclo PDCA é um método gerencial de controle de processo composto de quatro fases básicas de controle, quais sejam:
		
	
	
	
	
	Projeto / controle/ verificação / ação corretiva
	
	
	Planejamento / execução / verificação / controle
	
	 
	Planejamento / execução / verificação / ação corretiva
	
	
	Projeto / execução / controle / atuação corretiva
	
	
	Planejamento / definição da metodologia / controle / atuação corretiva
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	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		As empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Dentre os modelos disponíveis qual é o mais adequado para a análise das rotinas do dia-a-dia das organizações?
		
	
	
	
	
	Fluxogramas.
	
	 
	PDCA.
	
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	
	Brainstorming.
	
	
	Lista de Verificação.
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	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos considerar como:
		
	
	
	
	 
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de produtividade
	
	
	Indicador de capacidade
	
	 
	Indicador de desempenho do produto
	
	
	Indicador de qualidade
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Se a organização mede o seu desempenho, isto significa que ela conhece o seu negócio. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto. Essa estimativa envolve: as pessoas; os fornecedores; os parceiros; a comunidade etc. Trata-se, portanto, de um indicador de eficiência". Que tipo de indicador é esse?
		
	
	
	
	 
	Indicador de desempenho do processo.
	
	
	Indicador de produtividade.
	
	
	Indicador estratégico.
	
	 
	Indicador de capacidade.
	
	
	Indicador de qualidade.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como:
		
	
	
	
	 
	Indicador de desempenho do produto
	
	 
	Indicador de produtividade
	
	
	Indicador de capacidade
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de qualidade
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Sua empresa realizou alterações na equipe de gestores de processos. Você foi indicado como o novo gestor de um processo organizacional que, segundo a administração da empresa, encontra-se fora de controle. Devido a dessa situação, ao assumir a sua nova função, uma de suas primeiras iniciativas para viabilizar o controle do processo deve ser:
		
	
	
	
	
	Deixar as coisas como estão. A tendência com o tempo é melhorar.
	
	
	Identificar os profissionais de sua equipe que são culpados pelas falhas dos processos.
	
	
	Trocar a maior parte dos profissionais que compõem sua nova equipe e buscar profissinais competentes no mercado.
	
	
	Convidar sua nova equipe para um "happy hour" para comemorar sua indicação.
	
	 
	Definir indicadores de controle e verificação para te auxiliar na avaliação do desempenho do processo.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Sobre a importância da implantação do sistema de medição de processos dentro das empresas, cuja base é a formulação de indicadores, é possível afirmar que:
I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos.
IV. Através da análise de indicadores é impossível proporcionar melhorias dentro da organização.
São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações:
		
	
	
	
	 
	I, III e IV.
	
	
	I e II.
	
	 
	I, II e III.
	
	
	II e III.
	
	
	II e IV.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Assinale corretamente: Definimos os Indicadores de desempenho como:
		
	
	
	
	
	Também utilizada para identificação do fluxo de produção.
	
	
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo com análise de Processos.
	
	 
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
	
	
	Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si.
	
	 
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo com Análise de Requisitos e Construção do Modelo.
	 Gabarito Comentado
AULA 09
	
		1.
		Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade. Com base nesse conceito podemos de dizer que são objetivos da Avaliação de Conformidade EXCETO:
		
	
	
	
	
	Informar e proteger o consumidor.
	
	
	Estimular a melhoria contínua da qualidade.
	
	
	Facilitar o comércio internacional.
	
	 
	Evitar a concorrência por empresas.
	
	
	Fortalecer o mercado interno.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade". Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos acima:
		
	
	
	
	
	Estimular a melhoria contínua da qualidade
	
	 
	Propiciar a concorrência justa
	
	 
	Proteger as empresas nacionais
	
	
	Fortalecer o mercado interno
	
	
	Facilitar o comércio internacional
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade:
		
	
	
	
	 
	Compulsória e Única
	
	
	Compulsória e Involuntária
	
	
	Compulsória e Planejada
	
	
	Compulsória e Retroativa
	
	 
	Compulsória e Voluntária
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Pontos relevantes que devem ser considerados quando buscamos a melhoria contínua dos processos:
		
	
	
	
	 
	Produtos defeituosos; Produtos fabricados
	
	
	Transporte; Fluxo de caixa.
	
	
	Fluxo de caixa; Superprodução.
	
	 
	Superprodução; Produtos defeituosos.
	
	
	Produtos fabricados; Transporte.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A avaliação de conformidade é o processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau deconfiança de que um produto, processo ou serviço atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade.
Neste contexto, produtos e serviços com certificação de conformidade de seus processos, apresentam vantagens competitivas, quais sejam:
I- Maior confiabilidade.
II- Garantia de que as normas técnicas foram atendidas.
III- Proteção ao fabricante contra concorrência desleal.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	
	
	
	III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	 
	I, II e III.
	
	
	I e II, apenas.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos:
I. Há dois tipos de superprodução: quantitativa e qualitativa.
II. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser otimizado.
III. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede.
IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perda de materiais e gastos.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
 
		
	
	
	
	
	I e III
	
	
	I e II
	
	
	II e IV
	
	 
	I e IV
	
	 
	III e IV
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente:
		
	
	
	
	
	Otimização da logística.
	
	 
	Análise das práticas financeiras.
	
	 
	Abertura de novas idéias.
	
	
	Proposição da cultura de estabilidade mercadológica.
	
	
	Execução dos processos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Considerando que todo processo pode e deve sr melhorado. Qual o motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?
		
	
	
	
	
	Necessidade de estar à frente dos clientes;
	
	
	Empregados desmotivados;
	
	 
	Processos com diversos comandos.
	
	
	Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
	
	 
	Processo com baixo resultado ao cliente;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
AULA 10
	
	
	
		1.
		Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por:
I. Influência na cultura da organização;
II. O resultado não é uma prioridade;
III. Maior Capacidade de ação e reação organizacional.
Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
	
	
	
	
	
	As alternativas II e III estão corretas.
	
	
	As alternativas I e II estão corretas;
	
	 
	Somente a alternativa II está correta;
	
	 
	As alternativas I e III estão corretas;
	
	
	Somente a alternativa III está correta;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		4 - A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
	
	
	
	
	 
	Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida.
	
	
	O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização;
	
	
	O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, os produtivos dos que não querem nada;
	
	
	Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados inibindo a existência de objetivos pessoais;
	
	 
	A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica:
	
	
	
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos problemas;
	
	 
	Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	
	Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças.
	
	 
	Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica:
	
	
	
	
	 
	Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional;
	
	
	Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	 
	Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos problemas;
	
	
	Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC (Orofino, 2009, p. 58):
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis;
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido com naturalidade. Ninguém sabe o que é um bom ou um mau resultado;
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é sempre considerado mais urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte de todos os processos em andamento;
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de protocolo diferentes no mesmo setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca usados para a localização de um processo (número do processo digital);
V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos postos de trabalho daquele processo.
Assinale a alternativa que representa a conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à gestão por processos focados no resultado:
	
	
	
	
	
	e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a empresa ABC pois esta está completamente desestruturada.
	
	 
	A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os profissionais estão sempre rotulando como URGENTE os processos em andamento;
	
	
	b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados em resultados;
	
	
	d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa ABC dispõe de três sistemas de protocolo, o