2017 Unopar Alfenas

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
ADMINISTRAÇÃO 3º SEMESTRE
rosangela veiga gama
estudo de caso:
SUPERMERCADO AGNALDO VILANI
PRODUÇÃO TEXTUAL INDIVIDUAL
ALFENAS - MG
2017
rosangela veiga gama
estudo de caso:
SUPERMERCADO AGNALDO VILANI
PRODUÇÃO TEXTUAL INDIVIDUAL
Trabalho apresentado ao Curso de Bacharelado em Administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para a disciplina: Pesquisa de Mercado, Negociação, Marketing e Metodologia Científica. Professores: 
MOGI DAS CRUZES
2017
SUMÁRIO
41. INTRODUÇÃO	�
41.1	Objetivos	�
41.1.1	Objetivo Geral	�
51.1.2	Objetivos Específicos	�
51.1.3	Dados e Características da Organização	�
52. desenvolvimento	�
62.1 Pesquisa de Mercado e resultados obtidos	�
92.2 Negociação: Fornecedores e Clientes	�
92.3 Marketing: Ações para alavancar as vendas	�
123. CONCLUSÃO	�
134. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	�
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1. INTRODUÇÃO
O presente estudo de caso tem por finalidade aprofundar conhecimentos teóricos e conhecer a gestão administrativa de um supermercado de pequeno porte no município de Campos Gerais, estado de Minas Gerais. Fundamentado em pesquisa in loco, pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo para analisar as relações do gestor com fornecedores e clientes, o seu sistema de precificação dos produtos e mercadorias, considerando suas características peculiares de comércio de bairro, com uma infraestrutura limitada e diferente das grandes redes.
Foi aplicada uma pesquisa de campo (de mercado) para conhecer um pouco mais sobre seus potenciais clientes na região central de Campos Gerais, cujo resultado serviu para fornecer dados sobre o perfil do público-alvo e sua impressão quanto ao Supermercado Asa Branca, que é o objeto desse estudo.
Também foi avaliada sua relação quanto às ferramentas de marketing utilizadas e as formas de agregar novos clientes e manter os atuais satisfeitos.
Este estudo busca entender como é o dia a dia de um negócio pequeno e que se mantém ativo há quase 20 anos, com recursos estruturais limitados e uma gestão centralizada.
E, para tanto, serão abordados temas relacionados à negociação de fornecedores, o trato com clientes, ações de propaganda e marketing para fidelizar e adquirir novos clientes e a administração geral de um supermercado focado na clientela do bairro e adjacências.
Objetivos
Objetivo Geral
Aprofundar conhecimentos teóricos e acadêmicos sobre administração, negociação, propaganda e satisfação dos clientes, além de analisar a gestão do administrador do Supermercado Asa Branca.
Objetivos Específicos
Conhecer o funcionamento e os processos internos de um supermercado de pequeno porte;
Obter e analisar os resultados sobre uma Pesquisa de mercado;
Descrever o modelo de gestão administrativa e as situações de negociação com fornecedores e clientes e precificação de produtos e mercadorias;
Identificar as principais características e o perfil de potenciais novos clientes.
Dados e Características da Organização
O Supermercado Asa Branca (nome fantasia) tem como razão social: Aguinaldo Vilani - ME, situado à Rua João Gualberto nº 517-A, Centro, no município de Campos Gerais/MG – CEP 37.163-000, inscrito no CNPJ sob nº 02.537.851/0001-01, Inscrição Estadual nº 116.741.927/0096. Foi fundado em 06 de maio de 1998 pelo proprietário Aguinaldo com a finalidade de diversificar os negócios, uma vez que já atuava no ramo de cultivo de café e que cultiva até hoje.
É um supermercado de pequeno porte que funciona das 08h às 18h, com apenas 6 funcionários e que atende o centro de Campos Gerais e possui uma infraestrutura simples, localizada no térreo de um sobrado de propriedade do administrador Aguinaldo Vilani e família. Também não há como expandir o imóvel e não há estacionamento.
Como a empresa é familiar e, além do proprietário, a filha e quatro funcionários, o genro, eventualmente, ajuda no andamento do supermercado, sem vínculo empregatício.
2. desenvolvimento
Através da pesquisa in loco, pesquisa bibliográfica e de campo e dos conhecimentos acadêmicos adquiridos até aqui, foi possível obter informações e analisar a gestão atual do Supermercado Asa Branca e criar soluções que, se implementados, poderão maximizar as vendas do mesmo. 
2.1 Pesquisa de Mercado e resultados obtidos
Pesquisa de Mercado, segundo o SEBRAE:
 “é uma importante ferramenta que vai orientar o empreendedor, o potencial empresário, o empresário e administradores de empresas no conhecimento do mercado e na definição das estratégias empresariais. A ferramenta vai possibilitar uma visão ampla do negócio, considerando todos os componentes do mercado que vão impactar na atuação da empresa, esteja ela em momento de criação ou de inovação, expansão ou relocalização.”
Com a finalidade de oferecer informações consistentes para auxiliar na tomada de decisão.
O Supermercado Asa Branca acompanha o mercado informalmente, através de dados secundários internos, obtidos sobre as vendas e relatório de estoques e por dados secundários externos, obtidos através do jornal local online, o Cangerê Notícias e do Portal G1, além de pesquisas informais como conversas e questionamentos com fornecedores e representantes comerciais e através de seus próprios clientes.
Apesar de gerir dois negócios distintos, o supermercado e o cultivo de café, fica claro que o administrador tem uma visão um pouco atrasada na forma de gerir seu negócio, com pouquíssimas melhorias estruturais e de disposição de alimentos. Há apenas um caixa e os produtos e mercadorias são pouco atrativas e não há como fazer promoções uma vez que o espaço físico e a demanda inviabilizam grandes compras se comparadas a uma rede de supermercados. De certa forma, todos os funcionários são repositores de produtos, estão à disposição para tirar dúvidas, mas não tem autonomia para dar descontos, abrir ou fechar o caixa, criar promoções ou participação na tomada de decisão. 
Com uma gestão mais arcaica, o administrador tem uma visão de quem sempre terá como clientes os munícipes do bairro, ou seja, que a demanda sempre será a mesma, sem levar em conta que grandes redes nas proximidades oferecem uma gama de possibilidades e variedades que ele não tem como oferecer.
Durante cinco dias foi aplicada uma Pesquisa de Mercado para 20 pessoas no Centro de Campos Gerais com a finalidade de obter informações relevantes para subsidiar as tomadas de decisões do administrador do Supermercado Asa Brancas.
Modelo do Questionário aplicado para a Pesquisa de Mercado
PERFIL DO CLIENTE
Idade	_____			Gênero ( ) M ( ) F		Estado Civil _________
Renda mensal familiar ________________	 Ocupação ____________________
Grau de escolaridade ___________		Classe social __________________
Tem filhos __________		Quantos _____________
IMPRESSÕES DO CLIENTE SOBRE O NEGÓCIO
1 - Conhece o Supermercado Asa Branca? 	
Sim ( )	Não ( )
2 – Se sim, você encontrou o que procurava? 	
Sim ( )	Não ( )
3 – Teria interesse em conhecer o Supermercado Asa Branca? 	
Sim ( )	Não ( )
4 - O que influenciaria sua compra? 
Preço ( ) Higiene e limpeza ( ) Qualidade do produto ( )	 Atendimento ( )
5 – Aqueles que já conhecem o Supermercado numere seu grau de satisfação, conforme segue: 01 (nada satisfeito) à 5 (muito satisfeito)
- Atendimento recebido: ( )
- Variedade de produtos: ( )
- Você recomendaria esse supermercado? ( )
Após tabular o resultado da pesquisa, foi possível perceber que, de forma geral, quem não conhecia o Supermercado Asa Branca mostrou interesse em conhecê-lo.
A maioria dos entrevistados, 85%, está na faixa etária de 20 a 30 anos de idade e 67% possuem nível escolar até o Ensino Médio (completo ou incompleto) e sua renda mensal não ultrapassa R$ 2.000,00.
Quanto aos entrevistados que já conhecem o Supermercado AsaBranca, a pesquisa demonstrou que a satisfação no atendimento, 90%, ficou entre satisfeito ou muito satisfeito, mas a falta de muitos itens à venda foi um ponto classificado como “nada satisfeito”, o que faria muitos entrevistados a buscarem um concorrente.
Em relação a itens que influenciariam sua compra, 43% dos entrevistados escolheram Preço, seguido de 27% Qualidade do produto, 21% Atendimento e 9% Higiene e limpeza do local.
A pesquisa também demonstrou que 100% dos entrevistados que já conheciam o supermercado o recomendariam para terceiros.
Assim fica claro que para manter um cliente ou buscar novos clientes, não basta ter uma boa campanha publicitária e sim, um conjunto de fatores que colaboram para a imagem da empresa, o respeito à opinião dos clientes, um atendimento diferenciado, produtos de qualidade, ainda que pouco diversificados e preço justo são grandes diferenciais para o crescimento do negócio.
2.2 Negociação: Fornecedores e Clientes
No Supermercado Asa Branca somente o proprietário Aguinaldo Vilani negocia com fornecedores, efetua as compras via telefone, internet e através dos representantes comerciais (ex.: Fensa – Coca-Cola e a PepsiCo Brasil – Salgadinhos Elma Chips) que vão periodicamente emitir os pedidos.
Seu estoque é controlado através de fichas e produtos de pouca saída podem faltar, pois as empresas possuem um valor ou volume mínimo de compra, de forma que é preciso acumular itens de um mesmo fornecedor para fazer o pedido de compra.
Quanto aos clientes, não há nenhum tipo de negociação. Ele determina o preço final, não dá descontos e não costuma criar promoções, pois alega que seu estoque é muito pequeno e que não tem margem pra negociar bons preços com seus fornecedores.
Em relação aos colaboradores, o administrador ouve suas queixas, sugestões e solicitações individualmente. Assuntos relacionados com salários, folha de pagamento, atestados, etc., são repassados para o contador terceirizado e, posteriormente, reportados aos empregados.
Conflitos e problemas internos são resolvidos diretamente entre administrador e empregado e, caso haja problemas sérios de indisciplina ou atitudes antiéticas, é efetuado o seu desligamento. A maioria dos conflitos existentes se refere às divergências de opinião, discordância com as normas do supermercado ou descontos na folha de pagamento e, raramente, do tratamento de determinados clientes de postura mais rude.
Assuntos banais ou pequenos conflitos de opiniões ou de comportamento são resolvidos imediatamente para evitar brigas e discussões, procurando manter um ambiente harmonioso e tranquilo, uma vez que o espaço é pequeno e freqüentado pelos clientes, que criam uma relação de afetuosidade com os empregados e o proprietário administrador.
2.3 Marketing: Ações para alavancar as vendas
Marketing é um conjunto de ações que visa conhecer e suprir as necessidades de seu clientes sejam eles consumidores, usuários ou compradores.
Para ações de Marketing, uma empresa deve determinar seu público-alvo através de pesquisas e da análise do seu perfil, seja ele demográfico (sexo, idade, classe social, grau de escolaridade, etc.), do perfil comportamental (preferências, hábitos alimentares, de higiene, de lazer e seu círculo de relacionamentos). 
Aliado a essas características e levantamento do perfil do seu público-alvo é preciso analisar a concorrência (se há negócio similar nas proximidades, quais suas estratégias de vendas e de propaganda, qual é seu foco).
No Supermercado Asa Branca, o gestor Aguinaldo Vilani procura fazer propagandas através de panfletos de porta em porta no próprio bairro e nos bairros adjacentes; semanalmente pela rede social Facebook e através de rádio, esporadicamente.
Apesar de ter uma infraestrutura muito limitada, sem capacidade de crescimento físico, um grande diferencial apontado pelo gestor é quanto à sua relação de afetividade que se firmou com as pessoas do bairro, pois, a grande maioria de seus clientes compram pela proximidade, pelo contato mais pessoal e humano do que de uma grande rede de supermercados; pela confiança e qualidade de seus produtos; pelo seu carisma e de seus empregados, o que gerou um grau de intimidade e respeito estabelecido por anos de convivência e que se perpetuam nas gerações que se seguem.
Os clientes estão à procura de bons produtos, comodidade e bom atendimento que o satisfaçam e nesse sentido o Supermercado Asa Branca procura manter sua imagem de negócio de família, com uma imagem mais interiorana e intimista, mais pacata e tradicional diferente da cidade moderna, com a correria e a frieza “robotizada” do atendimento dos grandes hipermercados dos centros urbanos.
A precificação de produtos e mercadorias é baseada nos custos e despesas do supermercado, gastos com a folha de pagamento, despesas administrativas e operacionais, embalagens, impostos e o percentual de lucro estimado e, posteriormente, comparados com o preço dos concorrentes, de forma que um produto específico tenha o preço igualado de forma a não prejudicar os negócios.
Devido ao pouco espaço disponível e ao tamanho do estoque ser bem limitado, não há muito que se fazer quanto à precificação de produtos tabelados.
O gestor também leva em consideração o giro no estoque e a renda da região em que está localizado; os produtos tabelados como refrigerantes, salgadinhos e cigarros, cuja margem de lucro é pequena, mas são dois produtos que servem de “chamariz” para que o cliente se interesse por outros produtos; só coloca nas gôndolas e prateleiras produtos que sabe que tem saída certa e no caso de produtos novos, costuma utilizar o sistema de consignação, onde cartazes e produtos são disponibilizados pelo fornecedor e ficam dispostos em locais de grande circulação e, caso vendam, é emitido uma nota fiscal de venda e boleto para o supermercado e os produtos que não forem vendidos dentro do prazo estipulado por lei, o supermercado emite outra nota fiscal de retorno de consignação e a mercadoria é devolvida sem custo algum para o mercado.
No dia a dia, o gestor, com seu jeito simples, atende seus clientes, questiona a qualidade e necessidade dos produtos que compra, das novidades dos concorrentes, etc., como forma de se manter atualizado e conseguir atender seus clientes da melhor forma possível para que continuem voltando ao mesmo tempo em que se preocupa em não ter um estoque elevado ou de baixa rotatividade, pois estoque significa dinheiro “parado” e se, porventura, houver algum item há muito tempo no estoque ou próximo de vencer, estes são realocados próximo ao caixa para “auxiliar” na sua venda.
Além disso, o administrador Aguinaldo Vilani também compartilha experiências com comerciantes da região e com representantes comerciais que comentam sobre empresas do mesmo segmento em outros bairros e acabam criando canais de comunicação que ajudam o supermercado a se manter ativo.
3. CONCLUSÃO
Com o presente estudo de caso foi possível colocar em prática conhecimentos acadêmicos adquiridos sobre administração de empresas, alguns tipos de negociações, além de conhecer o funcionamento e o cotidiano da gestão do Supermercado Asa Branca e como um pequeno negócio pode ser capaz de superar várias crises economicas e manter um bom fluxo de clientes fidelizados. 
Cruzando conhecimentos teóricos e práticos, foi possível entender um pouco mais sobre os fatores que norteiam a relação fornecedor x comprador, a precificação de produtos e mercadorias; faotres pontuais que interferem na gestão do estoque, em sua grande maioria, perecíveis; da gestão administrativa voltada para um nicho muito restrito e peculiar se comparado às grandes redes de supermercados espalhados nos grandes centros urbanos.
Com a prática da pesquisa de mercado pelas ruas do centro de Campos Gerais, foi possível constatar que nem todas as pessoas são receptivas à estranhos, porém, aqueles que se propuseram a responder o questionário, demonstraram paciencia e cordialidade.
A pesquisa de mercado se mostrou uma excelenteferramenta para auxiliar na tomada de decisão dentro da empresa e no direcionamento de campanhas publicitárias que agradem os clientes mais tradicionais e provedores da casa e como forma de atrair clientes mais jovens, conectados em redes sociais e que consomem produtos mais supérfulos e por impulso (refrigerantes, produtos industrializados e produtos da moda). 
 Enfim, a base teórica serve para todas os segmentos de mercado, mas o fator humano, a empatia, o contato mais estreito com os clientes ainda são diferenciais que as grandes redes, devido ao seu grande volume de produtos e a grande demanda já não é mais capaz de oferecer do que um tratamento educado, porém, robotizado, já que tempo é dinheiro e é preciso ter tempo pra ser cordial e olhar nos olhos do seu cliente e, assim, que ele se sinta uma pessoa, não apenas mais um número no cupom fiscal emitido pelo operador de caixa.
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHEQUE, Fabiano Rodrigues Dias; BARROSO, Lúcia Pereira. Pesquisa de marketing. Disponível em: <https://www.ime.usp.br/~cpq/main/arquivos/4congresso/40%20Fabiano%20Rodrigues%20Dias%20Cheque_N.pdf> . Acesso em: 03/09/2017
CUNHA JÚNIOR, M. V. M.; FREITAS, H.; SLONGO, L. A. A pesquisa de marketing como fator de interação universidade-empresa: estudo de caso aplicado utilizando uma ferramenta (Sphinx®) de estrututração e de análise quantitativa e qualitativa de dados. In: ENANPAD, 19., 1995, João Pessoa. Anais... João Pessoas: ANPAD, 1995. Disponível em: <http://www.ufrgs.br/gianti/files/artigos/1995/1995_024_ENANPAD.pdf>. Acesso em: 03/09/2017
SEBRAE. Aprenda a fazer uma pesquisa de mercado. Disponível em: <https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/aprenda-a-fazer-uma-pesquisa-de-mercado,e8ea6d461ed47510VgnVCM1000004c00210aRCRD>. Acesso em: 03/09/2017