Coaching sefaz.PE

Prévia do material em texto

As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
2 
 
1 MUDANÇA E READAPTAÇÃO .................................................................................... 7 
1.1 VISÃO GERAL ............................................................................................................ 7 
Introdução ...................................................................................................................... 7 
Contextualizando ............................................................................................................ 8 
Objetivos ......................................................................................................................... 9 
1 MUDANÇA E READAPTAÇÃO .................................................................................. 10 
1.2 DEFINIÇÃO ............................................................................................................... 10 
Introdução .................................................................................................................... 10 
Idade Antiga ......................................................................................................... 10 
Idade Média .......................................................................................................... 10 
Idade Moderna ...................................................................................................... 10 
Idade Contemporânea ........................................................................................... 10 
Século XX ............................................................................................................ 11 
O Que é? ....................................................................................................................... 13 
Processo de Mudança ................................................................................................... 14 
Valores .................................................................................................................. 14 
Atitude .................................................................................................................. 14 
Comportamento .................................................................................................... 14 
Os Estágios da Mudança .............................................................................................. 15 
Conscientização .................................................................................................... 15 
Aceitação .............................................................................................................. 15 
Comprometimento ................................................................................................ 15 
Desenvolvimento .................................................................................................. 16 
Implementação e Esforço ..................................................................................... 16 
Acompanhamento ................................................................................................. 16 
Conclusão e Reconhecimento ............................................................................... 16 
Fechamento .................................................................................................................. 16 
1 MUDANÇA E READAPTAÇÃO .................................................................................. 17 
1.3 AS ORGANIZAÇÕES E A MUDANÇA ................................................................... 17 
Introdução .................................................................................................................... 17 
O Ambiente dos Negócios ............................................................................................. 18 
Novas abordagens ................................................................................................. 18 
Características ....................................................................................................... 18 
Teoria da Mudança - O Crocodilo ............................................................................... 19 
Feedback ............................................................................................................... 19 
Feedback ............................................................................................................... 20 
Atenção ................................................................................................................. 21 
Teoria da Mudança - O Restaurante ............................................................................ 21 
Feedback ............................................................................................................... 21 
Feedback ............................................................................................................... 22 
Atenção ................................................................................................................. 22 
Por quê Mudam? .......................................................................................................... 23 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
3 
O Que é Competência ? ................................................................................................ 23 
Relativamente Fáceis ............................................................................................ 24 
Difíceis ................................................................................................................. 24 
Muito Difíceis ....................................................................................................... 24 
Detalhes ................................................................................................................ 25 
Fechamento .................................................................................................................. 27 
1 MUDANÇA E READAPTAÇÃO .................................................................................. 28 
1.4 FEEDBACK ............................................................................................................... 28 
Introdução .................................................................................................................... 28 
O Que é Feedback ? ..................................................................................................... 28 
Importância do Feedback ............................................................................................. 29 
Área Aberta........................................................................................................... 29 
Área Cega ............................................................................................................. 29 
Área Oculta ........................................................................................................... 29 
Área Desconhecida ............................................................................................... 29 
Dar e Receber ....................................................................................................... 30 
O Feedback Eficaz ........................................................................................................ 30 
Tipos de Feedback ........................................................................................................ 31 
Positivo .................................................................................................................31 
Silêncio ................................................................................................................. 31 
Negativo ............................................................................................................... 32 
Tipos de Feedback – Exemplos .................................................................................... 32 
Positivo ................................................................................................................. 32 
Silêncio ................................................................................................................. 33 
Negativo ............................................................................................................... 33 
Dicas ..................................................................................................................... 33 
Fechamento .................................................................................................................. 34 
Conclusão ..................................................................................................................... 35 
2 CARACTERÍSTICAS DO COACHING ...................................................................... 36 
2.1 VISÃO GERAL .......................................................................................................... 36 
Introdução .................................................................................................................... 36 
A História da Paixão ............................................................................................. 37 
1º Capítulo ............................................................................................................ 37 
2º Capítulo ............................................................................................................ 37 
3º Capítulo ............................................................................................................ 38 
Contextualizando .......................................................................................................... 38 
1. “Parados e com olhar perdido” ......................................................................... 38 
2. “Transformam dissonância em harmonia” ....................................................... 39 
Coaching do Papagaio – Opções .......................................................................... 39 
Objetivos ....................................................................................................................... 40 
2 CARACTERÍSTICAS DO COACHING ...................................................................... 41 
2.2 IDENTIFICANDO LIDERANÇA ............................................................................. 41 
Introdução .................................................................................................................... 41 
1. Alexandre, o Grande (Magno) .......................................................................... 41 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
4 
2. Kublai Klan ...................................................................................................... 41 
3. Mahatma Gandhi .............................................................................................. 41 
4. Martin Luther King ........................................................................................... 41 
O que é Liderança ........................................................................................................ 42 
O que é Liderança ........................................................................................................ 43 
O que é Chefia? ............................................................................................................ 44 
Diferenças entre Chefia e Liderança ........................................................................... 44 
Fechamento .................................................................................................................. 45 
2 CARACTERÍSTICAS DO COACHING ...................................................................... 46 
2.3 IDENTIFICANDO COACHING ............................................................................... 46 
Introdução .................................................................................................................... 46 
O que é Coaching? ....................................................................................................... 46 
Estrutura ....................................................................................................................... 47 
Características ............................................................................................................. 48 
Coaching Individual ..................................................................................................... 48 
Finalidade ............................................................................................................. 48 
Quem realiza ......................................................................................................... 49 
Vantagens ............................................................................................................. 49 
Coaching Grupal .......................................................................................................... 50 
Finalidade ............................................................................................................. 50 
Quem realiza ......................................................................................................... 50 
Vantagens ............................................................................................................. 50 
Atenção ................................................................................................................. 50 
As Armadilhas .............................................................................................................. 51 
Querer fazer tudo .................................................................................................. 51 
Não pensar estrategicamente ................................................................................ 51 
Perder o foco ......................................................................................................... 51 
Ter urgência e pressa ............................................................................................ 51 
Não ter tempo ....................................................................................................... 51 
Fechamento .................................................................................................................. 51 
Pesquisa ................................................................................................................ 52 
2 CARACTERÍSTICAS DO COACHING ...................................................................... 53 
2.4 OS ATORES DE COACHING ................................................................................... 53 
Introdução .................................................................................................................... 53 
O Coach ........................................................................................................................ 53 
Advogado ............................................................................................................. 53 
Conselheiro ........................................................................................................... 54 
Estimulador ...........................................................................................................54 
Definir limites ....................................................................................................... 54 
Estabelecer Foco ................................................................................................... 54 
Parceiro ................................................................................................................. 54 
Mentor .................................................................................................................. 54 
Características do Coaching ........................................................................................ 55 
Competências ....................................................................................................... 55 
Deficiências .......................................................................................................... 56 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
5 
O Acervo do Coaching ................................................................................................. 57 
Técnicas ................................................................................................................ 57 
Conhecimentos ..................................................................................................... 57 
Habilidades ........................................................................................................... 57 
Chefe – Líder – Coach .................................................................................................. 58 
Técnicas ................................................................................................................ 58 
Conhecimentos ..................................................................................................... 59 
Habilidades ........................................................................................................... 59 
O Treinando (Coachee) ................................................................................................ 60 
A Empresa .................................................................................................................... 60 
Fechamento .................................................................................................................. 61 
Conclusão ..................................................................................................................... 61 
Coaching e Mentoring .......................................................................................... 62 
3 PROCESSO DE COACHING ........................................................................................ 64 
3.1 VISÃO GERAL .......................................................................................................... 64 
Introdução .................................................................................................................... 64 
Objetivos ....................................................................................................................... 65 
3 PROCESSO DE COACHING ........................................................................................ 66 
3.2 O PROCESSO ............................................................................................................ 66 
Identificando o Processo .............................................................................................. 66 
As fases do Processo .................................................................................................... 66 
1. Definição de competências desejadas............................................................... 66 
2. Assessment e definição de Gap ........................................................................ 67 
3. Definição da estratégia ..................................................................................... 67 
4. Coaching ........................................................................................................... 67 
5. Acompanhamento da aplicação no trabalho ..................................................... 67 
Fechamento .................................................................................................................. 67 
3 PROCESSO DE COACHING ........................................................................................ 68 
3.3 FASE DE DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIAS......................................................... 68 
O que é .......................................................................................................................... 68 
Gap de Competência ............................................................................................. 68 
Tipos de Competências ................................................................................................. 69 
Competências Básicas .......................................................................................... 69 
Competências Específicas .................................................................................... 70 
Recomendações .................................................................................................... 71 
Níveis ............................................................................................................................ 71 
Fechamento .................................................................................................................. 72 
3 PROCESSO DE COACHING ........................................................................................ 73 
3.4 FASE DE ASSESSMENT .......................................................................................... 73 
O que é .......................................................................................................................... 73 
Habilidades do Avaliador ..................................................................................... 73 
Procedimentos .............................................................................................................. 74 
Pré Condições ....................................................................................................... 74 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
6 
Competências ....................................................................................................... 75 
Fechamento .................................................................................................................. 84 
3 PROCESSO DE COACHING ........................................................................................ 85 
3.5 FASE DE DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIA............................................................... 85 
O que é .......................................................................................................................... 85 
Por que? ................................................................................................................ 85 
Como? ................................................................................................................... 85 
Onde? .................................................................................................................... 86 
Quem? ................................................................................................................... 86 
Quando? ................................................................................................................ 86 
O que? ...................................................................................................................86 
Fechamento .................................................................................................................. 87 
3 PROCESSO DE COACHING ........................................................................................ 88 
3.6 FASE DE COACHING ............................................................................................... 88 
O que é .......................................................................................................................... 88 
Feedbacks Contínuos ............................................................................................ 88 
Procedimentos .............................................................................................................. 88 
Conscientização .................................................................................................... 89 
Aceitação .............................................................................................................. 89 
Comprometimento ................................................................................................ 89 
Desenvolvimento .................................................................................................. 90 
Reforço ................................................................................................................. 90 
Acompanhamento ................................................................................................. 90 
Conclusão ............................................................................................................. 91 
Fechamento .................................................................................................................. 91 
3 PROCESSO DE COACHING ........................................................................................ 92 
3.7 FASE DE APLICAÇÃO NO TRABALHO ................................................................ 92 
O que é .......................................................................................................................... 92 
Monitoramento e Avaliação ......................................................................................... 92 
Validar os indicadores de desempenho. ............................................................... 92 
Definir a freqüência das avaliações. ..................................................................... 92 
Identificar resultados que serão impactados pela atuação do treinando. .............. 93 
Fechamento .................................................................................................................. 93 
Conclusão ..................................................................................................................... 93 
Coaching – Plano de Ação Pessoal....................................................................... 94 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
7 
1 MUDANÇA E READAPTAÇÃO 
 
1.1 VISÃO GERAL 
 
Introdução 
 
Esta história apresenta Ernesto enfrentando o desafio de mudar de país, apoiado 
por Marco Antônio, seu amigo e confidente, que já passou por essa experiência. 
Ele ajudará o Ernesto, que está numa encruzilhada: ficar desempregado ou partir 
para o Mundo Novo. 
 
Conseguirão vencer o desafio? 
 
 
 
Ernesto: Estou preocupado, Marco Antônio, pois a empresa está racionalizando 
sua estrutura e o diretor financeiro assumirá minhas funções de planejamento 
corporativo. Acho que eu vou dançar nessa... 
 
Marco Antônio: Pode ser. Mas estou sabendo que eles estão preocupados em 
aproveitá-lo, porém seria em alguma outra subsidiária aí pelo mundo. Com isso, 
também lhe proporcionaria um desenvolvimento maior para, quem sabe, mais 
tarde você voltar a trabalhar aí emoutro cargo. 
 
Ernesto: Pois é, mudanças e mais mudanças. Se eu perder este emprego, vou ter 
que batalhar em outra coisa e o pior é que o mercado aqui no Brasil não anda fácil 
no momento. E, ainda, tem o lado da Mônica, minha mulher, que gosta muitodo 
trabalho dela. 
 
Marco Antônio: Qualquer ajuda, conte comigo. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
8 
 
Alguns dias depois... 
 
 
Ernesto: É isso aí, Marco Antônio, acabam de me propor uma transferência para 
o Mundo Novo, onde eu ficaria por uns 2 ou 3 anos, implantando esta função de 
planejamento corporativo, com chances de, depois, voltar para cá. 
 
Marco Antônio: Legal vocês terem uma chance de voltar ao Brasil mais tarde, se 
ainda tiverem interesse. 
 
 
 
Ernesto: Pois é, desde que eu prepare alguém para dar continuidade à minha 
função. Deverei passar antes pela matriz na Europa, onde serei treinado nesta 
técnica de coaching que deverei usar para preparar meu substituto. E quer saber? 
O meu coach poderá ser você! 
 
Marco Antônio: Legal! E você e Mônica, como estão reagindo à idéia? 
 
 
 
Ernesto: Por enquanto estamos pensando. Você sabe como é, mudança de 
domicílio, Mônica largando um emprego bom e do qual ela gosta, nossos parentes 
e amigos, eu que não sei quase nada desse lugar, problemas com o idioma. Não é 
fácil. 
 
Marco Antônio: É, esta é uma mudança complicada. 
 
 
 
Ernesto: Por outro lado, perder o emprego se ficarmos aqui... 
 
Marco Antônio: Como você sabe, Ernesto, eu e a Luíza já passamos por isso. E 
não nos arrependemos. Novas oportunidades, nova cultura! Para nós foi muito 
bom. Pensem com carinho. Qualquer ajuda, estou à disposição. 
 
 
 
Contextualizando 
 
Será que o ser humano, em geral, pode dizer que ama mudanças? 
 
E você, o que faria no lugar de Marco Antônio? 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
9 
De que tipo de mudança você gosta? 
 
Qual será a percentagem de pessoas e empresas que proagem com relação a 
mudanças, ou seja, antecipam-nas ou as concretizam antes que elas efetivamente 
batam a suas portas? Certamente, as respostas a estas questões são as mais 
variadas e não se constituem em surpresa para ninguém, pois esta é a realidade 
do mundo que nos cerca. 
 
O ser humano está sendo pressionado a se readaptar, quase que 
constantemente, diariamente, permanentemente, porque as mudanças estão 
acontecendo. 
 
E lembre-se: 
 
“Não serão os mais fortes nem os mais inteligentes que sobreviverão, mas 
aqueles que se adaptarem com mais facilidade e rapidez.” 
 CHARLES DARWIN 
 
 
Objetivos 
 
No primeiro módulo serão abordados os assuntos mais relevantes do processo de 
mudança e readaptação, objetivando que, ao final do módulo, você possa: 
 
 definir o que é mudança e quais são as suas causas; 
 identificar o processo de mudança, suas características e os elementos que 
o compõem; 
 identificar estágios da mudança e as suas características; 
 definir o que é readaptação e identificar os estímulos envolvidos; 
 identificar as competências, estabelecendo as diferenças entre elas; e 
 definir o que é feedback e identificar suas características, tipos e etapas. 
 
Estamos partindo para um mundo novo! Aproveite! 
 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
10 
1 MUDANÇA E READAPTAÇÃO 
 
1.2 DEFINIÇÃO 
 
Introdução 
 
Jamais o mundo experimentou tamanho volumede mudanças e com a velocidade 
em que elas têm ocorrido; e por isso, o ser humano nunca esteve tão pressionado 
a se readaptar. 
 
Idade Antiga 
 
 em Roma - 509 a.C. - fim da realeza e proclamação da República; 
 no Império Romano - 450 a.C. - é divulgada a primeira lei escrita: Lei das 
XII Tábuas; 
 em Alexandria - c. 294 a.C. funcionam os primeiros Museu e Biblioteca. 
 
Idade Média 
 
 850 - os chineses descobrem a pólvora; 
 920 - apogeu da civilização tolteca, no México; 
 1088 - fundação das primeiras Universidades da Europa; 
 1270 e 1298 - Marco Polo percorre todo o Império da China e dita a crônica 
das suas viagens. 
 
Idade Moderna 
 
 1456 – Gutenberg inicia a revolucionária difusão de livros, com a invenção 
da imprensa; 
 1543 - Copérnico dá início à astronomia moderna; 
 1789 – Revolução Francesa e a Declaração dos Direitos do Homem. 
 
Idade Contemporânea 
 
 1829 - Braille divulga o sistema de escrita para cegos; - começa a 
difundir-se a locomotiva a vapor; 
 1894 – os irmãos Lumiere lançam o primeiro cinematógrafo; 
 1914 - abertura do Canal do Panamá. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
11 
Século XX 
 
 1945 – invenção do computador 
 1969 – surgimento da Internet; 
 1985 – início das redes de computadores; 
 1997 – primeira clonagem; 
 1998 – início da Estação Espacial Internacional. 
 
As mudanças afetam a forma da pessoa se comportar nos diversos ambientes nos 
quais transita; para ilustrar esta constatação gostaríamos de convidá-lo a ler o 
artigo: “O que faço com as moedas que sobraram?... 
 
O QUE FAÇO COM AS MOEDAS QUE SOBRARAM?... 
 
SERGIO W. HILLESHEIM 
CONSULTOR DO INSTITUTO MVC - M. VIANNA 
COSTACURTA ESTRATÉGIA E HUMANISMO 
 
Algumas pessoas, ou melhor, muitas, sabem fazer a diferença! 
Uma viagem de negócios, um encontro com profissionais, cujo destino pode ser 
um país caribenho, ou antilhano, como queiram. A mesma rotina de sempre: 
bilhetes, “check-in”, salas de espera, passaportes, malas a despachar. “Do you 
prefer orange juice or water before take off?” Uma companhia aérea internacional, 
um vôo comum. Uma descoberta. Não, duas. Algumas lições esquecidas e 
revistas. 
Todo o sabor da viagem se acentuou ainda mais, primeiro porque são povos muito 
receptivos, afetivos e alegres. Aquelas músicas sempre em ritmo de festa, sempre 
falando de amor e esperança de conquista, parecem confirmar a vocação que os 
conquistadores nunca conseguiram entender: o povo quer ser feliz. 
A pobreza, a necessidade, a ingenuidade de se deixar comandar por ditadores, 
alguns por mais de décadas, a luta para conseguir encontrar seu caminho político, 
democrático, social, com expectativa de melhorias em todos os campos para toda 
sua gente que de conformista não tem nada, mas que, como muitos que 
conhecemos, não querem a luta armada, tudo isso desaparece quando os 
anfitriões lhe dizem do prazer de recebê-lo. 
Como seus corações estão alegres com sua visita! São expressões puras e 
carregadas de afeto. Como se preocuparam com sua chegada! Como você faz a 
diferença! 
As moedas de troco... 
Fazer a diferença era o tema do meu trabalho naquele encontro, com aquelas 
pessoas. Eles estavam errados. Eu não fiz a diferença. Toda a viagem, os 
acontecimentos é que fizeram a diferença para mim, e a jornada foi boa porque 
pude recuperar algumas idéias velhas e dar-lhes nova roupagem, o que as tornou 
mais atraentes e instigantes. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
12 
Sabe aquelas moedas dos trocos dos países que visitamos e as quais nunca 
conseguimos dar um fim? Compram-se chocolates de má qualidade, uma 
revistinha cujos artigos não nos acrescentam nada, um drops de anis, argh!... e o 
troco continua lá, no bolsinho. Tilintando, pesando. Disparando a cada alarme. 
Soando a cada sensor de metais. Não precisa mais ser assim. 
 
O empregado do mês 
 
Na foto estampada na parede o título de empregado do mês: colaborador mais 
atuante, maior volume de vendas, melhor tempo na entrega, confecção, preparo 
de uma tarefa. E o rosto ali, por trinta dias, exposto. Todos que se acercam do 
balcão e vêem a foto procuram identificá-la, porém são raros os que o conseguem. 
A foto, pode ser aquela do nosso crachá, ampliada, em que fomos fotografados 
ainda desempregados, olhos ansiosos e preocupados com o amanhã, ou então é 
uma daquelas em que o constrangimento de sermos alvos de tanta atenção 
mostra o nosso sorriso, entre o pedido de socorro: “alguém pode vir me tirar 
dessa?” e o não saber o que dizer ao fotógrafo que nos pede para relaxar, ou, em 
alguns casos, é a face em total estado de visita ao Olimpo, sorriso enorme, rugas 
por todos os poros, brilho não só no nariz, mas nas maçãs do rosto, na testa, nos 
olhos... comoção geral. 
Ao final de um mês saímos da parede e passamos a correr em desespero para 
voltar a ela. Desta vez como o escolhido, o vencedor, o cocheiro da carruagem de 
fogo, do bimestre, do semestre, do ano.... Angústia total, atropelo geral. 
Não precisa mais ser assim. 
 
Lições de vida 
 
Primeira lição: algumas empresas se uniram a uma ONG que visa ajudar crianças 
e mulheres em estado de desnutrição ou risco de doenças, povos a serem 
socorridos. 
Menos de três dólares são suficientes para imunizar duas mães e seus recém-
nascidos contra o tétano e outras doenças que poderiam ser decorrentes de 
partos efetuados em estado de grande carência. 
Você acredita que vinte dólares podem fazer o quê? Pois é, pasme: é suficiente 
para imunizar 160 crianças contra sarampo! 
Não compre a revistinha, não chupe o drops argh!... de anis. Não carregue 17 
moedinhas para casa. Contribua para salvar estas vidas e outras. Deposite as 
tilintantes moedas num envelope que, entregue aos comissários de bordo, fá-lo-á 
aprender esta lição. Isso se chama amor e doação. 
Segunda lição: o cardápio das refeições que você irá por certo receber ao longo 
do vôo, traz estampada na capa, com direito a “curriculum” do artista, uma obra de 
arte confeccionada por um empregado cujo “hobby” é pintar. Mas poderia ser 
desenhar, e poderia ser também compor uma música que é executada enquanto 
você é instruído sobre os procedimentos de vôo, tempo de viagem, principais 
informações, ou fundo musical enquanto a aeronave recebe os passageiros. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
13 
Mais que valorizar uma pessoa em seu estado de maior criatividade, de elevação 
da alma - a arte - esta atitude demonstra o quanto o ser humano pode fazer a 
diferença. 
Não se tem um empregado somente valorizado pelo volume de vendas, pelas 
cobranças efetuadas durante o mês, por seu desempenho no trabalho. Ele é visto 
como algo mais significativo. Como alguém que contribui, sim, com sua 
engenhosidade, com sua força e conhecimentos para fazer sua empresa crescer, 
mas também pelo seu lado humano. Pela sua capacidade de criar, de tornar o 
mundo mais bonito. De suavizar as relações entre o cliente e a empresa 
prestadora daquele serviço. Ele é o próprio negócio sendo anunciado como tendo 
uma face humana. Como parte de uma estratégia de marketing humanístico, 
holístico. 
Uma empresa que conhece as habilidades extra-curriculares de seus 
empregados, que se interessa por elas, que se envolve com elas, tem uma chance 
a mais de conhecer o seu cliente, cativá-lo, fazê-lo interessar-se pelo seu produto 
e ter o mesmo exposto nas dependênciasde sua casa ou escritório; não por um 
mês mas em uso constante, parte de sua vida diária, no lado do cérebro onde se 
guardam as boas lembranças e onde se fazem as escolhas do que queremos para 
nós. 
A isto se chama ação pró-ativa, vendedor do futuro atual. 
E, por último, o encontro foi proveitoso. A gente simples e com poucos recursos 
propiciou momentos de reflexão e a oportunidade de rever conceitos já 
amplamente aceitos de como fazer caridade, de como vender um produto. 
O ser humano, mais uma vez, fez a diferença. Acendeu em mim uma outra 
centelha de humanismo. 
 
 
O Que é? 
 
Então, em que consiste a mudança pessoal? 
 
O processo de mudança tem a ver, de uma certa forma, com desaprender o que 
se aprendeu ao longo do tempo. Alguns comportamentos refletem a 
personalidade, oriundos de valores e princípios que trazemos arraigados. 
 
Esta é apenas uma das razões pelas quais a mudança exige esforço e grande 
dose de motivação, sendo, para muitos, até mesmo dolorosa. 
 
Hoje você não tem mais a opção de querer mudar ou não! A mudança ocorrerá 
independente de sua vontade. Sua opção, portanto, é ser: 
 
 parceiro agente, participante ( se a opção for mudar) ou 
 vítima da mudança ( se a opção for não mudar). 
 
Pois a mudança ocorrerá independentemente de você querer ou não! 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
14 
Processo de Mudança 
 
O processo de mudança no ser humano envolve a passagem contínua de 
situações de equilíbrio para outras de desequilíbrio, de conforto para desconforto, 
de segurança para insegurança, de destemor para medo. 
 
 O conhecido gera previsibilidade e estabilidade 
 O novo e o incerto geram desconforto e medo. 
As mudanças no ser humano começam de dentro para fora: 
 
Valores 
 
Pode-se dizer que os valores e os princípios formam o núcleo da personalidade 
do indivíduo. 
 
São geralmente congênitos e, para alguns, também frutos do meio, e muito difíceis 
de mudar. 
 
Por exemplo: a honestidade, a ética, o autoritarismo. 
 
 
Atitude 
 
Num círculo intermediário, estes valores e princípios são expressos através de 
atitudes, como: 
 
 a defesa intransigente da ética; 
 a honestidade inquestionável de princípios ou de ações; e 
 a postura impositiva do autoritário. 
 
 
Comportamento 
 
O comportamento, num âmbito mais facilmente observável no dia-a-dia, quase 
sempre reflete os valores e os princípios, como: mandar e ser obedecido, não se 
corromper, não apossar-se do alheio, manter sempre a lisura. 
 
Vejamos dois exemplos de comportamento: 
 
 Animal: o leopardo não perde suas manchas, mas é possível, com algum 
esforço, adestrá-lo. O animal é irracional, possui instinto e não inteligência. 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
15 
 
 Humano: é possível readaptar alguns comportamentos do ser humano, 
sem que isso, necessariamente, implique em mudar ou abrir mão de seus 
valores e princípios. O ser humano é dotado de inteligência e racionalidade, 
e sua decisão de mudar ou não resulta da avaliação, ameaça e 
recompensa versus risco. 
 
Então, o comportamento pode ser definido como uma manifestação da inteligência 
e da racionalidade. O ser humano se comporta de acordo com o que for mais 
adequado para atingir seus objetivos: ser aceito, ser ouvido, liderar, conquistar 
respeito e status, ser bem visto pelos outros, etc. 
 
A seguir, você será apresentado a cada um desses estágios do processo de 
mudança. 
Os Estágios da Mudança 
 
O processo de mudança no ser humano passa por 7 estágios psicológicos 
seqüenciais: 
 
 
Conscientização 
 
“Acho que eu preciso mudar.” 
 
A conscientização é importante porque reduz e ameniza resistências. 
 
 
Aceitação 
 
“Definitivamente eu preciso mudar. 
 
”Une as metas de curto prazo da conscientização com as de longo prazo da 
ambição da pessoa. 
 
 
Comprometimento 
 
“Eu não só tenho um problema, como também a responsabilidade de resolvê-lo.” 
 
Existe compreensão para com a dificuldade de mudar. 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
16 
Desenvolvimento 
 
“Acho que o plano de ação está ótimo e vou me dedicar ao máximo” Para ser um 
programa com chance de êxito, deve descrever as atividades, o porquê, quando e 
como os resultados serão avaliados. 
 
 
Implementação e Esforço 
 
"Preciso de ajuda para implementar e consolidar a mudança.”Verifica a 
disponibilidade do superior imediato, pares ou subordinados para prestar alguma 
assistência no esforço de mudança. 
 
 
Acompanhamento 
 
“Concordo inteiramente com a avaliação do meu progresso.”O acompanhamento 
progressivo assegura necessidade eventual de correção de rumo e a consolidação 
da mudança. 
 
 
Conclusão e Reconhecimento 
 
“Resolvi meu problema. Consegui mudar, ainda que reconheça que é preciso 
esforçar-me permanentemente, se quiser ter sucesso.”Comemora o sucesso. 
Motiva, com feedback, novas mudanças. 
 
Fechamento 
 
Vamos refletir juntos: 
 
Quais as três principais mudanças que você realizou em sua vida nos últimos dois 
anos? 
 
Nesta lição foi apresentado o processo de mudança, como alavanca da evolução 
do mundo, a importância da readaptação do ser humano, identificando também os 
estágios psicológicos da mudança. Na próxima lição serão abordadas as 
organizações e a mudança. 
 
 
 
 
 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
17 
1 MUDANÇA E READAPTAÇÃO 
 
1.3 AS ORGANIZAÇÕES E A MUDANÇA 
 
Introdução 
 
Ninguém mais duvida que vivemos uma época de constante turbulência. O 
ambiente dos negócios, como conseqüência, se caracteriza por forte pressão, 
novas demandas e desafios para as organizações e as pessoas que nelas 
trabalham. Faz-se necessário, portanto, repensar algumas maneiras de se obter 
resultados através das pessoas. 
 
Veja alguns fatores de empresas de sucesso nos Séculos XX e XXI: 
 
 
 
 
É necessário alinhar as estratégias da empresa e as estratégias relacionadas com 
as pessoas, ou seja, ter pessoas preparadas para fazer a diferença entre mera 
execução e efetiva contribuição. 
 
“A velocidade de mudança internamente precisa ser maior do que a 
velocidade de mudança externamente, caso contrário ficaremos para trás.” 
 BOB NARDELLI 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
18 
O Ambiente dos Negócios 
 
As mudanças organizacionais estão relacionadas à necessidade de oferecer ao 
cliente produtos de qualidade em menos tempo. 
 
 Nas décadas de 60 e 70, as empresas privilegiavam, acima de tudo, a 
qualidade. 
 Com a chegada da concorrência internacional em nosso país, descobriu-se 
que a disponibilidade também era crucial para a manutenção do cliente. 
 Nos últimos anos, a globalização e a competitividade acrescentaram uma 
terceira variável ao binômio acima: velocidade. 
 
Algumas novas abordagens facilitam o alinhamento entre as estratégias do 
negócio e aquelas relacionadas às pessoas. Nesses ambientes, encontramos 
certas características específicas. 
 
 
Novas abordagensTêm surgido nos últimos tempos para facilitar este alinhamento, em substituição 
aos instrumentos, processos, práticas e estruturas tradicionais: 
 
 Remuneração por competências 
 Remuneração variável 
 Avaliação 360º 
 Assessment para potencial 
 Assessment para treinamento 
 Coaching 
 
Características 
 
Em ambientes onde as estratégias encontram-se alinhadas, podem ser 
identificadas algumas características: 
 
 Trabalho em equipe; 
 Aprendizado permanente; 
 Flexibilidade; 
 Engajamento; 
 Comprometimento; 
 Agilidade; 
 Liderança. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
19 
Com todas essas variáveis se fazendo presentes no ambiente organizacional, as 
empresas estão derivando para a adoção de alternativas mais eficazes para a 
formação (treinamento e desenvolvimento) de seus colaboradores. É aí que 
entram o treinamento por resultados e a prática cada vez mais difundida de 
coaching e mentoring. 
 
Nas próximas telas vamos examinar duas situações relacionadas com a teoria da 
mudança, que se refere aos motivos ou estímulos para mudar. 
 
Teoria da Mudança - O Crocodilo 
 
1) Você está numa ilha pequena, isolada do perigo, contudo, cercada de 
crocodilos. 
 
Um filhote de crocodilo invade a ilha e você descobre um barco a remo que está 
fazendo água. 
 
O que você faz? 
 
a) Você foge da ilha. 
b) Você permanece na ilha. 
 
O que você levou em conta para fazer sua opção? 
 
a) O perigo iminente. 
b) O risco de atravessar a água onde há mais crocodilos. 
c) O balanço entre ameaça e risco, achando que a ameaça não era suficiente 
para justificar o risco. 
d) O balanço entre ameaça e risco, achando que a ameaça era suficiente para 
justificar o risco. 
 
Feedback 
 
As pessoas mudam quando evitar a dor parece compensar o risco: 
 
 se um filhote de crocodilo invade a nossa ilha e nós temos um barco a remo 
para escapar, a decisão é fácil. Mas se não houver um barco, não haverá 
mudança. Se não houver crocodilos, não haverá mudança; 
 trata-se de uma abordagem racional: um balanço entre opções em relação 
ao risco previsto, se eu não mudar. Comportamentos racionais tornam a 
mudança bastante difícil; 
 se há alguns filhotes de crocodilo na minha ilhota, eu sei que eles 
crescerão, ficarão grandes, e eu também sei que meu barco está fazendo 
água e suponho que terei que mudar qualquer dia desses. Ou quem sabe 
no próximo ano, quando os crocodilos estiverem maiores; e 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
20 
 todos me dizem que eu devo aprender a ouvir melhor, ser mais organizado, 
mas por que eu o faria? Afinal de contas, minhas avaliações de 
desempenho têm sido ótimas. Há apenas filhotes de crocodilo me 
motivando para ser mais organizado. 
 
Aí está um exemplo de estímulo negativo. 
 
 
2) Muitos crocodilos adultos invadem a ilha e você se lembra do barco a remo que 
está fazendo água. 
 
O que você faz? 
 
a) Você foge da ilha. 
b) Você permanece na ilha. 
 
O que você levou em conta para fazer sua opção? 
 
a) O perigo iminente 
e) O risco de atravessar a água onde há mais crocodilos. 
b) O balanço entre ameaça e risco, achando que a ameaça não era suficiente 
para justificar o risco. 
c) O balanço entre ameaça e risco, achando que a ameaça era suficiente para 
justificar o risco. 
 
 
Feedback 
 
As pessoas mudam quando evitar a dor parece compensar o risco. Se quinze 
crocodilos adultos invadem nossa ilha e a única coisa que temos é um barco a 
remo com muitos buracos, eu sou capaz de arriscar a sair da ilha porque não 
tenho outra alternativa. Mas se não houver um barco não haverá mudança. Se 
não houver crocodilos não haverá mudança.Trata-se de uma abordagem racional: 
um balanço entre opções em relação ao risco previsto, se eu não mudar. 
Comportamentos racionais tornam a mudança bastante difícil. Mas, quando os 
filhotes de crocodilo atingem a idade adulta, a minha reação se modifica. O medo 
aumenta. Que grande motivador! Se meu chefe me diz que eu perderei 50% do 
meu bônus, se não me organizar melhor, parece que tenho dez crocodilos 
enormes e famintos arreganhando suas bocas. 
 
Aí está um exemplo de estímulo negativo. 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
21 
Atenção 
 
 Bem-vindo ao mundo dos negócios, do trabalho e das empresas! Quanto 
mais responsabilidade se tem, mais crocodilos invadem nossa ilha, primeiro 
nos assustando e, aos poucos, nos pondo em pânico. 
 Descobrimos um barco a remo, uma forma de escapar. Mas ele está 
fazendo água, então por que arriscar? Contudo, se encontramos um barco 
a motor, abastecido e pronto para sair, isto torna a mudança mais fácil. 
 Nas alternativas de desenvolvimento de pessoas, nas empresas, é 
necessário que alguém ofereça os barcos e alerte sobre os crocodilos, 
porque, se nós não soubermos da existência destes na ilha, não estaremos 
motivados a mudar. 
 
 
Teoria da Mudança - O Restaurante 
 
Você está morando numa ilha, afastada 5 Km da mais próxima. Está feliz porque 
tem muitos cocos e peixes para se alimentar e não tem maiores preocupações. 
 
1) Você descobre que um restaurante se estabeleceu na outra ilha, mas o mar 
está muito agitado. 
 
O que você faz ? 
 
a) Você atravessa até a outra ilha 
b) Você permanece na ilha. 
 
O que você levou em conta para fazer sua opção? 
 
a) O prazer de comer em um restaurante. 
b) O risco de atravessar num barco um mar cheio de ondas. 
c) O balanço entre prazer e risco, e achar que o prazer não era suficiente para 
justificar o risco. 
d) O balanço entre prazer e risco, e achar que o prazer era suficiente para 
justificar o risco. 
 
Feedback 
 
Se eu tiver meu barco a motor eu vou buscar o meu almoço. Mas eu não me 
arriscaria a atravessar com meu barco a remo uns 5 Km em águas cheias de 
ondas como essas. 
 
Preciso melhorar meus conhecimentos financeiros, não há dúvida, mas neste 
mercado maluco e nervoso, tentar melhorar meus ganhos de 25% para 27% não 
vale o esforço. 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
22 
 
Aí está um exemplo de estímulo positivo. 
 
2) Você descobre que são vários os restaurantes que se estabeleceram na outra 
ilha, mas o mar está muito agitado. 
 
O que você faz? 
 
a) Você atravessa até a outra ilha 
b) Você permanece na ilha. 
 
O que você levou em conta para fazer sua opção? 
 
a) O prazer de comer em um restaurante. 
b) O risco de atravessar num barco um mar cheio de ondas. 
c) O balanço entre prazer e risco, e achar que o prazer não era suficiente para 
justificar o risco. 
d) O balanço entre prazer e risco, e achar que o prazer era suficiente para 
justificar o risco. 
 
 
Feedback 
 
Dando mais uma olhada com meu binóculo, caramba, eu agora vejo uma 
churrascaria, uma pizzaria e uma casa de massas. Eu tenho que arriscar. Pego o 
meu barco a remo fazendo água e lá vou eu. 
 
A perspectiva de melhorar meus ganhos de 25% para 50% vale o risco. 
 
Aí está um exemplo de estímulo positivo. 
 
 
Atenção 
 
Bem-vindo ao mundo dos negócios, do trabalho e das empresas! 
 
Nas alternativas de desenvolvimento de pessoas, nas empresas, é necessário que 
alguém (o coach) indique os restaurantes (a visão de uma vida melhor, maisexcitante), as ondas (o custo de não mudar) e os barcos (alternativas de solução), 
porque se nós não soubermos da existência destes na ilha, não estaremos 
motivados a mudar. 
 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
23 
Por quê Mudam? 
 
Há várias razões pelas quais as pessoas não mudam espontaneamente: 
 
 É impossível – jamais conseguirei chegar lá. Não adiantam alternativas 
como o coaching. 
 Cegueira – não saber o que é necessário para ter sucesso ou não se dar 
conta de quão agressivo se é ao dar uma ordem. Alternativas como o 
coaching podem ajudar. 
 Mecanismos de defesa – todos nós tendemos a racionalizar nossas 
falhas, culpar os outros, negar nossas idiossincrasias. Alternativas como o 
coaching podem ajudar. 
 Necessidade neurótica de não mudar – todos somos duros na queda. 
Uma parte de nós pode querer falhar, manter-se afastada dos outros, ter 
ojeriza ao sucesso. Alternativas como o coaching podem ajudar, se houver 
alguns sinais de que se quer mudar. 
 
Todos nós conhecemos pessoas que mudaram dramaticamente – após um infarto, 
por exemplo, ou após terem enfrentado algum outro drama em família ou na vida 
profissional. 
A situação não é necessariamente idêntica nas empresas. Mesmo os melhores 
talentos têm pontos fracos. Fala-se em mudar competências. A seguir, será 
abordado este assunto. 
 
 
 
O Que é Competência ? 
 
Competência é saber agir. Implica em utilizar conhecimentos, habilidades e 
técnicas nas diversas situações de trabalho, cada vez mais mutáveis e complexas. 
 
 Conhecimentos: é o conjunto de informações que o indivíduo possui 
acerca de uma ou mais disciplinas, adquiridas por meio do aprendizado e 
da experiência. 
 Habilidades: são evidências de conhecimentos e comportamentos 
traduzidos em ação no desenvolvimento do trabalho. 
 Técnicas: é o conjunto de processos aplicados numa determinada ação ou 
arte. 
 
Embora a dificuldade em mudar determinada competência seja individual, a 
classificação abaixo oferece uma indicação do grau de "facilidade/dificuldade" em 
mudar: 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
24 
Relativamente Fáceis 
 
 Correr riscos 
 Nível de instrução 
 Experiência 
 Organização 
 Planejamento 
 Comunicação 
 Coordenar reuniões 
 Definição de metas 
 Compatibilidade de interesses 
 
Difíceis 
 
 Julgamento 
 Habilidade estratégica 
 Administração de conflitos 
 Iniciativa 
 Independência 
 Saber ouvir 
 Trabalhar em Equipe 
 
Muito Difíceis 
 
 Inteligência 
 Habilidade analítica 
 Criatividade 
 Habilidade conceitual 
 Integridade 
 Energia 
 Entusiasmo 
 Ambição 
 Tenacidade 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
25 
Detalhes 
 
CLASSIFICAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS / HABILIDADES 
 
 
COMPETÊNCIAS INTELECTUAIS 
Inteligência 
Habilidade de entender e absorver novos conhecimentos rapidamente, 
capacidade intelectual de aprender. 
Habilidade analítica 
Facilidade de identificar problemas e oportunidades, analisá-los em 
profundidade, comparar dados separando o joio do trigo, conclusões 
consistentes. 
Habilidade 
conceitual 
Lida eficientemente com temas e assuntos conceituais e abstratos e não 
apenas com coisas concretas e tangíveis. 
Habilidade 
estratégica 
Analisa situação atual e tendências futuras para determinar oportunidades e 
ameaças, conhece pontos fortes e vulneráveis de sua própria organização, 
sugere ou faz ajustes estratégicos, mantém-se atualizado. 
Formação e nível 
de instrução 
Nível adequado às necessidades do cargo, preocupação com aprendizagem 
contínua através de leituras, seminários, círculo de relacionamento, grupos 
profissionais. 
 
 
COMPETÊNCIAS PESSOAIS 
Criatividade e 
inovação 
Produzir soluções criativas, disposição para experimentar e testar formas 
e métodos diferentes, detectar oportunidades e saber aproveitá-las. 
Planejamento, 
organização e 
administração do 
trabalho 
 
Definir o caminho, de curto e longo prazo, de forma compreensível, 
planejar e avaliar etapas, planejar e atribuir tarefas, delegar e dar 
autonomia, planejar a destinar recursos, orientar e auxiliar, dar feedback, 
alcançar os objetivos, integrar pessoas e unidades, identificar, 
implementar e acompanhar processos e procedimentos compatíveis com 
o planejamento, remover obstáculos, monitorar progresso, avaliar e 
reconhecer. 
Integridade 
Observar normas organizacionais, comerciais, sociais e éticas, tanto 
interna quanto externamente, demonstrar consistência de valores, 
princípios, atitudes e comportamentos, ser autêntico e confiável, saber 
manter confidencialidade, ser flexível e adaptável sobretudo frente a 
frustrações e adversidades, aprender fazendo. 
Iniciativa 
Tomar a frente, propor, antecipar-se, proagir, iniciar e realizar ações, estar 
pronto e disponível, exceder. 
Independência 
Ainda que comprometido com trabalho em equipe, mantém uma certa 
independência de pontos de vista e de ação, não se deixando influenciar 
com facilidade e aderindo às regras da organização. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
26 
 
COMPETÊNCIAS INTERPESSOAIS 
Comunicação Verbal 
Organizar apresentação, apresentar idéias de forma clara e se sentindo 
confortável, conversação em grupo ou um a um, saber ouvir atentamente, 
pensar no receptor e adaptar linguagem, avaliar eficácia. 
Comunicação Escrita Estrutura dos documentos, clareza, gramática, objetividade, terminologia. 
Trabalho em Equipe 
Saber trabalhar produtivamente com grupos de subordinados, pares e 
superiores, potencializar a contribuição de todos, buscar entendimento e 
consenso, saber ouvir, flexibilidade para mudar de opinião, saber lidar 
com divergências e conflitos, manter a objetividade. 
Saber Ouvir 
Ouve atentamente opiniões de outros, tem sensibilidade para perceber 
sentimentos e necessidades, para entender o impacto de seu 
comportamento nos outros, é paciente, deixa os outros falarem e sabe 
argumentar. 
 
 COMPETÊNCIAS GERENCIAIS 
Disposição de 
Assumir Riscos 
Avaliar conseqüências positivas e negativas, realizar ações e obter 
benefícios, não ter medo de errar. 
Liderança de 
Reuniões 
Ater-se aos objetivos da reunião, estimular os participantes a contribuir e 
participar, saber ouvir e compartilhar. 
 
 COMPETÊNCIAS ADICIONAIS DE LIDERANÇA 
Gerenciamento de 
Conflitos 
Entende que o conflito é natural, conhece suas fontes e trabalha para 
preveni-lo, sabe administrá-lo quando surge sem tentar simplesmente 
suprimi-lo, ignorá-lo ou negá-lo. 
 
 COMPETÊNCIAS MOTIVACIONAIS 
Energia e Disposição 
Física e Mental 
Manter consistentemente um alto nível de resultados, enfrentar horários 
prolongados e pressão de tempo mantendo o bom humor, raciocínio claro 
e autocontrole. 
Entusiasmo 
Demonstra dinamismo, carisma, excitação, atitude positiva e otimista, 
vontade de fazer e dedicação. 
Ambição Desejo de crescer em autoridade e responsabilidade com integridade. 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorizaçãoescrita. 
27 
Fechamento 
 
Assim como você teve que decidir enquanto estava na ilha, nas organizações as 
decisões de mudança são tomadas a partir de dois estímulos ou razões: 
 ameaça (estímulo negativo) – o que eu perco se não mudar? 
 recompensa (estímulo positivo) – o que eu ganho se mudar? 
 
A obsessão pela competitividade está levando as empresas a preparar pessoas 
que fazem a diferença. Esta exigência do mundo dos negócios, se constitui cada 
vez mais num dos principais desafios para os profissionais de Recursos Humanos. 
 
Nesta lição foi apresentado o mundo dos negócios e os desafios da mudança. 
Deu-se destaque aos estímulos que levam pessoas e organizações a mudarem, e 
às competências, classificadas por níveis de dificuldade de mudança. 
 
Na próxima lição será abordado o feedback. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
28 
1 MUDANÇA E READAPTAÇÃO 
 
1.4 FEEDBACK 
Introdução 
 
 
 
Para Marco Antônio foi uma experiência importante; contudo, nem sempre 
acontece assim. Quando se fala em feedback, alguns desconfiam. Segundo 
Eunice Mendes “... É muito comum associar o feedback à crítica, mas uma 
reação agressiva pode eliminar a capacidade de ouvir e interpretar…” 
 
Nas próximas telas vamos descobrir, juntos, caminhos para um feedback eficaz. 
 
 
O Que é Feedback ? 
 
O Feedback é um dos instrumentos mais importantes para a gestão de pessoas. 
É essencial para acelerar e cristalizar mudanças nos indivíduos, capacitando-os a 
se readaptarem com mais facilidade e a responderem com maior rapidez aos 
desafios atuais da empresa. 
Feedback é: 
 
 O ato de dar e receber informações sobre as ações de um indivíduo. 
 Uma alavanca para a melhoria do desempenho. 
 Um processo de comunicação que objetiva dar informações a respeito de 
uma pessoa. 
 Uma ferramenta de transformação do Comportamento dos indivíduos. 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
29 
Importância do Feedback 
 
Vamos utilizar um modelo criado em 1961 por Joseph Luft e por Harry Ingham, 
denominado "Janela de JOHARI". 
 
É uma janela de comunicação, dividida em quatro quadrantes ou áreas, através 
das quais alguém dá ou recebe informações sobre si mesmo e sobre os outros. 
 
 
 
Área Aberta 
 
Eu e os outros temos percepções semelhantes. 
 
Por exemplo: minhas manifestações de alegria e felicidade. 
 
 
Área Cega 
 
Os outros percebem em mim mas eu não consigo perceber. 
 
Por exemplo: determinadas maneiras de agir, algumas reações específicas. 
 
Área Oculta 
 
Eu vejo em mim mesmo mas os outros não veem. 
 
Por exemplo: sentimentos, percepções e opiniões pessoais. 
 
Área Desconhecida 
 
Eu não percebo em mim e nem as outras pessoas. 
 
Por exemplo: potencialidades latentes, motivações inconscientes. 
O feedback serve para conhecer nossos “pontos cegos” e ampliarmos a nossa 
área ABERTA. 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
30 
Dar e Receber 
 
Saber buscar feedback nas respostas verbais e não-verbais do outro é, segundo 
Eunice Mendes, saber regular o fluxo interpessoal de pensamentos, percepções e 
sentimentos, e mostrar como o nosso comportamento está afetando o outro. 
 
Dar e receber feedback é um processo de aprendizado complexo e exige um grau 
de maturidade psicológica que nem sempre possuimos. 
 
"Receber feedback pressupõe a confiança mútua, não temer a perda de prestígio 
ou do status e muito menos achar que a independência pessoal está sendo 
violada porque não se recebeu o apoio esperado.” 
( MENDES, E. e JUNQUEIRA, L.A. C. – Comunicação sem medo.) 
 
O Feedback Eficaz 
 
Conheça as características de um feedback eficaz. 
 
 deve ser descritivo, não avaliativo; 
 deve ser específico, não genérico; 
 deve focar comportamentos modificáveis; 
 deve ser oportuno; 
 deve ser uma mensagem de ajuda; 
 deve pressupor uma comunicação clara. 
 
Siga os passos de como fornecer um feedback eficaz: 
 
1) Comece reconhecendo aquilo que está sendo feito certo ou dizendo 
algo positivo sobre o que você acha que a pessoa é (é inteligente, é 
esforçada, é rápida etc.). 
2) Em seguida, dê o feedback, que deverá se basear no 
comportamento (está, fez, falou, etc.) e no específico (ontem, hoje, 
etc. ao invés de sempre, às vezes). 
3) É melhor focalizarmos o comportamento e não a pessoa. Tratar uma 
pessoa como se ela fosse seu comportamento só irá reforçá-lo. Em 
sua mente, separe o comportamento da identidade. 
4) Evite usar "mas", "porém", "contudo", etc. Em vez disso use "e".Em 
vez de: "Eu gosto muito de você, mas..." Use: "Eu gosto muito de 
você e gostaria..." 
 
Lembre-se! O conteúdo de um feedback pode ser transmitido de várias formas: 
um olhar, um sinal, uma informação, um parágrafo ou texto escrito, que se passa a 
outro para que ele o entenda, interprete e decida se quer modificar ou não seu 
comportamento. É muito importante reconhecer que a percepção de outrem é, 
muitas vezes, melhor e mais clara do que a nossa própria. 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
31 
Tipos de Feedback 
 
Conheça os três tipos de feedback: 
 
Positivo 
 
 
 
Silêncio 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
32 
Negativo 
 
 
 
 
Tipos de Feedback – Exemplos 
 
Positivo 
 
"Você tem estimulado a sua equipe a desenvolver os relatórios e cumprir os 
prazos, reforçando a importância de cada etapa. Isto é fundamental para que 
possamos atingir as metas desejadas pela empresa. É evidente o ótimo trabalho 
que você vem desenvolvendo." 
 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
33 
Silêncio 
 
"Recebi de sua equipe os relatórios." 
 
 
 
Negativo 
 
"Sua equipe não entregou os relatórios no prazo definido. Isto prejudica nossas 
metas. Você deve estimular sua equipe e mostrar a melhor forma para 
desenvolver os relatórios em tempo hábil. Tenho certeza de que você é capaz de 
mudar esta situação." 
 
 
 
Dicas 
 
 Expresse sua preocupação calma e claramente, ilustrando com exemplos 
específicos; 
 Junte exemplos de comportamentos positivos e negativos; 
 Não dê feedback negativo quando estiver exaltado; 
 Esteja preparado com fatos; 
 Desenvolva linhas de ação alternativas; 
 Nunca revele o que aconteceu a outras pessoas; 
 Não se considere o “dono da verdade”. Admita que você pode estar 
equivocado na sua percepção; 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
34 
 Certifique-se de que existe realmente uma relação de confiança entre quem 
dá e quem recebe o feedback. Nenhum negócio pode ser bem sucedido se 
uma das partes não merece fé; 
 A atitude de quem dá o feedback deve ser construtiva. Não deve haver 
propósito de se mostrar superior. 
 
Fechamento 
 
 
 
Dar e receber feedback são atos que pressupõem habilidade e abertura,objetividade e humildade, foco no institucional e não no pessoal. 
 
Nesta lição, foi apresentado o feedback: o que é, a importância de dar e receber. 
Foram identificados três tipos de feedback, destacando o conceito, objetivo e 
efeito de cada um. Finalmente, foi mapeada uma proposta de passos para um 
feedback eficaz e suas características. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
35 
Conclusão 
 
 
 Tomar uma decisão de mudar é um passo fundamental para iniciar um 
processo de mudança. Não podemos ser as vítimas dela, porque esta vai 
acontecer de qualquer maneira, portanto, vamos escolher ser os seus 
parceiros. 
 
 As organizações passam por um processo similar. Há necessidade de uma 
nova abordagem que valorize a formação das pessoas para fazer diferença. 
 
 Considerando que as mudanças partem de dentro para fora, o feedback é 
um elemento imprescindível, porque é uma alavanca de transformação e 
de melhoria dos indivíduos. 
 
 Podemos, finalmente, enfatizar que a mudança e o feedback são duas 
pré-condições fundamentais para um coaching eficaz. 
 
Esta alternativa, cada vez mais utilizada por empresas e indivíduos, será abordada 
de forma detalhada no Módulo 2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
36 
2 CARACTERÍSTICAS DO COACHING 
 
2.1 VISÃO GERAL 
 
Introdução 
 
Ernesto inicia a primeira etapa da viagem para Mundo Novo, fazendo uma escala 
na Europa, onde se localiza a matriz da empresa. O objetivo é fazer seu 
treinamento em coaching na matriz antes de continuar sua viagem ao Mundo 
Novo. Marco Antônio também viaja para a Europa pois será o coach de Ernesto. 
 
A expectativa de Ernesto, de ser recepcionado pelo amigo no aeroporto, é 
frustrada porque Marco Antonio atrasou em um dia sua chegada devido a 
problemas particulares. 
 
No dia seguinte, Ernesto decide ir ao aeroporto recepcionar seu amigo. 
 
 
 
Ernesto: Marco Antonio, que prazer em vê-lo. Fez boa viagem? E veja, sou eu 
que estou aqui te recepcionando! 
 
Marco Antônio: Ernesto! Que surpresa! 
Não esperava encontrá-lo no aeroporto! Que ótimo. A viagem foi boa. Agora está 
tudo bem. 
 
 
Ernesto: Soube que teve alguns problemas em casa. Está tudo bem? A Luíza 
está bem? 
 
Marco Antônio: Ah sim, com a Luíza está tudo bem. Mas você nem acredita o 
que aconteceu comigo ontem. 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
37 
Ernesto: Vamos tomar um café? Eu lhe conto essa estória. 
 
 
 
A História da Paixão 
 
Lembra da minha tia Júlia, aquela que foi morar conosco? Pois é, ela tem um 
papagaio chamado Paixão que é como um filho para ela. Passou esses últimos 
anos ensinando o bicho a cantar e recitar versos, em português e em inglês, é 
realmente incrível! 
 
1º Capítulo 
 
No mês passado, ela resolveu comprar um novo aspirador de pó, destes com um 
tubo comprido e flexível, que achou perfeito para limpar a gaiola do Paixão. 
 
Você pode imaginar o que aconteceu! 
 
Anteontem, enquanto ela estava limpando a gaiola, o telefone tocou, ela foi 
atender, deixou o aspirador ligado com o tubo dentro da gaiola, e o Paixão acabou 
dentro do saco de coleta do aspirador. 
 
 
2º Capítulo 
 
Tia Júlia entrou em pânico. Rasgou o saco de coleta do aspirador e encontrou o 
coitado do Paixão, ainda vivo, porém coberto de sujeira e pó. 
 
Instintivamente, ela correu com o Paixão para o banheiro, abriu as duas torneiras 
da banheira e mais o chuveiro e quase afogou o papagaio. 
 
Dando-se conta do que tinha feito, passou a mão no secador de cabelo e secou a 
pobre ave. 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
38 
3º Capítulo 
 
Foi a maior confusão. Tive que sair correndo do trabalho prá levar o Paixão ao 
veterinário e o pobre bichinho teve que ficar um dia internado! 
 
E agora o Paixão não canta nem recita mais! Está parado e com o olhar perdido. 
Preciso ajudar a tia Júlia a recuperá-lo. 
 
Nestes dias que passaremos aqui, vou pensar em alguma coisa. 
 
Contextualizando 
 
O que você faria para ajudar o Marco Antônio a recuperar a capacidade do Paixão 
de cantar e recitar ? 
 
No mundo dos negócios, podemos identificar situações semelhantes. Muitos 
executivos têm sido contratados para “Cantar Várias Canções”, numa tendência 
de polivalência que não existia há alguns anos, pois quase que diariamente 
enfrentam racionalizações, reorganizações, fusões e incertezas. O que fazer? 
Como lidar com isso, uma vez que o caos atual tende a aumentar? 
 
1. “Parados e com olhar perdido” 
 
Alguns executivos perdem o rumo e acabam como o papagaio de nossa história. 
Demonstram atitudes de: 
 
 obediência; 
 cumprimento de regras; 
 inflexibilidade; 
 resistência. 
 
Estas podem ser percebidas pelos clientes, que se ressentem deste 
comportamento. 
 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
39 
2. “Transformam dissonância em harmonia” 
 
Outros porém, ainda conseguem “cantar” em meio a toda a confusão, 
“transformando dissonância em harmonia”. Não se acomodam, nem se 
conformam, buscando continuamente oportunidades de superar suas deficiências 
e adaptar-se às expectativas das organizações. 
 
Eles demonstram atitudes de: 
 
 comprometimento; 
 criatividade; 
 responsabilidade. 
 
É preciso aumentar o número de executivos que assumam o papel do líder do 
século XXI, de pai corporativo para parceiro solícito, de mero executor para coach 
de seus liderados. 
 
Veja o que o Marco Antônio pensou, para poder ajudar o Paixão. 
 
 
Coaching do Papagaio – Opções 
 
 Colocá-lo próximo de uma fêmea; 
 Colocá-lo junto a outros pássaros da mesma espécie que cantam; 
 Falar mais freqüentemente com ele, palavras de carinho, de afeto, de 
estímulo; 
 Colocar música no ambiente onde ele se encontra, deixar entrar o sol, 
flores por perto; 
 Tratá-lo com coisas que lhe agradem, coisas de comer; 
 Cada vez que ele der sinal de que está se recuperando, elogiá-lo, dar-lhe 
algo de que ele goste em reconhecimento, comemorar como se fosse uma 
grande vitória, demonstrar nossa alegria; 
 Quando os amigos e vizinhos vierem, levá-los a ver o Paixão, admirá-lo, 
dizer-lhe como ele está se recuperando bem, elogiá-lo em público. 
 
 
As informações contidas neste documento são de propriedade da “Mentor Tecnologia” e “Instituto IMVC” e 
não deverão ser utilizadas ou reproduzidas, exceto com autorização escrita. 
40 
Objetivos 
 
No segundo módulo, serão abordados os aspectos mais relevantes do coaching, 
objetivando que, ao final do módulo, você possa: 
 
 definir o que é liderança, identificando as suas características e as 
diferenças entre aquela e chefia; 
 definir o que é coaching, identificando os seus benefícios e diferenciando o 
coaching interno do coaching externo; 
 reconhecer os atores que participam do coaching (coach, treinando e 
empresa), identificando o papel e as características de cada um. 
 identificar as competências e deficiências mais comuns de um coach, 
reconhecendo as diferenças entre coach, chefe e líder; 
 identificar as áreas mais