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Comportamento 
Organizacional
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6Unidade 6
Competência Interpessoal, 
Feedback e Comunicação 
Interpessoal
Para iniciar seus estudos
Nesta unidade de estudo, você irá acompanhar a importância da compe-
tência interpessoal, feedback e comunicação. 
A maneira de se comunicar nas organizações contemporâneas está se 
alterando a todo o tempo diante das mudanças da configuração de uma 
organização atual. 
Para se adaptar a essas mudanças, o líder deve estar em constante atua-
lização, realizando formações sobre o tema e, principalmente, analisando 
seu perfil intrapessoal e interpessoal da sua equipe. 
Convido a todos ao estudo aprofundado dessa unidade, que se aplica na 
vida pessoal, profissional e acadêmica. Afinal, sendo líder ou liderado, 
essa unidade tem influência direta no modo da pessoa viver e seu conví-
vio no cotidiano contemporâneo. 
Venha comigo nesse processo de navegação por novos conhecimentos, uma 
atuação mais efetiva no mercado de trabalho e o desenvolvimento de um ser 
humano mais atento às pessoas e não apenas ao processo produtivo. 
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Objetivos de Aprendizagem
• Entender a importância da competência interpessoal no ambiente 
organizacional, inteligência emocional e resiliência.
• Entender a importância do feedback como ferramenta de avalia-
ção, treinamento e aprimoramento dos colaboradores.
• Compreender a importância do processo de comunicação nas 
organizações, relações pessoais e cultura.
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Feedback e Comunicação Interpessoal
1.1 Competência Interpessoal 
A competência interpessoal é a capacidade de tratar de forma eficaz as pessoas nas relações humanas. Ou seja, o 
líder ou o liderado é uma pessoa que sabe trabalhar com o outro, mesmo que a pessoa tenha uma cultura, gostos 
e costumes totalmente diferentes do seu, não é mesmo? Além do aspecto de crenças e religião que, em muitos 
casos, dificulta a comunicação, iteração e integração entre os funcionários. 
Enfim, o importante é saber lidar com os outros de acordo com o que exige o protocolo da respectiva relação 
interpessoal. Ou seja, é importante para o líder saber lidar com o corpo técnico de engenheiros, por exemplo, 
assim como saber tratar com profissionais da área de segurança, limpeza e afins. 
De acordo com Moscovici (2008), a competência interpessoal envolve como trabalhar bens com os outros e os 
processos de integração e interação entre os líderes e liderados nas organizações contemporâneas. 
A competência interpessoal é a habilidade do funcionário de tratar de maneira eficaz com as relações humanas, 
logo, o trato cotidiano com as pessoas de maneirapolida às demandas de cada indivíduo.
Ressalta-se que a competência interpessoal é importantíssima para cada área profissional. 
Conheça mais sobre a competência interpessoal necessária para os profissionais da área. 
Acesse o site a seguir e leia o respectivo artigo periódico sobre o tema. Site: <http://hdl.han-
dle.net/10183/1793>. 
Ressalta-se que a competência interpessoal envolve o ser humano que, em alguns momentos, pode ser o líder de 
uma organização e, em outros, pode ser o liderado. 
De acordo com Moscovia (1981), diversos treinamentos de recursos humanos têm negligenciado a competência 
interpessoal. É fato que é impossível os trabalhadores ficarem lado a lado e não se comunicarem. Esse processo 
de interação, de convívio das pessoas, envolve aspectos emocionais. 
Dito isto, ressalta-se a importância do desenvolvimento de competências de comunicação interpessoal em 
busca de entender melhor as pessoas da sua equipe,procurando mitigar dificuldades de comunicação e relacio-
namento, em prol de uma liderança eficiente e organização lucrativa. 
Conheça mais sobre o tema lendo o artigo de Fela Moscovia, que aborda a questão da com-
petência interpessoal nas organizações e o desenvolvimento e formação do corpo gerencial. 
Fonte: <http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75901981000200002> 
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Feedback e Comunicação Interpessoal
O termo inteligência emocional foi conhecido mundialmente através dos estudos de Daniel Goleman e com a 
publicação de seu livro sobre inteligência Emocional, na década de 1980. Moscovici (2008) ressalta que o termo 
não é novo, estudado desde a década de 1940 sob a terminologia de inteligências múltiplas. 
Dentre essas inteligências múltiplas, os estudos sobre inteligência emocional foram se aprofundando e a Figura 
1 apresenta as principais aptidões enunciadas por esse conceito, que denota a capacidade de o ser humano 
conhecer a si mesmo, compreender o outro e motivá-lo em busca de resultados extraordinários para a sua equipe 
e, consequentemente, para a organização.
Figura 1: Aptidões da Inteligência emocional 
Comunicação
eficaz
Ser assertivo
Empatia
Legenda: A inteligência emocional é caracterizada por algumas aptidões, que são enunciadas na res-
pectiva definição, como é o caso da empatia, assertividade e comunicação eficaz.
Fonte: Elaborada pelo autor.
A inteligência emocional é um conceito que está cada vez mais em voga entre os profissionais e organizações 
mundiais diante da dificuldade de motivar as atuais gerações para realizar uma carreira longa em determinada 
organização. 
A Figura 3 apresenta o conceito da inteligência emocional de forma sumarizada, ou seja, a inteligência emocional 
pode ser apresentada como a maneira como o profissional se enxerga, a forma com que visualiza o outro e sua 
capacidade de ser eficiente na comunicação, seja ele na função de liderado ou liderança. 
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Feedback e Comunicação Interpessoal
Figura 3: Inteligência Emocional
Líder
Aspectos
intrapessoais
Aspectos
intrapessoais
Legenda: A inteligência emocional se caracteriza pelo estudo dos aspectos intrapessoais e inter-
pessoais. Portanto, é necessário o conhecimento das próprias emoções e das dos outros. 
Fonte: Adaptada de Robbins (2011).
De acordo com Moscovici (2008), a inteligência emocional é definida pelo conhecimento das próprias emoções, 
aliado ao autocontrole das suas próprias emoções, além do conhecimento dos outros e o poder de empatia, em 
especial, para motivar os liderados para um desempenho especial em busca de atingir as metas e objetivos da 
organização.
A inteligência emocional de um líder pode ser a chave do sucesso de um novo projeto da organização ou não. A 
capacidade de atrair talentos para o seu time e reter profissionais é uma qualidade cada vez mais desejada nos 
líderes contemporâneos das grandes organizações. 
Conheça mais sobre o tema de inteligência emocional e leia o livro do Daniel Coleman que 
aborda as habilidades da inteligência emocional, sua definição, dentre outras coisas. Acesse 
o site a seguir e leia mais sobre o respectivo tema. Site: http://www.sbie.com.br/blog/daniel-
-goleman-e-a-inteligencia-emocional/ 
De acordo com Chiavenato (2010), a inteligência emocional é uma característica cada vez mais exigida nos pro-
cessos seletivos para seleção de novos gestores. 
Ademais, de acordo com Robbins (2011), a maioria dos colaboradores não é demitida por falta de capacidade 
técnica e, sim, por falta de competência interpessoal, inteligência emocional e ausência de resiliência diante dos 
novos desafios das organizações contemporâneas.
Conheça mais sobre o tema de competência interpessoal, inteligência emocional e resiliên-
cia nos artigos publicados pelo renomado escritor Augusto Cury, que tem uma escola sobre 
educação emocional “Menthes”. Site: http://augustocury.com.br/ 
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Feedback e Comunicação Interpessoal
De acordo com Moscovici (2008), a resiliência pode ser definida como uma maneira desuperação das adversi-
dades, que podem ser oriundas do macroambiente da organização ou, até mesmo, pelo ambiente interno da 
organização. 
A resiliência envolve a capacidade do profissional de superar as adversidades cotidianas. Dito isto, é necessário 
o mesmo superar os obstáculos com resistência, estar preparado do ponto de vista técnico e mental, ter capaci-
dade de se recuperar de insucessos, de adaptação a novos tempos e realidades profissionais, além de se transfor-
mar em um novo profissional diante das mudanças ocorridas e todo esse processo de superação.
A Figura 4 apresenta as palavras-chave do conceito de resiliência, que envolve uma resistência inicial dos empre-
gados, passa por uma fase de preparação para superar a adversidade, consequente recuperação, adaptação dos 
novos tempos e transformação do ambiente organizacional ao final desse ciclo. 
Figura 4: Resiliência e suas palavras chaves
Resistência
Preparação
RecuperaçãoAdaptação
Transformação
Resiliência 
Legenda: A resiliência envolve a superação de adversidades e para tanto é necessário ter algu-
mas características como: estar preparado, capacidade de adaptação, entre outras coisas. 
Fonte: Adaptada de Robbins (2011). 
A resiliência se eleva em momentos de crise, visto que o ambiente político de incertezas e riscos precisa ser supe-
rado em busca da sobrevivência das organizações.
1.2 Feedback e sua Importância 
De acordo com Robbins (2011, p. 429), o conceito de feedback pode ser definido como: “uma ferramenta de 
avaliação, treinamento e aprimoramento dos colaboradores”.
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Feedback e Comunicação Interpessoal
Em grandes empresas multinacionais, são utilizadas diversas ferramentas para ministrar esse feedback, que são 
conduzidas, em geral, pelo líder do setor ao seus liderados. 
A Petrobras, por exemplo, utiliza uma ferramenta denominada gerenciamento de desempenho, alinhada à fer-
ramenta SAP, na qual todos os empregados têm uma lista de metas palpáveis a serem atingidas e, de seis e seis 
meses, os empregados são chamados para um feedback gerencial. Além das metas, características comporta-
mentais, como liderança, disseminação de conhecimentos para os seus pares, entre outros, também são avalia-
das de forma qualitativamente. 
A tarefa de ministrar um feedback para um membro de sua equipe é muito importante. Ou seja, para feedback 
ser eficaz é necessário a analise e respeito das diversas características pessoais e profissionais do seu liderado. 
Alguns elementos são essenciais para o conceito do feedback, como a impessoalidade, o foco na meta do seu 
liderado, ou seja, excluir aspectos sociais para realização do feedback, entre outros elementos. 
A Figura 5 apresenta os elementos essenciais de um processo de feedback de forma sumarizada. 
Figura 5: Feedback
Voltado
para meta
Hora certa
Discurso
objetivo
Feedback
Impessoal
Legenda: Os quatro elementos essenciais do feedback.
Fonte: Adaptado de Chiavenato (2010). 
De acordo com Robbins (2011), as habilidades podem ser desenvolvidas para uma comunicação eficaz do líder. E 
as mesmas podem ser aprimoradas através de formação em Universidades Corporativas, em leituras de livros e 
literatura especializada, além do cotidiano empresarial que ensina muito sobre esse tema. 
A comunicação eficaz deve ser pautada pelo contato visual com o seu liderado, além do uso de expressões visu-
ais adequadas para reforçar a sua comunicação. Ademais, deve se evitar a distração, além de interrupções nesse 
processo. Por fim, deve se falar com moderação e buscar um equilíbrio entre falar e ouvir. 
A seguir, a Figura 6 apresenta as habilidades e comportamentos necessários, que devem ser aprimoradas ou 
adquiridas para que o líder possa exercer a sua liderança de forma eficaz. 
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Figura 6: Comunicação eficaz – comportamentos
Contato visual 
Expressões faciais adequadas
Evitar gestos distraidos
Interruper com moderação 
Falar com moderação
Equilíbrio entre ser orador e ouvinte
Legenda: O sucesso da comunicação eficaz envolve diversas característi-
cas, sendo que as principais são apresentadas na figura supracitada. 
Fonte: Adaptada de Robbins (2011).
Enfim, o que é a comunicação? Você, aluno, coloque em uma folha de caderno o que con-
siste a comunicação para você e quais são os elementos que podem maximizar a sua efici-
ência na comunicação. 
Por fim, ressalta-se a importância da formação e aprimoramento dos colaboradores na área, e isso pode ser feito 
através de eventos trimestrais, com palestras e atividades práticas, como dinâmicas de grupos. 
De forma mais particular, o seu líder pode buscar um processo de “coach” para poder realizar um feedback de 
forma mais completa e direta aos seus liderados. 
 Coaching: Em geral, é um processo realizado com um profissional especializado no tema 
que vai lhe assessorar para que possa atingir os seus objetivos, ou seja, caminhar do ponto A 
até o ponto B. 
Glossário
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1.3 Comunicação nas Organizações
As organizações utilizam cada vez mais alternativas tecnológicas para executar a comunicação. 
Cabe ao líder definir qual o canal de comunicação a ser utilizado de acordo com cada tarefa a ser realizada ou 
desafio a ser vencido. Em geral, existe o canal amplo, no qual é possível emitir mensagens difíceis que podem 
ocorrer pessoalmente ou através de canais interativos, como e-mails. 
E, por fim, um canal estreito, em que as mensagens são emitidas para um canal de rotina, que são, geralmente, 
utilizados para publicação de relatórios setoriais que são vinculados ao tema de seu setor de trabalho.
Ressalta-se que os canais de comunicação se caracterizam pela dualidade entre o canal de comunicação amplo 
e o estreito. Ou seja, o canal amplo é caracterizado por uma presença pessoal na comunicação. Já o canal estreito 
é voltado para comunicações internas setoriais, como relatórios internos especializados em energia eólica, por 
exemplo. A figura 7 apresenta, de forma sumarizada a questão.
Figura 7: Canais de comunicação sumarizado
Canais 
interativos ou 
pessoais 
(telefone ou 
cartas)
Canais 
estáticos 
(relatórios 
internos, por 
exemplo)
Canal de 
comunicação 
com presença 
pessoal
Canal amplo Canal estreito
Canal para
mensagens
difíceis
Canal para
mensagens
Legenda: A figura apresenta os canais de comunicação e sua dualidade entre o canal de comunicação amplo e o estreito. 
Fonte: Adaptada de Chiavenato (2010).
Ressalta-se que a comunicação é um processo cujo sucesso depende do emissor e do receptor da informação.
Em uma organização, temos os canais formais (e-mails, relatórios setoriais, ofícios, cartas, entre outros) de 
comunicação e os canais informais (que, em algumas organizações, é conhecido como rádio corredor). Esses 
canais de comunicação se complementam e são essenciais para que a organização possa atingir seus objetivos 
operacionais e motivacionais. 
A Figura 8 apresenta o processo de comunicação horizontal, que é caracterizado pela coordenação lateral das 
ações, ou seja, pelo intercâmbio de mensagens e atividades entre pares da organização.
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Figura 8: Comunicação Horizontal 
Busca de solução de problemas entre departa-
mentos, ou seja, num processo de compra de bens 
e serviços de produtos ou seviços semelhantes, os 
departamentos podem comprar em escala. 
Gestão interdepartamentos. Essa gestão gera 
economia de escala, além da melhoria das 
práticas de gestãoe aprimoramento das normas e 
procedimentos. 
1
2
Assessoria para os departamentos setoriais. 
Dessa forma, é possível otimizar o resultado e 
ultrapassar metas e objetivos da organização. 3
Legenda: Essa figura apresenta as características da comunicação horizontal nas organizações contemporâneas. 
Fonte: Adaptada de Chiavenato (2010).
A Comunicação Vertical, de acordo com Chiavenato (2010), pode ocorrer de forma ascendente (de baixo para os 
níveis mais altos da organização) ou descendente (de cima para baixo na organização). 
A Figura 9 aprersenta algumas características, de forma sumarizada, sobre a comunicação para cima (ascen-
tende) e para baixo (descendente). 
Figura 9: Comunicação para baixo x para cima
Comunicação para cima
Essa é uma comunicação para cima, abordando 
problemas, propostas de melhorias, reclamações 
e sugestões, entre outros. 
Comunicação para baixo
Essa é uma forma de se comunicar orietando a 
equipe com normas e procedimentos. 
Legenda: Essa figura apresenta de forma sumarizada as diferenças entre a comunicação para cima e para baixo.
Fonte: Adaptada de Chiavenato (2010).
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Fique atendo às diferenças entre a comunicação horizontal e vertical nas organizações con-
temporâneas. Cada uma tem a sua função para ser utilizada no momento oportuno pela 
organização e seus líderes e liderados. 
Uma importante forma de comunicação nas grandes organizações são as reuniões gerenciais locais ou as reuni-
ões de análise crítica de algum projeto ou processo em especifico. O quadro 1 apresenta o que deve ser organi-
zado em cada fase do processo de uma reunião. 
Quadro 1: Comunicação em reuniões
Antes da reunião
Preparação da pauta da reunião com o objetivo geral e específico da mesma; 
Agendamento dos arranjos físicos da mesma.
Durante a reunião
Cumprimento da pauta estabelecida; Deliberação sobre todos os itens da 
pauta, atribuindo tarefas e responsabilidades aos presentes; Agendamento da 
próxima reunião, se necessário.
Após a reunião
Registro da ata da reunião; Envio a todos os participantes da ata para validação 
da mesma; Verificação se ideias expostas na reunião entraram em prática na 
organização.
Legenda: Esse quadro apresenta de forma sumarizada as ações que devem 
ser tomadas antes, durante e depois das reuniões. 
Fonte: Adaptado de Chiavenato (2010).
Ressalta-se que em toda reunião em uma organização, temos uma pauta da reunião através da qual os colabora-
dores vão tomar ciência dos assuntos a serem tratados na mesma. E, se possível, vão estudar o tema mais a fundo 
em busca de soluções para o caso. Na sequência, ocorre a reunião em que são debatidos os temas em pauta. Por 
fim, é feita uma ata da reunião para o registro dos assuntos deliberados. 
A Figura 11 apresenta algumas características da comunicação contemporânea, que são detalhadas de forma 
sumarizada. 
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Figura 11: Aspectos da comunicação contemporânea
Comunicação Intercultural
Esse item é bastante crítico em organiza-
ções multinacionais, onde diversos colabo-
radores são treinados para realizar missões 
internacionais, em muitos casos. 
Comunicação entre sexos
As diferenças e estilos e as barreiras da 
comunicação entre os sexos devem ser 
consideradas e mitigadas através de 
conversa entre os lideres e liderados. 
Comunicação não verbal
O fato da porta do chefe estar sempre aberta 
já é um sinal que o mesmo emite para os seus 
liderados mesmo sem falar uma só palavra. 
Assim como o seu vestuário cotidiano. 
Comunicação inadequada
Deve ser evitada ao máximo em prol da 
eficácia da organização e evitar o retrabalho. 
Legenda: Nessa figura é apresentada de forma sumarizada as características da comu-
nicação, sendo ela entre sexos, intercultural, entre outras. 
Fonte: Adaptado de Chiavenato (2010).
A questão intercultural afeta a comunicação, assim como a oferta de suprir bens e serviços de acordo com a cul-
tura do país ou da região. O que podemos perceber é que, ao buscar novos mercados, a organização deve adaptar 
a sua comunicação com os consumidores. 
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Considerações finais
Nesta unidade, foi estudada a importância da competência interpessoal 
no ambiente organizacional, os conceitos de inteligência emocional e sua 
aplicação nas organizações contemporâneas e a relevância do conceito 
da resiliência para os profissionais e organizações.
Foi estudadaa importância do processo de feedback como ferramenta de 
avaliação de pessoal, além da relevância da realização de treinamento e 
aprimoramento dos colaboradores de forma continuada.
Por fim, foi estudadaa importância do processo de comunicação nas 
organizações e como isso se relaciona com as relações pessoais e cultura 
dos colaboradores e da região onde se insere a respectiva organização.
Referências bibliográficas
15
CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. São Paulo: Atlas, 
2010.
MOSCOVIA, F. Competência interpessoal no desenvolvimento de geren-
tes. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 21, n. 2, abr./
jun. 1981. 
MOSCOVICI, F. Desenvolvimento Interpessoal. Treinamento em grupo. 
Rio de Janeiro: José Olympio, 2008. 
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2011.