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Edição 293 - Dezembro de 2016 - 1 Pesquisa ISO de Certificações Ano XXVI | Dezembro de 2016 | Edição 293 2 - Revista BQ - Banas Qualidade Os valores-p não me assustam. Análise de Dados Destemida Analisar dados com o Minitab Statistical Software é fácil e agora Minitab 17 está disponível em Português. Um Assistente integrado guia você durante todo o processo, desde a escolha da ferramenta correta até a realização da sua análise e interpretação dos seus resultados. Você conhece o seu negócio. 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Telefone: +55(11) 3507.6141 comercial@edila.com.br Assinaturas Telefone: +55(11) 9915.8240 assinaturas@edila.com.br Assinatura digital Anual (12 edições) : R$ 140,00 Bianual (24 edições) : R$190,00 A Revista Banas Qualidade - DIGITAL é publicada pela Quality Innovation Estratégia Empresarial Ltda. com sede em São Paulo/SP - Brasil. A publicação não se responsabiliza pelas opiniões e conceitos aqui emitidos por seus articulistas e colunistas. ISSN - 1676-7845 Ano XXVI - Edição 293 Dezembro de 2016 Hayrton R. do Prado Filho hayrton.prado@epse.com.br Comércio eletrônico: muitas reclamações Editorial O Procon-SP elaborou um ranking com as empresas de comércio eletrônico mais reclamadas no período de janeiro a agosto de 2016. A Cnova Comércio Eletrônico S/A, responsável pelos sites do Extra, Ponto Frio, Casas Bahia, Barateiro, e-Hub e Cdiscount, ficou em primeiro lugar com 4.960 reclamações registradas. No mesmo período do ano passado a empresa recebeu 2.827 reclamações, um aumento de 75%. Em segundo lugar ficou a B2W Companhia Digital, dos sites Submarino, Americanas, Shoptime e Soubarato, dobrando o número de registros em relação à 2015, de 580 para 1.174. Em seguida aparece o Magazine Luiza em terceiro lugar, Walmart em quarto, e NS2.com Internet S/A, dos sites Netshoes e Zattini, em quinto. O ranking pode ser acessado no link http://www.procon.sp.gov.br/ pdf/ranking_comercio_eletronico.pdf Questões com entrega – não entrega e atraso na entrega do produto – estão entre as principais reclamações dos consumidores da Cnova, 61%, enquanto que a média do seguimento para este tipo de problema é de 36%. A Cnova e a B2W também lideram quando o assunto é a não solução dos problemas. O índice de solução das duas empresas ficou em 73%, considerado baixo pelo Procon-SP. O índice mais próximo do desejado é do Walmart (90%), seguido por Magazine Luiza com 89% e NS2.com com 86%. A orientação é de que o consumidor tem o direito de no ato da compra ter a informação do prazo de entrega, que deve constar no pedido e na nota fiscal. Em São Paulo, a Lei 13.747/2009 obriga as empresas a estabelecerem data e turno para a entrega de produto ou a realização de serviço ao consumidor. Se o produto não for entregue no prazo estipulado o consumidor pode cancelar a compra e ter de volta os valores pagos, monetariamente atualizado, e a perdas e danos 4 - Revista BQ - Banas Qualidade 03 EDITORIAL Comércio eletrônico: muitas reclamações 04 SUMÁRIO 06 INSIDE Por dentro da notícia 08 SEIS SIGMA Os indicadoores de performance do Lean Six Sigma 10 EM FOCO Segurança dos Alimentos 12 CERTIFFICAÇÃO ISTF 16949:2016 18 COMPORTAMENTO Como lidar com o assédio moral? 22 MINITAB Case Boston Scientific Heredia 26 LIDERANÇA Oito dicas para ser um líder transformador 30 QUALITY PROGRESS A ação corretiva eficaz requer uma abordagem rápida e holística 34 CONFLITOS Você é muito mais que seu currículo 38 CAPA Pesquisa ISO de Certificações 68 MASP A quem deve a iniciativa pela melhoria 72 METODOLOGIA 5W+2H : Um exemplo prático 78 DOCUMENTAÇÃO Requisitos e um Sistema de Gestão de documentos de arquivo - SGDA 84 SISTEMATIZAÇÃO Aprendizado Organizacional: O caminho para a excelência e competitividade - PARTE II 100 FERRAMENTAS Sistema de Gestão da Qualidade Automotivo 106 NORMALIZAÇÃO Só use adaptadores para plugues e tomadas que cumpram a norma NBR 14936 110 METROLOGIA A medição de Vazão de líquido em condutos fechados 118 CARTAS 120 NORMAS E DIRETRIZES Sumário Edição 293 - Dezembro de 2016 - 5 www.banasqualidade.com.br www.banasmetrologia.com.br www.revistanormas.com.br Banas Qualidade Pesquisa ISO de Certificações Ano XXVI | Dezembro de 2016 | Edição 293 Organismos de: Certificação, Avaliação e Inspeção 2017 Nós levamos a informação onde ela precisa 6 - Revista BQ - Banas Qualidade Inside - inside - inside - inside - inside - inside - inside - inside- inside - inside - inside - inside Nova ferramenta ISO para ajudar as tecnologias de ponta a atingir os mercados A ISO acaba de publicar uma nova norma para ajudar as empresas que estão desenvolvendo tecnologias ambientais inovadoras a alcançar novos mercados. ISO 14034: 2016, Gestão ambiental - Verificação de tecnologia ambiental (ETV), irá fornecer a verificação independente do desempenho das novas tecnologias ambientais. Isso ajudará os fabricantes a comprovar a confiabilidade de suas reivindicações de desempenho e ajudará os compradores de tecnologia a identificar inovações que atendam às suas necessidades. Verificar o desempenho é um passo chave para a aceitação do mercado de inovações de tecnologia verde. Com a prova de desempenho credivelmente assegurada, as inovações podem esperar um acesso ao mercado mais fácil e / ou uma maior participação no mercado e com isto o risco tecnológico é reduzido para os compradores de tecnologia. As novas tecnologias ambientais podem fazer uma diferença significativa em termos de poupanças de recursos e de custos, mas muitas vezes enfrentam sérios obstáculos no mercado porque são inovações que, por definição, ainda não conseguem demonstrar um histórico de sucesso. O ETV pretende mudar isso fornecendo evidências comprovadas para confirmar a reivindicação de desempenho da tecnologia ambiental e diferenciar a inovação de outras tecnologias concorrentes. A ISO 14034 reflete um consenso internacional de que a padronização do processo de verificação de desempenho é um meio eficaz de estabelecer a credibilidade global de soluções inovadoras e ambientalmente saudáveis. http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news. htm?refid=Ref2144 Novo manual da ISO para a segurança do turismo de aventura Desenvolver, implementar e manter um sistema de gerenciamento de segurança (SMS) requer um grande esforço. Para ajudar os prestadores de turismo de aventura nesta tarefa, um novo manual foi publicado. Ele dá orientação passo-a-passo simples e está completamente alinhado com os requisitos da ISO 21101 para a gestão da segurança do turismo de aventura. Seja trekking, mergulho, rafting, canyoning, bungy jumping ou qualquer outra atividade ao ar livre emocionante, manter os participantes seguros é uma prioridade. Mas como um operador de turismo de aventura pode garantir que seu negócio não irá negligenciar ou perder nenhum passo importante? A ISO 21101 foi projetada para oferecer uma abordagem sistemática à segurança. O SMS descrito no padrão pode ser usado por pequenas e grandes empresas, operando em qualquer lugar do mundo. A ISO 21101 ajuda: Melhorar o desempenho da segurança, Satisfazer as expectativas de segurança dos participantes e da equipe, demonstrar prática segura, apoiar o cumprimento dos requisitos legais aplicáveis. Tenha acesso ao Guia: http:// www.iso.org/iso/iso_21101- handbook-preview.pdf Edição 293 - Dezembro de 2016 - 7 Inside - inside - inside - inside - inside - inside - inside - inside- inside - inside - inside - inside Orientações para as PME que utilizam a ISO 9001 :2015 O guia essencial da ISO para as PMEs que desejam implementar um sistema de gestão da qualidade (SGQ) acaba de ser atualizado, fornecendo conselhos práticos e exemplos concretos especificamente concebidos para as pequenas empresas. A ISO 9001: 2015 para Pequenas Empresas - O que fazer? Acaba de ser atualizado para alinhar com a versão recém-revisada de um dos padrões mais populares da ISO. O manual foi escrito por um grupo de especialistas do ISO / TC 176 / SC 2, o subcomitê técnico que desenvolveu a ISO 9001: 2015, e apresenta informações úteis sobre tudo, desde como começar até a orientação para aqueles que optam por buscar a certificação . Inclui conselhos práticos sobre as diferentes formas de abordar um sistema de gestão da qualidade (QMS), bem como orientação detalhada sobre cada elemento da ISO 9001: 2015. Nigel Croft, Presidente da ISO / TC 176 / SC 2, disse: “Este manual reconhece que as pequenas empresas têm necessidades e desafios diferentes em relação às grandes organizações, com diferentes formas de trabalhar e, muitas vezes, com recursos limitados. Este manual oferece conselhos personalizados para ajudá-los a implementar um sistema de gestão de qualidade que pode realmente ser útil, e ajudá-los a melhorar o seu desempenho global do negócio. “Ele inclui um guia passo a passo para a implementação de um SGQ, fornecendo exemplos específicos do setor para diferentes tipos de pequenas empresas, como consultorias, fabricantes e distribuidores”. A ISO 9001: 2015 para Pequenas Empresas - O que fazer? Também fornece uma explicação clara do que é um SGQ e como ele pode ajudar as organizações a melhorar a qualidade do trabalho que realizam e os produtos e serviços que elas fornecem, melhorando assim a confiança de seus clientes e outras partes interessadas. A ISO 9001 é um dos padrões de sistema de gestão da qualidade mais utilizados no mundo, com mais de um milhão de organizações certificadas em mais de 170 países ao redor do mundo.Tenha acesso a este guia: http://www.iso.org/ iso/iso_9001_2015_for_small_ enterprises-preview.pdf Google - Criação de uma Web mais eficiente em termos energéticos Google tem um compromisso de longa data para o ambiente e eficiência energética. Utilizou a ISO 50001 para estabelecer um sistema de gestão de energia mais estruturado e formalizado. Sustentada pelo sucesso do programa, a empresa continua reduzindo seu uso de energia e emissões através de uma maior eficiência. Os centros de dados do Google são os motores da Internet - eles alimentam todos os produtos e serviços e representam a grande maioria do consumo de energia. Quando você usa produtos do Google como Pesquisa, Gmail e YouTube, os servidores nos centros de dados fazem o trabalho - 24 horas por dia e em todo o mundo. Trabalham para minimizar o impacto ambiental dos serviços, de modo que quando você usa os produtos, você está usando menos energia.Por mais de uma década, o Google está projetando e construindo data centers que usam 50% da energia de um data center típico, e esta sempre procurando maneiras de reduzir ainda mais o uso de energia. É a única grande empresa da Internet a ter obtido este certificado, que abrange os centros de dados próprios e operacionais. http://www.iso.org/iso/home/ news_index/news_archive/news. htm?refid=Ref2139 8 - Revista BQ - Banas Qualidade Seis Sigma Os indicadores de performance do Lean Edição 293 - Dezembro de 2016 - 9 É importante que as empresas monitorem corretamente os indicadores de performance do Lean Seis Sigma. Por Cristina Werkema Um dos elementos contribuintes para a eficiência e a eficácia do processo de implementação do Lean Seis Sigma é o estabelecimento e o monitoramento de um conjunto de métricas – indicadores de performance (KPI’s) – que orientem o melhor direcionamento dos esforços e recursos da organização e permitam a adoção de medidas corretivas ou preventivas, quando necessário. Esses indicadores devem ser financeiros, gerenciais, técnicos ou estatísticos, garantindo uma visualização das tendências ao longo do tempo. Alguns possíveis KPI’s do Lean Seis Sigma são listados a seguir: 1. Número de profissionais treinados (Black Belts, Green Belts, Yellow Belts, White Belts). 2. Número de profissionais certificados (Black Belts, Green Belts, Yellow Belts, White Belts). 3. Número de projetos concluídos. 4. Número de projetos em desenvolvimento. 5. Taxa de cancelamento de projetos. 6. Impacto financeiro para o negócio: taxa de retorno, ganho médio por projeto e ganhos reais X ganhos esperados. 7. Percentual de executivos (gestores) treinados. 8. Percentual de Black Belts e Green Belts desenvolvendo novos projetos (pós- certificação). 9. Número de projetos por Black Belt e Green Belt. 10. Etapa do método DMAIC ou DMADV em que estão os projetos. 11. Tempo médio de duração dos projetos. 12. Número médio de dias para execução de cada etapa do DMAIC e do DMADV. É importante que, sempre que fizer sentido, os KPI’s sejam estratificados por área, diretoria ou unidade de negócio, por exemplo, e que seja realizada a comparação planejado versus realizado. Vale destacar que o valor alvo de cada indicador irá depender, principalmente, da estrutura da empresa, do tipo de negócio e do tempo decorrido desde o início da adoção do Lean Seis Sigma. É recomendado que a empresa utilize softwares ou sistemas específicos para gestão do Lean Seis Sigma, que permitam o fácil monitoramento dos KPI’s, além do gerenciamento individual dos projetos em andamento, com sinalizadores que indiquem a direção do projeto e os desvios de prazos estipulados para o desenvolvimento de cada fase do DMAIC ou do DMADV. Os softwares, além de outras funcionalidades, devem dispor de recursos para análise do portfólio de projetos, permitindo que sejam avaliados e priorizados os projetos a serem desenvolvidos, com atividades de aprovação pelos diversos níveis organizacionais da empresa. Além disso, os softwares devem funcionar como ferramentas para gestão do conhecimento, facilitando a transferência e replicação dos benefícios gerados pelos projetos nas diferentes áreas da organização. Portanto, por meio do emprego de um software ou sistema específico para gestão do Lean Seis Sigma, a alta administração pode acompanhar de perto os resultados gerados pelo programa, de qualquer local e de forma on-line. Cristina Werkema é proprietária e diretora do Grupo Werkema e autora das obras da Série Seis Sigma Criando a Cultura Lean Seis Sigma, Design for Lean Six Sigma: Ferramentas Básicas Usadas nas Etapas D e M do DMADV, Lean Seis Sigma: Introdução às Ferramentas do Lean Manufacturing, Avaliação de Sistemas de Medição, Perguntas e Respostas Sobre o Lean Seis Sigma, Métodos PDCA e DMAIC e Suas Ferramentas Analíticas, Inferência Estatística: Como Estabelecer Conclusões com Confiança no Giro do PDCA e DMAIC e Ferramentas Estatísticas Básicas do Lean Seis Sigma Integradas ao PDCA e DMAIC, além de oito livros sobre estatística aplicada à gestão empresarial, área na qual atua há mais de vinte anos. cristina@ werkemaconsultores.com.br. 10 - Revista BQ - Banas Qualidade Em Foco Por Dr Nigel H Croft A norma ISO 22000 para Sistemas de Gestão de segurança de alimentos está em pleno processo de revisão, prevista para publicação em 2018. Esta norma aborda a questão de segurança alimentar de forma genérica, aplicável a qualquer tipo de organização da cadeia alimentar (“from farm to fork”). Integra requisitos relacionados ao sistema de gestão com conceitos de Análise dos Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC), suplementados com programas de pré-requisitos da série ISO/TS 22002 para alimentos manufaturados, agricultura, restaurantes e embalagens, dependendo do contexto da organização que esta implementando o sistema. A nova ISO 22000 será alinhada com as demais normas da ISO, baseada na estrutura e texto comum do “Anexo SL” das diretivas da ISO. Isto facilitara a integração da questão de segurança de alimentos com tópicos como qualidade, meio ambiente, saúde e segurança de trabalho e outros. Entre os maiores estimuladores de implantação de sistemas de segurança alimentar estão os grandes varejistas na esfera mundial, que tradicionalmente exigem de seus fornecedores certificações administradas por entidades como BRC (British Retail Consortium), IFS (International Featured Standards) SQF (Safe Quality Food Institute), e, mais recentemente, a FSSC 22000, a única baseada na ISO 22000 com requisitos adicionais. Estas certificações similares, mas diferentes, levou a dois problemas. Em primeiro lugar, a falta de reconhecimento mútuo fez com que alguns fornecedores necessitassem de certificações múltiplas, e segundo, o rigor destas normas dificultou sua implementação em PMEs, especialmente nos países em desenvolvimento. Para resolver a situação, em meados dos anos 2000 a GFSI (Global Food Safety Initiative) desenvolveu um programa para estimular reconhecimentos mútuos entre os grandes varejistas das certificações diferentes, e o programa “Global Markets” com requisitos menos onerosos para os iniciantes, mas com caminhos bem definidos para os fornecedores eventualmente alcançarem a certificação conforme uma das normas reconhecidas pela GFSI. Espera-se que a publicação da nova versão da ISO 22000 estimule ainda mais a integração. Nigel H. Croft, Presidente APCER Brasil e Membro da Academia Brasileira da Qualidade Segurança dos alimentos Edição 293 - Dezembro de 2016 - 11 Informações diárias para a formação e a informação dos profi ssionais de Gestão nas empresas 12 - Revista BQ - Banas Qualidade 16949:2016 First Edition Publication Edição 293 - Dezembro de 2016 - 13 Certificação 16949:2016 First Edition Publication A International Automotive Task Force (IATF) publicou a primeira edição da IATF 16949:2016 que irá substituir a ISO/TS 16949: 2009 como a norma para gestão de qualidade da indústria automotiva. Da Redação A ISO/TS (Technical Specification) 16949: 2009, desenvolvida em conjunto pela IATF e submetida à ISO para aprovação e publicação, está com os seus dias contados. O documento é um catálogo com os requisitos do sistema de qualidade automotiva baseados na ISO 9001: 2008 e os requisitos específicos do setor automotivo. Este documento, juntamente com os requisitos específicos do cliente, define os requisitos do sistema da qualidade para uso na cadeia automotiva. Agora, a International Automotive Task Force (IATF) publicou a primeira edição da IATF 16949:2016 que irá substituir a ISO/TS 16949: 2009 como a norma para gestão de qualidade da indústria automotiva. É uma norma de gestão de qualidade global para o setor automotivo e que define os requisitos para um sistema eficaz de gestão da qualidade (SGQ). A adesão a esta norma será obrigatória para os fabricantes de equipamentos e fornecedores da indústria automotiva. A IATF 16949:2016 descreve os requisitos para um sistema de gestão da qualidade automotiva, sendo baseada na ISO 9001:2015. Todas as organizações atualmente certificadas com a ISO/TS16949: 2009 deverão fazer a transição até 14 de setembro de 2018. Embora não seja uma norma internacional ISO internacional, a IATF 16949: 2016 deve ser implementada como um complemento e em conjunto com a ISO 9001:2015, em vez de se fazer um sistema de gestão de qualidade independente. Ela irá alinhar com outras normas dos sistemas de gestão através da utilização de um texto com estrutura e núcleo comum do Anexo SL da ISO. O Anexo SL surgiu como resposta às organizações que precisavam de uma facilidade no processo de integração no Sistema de Gestão Integrado (SGI), estabelecendo uma base de desenvolvimento das novas versões, facilitando a integração ao certificar duas ou mais normas de sistemas de gestão. O Anexo SL se aplica a todas as normas de sistemas de gestão, deixando todas sempre com a mesma estruturação, ou seja: do requisito 1 ao 10. O que poderá ser acrescido nas normas ISO serão subcláusulas e textos específicos de cada disciplina ou segmento, dependendo exclusivamente de qual for a norma e do escopo da cada uma. Depois de 01 de outubro de 2017, as auditorias iniciais, de supervisão, recertificação ou transferência não deverão ser conduzidas em conformidade com a ISO/TS 16949:2009. As organizações certificadas na ISO/TS 16949:2009 devem fazer a transição para a IATF 16949, por meio de uma auditoria de transição de acordo com o ciclo de auditoria atual para ISO/TS 16949:2009. Ou seja, em uma auditoria regular agendada de recertificação ou auditoria de supervisão, de acordo com o tempo permitido nos requisitos definidos nas Regras da IATF, item 5.1.1. A previamente comunicada “Opção 2″ foi retirada. Os requisitos de tempo são descritos a seguir. Se a próxima auditoria regular era para ser uma auditoria de verificação anual, a auditoria de transição deve cumprir o calendário pertinente do ciclo de auditoria para uns seis meses (+ ou – 1 u 14 - Revista BQ - Banas Qualidade mês), nove meses (+ ou – 2 meses) ou 12 meses (+ ou – 3 meses). Nas situações em que o tempo não possa ser cumprido, o organismo de certificação deve dar início ao processo de certificação de acordo com as regras IATF, seção 8.1 e. A auditoria de transição deve ser reprogramada no local pertinente da auditoria de acordo com as regras IATF, seção 8.4. Se a próxima auditoria regular programada era para ser uma auditoria de recertificação, o tempo permitido para esta auditoria de transição deve satisfazer os requisitos de tempo de recertificação de acordo com as regras IATF, ponto 5.1.1 (- três meses/ + 0 dias). A falha em realizar uma auditoria de transição de acordo com o calendário nas regras da IATF, seção 5.1.1 ou o momento do processo de certificação nas regras IATF, seção 8.4, exige que a organização comece com uma auditoria de certificação inicial com o seguinte desvio aprovado. No estágio 1 uma avaliação inicial é necessária, desde que seja conduzida dentro de 18 meses após a organização ter passado por auditoria da ISO/TS 16949:2009. Nesta situação, o organismo de certificação não tem necessidade de solicitar o levantamento da IATF. As organizações certificadas com a ISO/TS 16949:2009 não podem fazer a transição para IATF 16949 em uma auditoria de transferência para um novo organismo de certificação reconhecido pela IATF, em uma auditoria extraordinária ou em qualquer outra auditoria, que não esteja em consonância com o ciclo de auditoria em curso da ISO/TS 16949:2009. A auditoria de transição deve ter a duração de uma auditoria de recertificação de acordo com as regras da IATF, Tabela 5.2. A auditoria de transição deve ser um sistema completo de auditoria equivalente a uma auditoria de recertificação e deve cumprir todos os requisitos definidos nas regras da IATF, seção 6.8. O processo de planejamento da auditoria deve cumprir todos os requisitos definidos nas regras da IATF, seção 5.7 com os seguintes requisitos específicos: uma revisão da documentação deve ser realizada antes da auditoria de transição. Esta revisão da documentação deve incluir, no mínimo, uma revisão do sistema de gestão da qualidade da documentação do cliente (ou seja, o manual da qualidade e os procedimentos), incluindo as evidências sobre a conformidade com os requisitos da IATF 16949. Se a organização não fornecer as informações necessárias, o plano de auditoria deve incluir um mínimo de 0,5 dias adicionais de auditoria no local para coletar e analisar as informações uma hora antes na reunião local. A IATF retirou a obrigatoriedade previamente comunicada mais 0,5 – 1,0 dia para cada auditoria de transição. Todas as funções de apoio no local ou remota devem ser incluídas no processo de transição, de acordo com a atual ISO TS 16949:2009 no ciclo de auditoria e devem ser incluídas na auditoria de transição. Em circunstâncias excepcionais, as funções de apoio remoto podem não ser realizadas numa auditoria de transição para IATF 16949 antes da auditoria de transição no local de manufatura que elas suportam. Nesta situação, a decisão de certificação positiva pode ser feita para permitir que o local de manufatura possa ser certificada para IATF 16949. Para garantir a clareza de quais funções de apoio foram auditadas e para qual versão da norma automotiva (isto é IATF 16949 ou ISO/TS 16949:2009), o relatório de auditoria de transição do local de manufatura deve: listar todas as funções de suporte remoto, listar que versão da norma automotiva a função de apoio remota foi auditada (ISO/ TS 16949:2009 ou IATF 16949) e listar a data de conclusão destas auditoria (s) nas funções de apoio remoto. Se a última auditoria na função de apoio remoto foi uma auditoria para a ISO/TS 16949:2009, o relatório deve incluir as datas programadas ou previstas para Edição 293 - Dezembro de 2016 - 15 Certificação a auditoria de transição para IATF 16949. O relatório de auditoria do local de suporte remoto deve incluir também as declarações claras sobre qual versão da norma automotiva a última auditoria interna do sistema foi conduzida (ISO/TS 16949:2009 ou IATF 16949). Em circunstâncias excepcionais, quando a função de apoio remoto não tem realizada uma auditoria de transição para IATF 16949 antes da auditoria de transição no local de manufatura pertinente, a organização deve assegurar uma análise de lacunas para complementar, incluindo um plano de ação detalhado para cumprir os requisitos aplicáveis da IATF 16949, disponível na auditoria nos locais de manufatura. Em situações em que a organização não fornece a análise de lacunas com um plano de ação detalhado, a auditoria no local de manufatura deve ser considerada como falha e o site é obrigado a realizar uma auditoria inicial completa. Para os organismos de certificação, uma auditoria de transição só pode ser efetuada por auditores de 3ª parte qualificados que já tenham demonstrado a sua competência para auditar contra IATF 16949. Os auditores, portanto, devem ser aprovados em ambos os questionários da IATF 16949 e das regras IATF no sistema ADP IATF antes de serem autorizados a realizar auditorias de transição e auditorias de certificação inicial de acordo com a IATF 16949. A IATF requer que todos os auditores ativos registrados na IATF ADP (Auditor Development Process) devem passar (com pontuação de 80% ou acima) tanto nos testes IATF 16949 como nas regras IATF, antes de serem autorizados a realizar auditorias de transição. Até 30 de junho de 2017, todos os auditores ativos registrados na IATF ADP devem passar (incluindo quaisquer retomadas necessárias) pela IATF 16949 e regras IATF ou eles vão estar sujeitos a desativação. Além disso, todos os auditores na IATF ADP que têm um 3-XX ou um certificado de 4 ADP devem completar formação e testes antes de agendamento para uma sessão de avaliação supervisionada u 16 - Revista BQ - Banas Qualidade IATF ADP completar a formação e testes na IATF 16949 e Regras da IATF antes de agendamento para uma sessão de avaliação supervisionada IATF ADP. O organismo de certificação deve cumprir todos os requisitos para criação de uma equipe de auditoria, conforme definido no Regulamento de IATF, seção 5.6 para uma auditoria de recertificação com os seguintes requisitos específicos/desvios aprovados para auditorias de transição. Ele poderá nomear mais de um auditor da auditoria do ciclo anterior, apenas para participar na auditoria de transição, isto é transferir auditores. Este (s) auditor (es) de transição não poderão participar no seguinte ciclo de auditoria de manutenção, mas poderá participar no ciclo subsequente auditoria de três anos. Nesta situação o organismo de certificação não é obrigado a solicitar o levantamento da IATF. O organismo de certificação pode nomear um auditor nos casos em que os dias de auditoria seja superior a cinco, mas não mais do que um máximo de sete dias. Nesta situação, não é requerido que o organismo de certificação solicite dispensa. Quando o organismo de certificação identificar não conformidades na auditoria de transição, o cliente e o organismo de certificação devem cumprir todos os requisitos. Para o processo de gestão de não conformidades, conforme definido no Regulamento de IATF, seção 5.11, e para o início do processo de de certificação como definido nas Regras IATF, seção 8.1 c) e nas normas da IATF, seção 8.2, se não conformidades maiores são identificadas na auditoria de transição, a decisão de suspensão deve estar em conformidade com as Regras da IATF, secção 8.3. O organismo de certificação deve cumprir todos os requisitos do processo de decisão de certificação conforme definido no Regulamento da IATF, seção 5.12, com os seguintes requisitos específicos aprovados e desvios para auditorias de transição: o organismo de certificação pode tomar uma decisão de certificação positiva após a expiração da data da ISO/ TS 16949:2009, desde que a decisão seja tomada no prazo máximo de 120 dias do calendário a partir do último dia da auditoria de transição. Isso pode resultar em um período em que o certificado ISO/TS 16949:2009 do cliente expirou e não existe nenhum certificado válido antes de um novo certificado de IATF 16949 que é emitido em seguida. Sobre a decisão de certificação positiva do organismo de certificação deve ser emitido um certificado de IATF 16949 para a organização. Este certificado deve conter a data de emissão (data da decisão da certificação positiva) e a data de validade (data de emissão acrescida de um máximo de três anos menos um dia). Este novo certificado deve ter um novo número de IATF. O atual certificado ISO/ TS 16949 (se ele ainda está em uma situação de “emitido”), é, por conseguinte, substituído automaticamente no banco de dados da IATF. Todas as organizações que buscam a certificação inicial podem ser certificadas com a ISO/TS 16949:2009 até 01 de outubro 2017. No entanto, a ISO/TS 16949:2009 apenas será válida até 14 de setembro de 2018. Após 01 de outubro de 2017, a organização só pode ser auditada e certificada pela IATF 16949. Ao determinar o número de dias de auditoria para organizações que buscam a certificação inicial para IATF 16949, as reduções podem ser concedidas para as algumas situações de organizações. Por exemplo, para organizações com uma certificação ISO 9001 existente, os dias iniciais Fase 2 da auditoria para um upgrade para IATF 16949 de uma ISO 9001: 2015 não deve ser reduzida em mais de 30% dos dias de auditoria iniciais na fase 2 definidas nas Regras da Edição 293 - Dezembro de 2016 - 17 IATF, seção 5.2, Tabela 5.2. O organismo de certificação para a certificação IATF 16949 deve ser o mesmo da certificação ISO 9001:2015. Em situações em que uma transferência do certificado ISO 9001:2015 do cliente para uma novo organismo certificador, pelo menos uma de auditoria de manutenção deve ser realizada com a norma ISO 9001:2015 pela novo organismo de certificação antes da auditoria de upgrade para IATF 16949. Se o escopo é ampliado na auditoria inicial de certificação, sem desconto de upgrade será aplicado 100% dos dias exigidos do estágio de 2 da auditoria inicial. Se a organização tiver válida a ISO 9001:2008, sem desconto de upgrade será aplicado 100% dos dias de auditoria inicial exigidos na fase 2 serão aplicados. Para as organizações com uma certificação existente VDA 6.1 e ISO 9001, os dias iniciais Fase 2 da auditoria para um upgrade para IATF 16949 de VDA 6.1 e ISO 9001:2015 não devem ser reduzidos em mais de 50% dos dias de auditoria iniciais fase 2 definidos nas Regras IATF seção 5.2, Tabela 5.2. Se uma organização tem um certificado válido ISO 9001:2008 e VDA 6.1: não há desconto sendo aplicado no upgrade. 100% dos dias exigidos da fase 2 dias serão aplicados na auditoria inicial. Se o escopo é ampliado, não deve ser aplicada desconto no upgrade. 100% do requerido estágio 2 da auditoria inicial deve ser aplicado. Para as organizações com uma carta válida existente de conformidade com a norma ISO/TS 16949, o desconto de upgrade conforme definido nas regras da IATF, seção 5.14.4 não deve ser aplicado a uma organização que tenha uma carta válida existente de conformidade com a norma ISO/ TS 16949:2009. 100% dos dias do estágio 2 da auditoria inicial exigidos devem ser aplicados. Para as organizações com um certificado prévio ISO/TS 16949 devido a uma falha de transição do tempo, os dias de auditoria iniciais da fase 2, para uma organização que tenha retirado o certificado ISO/ TS 16949:2009, não devem ser equivalentes aos dias de auditoria de recertificação. Os dias de auditoria são equivalentes aos dias de auditoria iniciais. Contudo, no estágio 1, a revisão de prontidão é necessária se o organismo de certificação para a auditoria inicial de certificação é a mesma que retirou o certificado e se o estágio 2 da auditoria inicial está previsto dentro de 12 meses da auditoria de transição desperdiçada. Se as condições acima não podem ser satisfeitas no estágio 1, a revisão de prontidão é necessária.t Certificação Produtos de Qualidade para o Gestor da Qualidade • Ebooks • Livros nacionais • Livros Importados • Assinaturas • Posteres de Incentivo • Procedimentos Gerenciais • Gap Analysis • Formulários Funcionais • Treinamentos em PowerPoint • Fluxogramas • Provas de Avaliação • Jornais Informativos • Material de Apoio ISO 9001 • KIT ISO 9001:2015 • KIT ISO 14001:2015 www.qualistore.com.br 18 - Revista BQ - Banas Qualidade Como lidar com o assédio moral Edição 293 - Dezembro de 2016 - 19 Comportamento Como lidar com o assédio moral Esse teste é útil por dois motivos: poderá avaliar se você sofre algum tipo de assédio moral em sua companhia, e poderá fazer com que a pessoa que o pratica se conscientize dos graves danos morais e profissionais que isso causa. Por Ernest Berg O assunto assédio moral vem assumindo considerável e expressiva dimensão, a partir dos anos 90 nos Estados Unidos e Europa, e desde os começos dos anos 2000 no Brasil, onde tem sido alvo de imensa demanda na Justiça do Trabalho. Esse teste é útil por dois motivos: poderá avaliar se você sofre algum tipo de assédio moral em sua companhia, e poderá fazer com que a pessoa que o pratica se conscientize dos graves danos morais e profissionais que isso causa, não só à pessoa afetada, como também, a quem o comete, consciente ou inconscientemente. Responda às questões usando de máxima sinceridade para que o resultado seja o mais real possível. S = SIM N = NÃO N Pergunta Sim Não 1 Você acredita que sofre algum tipo de assédio moral na empresa em que trabalha? 2 Você acha que a pessoa que exerce o assédio tem consciência do mal que lhe faz? 3 Você é alvo de calúnias e fofocas em seu departamento? 4 Você é alvo de constantes piadas e risadas por parte dos colegas ou de seu chefe? 5 Você já foi ofendido algumas vezes, publicamente, pelo seu gestor? 6 Você se sente boicotado pelo seu chefe e/ou colegas no departamento em que trabalha? 7 Seu chefe critica constantemente seu trabalho? 8 Seu chefe constantemente manda você refazer o seu trabalho? 9 Seu chefe costuma humilhar você, particularmente, ou em público? 10 Seu chefe costuma ignorar você? (por exemplo, não o cumprimenta, passa por você sem olhar, ignora ou ridiculariza suas opiniões). 11 Seu chefe costuma dificultar suas condições de trabalho? (como o acesso ao telefone, à internet, material de apoio, equipamento adequado etc.) 12 Seu chefe costuma abarrotar você de trabalho, ou então, faz o inverso, coloca você na “geladeira” e não lhe dá qualquer ocupação? 13 Seu chefe costuma bloquear, atrapalhar ou dificultar o seu trabalho? 14 Seu chefe tenta isolar você do convívio com outras pessoas? 15 Seu chefe faz ameaças a você de forma direta, ou através de insinuações? 16 Você já sofreu assédio sexual por parte de sua chefia? (homem ou mulher). 17 Seu chefe é agressivo com você ou lhe fala palavrões? 18 Você sente que seu chefe tem bloqueado você nas promoções, ou tem impedido de participar de cursos ou treinamentos? u 20 - Revista BQ - Banas Qualidade Comportamento Se você respondeu SIM a apenas uma das perguntas, então você sofre algum tipo de assédio moral. Ele é mais grave, ou menos grave, dependendo da assiduidade e do grau que isso vem ocorrendo com você. Se você respondeu SIM a duas ou mais perguntas então o assédio se reveste de gravidade ainda maior. Independente de quantas vezes você respondeu SIM, o importante é que esse estado de coisas não se prolongue mais, pois as consequências psicológicas, emocionais e mesmo físicas (doenças, mal-estar etc.) tendem a se agravar se nenhuma medida for adotada de sua parte. Seis pontos essenciais sobre assédio moral 1 É impossível ignorar o quanto o assédio moral tem sido prejudicial às pessoas e organizações. Ela pode acontecer na família, na escola, na comunidade e no trabalho. É uma prática que pode devastar o ambiente onde ocorre, ou molestar de forma contundente a pessoa a quem é dirigida. 2É preciso esclarecer que uma simples bronca do chefe, algum mal-entendido mais contundente, ou uma atitude de grosseria ou de humilhação, seguida mais tarde de um pedido de desculpas, não se caracteriza como assédio moral. Para configurar o assédio moral no trabalho é preciso que as ofensas, difamações, humilhações, boicotes ou agressões sejam propositais, repetitivas e prolongadas, e que ocorram durante o expediente. 3Ser alvo de constantes piadas e gozações de colegas ou da chefia, com o objetivo de atingir a honra e a imagem do funcionário, também evidencia assédio moral. O assédio sexual é ainda mais contundente porque se trata de uma abordagem repetida, imposta por um superior hierárquico contra a vontade da pessoa assediada, visando obter favor sexual sob a condição de a vítima não ser demitida, obter um emprego ou conseguir uma promoção. 4Uma das soluções para colocar um fim no assédio moral é a vítima ter uma conversa franca, aberta e respeitosa com seu interlocutor explicando a situação e o constrangimento pela qual está passando. 5Caso não surta efeito e as condições piorem, é necessário reagir e arquitetar uma estratégia de enfrentamento. A primeira é resistir às ofensas o máximo possível, enquanto reúne provas indispensáveis, como documentos, testemunhas, e-mails, gravações de conversas, ligações telefônicas, filmes, memorandos etc. A segunda estratégia é juntar todas as provas e procurar orientação de um advogado ou do seu sindicato. Essas provas são indispensáveis para vencer um processo na Justiça do Trabalho, pois esta se baseia em fatos convincentes para comprovar o abuso. 6Por último, é preciso entender que quem gosta de submeter o outro a abusos – seja chefe ou não – são pessoas que apresentam comportamentos agressivos, sem educação e total falta de respeito, não raro apresentando sérios distúrbios psicológicos e emocionais. Essas pessoas, mesmo que se deem conta dos excessos que praticam, acreditam que estão fazendo a coisa certa, pois elas se julgam tão especiais que as regras não se aplicam a elas. É uma forma de tentar ocultar seus medos, sua insegurança, sua baixa autoestima, seus preconceitos, frustrações e limitações, e sentem-se superiores e felizes quando rebaixam ou humilham o outro, tentando, com isso, preencher o imenso vazio que têm dentro de si. Mas, elas estão totalmente equivocadas; o caminho não é por aí. Necessitam possivelmente de auxílio médico e espiritual.t Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos - berg@ quebrandobarreiras.com.br Edição 293 - Dezembro de 2016 - 21 INVISTA EM SEU CONHECIMENTO. A VANZOLINI PREPARA VOCÊ PARA FAZER A DIFERENÇA. Seja um profissional capacitado a atuar nos mais complexos desafios da Gestão de Projetos em TI, tanto na manutenção, quanto na implantação, suporte ou operação de sistemas. CAPACITAÇÃO GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS Capacite-se nas mais modernas metodologias, ferramentas e práticas, tornando-se apto a melhorar sistemas, processos, atividades para, como consequência, obter ganhos significativos de desempenho na organização. SAIBA MAIS PÓS-GRADUAÇÃO QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Qualifique-se com as metodologias atuais da área, para ampliar a produtividade da empresa de forma integrada, visando a otimizar benefícios à organização e seus clientes. Vanzolini.org.br ou ligue: 0800 770 06 08 (Estado de São Paulo) ou (11) 3145-3717 (Outras localidades). CERTIFICADO CERTI FICADO VANZOLINI 22 - Revista BQ - Banas Qualidade Lacrando o negócio A Boston Scientific Heredia valida alterações no processo de embalagem Edição 293 - Dezembro de 2016 - 23 Quando médicos em todo o mundo contam com seus produtos para diagnosticar e tratar inúmeros pacientes, é necessário garantir que esses produtos sejam os mais seguros e acessíveis possíveis. Por isso a Boston Scientific Heredia avalia suas operações regularmente, para manter a eficiência do processo e contribuir com uma assistência médica acessível através da redução de custos. A Boston Scientific vem desenvolvendo, fabricando e comercializando tecnologia médica há mais de 30 anos e atende a uma grande variedade de especialidades médicas. Na sua instalação em Heredia, na Costa Rica, o engenheiro de embalagem Daniel Calvo Camacho dirigiu um esforço para simplificar o empacotamento de fios-guia (os quais são usados durante procedimentos como os de colocação de cateter ou diagnóstico por endoscopia), com a introdução de uma bolsa plástica nova e menor. Os engenheiros dessa instalação usaram o Minitab Statistical Software para ajudar a avaliar e validar seu processo de embalagem, o que permitiu que a Boston Scientific desse prosseguimento à remodelação para redução de custos de suas bolsas com total confiança. O Desafio Usar materiais de embalagem menores e diferentes para os fios-guia Amplatz Super Stiff reduziria substancialmente os custos materiais da Boston Scientific, mas a empresa precisava ter certeza de que as novas bolsas funcionariam em seu processo de lacração, que cria uma barreira que mantém os fios-guia estéreis até estarem prontos para utilização. Em uma sala limpa, os operadores colocam os fios-guia em bolsas e depois as posicionam de cabeça para baixo na esteira de lacração. A extremidade aberta de cada bolsa passa entre as faixas frontal e traseira que aplicam calor e pressão, criando um lacre destacável. Os engenheiros de embalagem precisavam ter certeza de que a resistência do lacre nas bolsas menores ainda atenderiam, ou superariam, ao padrão. Eles avaliaram o processo e identificaram diversas variáveis de entrada, que incluíam as temperaturas das faixas frontal e traseira do sistema de lacração e a velocidade do sistema. Depois, a equipe precisou avaliar cada uma dessas variáveis e determinar como elas afetavam a qualidade do lacre da bolsa. Quais variáveis de entrada eram as mais importantes? E qual seriam as temperaturas e velocidades do sistema que os operadores deveriam determinar para garantir que cada bolsa tivesse um lacre resistente? Como o Minitab ajudou Nesse ponto, entra em cena o método estatístico chamado Planejamento de Experimentos. Um experimento planejado permite alterar e avaliar simultaneamente mais de uma variável de entrada por vez e depois usar a análise estatística para obter resultados significativos sobre todas as variáveis de entrada de interesse. É possível determinar rapidamente quais fatores são importantes e depois ajustar o processo para obter os resultados desejados. O Minitab Statistical Software pode ser usado para criar e analisar com facilidade muitos tipos de experimentos planejados. Calvo Camacho usou o programa para criar um experimento planejado fatorial completo com dois níveis, que permitiria que a equipe avaliasse todas as variáveis de entrada e as interações com dois fatores entre elas.u 24 - Revista BQ - Banas Qualidade “Após avaliar os parâmetros do processo preliminar para criar o DOE, escolhi os diferentes fatores e níveis desses fatores que ajudariam a equipe a executar nossos experimentos”, diz Calvo Camacho. A equipe então começou a coleta dos dados experimentais. A ferramenta de DOE do Minitab criou uma lista de ensaios, cada um especificando combinações de dois níveis de cada fator. Os operadores produziram uma amostra de lacre para cada condição experimental e Calvo Camacho e sua equipe mediram a resistência de cada lacre. Após concluir todos os ensaios experimentais, ele usou o Minitab para analisar os resultados. A análise identificou as temperaturas frontal e traseira como fatores significativos, assim como as interações com dois fatores entre elas. A velocidade não foi um fator significativo para a resistência do lacre, o que permitiu que a equipe removesse-a do modelo. Um experimento tradicional de um fator por vez (OFAT) poderia ter omitido facilmente a interação significativa, criando problemas de controle do processo a longo prazo. Ao focar em fatores cruciais identificados no experimento planejado, a equipe concebeu configurações ideais do processo para garantir que as novas bolsas tivessem lacres resistentes. Depois, eles usaram o Minitab para verificar a eficácia das novas configurações do processo com uma ferramenta chamada análise de capacidade, que demonstra se um processo atende ou não as especificações e se pode produzir peças boas. Eles lacraram as bolsas usando as configurações ideais do processo identificadas, tendo consciência de que quanto maiores as temperaturas, mais resistentes seriam os lacres. Depois, eles mediram a resistência O gráfico de Pareto acima, identifica os fatores que afetam significativamente a resistência do lacre: temperatura frontal, temperatura traseira e sua respectiva interação de dois fatores. A equipe usou também o Minitab para criar gráficos de contorno que revelam as faixas de temperatura sob as quais a resistência do lacre atende, ou ultrapassa, as especificações. Edição 293 - Dezembro de 2016 - 25 do lacre dessas bolsas e executaram uma análise de capacidade para avaliar as medições relativas ao limite inferior de especificação. A análise de capacidade mostrou que as configurações de temperatura propostas atendiam, e até mesmo ultrapassavam, as exigências mínimas de resistência do lacre. Resultados Com a demonstração da eficácia do sistema de lacração feita através de uma cuidadosa análise de dados, a instalação na Costa Rica pode começar a usar a nova bolsa plástica, o que resultará em uma economia significativa. “Avaliamos nossos processos anualmente para melhorar sempre a qualidade e o serviço, mas também somos agressivos ao buscar oportunidades para reduzir os custos”, diz Calvo Camacho. Adotar a nova bolsa faz parte dos esforços mais amplos da Boston Scientific para simplificar a embalagem em toda a corporação e o projeto desempenhou um papel importante nas economias combinadas da empresa de mais de US$ 330.000 até o momento. Além disso, a validação do processo da equipe confirma que as alterações (e economias) podem ser sustentáveis. Essa é uma boa notícia para a empresa, mas também para os médicos e pacientes que dependem dos seus produtos. “No final do dia,” observa Calvo Camacho, “quanto mais dinheiro economizamos, mais economias adicionais podemos passar às pessoas que atendemos”. t A equipe executou a análise de capacidade do processo no Minitab, que ajudou a provar que as configurações de temperatura propostas permitiriam alcançar as metas de produção finais. Através de experimentos e análise de dados executados usando o Minitab Statistical Software, a equipe conseguiu demonstrar que seu sistema de embalagem funcionava de maneira altamente eficiente e continuaria assim com a nova bolsa. Uma equipe de projeto na instalação da Boston Scientific na Costa Rica usou o Minitab Statistical Software para analisar dados que validariam o processo de lacração de bolsas para embalagem de fios-guia usados em procedimentos médicos. Acima, os fios-guia são mostrados dentro de uma bolsa, pronta para ser lacrada. 26 - Revista BQ - Banas Qualidade Oito dicas para ser um líder transformador Edição 293 - Dezembro de 2016 - 27 Liderança Algumas dicas para este novo líder que está no mercado. Por Jairo Martins Uma boa liderança transforma a organização e a sua sinergia junto à equipe impulsiona o trabalho criando um bom ambiente. Um líder de confiança é essencial em todas as esferas da sociedade, porém, pode-se dizer que o Brasil vive uma crise de líderes. No âmbito político, por exemplo, uma pesquisa realizada pelo Instituto Ipsos, com 1,2 mil pessoas, em 72 cidades brasileiras, revela que 86% dos entrevistados acreditam que falta um político de confiança no País. O mercado está neste processo de transformação na busca de referenciais de liderança. Ao invés de termos pessoas que brigam pelo poder, precisamos de líderes transformadores e isso não apenas em empresas privadas, mas no governo e nas organizações públicas também. Um líder transformador inspira e, por meio de valores e princípios, ética e sustentabilidade, aproxima os interesses da equipe aos da organização. Isso pressupõe governança, bons controles e uma comunicação efetiva. Com base nisso, ele define suas estratégias, seus planos, os processos e as pessoas corretas para colocar as ações em prática e gerar valor e resultados. Algumas dicas para este novo líder que está no mercado. Acredite: as pessoas são guiadas por propósitos, não simplesmente por tarefas. É importante ressaltar o bem comum, baseado na ética e integridade ao invés de colocar a tarefa, o objetivo ou o reconhecimento como prioridade. Respeite: trabalhar baseado na humanização do serviço agrega muito valor à equipe. Atuar próximo ao time e se colocar à disposição para ouvir as pessoas a qualquer momento, o que aproxima e estabelece confiança. Coerência: conseguir equilibrar o discurso que é feito e as ações tomadas sustenta a relação e reafirma a confiança criada. Dar oportunidades iguais para todos, com critérios claros de escolha, é um exemplo de como agir com coerência. Valorize: ressaltar a importância de cada um, valorizar a equipe e alimentar a autoestima e a motivação dos colaboradores é um dos caminhos de um time consolidado. Comunique e lidere: um bom líder deixa que sua equipe atue de forma confortável e desenvolva e desempenhe, ao máximo, seu potencial. Desenvolva e reconheça: faça a equipe se sentir parte das decisões, ajudá-los a se posicionar os desenvolve e também traz à tona o seu maior potencial. Melhore sempre: reinventar- se é essencial para o mercado, por isso, olhe com visão crítica os seus processos internos e esteja pronto para simplificar e melhorar sempre. Compartilhe:estabelecer um ambiente onde seja possível compartilhar ideias, preocupações e sentimentos com as pessoas que estão ao redor é um grande diferencial para o desenvolvimento da equipe.t Jairo Martins é presidente executivo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ). 28 - Revista BQ - Banas Qualidade A Fundação Nacional da Qualidade reconheceu dez organizações no Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), nas cinco categorias do processo. “Em um cenário de crise econômica, vemos a importância, ainda maior, da busca da gestão para excelência. E as organizações que submeteram ao rígido processo do PNQ nos mostram que investir na gestão é o melhor caminho para superar a crise e ter bons resultados”, afirma o presidente executivo da FNQ, Jairo Martins. No ciclo de 2015, a FNQ apresentou as novas formas de reconhecimento: Summa cum laude (organização premiada que manteve o patamar de excelência por três anos consecutivos) e Magna cum laude (empresa que apresenta patamares de excelência de premiada por dois anos consecutivos). Em 2016, uma organização foi contemplada na categoria Summa cum laude: a Eletrobrás Eletronorte - Superintendência de Geração Hidráulica (OGH) – Unidade Tucuruí (PA) e duas foram reconhecidas na categoria Magna cum laude: a Brasal Refrigerantes (DF) e a Volvo Caminhões (PR). Já na categoria Premiada, a FNQ reconheceu a Elektro (SP), a Sabesp Unidade de Negócio Sul (SP) e o Senac RS. Neste ciclo, não houve organizações reconhecidas na categoria Finalista. Quatro organizações receberam o Destaque por Prêmio Nacional da Qualidade 2016 Critério: a Cemar (MA), no Critério Clientes; e a Copel Telecom (PR), EDP Bandeirante (SP) e a Turbo Brasil (MG), no Critério Processos. Na 25ª edição do maior reconhecimento à excelência da gestão de empresas sediadas no Brasil, 20 organizações se inscreveram, sendo que 19 efetivaram a candidatura, entre elas, duas organizações sem fins lucrativos, o que demonstra a capacidade do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) de adaptar-se a qualquer porte ou setor. Das 19 organizações candidatas, sete são da região sudeste, duas da centro-oeste, uma da norte, cinco da Nordeste e quatro da Sul. Entre os setores de atuação, estão contemplados a indústria, os serviços, a defesa nacional, a área de energia e a de saneamento.t Liderança Edição 293 - Dezembro de 2016 - 29 30 - Revista BQ - Banas Qualidade A ação corretiva eficaz requer uma abordagem rápida e holística. Edição 293 - Dezembro de 2016 - 31 Quality Progress Por Tim Kohart Quando focadas na qualidade e em atingir o zero defeitos, as organizações, por vezes, negligenciam discutir as queixas inevitáveis dos clientes. Poucas coisas são mais agravantes para um cliente do que perder um tempo precioso à espera que um fornecedor responda a um problema. Segue quatro sugestões baseadas em lições que aprendi na minha carreira. 1 Responda rapidamente - É imperativo responder à reclamação de um cliente rapidamente, imediatamente, se possível. Retornar a mensagem de telefone ou e-mail assim que você recebê-lo e usar isso como uma oportunidade para pedir esclarecimentos ou obter mais informações. Tentar determinar o escopo do problema e quantas partes estão sendo realmente afetadas. Pode-se e deve-se pedir fotos e tentar descobrir quais os lotes do produto estão envolvidos. A descrição inicial de um cliente de um problema às vezes é enganosa, o que pode levar a sua identificação de causa raiz para o caminho errado. É importante que você faça perguntas de sondagem para garantir que entendeu exatamente o que deu errado. Mesmo se for descoberto que sua organização não está em falta, a sua vontade de fazer parte da equipe de resolução de problemas vai deixar uma impressão duradoura e positiva ao cliente. 2 Seja visível - Se possível, deve-se obter rapidamente um representante no local, no local do cliente. Muitos dos nossos clientes estão dentro de uma viagem de duas horas, mas, na economia global de hoje, os clientes muitas vezes podem estar do outro lado do mundo. Nesse caso, ainda existem maneiras de obter representantes para o local do cliente. Se o cliente é uma grande organização multinacional, a sua organização pode ter uma instalação mais perto de onde ocorreu o problema. Se assim for, o pessoal de suas instalações irmã pode, potencialmente, ser deslocados para resolver ao problema. Um dos nossos clientes é em outra parte dos Estados Unidos, longe o suficiente para fazer uma rápida resposta no local quase impossível. Temos, no entanto, outra planta muito perto de suas instalações. Eu tento, mais de uma vez, sempre surpreender este cliente por ter um representante da nossa empresa no local para avaliar um problema dentro de uma hora. Outra estratégia potencial, se acontecer de você ter um grande cliente que é servido por várias plantas a partir de sua organização, é ter um representante no local permanente estacionado nas instalações do cliente. 3 Conter - Parar o problema que afeta o cliente. Conter todo o material suspeito nas instalações do cliente, em trânsito e em suas instalações. Garantir e manter a contenção até que a ação corretiva esteja no lugar e seja verificada. Se possível, chegar a acordo sobre uma marca distintiva, como um ponto de tinta para identificar facilmente o material contido. Certifique-se de que o confinamento é realizado adequadamente e mantido e que o produto rejeitado ou suspeito é segregado e colocado em uma área onde ele não pode ser usado para a produção. A recorrência de um problema de qualidade, devido à contenção sendo quebrada ou a incapacidade de distinguir entre material não conforme, é inaceitável.u 32 - Revista BQ - Banas Qualidade Quality Progress 4 Corrigir – Deve-se corrigir o problema e tomar medidas para evitar que se repita. Use ferramentas como os cinco porquês e os diagramas de análise de causa e efeito para identificar a causa raiz. Se possível, diminua os potenciais problemas por meio da introdução e remoção de uma causa suspeita. Depois que a causa raiz é identificada, deve- se adotar medidas eficazes de ação preventiva para garantir que o problema não se repita. Além disso, certifique-se de que ocorram as ações corretivas e preventivas para todos os outros equipamentos e processos que poderiam ser potencialmente afetados pelo problema. Na minha experiência, muitos problemas continuam a ocorrer porque a etapa da ação preventiva foi negligenciada, ineficaz ou não devidamente divulgada a todas as áreas potenciais. Deve-se manter o cliente informado sobre o status do processo de ação corretiva e preventiva e tentar ter todas as ações completadas para o encerramento no prazo de 30 dias a contar da notificação do problema. Apesar de se ter um bom planejamento, os problemas de qualidade ainda podem ocorrer. Usando estas quatro sugestões, pode-se atenuar o problema para o cliente e melhorar a sua reputação como um fornecedor eficaz e valioso. Sob esse prisma, os problemas podem realmente tornar-se oportunidades para encantar os clientest Tim Kohart é gerente de engenharia da Tenneco em Napoleon, OH, e professor adjunto de negócios do Defiance College, em Ohio. Kohart detém um mestrado em administração pelo Defiance College, é membro sênior da ASQ, gerente de qualidade com certificação ASQ, auditor e engenheiro. Fonte: Quality Progress/2016 November Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho Certificação com uma abordagem de parceria SN Registrars (Holdings) Ltd DAS Certification Certificadora Internacional é acreditada pelo UKAS. Possuímos agencias em todo mundo! No Brasil o DAS é operado pelo BUREAU de AVALIAÇÃO da CONFORMIDADE - QS , BACQS com sede no Rio de Janeiro. Nossas Certificações em Sistemas de Gestão: da Qualidade (9001 :2008 e 2015 ), Ambiental ( 14001 ) OHSAS 18001 ( breve ISO 45 001 ) , Segurança da Informação ( 27001 ) e Segurança Alimentar ( ISO 22 000 ) Certificados Acreditados pelo UKAS /IAF BACQS- Licenciado pela ABENDi para Cursos de formação de Auditores Líderes ( LA ) em SGI ( 9K, 14K e 18 K ) ou separadamente para LA e Auditores Internos ( Abertos ou In Company ) Entre em contato conosco: Rafael Stannieder Pereira Av Marechal Camara 160 sala 1205 Rio de Janeiro – RJ – Brasil tel 21 2215 0074 21 2292 5067 bacqs@bacqs.org. cel 21 9 9298 4475 www.dascertification.co.uk www.bacqs.org.br Edição 293 - Dezembro de 2016 - 33 Estatística pode ser poderosa. Com o Quality Trainer, um curso de aprendizado on-line da Minitab, você aprende a estatística necessária para suas tomadas de decisões baseada em seus dados. Entenda como analisar os seus dados e tenha poder para melhorar o seu negócio. e - l e a r n i n g f o r s t a t i s t i c s w w w . q u a l i t y t r a i n e r . c o m TwoAds_QT_DEVIZE_PT-BR.indd 2 5/28/2015 11:18:06 AM 34 - Revista BQ - Banas Qualidade Em tempos de crise, surge a necessidade de definirmos novos rumos e buscar oportunidades. V ocê é muito mais que seu currículo Edição 293 - Dezembro de 2016 - 35 Conflitos Por Roberto Camanho Todos vivemos um momento na vida de especialO que Airbnb e Uber, dois negócios bem- sucedidos no mundo virtual, têm a ver com a sua carreira? Tudo. A trajetória deles nos mostra que é hora de romper com os padrões familiares e adotar uma nova abordagem que permita a “gestão do provável” para o processo de “liderar o possível”, principalmente quando o assunto é o que fazer para enfrentar a crise Em tempos de crise, surge a necessidade de definirmos novos rumos e buscar oportunidades. Para aumentar sua renda, dois jovens que dividiam um apartamento em São Francisco tiveram a ideia de colocar colchões de ar na sala do seu apartamento e alugá-los para os participantes de uma conferência que aconteceria na cidade em 2007. Esta ideia foi o marco da economia compartilhada e deu origem ao Airbnb, originalmente chamado de Air Bed & Breakfast. Hoje, esta gigante de US$ 13 bilhões opera no mercado on-line como uma plataforma em que pessoas com casas e quartos livres podem alugá-los para desconhecidos. O negócio não surgiu de um business plan, mas do brainstorming de seus fundadores, Brian Chesky e Joe Gebbia. A suposição inicial foi a de que as pessoas gostariam de car em casa, pois Airbnb é uma solução mais barata. Mas este primeiro argumento estava errado. Brian descobriu que as pessoas adoram casas, pois, se gostassem de morar em hotéis, as casas seriam concebidas como hotéis. No início de suas operações, o Airbnb vivenciou dificuldades. Tanto que a empresa transformou-se em um grande negócio somente em 2009, quando recebeu investimentos e apoio da incubadora Y Combinator, de Paul Graham, empreendedor e investidor de sucesso no mundo das empresas pontocom. Em tempos de crise, como foi o período pós-2008, novos padrões começaram a prevalecer. Por exemplo, em 2009, o mercado viu surgir o Uber (que atualmente é a maior empresa de táxis do mundo, sem possuir um único carro) e o Airbnb, que é a maior empresa de hospedagem do mundo, mesmo não sendo dona de um quarto sequer. O que esses dois negócios bem-sucedidos retratam é que hoje devemos romper os padrões familiares e usar uma nova abordagem que nos permita expandir as nossas opções, testar propostas de baixo risco e perceber os retornos de nossas ações Estas são as sugestões de Zafer Achi e Jennifer Garvey Berger, autores do artigo Delighting in the possible, que foi publicado em março de 2015 pela McKinsey Quarterly. No texto, eles propõem uma mudança da “gestão do provável” para o processo de “liderar o possível”, obrigando- nos a enfrentar os desafios de uma forma fundamentalmente diferente. Há poucos dias, um amigo me enviou seu currículo, em busca de uma recolocação no mercado. Verifiquei que ele, um baby boomer, sempre foi gerente de manutenção em um setor específico da indústria. Logo, esse profissional se enxerga como gerente de manutenção e sabe que é competente nesse setor. Por coincidência ou não, no mesmo período, fui procurado por uma jovem aluna que desejava mudar sua área de atuação. Visando ingressar no mundo do marketing, ela foi cursar um MBA de primeira linha no segmento, e no seu currículo se posiciona como quem deseja atuar em marketing. Os dois currículos mostram claramente que eles são profissionais muito competentes, com diferentes skills do tradicional de sua área de atuação. Mas no texto dos currículos, os dois têm dificuldade de apresentar todo o seu potencial, conhecido, mas não valorizado. Até parece que estão pedindo permissão parau 36 - Revista BQ - Banas Qualidade Conflitos se apresentar de uma forma diferente da que acreditam ser. Nos dois casos, os rótulos acabaram gerando certa cegueira do potencial de cada um. O gerente de manutenção é um líder de sucesso ao longo de sua carreira, além de ser um bom gestor de projetos, mas não enxerga nada disso. A jovem tem dificuldade de descrever no seu currículo todo o seu potencial para atuar em ambientes inovadores de marketing e vendas ou ainda a sua facilidade de trabalhar de forma cooperada na busca de novas descobertas. Ela até já vivenciou essa habilidade em uma experiência profissional. Entenda que você é muito mais do que delimita o nome do seu último cargo ou a sua formação acadêmica. Mas o que fazer para tornar isso visível? O primeiro passo é pedir para que pessoas próximas descrevam como te enxergam. Saiba ouvir. Anote o que você concorda, deixe seu orgulho de lado, explore o que não concorda. Aí pode ter pontos para melhorar a sua vida. Aproveite que está em suas mãos a oportunidade de descobrir o que faz melhor e o que lhe satisfaz internamente. Descreva o novo produto que você descobriu. As pessoas citadas neste artigo já zeram essa mudança. As decisões referentes à carreira envolvem a busca por evitar o arrependimento. O interessante é que, na hora de decidir por um novo emprego, habitualmente não reconhecemos esse sentimento como um componente do julgamento. Saber da sua existência e de sua ação pode evitar armadilhas danosas que distorcem as decisões. Muitas vezes, as pessoas fazem previsões ou tiram conclusões exageradas sem ter evidências seus cientes para isso. Tendemos a superestimar a nossa compreensão do mundo e subestimar o papel do acaso. O que vai acontecer no futuro não está vinculado por forças divinas do passado, como às vezes tentamos racionalizar. Ao contrário, as divindades que você evoca privilegiam as incertezas, o que nos dá novas chances de sucesso. Lembre-se, você é muito mais do que descreve o seu currículo. Aqui entre nós, você já pensou nisso?t Roberto Camanho conduz decisões que envolvem orçamentos de bilhões de reais, participa de projetos de pesquisa em processos decisórios e publica trabalhos em congressos internacionais. No Brasil, é pioneiro na aplicação de metodologias de apoio a decisões estratégicas. Desde 1996, atua em empresas dos setores financeiro, aeroespacial, petroquímico, de energia, papel e celulose, mineração, de infraestrutura e agências governamentais - camanho@robertocamanho. com.br Edição 293 - Dezembro de 2016 - 37 www.softexpert.com.br | vendas@softexpert.com | 0800 723 9901 As empresas são submetidas a uma variedade cada vez maior de padrões e regulamentos. Diante de um ambiente altamente competitivo e uma nova realidade econômica, o desafio consiste em viabilizar a conformidade sem perder de vista a maximização dos resultados. O SoftExpert Excellence Suite permite agilizar, diminuir os custos e aprimorar a gestão no atendimento às múltiplas regulamentações, políticas e padrões, transformando a mera conformidade em real vantagem competitiva para sua empresa. Surpreenda-se! Faça contato conosco e descubra porque mais de 2.000 empresas em 30 países utilizam as soluções SoftExpert como principal apoio na busca pela Excelência na Gestão. Sim iq ges o plif ue a tã daco f rmi ade co o n o d m S tEx er ce e ce S ite. of p t Ex ll n u Est sado c res om tanto reg t ulamen o? 38 - Revista BQ - Banas Qualidade A Pesquisa ISO de Certificações é um levantamento anual do número de certificados válidos para as normas do sistema de gestão ISO em todo o mundo. Para compilar as informações desta pesquisa foram considerados o número de certificados emitidos por organismos de certificação que foram acreditados pelos membros do International Accreditation Forum (IAF) até o dia 31 de dezembro de 2015. Isso resulta na visão mais abrangente das certificações para esses padrões atualmente disponíveis, apesar das flutuações no número de certificados de ano para ano, devido a diferenças no número de organismos de certificação participantes e o número de certificados que eles relatam. Nas nove normas analisadas, tem-se um total de 1.5 milhões de certificados que foram emitidos em todo o mundo em 2015, contra 1.4 milhões no ano anterior, apresentando um aumento 3%. Um total de 1.036 milhão de certificados foram emitidos para a ISO 9001 (incluindo 4190 emitidos para a versão de 2015 publicada em Setembro de 2015) uma ligeira diminuição de 0,2% em relação ao ano anterior. Um total de 319 mil certificados foram emitidos para a ISO 14001 (incluindo 947 emitidos para a versão de 2015 publicada em setembro de 2015). Foram emitidos 11.985 certificados da norma ISO 50001 para gestão de energia (+ 77% em relação ao ano anterior) e 3133 certificados da norma ISO 22301 para gestão de continuidade de negócio (+ 78% em relação ao ano anterior). O forte crescimento observado para esses dois padrões provavelmente estará relacionado ao fato de que ambos são relativamente novos no mercado. Pesquisa ISO de Certificações Edição 293 - Dezembro de 2016 - 39 CAPA Resumo dos resultados de 2015 Norma Nº de certificados em 2015 Nº de certificados em 2014 Crescimento Crescimento em % ISO 9001* 1.033.936 1.036.321 -2.385 -0,2% ISO 14001** 319.324 296.736 22.588 8% ISO 50001 11.985 6.765 5.220 77% ISO 27001 27.536 23.005 4.531 20% ISO 22000 32.061 27.690 4.371 16% ISO/TS 16949 62.944 57.950 4.994 9% ISO 13485 26.255 26.280 -25 -0,1% ISO 22301 3.133 1.757 1.376 78% ISO 20000-1 2.778 - 2.778 - * ISO 9001:2008 ( 1.029.746 ) + ISO 9001:2015 ( 4.190) ** ISO 14001:2004 ( 318.377 ) + ISO 14001:2015 ( 947) 40 - Revista BQ - Banas Qualidade ISO 9001 : Quadro Geral Regiões Total de Certificados Participação Regional (%) Crescimento anual Números Absolutos Crescimento anual em % Países / Economias África 12.154 1,2% 2.011 19,8% 51 América Central e do Sul 49.265 4,8% -900 -1,8% 36 América do Norte 46.938 4,5% 5.479 13,2% 3 Europa 439.477 42,5% -14.151 -3,1% 50 Leste da Ásia e Pacífico 422.519 40,9% 7.718 1,9% 33 Ásia Central e do Sul 40.822 3,9% -3.968 -8,9% 14 Oriente Médio 22.761 2,2% 1.426 6,7% 14 TOTAL 1.033.936 100,0% -2.385 -0,2% 201 ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade O ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gestão de uma empresa e pode ser aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança. Para obter a certificação da ISO, uma empresa deve cumprir certos requisitos, para que as várias fases sejam cumpridas de forma adequada. Através do ISO 9001, uma empresa aplica nos seus processos padrões para o seu sistema de gestão e qualidade. Esta ferramenta estratégica é usada na maioria dos países do mundo, sendo que muitas aguardam a certificação e mais de 1 milhão de empresas têm essa norma implementada. É a norma ISO mais popular com mais de 1.033 milhão de certificados emitidos em 201 países. No ano passado foi publicada a nova versão ISO 9001:2015 totalmente alinhada à norma ISO 14001 e utilizando o PDCA como sua principal ferramenta. Embora tenha apresentado crescimento negaivo na média dos últimos quatro anos, explicado principalmente pela espera da publicação da nova versão, apresentará uma tendência de crescimento nso próximos dois anos, quando todas as empresas certificadas pela versão 2008 terão de atualizar seus sistemas para a nova a versão. A China lidera com número de certificados emitidos, seguido pela Itália, a Alemanha e o Japão. Edição 293 - Dezembro de 2016 - 41 Africa ; 1,2 America Central e do Sul: 4,8 America do Norte: 4,5 Europa; 42,5 Leste da Ásia e Pacifico: 40,9 Ásia Central e do Sul: 3,9 Oriente Médio: 2,2 ISO 9001 : Participação de cada Região 51% 81% 28% 37% 22% 26% 19% 25% 10% -11% 33% 17% 16% 6% 3% 9% 5% -4% 2% -7% 1% -0,2% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 9 9 4 1 9 9 5 1 9 9 6 1 9 9 7 1 9 9 8 1 9 9 9 2 0 0 0 2 0 0 1 2 0 0 2 2 0 0 3 2 0 0 4 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0 2 0 1 1 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5 ISO 9001 – Crescimento anual (em %) CAPA u 42 - Revista BQ - Banas Qualidade ISO 9001 : Certificados por Segmento Econômico Agricultura e pesca 4.236 Maquinas e equipamentos 56.413 Abastecimento de água 1.948 Metais básicos e produtos metálicos 104.652 Administração pública 6.580 Mineração 3.535 Borracha e produtos de plástico 41.101 Outros equipamentos de transporte 10.972 Comércio em Geral/Concessionárias/Bens de Consumo 66.975 Outros serviços 50.696 Concreto/Cal/Gesso e artefatos 11.234 Outros serviços sociais 10.017 Construção 67.354 Pasta, papel e produtos de papel 8.156 Construção naval 1.930 Produtos alimentares, bebidas e tabaco 26.602 Couro e artigos de couro 1.908 Produtos farmacêuticos 3.532 Editoras 409 Produtos minerais não metálicos 10.441 Educação 16.657 Produtos não classificados em outra parte 10.558 Energia Nuclear 569 Produtos químicos e derivados 29.744 Equipamento elétrico e óptico 75.260 Reciclagem 3.432 Fornecimento de Energia 4.249 Saúde e trabalho social 22.342 Gráficas 7.500 Serviços de engenharia 36.346 Hotéis e restaurantes 4.340 Suprimento de gás 1.818 Industria Aeroespacial 1.783 Tecnologia da Informação 29.162 Industria do Petróleo 1.445 Têxteis e produtos têxteis 12.081 Intermediação financeira e imobiliária 15.621 Transporte, armazenamento e comunicação 27.053 Madeira e artefatos 5.312 TOTAL 793.963 ISO 9001 – Países com mais certificados China 292.559 Itália 132.870 Alemanha 52.995 Japão 47.101 Inglaterra 40.161 Índia 36.305 Estados Unidos 33.103 Espanha 32.730 França 27.844 Romênia 20.524 Edição 293 - Dezembro de 2016 - 43 ISO 9001:2015 – Certificados já emitidos por país África do Sul 6 Inglaterra 23 Alemanha 373 Iran, Republica Islâmica 2 Arábia Saudita 7 Irlanda 45 Austrália 15 Israel 1 Áustria 125 Itália 83 Bélgica 23 Japão 95 Bielorússia 1 Kazaquistão 3 Bósnia e Herzegovina 4 Kuwait 1 Botsuana 0 Laos 2 Brasil 13 Latvia 1 Bulgária 28 Líbano 4 Camboja 2 Liechtenstein 2 Canadá 1 Malásia 5 Chile 1 México 1 China 6 Mianmar 1 Chipre 1 Marrocos 3 Coréia do Norte 6 Nepal 1 Croácia 2 Noruega 5 Dinamarca 1 Omã 1 Emirados Árabes Unidos 12 Paquistão 1 Eslováquia 861 Polônia 1 Espanha 92 Portugal 9 Estados Unidos 22 República Tcheca 12 Estônia 8 Romênia 1 Federação Russa 12 Sérvia 4 Filipinas 2 Singapura 2 Finlândia 10 Suíça 210 França 212 Tailândia 58 Grécia 20 Taipe 35 Holanda 31 Tunísia 1 Hong Kong, China 10 Turquia 1 Hungria 12 Ucrânia 1 Índia 20 Vietnam 12 Indonésia 4 TOTAL 2.570 CAPA u 44 - Revista BQ - Banas Qualidade Edição 293 - Dezembro de 2016 - 45 46 - Revista BQ - Banas Qualidade ISO 14001 : Quadro Geral Regiões Total de Certificados Participação Regional (%) Crescimento anual Números Absolutos
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