HORA COMPLEMENTAR - QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
Avaliação Final 
 
 
1- O conceito de qualidade no atendimento evoluiu desde suas primeiras formulações. 
O que anteriormente se considerava apenas sob a ótica de precisão, perfeição e 
conformidade dos padrões técnicos, hoje se estende a: 
 
Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. 
Consideração dos aspectos econômicos envolvidos. 
Satisfação das necessidades da empresa. 
Consideração dos aspectos jurídicos que a insatisfação pode produzir. 
 
 
2- São considerados requisitos para um bom atendimento: 
 
Conhecer seu cliente, falar de modo claro, ouvir as demandas do cliente e perceber o 
cliente na sua totalidade. 
Conhecer sua empresa, falar de modo técnico e preciso, ouvir as determinação de seus 
superiores e perceber os riscos envolvidos no mau atendimento. 
Manter o distanciamento do cliente, antecipar as necessidades do cliente, atender a tudo 
que for solicitado e não sair do script indicado. 
Conhecer seu produto, falar de modo técnico com o cliente, antecipar as demandas do 
cliente e promover o marketing da empresa nos atendimentos. 
 
 
3- Sabemos que a não qualidade tem sempre um custo adicional agregado. Quando 
não diretamente, ao menos na captação de novos clientes. As pesquisas demonstram 
que um único cliente insatisfeito: 
 
Fala de seu sentimento para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que um cliente 
satisfeito fala apenas para 5. 
Pode processar a empresa em valores que superam toda a verba investida em propaganda 
e publicidade. 
Pode, através das redes sociais, chegar a falir uma empresa de serviços ou produtos. 
Fala de seu sentimento para outros que estavam satisfeitos com a empresa e acaba por 
alterar a percepção daqueles para pior. 
 
 
Prova entregue! Veja seu desempenho: 
Valor: 100,0 Nota Parcial 100,00 Aproveitamento 100,0% 
Você obteve o aproveitamento necessário para aprovação de acordo com os critérios estabelecidos. 
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