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janaina batista da silva
MARKETING DE RELACIONAMENTO:
O atendimento ao cliente como diferencial competitivo
VALINHOS
2017
janaina batista da silva
MARKETING DE RELACIONAMENTO:
O atendimento ao cliente como diferencial competitivo
Projeto apresentado ao Curso de Trabalho de Conclusão de Curso. Instituição Faculdade Anhanguera de Valinhos. 
Orientador: Camilla Atibaia
VALINHOS
2017
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	Comment by Tutor: Sugestão para estrutura: 2 a 3 parágrafos descrevendo em linhas gerais os principais conceitos envolvidos sobre o tema abordado, 1 parágrafo que descreva a metodologia escolhida (pesquisa bibliográfica) e 1 parágrafo que apresente a sequência do trabalho. Os verbos devem ser apresentados no passado, pois indicam fatos que já ocorreram. Não deve conter citações na introdução. 
O elo de comunicação entre uma organização e seu público alvo (denominado cliente), é a ferramenta chamada “Marketing”. O marketing empresarial é utilizado para aumentar as vendas e com isso o lucro da empresa, o mesmo, busca identificar e atender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, para assim atrai-los, conquista-los e obter sua lealdade.
O presente trabalho mostrará como a empresa trabalhará para cativa e conquistar seus clientes através do marketing de relacionamento, e como o mesmo será implantado desde o início no ambiente corporativo da empresa.
Marketing de relacionamento é as ações que as empresas estabelecem para manter um relacionamento positivo com seus clientes, e é este tipo de marketing que irá ser abordar neste trabalho.
Pretende-se expor o processo de construção da fidelização de cliente no cenário atual, em que a concorrência é mais acirrada. Mas primeiro a empresa irá implantar esta cultura com seus colaboradores, pois todos que trabalham na empresa precisam estar a par do assunto e sabem como atender bem os clientes desde o primeiro contato com a organização.
Com qualidade de produtos e serviços prestados a empresa terá a satisfação dos clientes e seu lucro alcançado, com atendimento diferenciado como estratégia para conquistar novos clientes e fidelizar os antigos.
Com este tipo de marketing as empresas querem conquistar fãs de seus produtos, pois fãs além de serem clientes fiéis, eles fazem propaganda daquilo que gostam.
As ações deste marketing no mercado são para buscar melhorar a interatividade entre a empresa e o cliente, para que esta obtenha uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Lembrando que as empresas devem possuir tecnologias que a auxiliaram no aprimoramento deste relacionamento, tais como plataforma digital e mídia social.
Dado esse contexto, esta relação requer estudar o comportamento do cliente, saber o porquê ele compra? O que ele quer? Quais suas necessidades? E mostrar o porquê o produto da empresa é o que ele procurar. Isto é estratégias para fidelizar o cliente.
Portanto, na disputa pelo consumidor será mostrado como o Marketing de relacionamento é o diferencial para atrair e conquistar e dar valor ao cliente. Esta não é uma tarefa fácil, por isso será estudado o passo a passo desta implantação na organização.
 
O Problema
Marketing de relacionamento pode ser considerado um diferencial de competividade no mercado atual? 
É esclarecer esta questão que o presente trabalho deseja fazer.
Com a globalização e crescimento da internet e das mídias sociais as empresas conquistaram mais espaço para divulgar e comercializar seus produtos, mas também sua concorrência cresceu.
Esta concorrência passa ser mais acirrada quando as empresas implantam um trabalho de marketing que foca o cliente como um todo e não apenas como comprador de seus produtos.
Ter um bom relacionamento empresa versus clientes vem sendo um diferencial no mercado, pois quando um cliente é conquistado ele passa a falar bem do produto, fazendo uma continuação do marketing feito pela empresa. Assim ele espalha os frutos plantados pela empresa através do marketing de relacionamento.
Segundo Kotler e Armstrong (1998, p. 397), para manter-se um cliente é necessários altos níveis de satisfação que resultará em lealdade.	Comment by Tutor: Não deve conter citações, retire. 
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“...Um mundo onde os consumidores têm tantas opções, eles podem ser instáveis. Isso significa que o marketing moderno é uma batalha pela fidelidade do cliente”	[1: Disponível em <http://www.fpl.edu.br/2013/media/pdfs/mestrado/dissertacoes_2009/dissertacao_marilia_bernardes_2009.pdf> Acesso 28 de abril de 2017. ]
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral ou Primário
	Comment by Tutor: Deve ser iniciado com um verbo no indicativo (somente um) e de caráter científico. Deve ser diretamente ligado ao problema de pesquisa. Exemplos: Analisar, Avaliar, Estudar, Observar, Evidenciar, Examinar, Perceber, Verificar, Considerar, Identificar, Pesquisar, Compreender. Frase sucinta e objetiva. Portanto não será aceito elaborar, propor ou aplicar...
Elaborar as práticas necessárias para implantar um programa de marketing de relacionamento na organização.
2.2 Objetivos Específicos ou Secundários 	Comment by Tutor: No TCC 1/2 a metodologia deverá ser de revisão de literatura, sem o estudo de caso dessa empresa. A metodologia de revisão de literatura consiste em pesquisas bibliográficas somente em livros e artigos científicos, sem citar empresas específicas. Caso queira realizar estudos experimentais ou de caso, procure a unidade para que possa participar de grupos de pesquisa e/ou de programas de iniciação científica.Não será aceito estudo de caso, e esses objetivos passam a impressão que será feito um questionário em alguma empresa. E esse tipo de pesquisa não será aceito no desenvolvimento do TCC. Os objetivos específicos devem ser elaborados em tópicos. São passos, etapas ou tarefas que buscam atingir o objetivo geral. Não são ações de melhoria. Devem ser frases objetivas e iniciadas com verbo no indicativo e de caráter educacional. Também são diretamente ligados ao objetivo geral e ao problema. Exemplos: Citar, Definir, Enunciar, Identificar, Reconhecer, Descrever, Distinguir, Determinar, Diferenciar, Explicar, Interpretar, Analisar, Discutir, Identificar...Precisam ser definidos no mínimo três objetivos específicos. Lembrando que os objetivos específicos norteiam a fundamentação teórica e os capítulos futuros do TCC 2/2, por isso devem ser muito bem formulados. Como informado anteriormente, No TCC 1/2 o trabalho será de revisão de literatura, sem o estudo de caso dessa empresa. Portanto os objetivos devem ser generalizados (das empresas, das organizações, dos colaboradores, dos funcionários).
Descrever a prática de relacionamento adotada dela empresa;
Desenvolver a confiança do cliente;
Apurar o grau de satisfação do cliente, desenvolvendo pesquisa;
Implantar na organização a cultura de marketing de relacionamento;
Construir um relacionamento sólido com o cliente;
Melhorar o perfil da empresa;
3 JUSTIFICATIVA	Comment by Tutor: Na justificativa, apresente a importância do seu trabalho para a sociedade, comunidade científica, por exemplo, para auxiliá-lo (a) no momento de escrever a justificativa, inicie da seguinte forma: Primeiro parágrafo: “A importância desta pesquisa está em mostrar que...” (importância do tema)Segundo parágrafo: "Este trabalho é relevante, pois contribui para ......". Observe que neste momento estará apontando a relevância da sua pesquisa (e não mais do tema). 
Ao longo dos anos muitas mudanças tiveram impacto no crescimento das organizações, ente elas, podemos citar a globalização que facilitou o comércio entre os países, e aumentou a concorrência. Esses fatores ajudaram para que a empresa visse a necessidade de transformação no setor de marketing, pois é ele que apresenta o seu produto e trabalha diretamente com seu cliente.
Atualmente, o desafio das empresasnão é apenas vender produtos, mas sim ter credibilidade e que seus produtos sejam os prediletos do mercado. O Marketing de relacionamento é o diferencial competitivo usado pelas organizações como estratégia para abordar os clientes e conseguir conquista-los. Este tipo de marketing não estuda só o relacionamento de um bom atendimento, mas sim, busca estudar o cliente e a organização.
Quando uma empresa conhece seu cliente ela sabe como trabalhar esta informação para se beneficiar, pois esta focará em agradar suas necessidades e desejos. Sabendo que um cliente satisfeito gera lucros e lealdade as organizações veem o marketing de atendimento como uma ferramenta vital no seu negócio para alcançar seus objetivos e consequentemente os lucros.
 
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
5 METODOLOGIA 
6 CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO
REFERÊNCIAS
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. Ed. São paulo: atlas, 1998.
PUBLICAÇÕES EM MEIOS ELETRÔNICOS:
Disponível em: <http://www.fpl.edu.br/2013/media/pdfs/mestrado/dissertacoes_2009/dissertacao_marilia_bernardes_2009.pdf>. Acesso em: 01 de Abril de 2017.
Disponível em: <http://marketingdeconteudo.com/marketing-de-relacionamento/>. Acesso em: 01 de Abril de 2017.
Disponível em: <http://www.rhportal.com.br/artigos-rh/o-atendimento-ao-cliente-como-diferencial-competitivo/>. Acesso em: 05 de Abril de 2017.
Disponível em: <http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=3979>. Acesso em: 28 de Março de 2017.
Disponível em: <http://resultadosdigitais.com.br/blog/marketing-de-relacionamento/>. Acesso em: 20 de Março de 2017.
Disponível em: <http://www.rhportal.com.br/artigos-rh/o-atendimento-ao-cliente-como-diferencial-competitivo/>. Acesso em: 10 de Abril de 2017.
Disponível em: <http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=3979>. Acesso em: 25 de Março de 2017.
Disponível em: <http://www.uesc.br/cursos/graduacao/bacharelado/administracao/monografias/grasielly.pdf>. Acesso em: 25 de Março de 2017.
Feedback:
Bom dia, 
Segue em anexo o arquivo com alguns comentários e orientações importantes, para ler é só clicar nos balões de conversa. 
Faça as devidas correções e envie junto com as demais tarefas da atividade 2. No final do arquivo há uma tabela com os critérios de correção e a sua nota.
Qualquer dúvida, estou à disposição.
Atenciosamente,
Camilla.
Equipe de Tutores.
	ATIVIDADE 1 - JANAINA BATISTA DA SILVA
	CRITÉRIO
	NOTA
	FEEDBACK
	O problema de pesquisa apresenta viabilidade e a pergunta está formulada de forma clara e precisa, com possibilidade de solução. O tema está estabelecido de acordo com os macrotemas definidos para o seu curso. (0-6)
	6
	Correto, verifique meus comentários. 
	Objetivo geral definido de acordo com o problema de pesquisa. Apresenta 3 (três) objetivos específicos, que detalham o objetivo geral. Os objetivos devem ser iniciados com verbos no infinitivo. (0-6)
	0
	No TCC 1/2 o trabalho a metodologia deverá ser de revisão de literatura, sem o estudo de caso dessa empresa. A metodologia de revisão de literatura consiste em pesquisas bibliográficas somente em livros e artigos científicos, sem citar empresas específicas. Caso queira realizar estudos experimentais ou de caso, procure a unidade para que possa participar de grupos de pesquisa e/ou de programas de iniciação científica. 
	Na justificativa, pode-se observar: a relevância da pesquisa proposta, os pontos positivos da abordagem definida e os benefícios que proporcionará. (0-4)
	2
	Veja minha dica para elaborar a justificativa.
	Apresenta texto escrito de forma coerente, sem erros
ortogramaticais. O trabalho segue as normas da ABNT (0-4)
	4
	Fique atento às formatações, sempre siga o modelo de TCC. Utilize uma linguagem formal e impessoal, sem utilizar verbos em primeira pessoa. 
	TOTAL
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