ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
 
 
Avaiação Parcial: CCT0173_SM 
Aluno(a): Matrícula: 
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 18/11/2017 11:58:45 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201103039956) Acerto: 1,0 / 1,0 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como 
objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e 
o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos 
eficientes para a distribuição e a instalação de 
mudanças nos sistemas de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software 
relacionados com as mudanças possam ser 
acompanhados; 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões 
corretas, autorizadas e testadas. 
 
 
 Apenas I, III, IV. 
 Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, II, IV. 
 Apenas I, II, III. 
 Todas. 
 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102814342) Acerto: 1,0 / 1,0 
Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de 
negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de documentos 
legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e o 
público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que 
seja exequível, o plano de contingências certamente envolve recursos 
financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários e 
consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como 
implementar um plano de contingências sem o ______________da alta 
gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente. 
 
 
 
Estudo 
 
Recurso humano 
 
Requisito 
 Comprometimento 
 
Recurso crítico 
 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102268064) Acerto: 1,0 / 1,0 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, 
de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O 
conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e 
na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 
 COBIT 
 ITIL 
 CMMI 
 PMI/PMBOK 
 ISO9000 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102268072) Acerto: 1,0 / 1,0 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível 
de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar 
os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se 
mantém e é progressivamente melhorado. 
 
 
 Somente II correta. 
 Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente I e III corretos. 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201102356734) Acerto: 1,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos 
empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de 
sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua 
empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando 
conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI: o 
________________. 
 
 
 
Gerenciamento operacional. 
 
Gerenciamento da qualidade. 
 
Gerenciamento tecnológico. 
 Gerenciamento Financeiro. 
 
Gerenciamento tático. 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102968954) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro da 
TI? 
 
 
 Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os 
objetivos sejam atingidos. 
 
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura. 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos 
serviços evitando prejuízos. 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de 
serviços. 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos 
serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja justificável. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102356785) Acerto: 1,0 / 1,0 
O PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura entender 
os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, 
monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI, 
para: 
 
 
 
garantir que os projetos de TI apliquem as melhores Práticas do 
PMI. 
 
prover recursos necessários à execução do serviço. 
 garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis 
de disponibilidade exigidos pelo negócio. 
 
prover um serviço com disponibilidade dentro da limitação da 
capacidade de recursos. 
 
prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. 
 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201103040045) Acerto: 1,0 / 1,0 
As arquiteturas, o desenho e os padrões do serviço para o gerenciamento 
de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio: 
 
 
 
Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço. 
 
Ciclo de Vida da Transição do Serviço. 
 
Melhoria Contínua de Serviços. 
 Ciclo de Vida do Service Design. 
 
Ciclo de Vida da Operação do Serviço. 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201102356987) Acerto: 1,0 / 1,0 
Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em 
seguida, assinale a alternativa correta. É comum ouvir: "a área de TI 
ficaria melhor sem os usuários pedindo coisas e reclamando". Acontece 
que sem os usuários e clientes a área de TI não existiria! Temos que dar 
mais atenção ao que é importante e melhorar a nossa forma de 
comunicação com os nossos usuários. A TI entrega serviços e não 
produtos. E como um fornecedor de serviços (sejam internos ou externos) 
temos que cuidar dos nossos clientes e usuários! Se os usuários estão 
reclamando é por que: 
I. Não soubemos entender o nosso cliente quando da especificação do 
serviços de TI. 
II. O nosso serviço entregue é de alta qualidade. 
III. Não soubemos comunicar corretamente alguma parte importante para 
a entrega do serviço. 
 
 
 
Apenas II estão corretas 
 
Apenas I estão corretas 
 Apenas I e III estão corretas 
 
Apenas II e III estão corretas 
 
Apenas I e II estão corretas 
 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201102961539) Acerto: 1,0 / 1,0 
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade 
de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de 
gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o 
sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da 
empresa. O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou 
conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito 
estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente 
(ciclicamente), e toma-se uma ação para _________ ou ao menos 
_______ defeitos no produto ou na execução. 
Complete com a opção correta. 
 
 
 
Checar, eliminar 
 Eliminar, mitigar 
 
Eliminar, garantir 
 
Eliminar, ignorar 
 
Corrigir, ignorar 
 Gabarito Comentado.