PROINTER II 1ª ETAPA

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA SEMI PRESENCIAL
EQUIPE:
CLEIDIANA FERNANDES SANTOS RA:5265778203
ELISANGELA DO NASCIMENTO ALVES RA:5351630010
JHENIFER SILVA DOS SANTOS RA:5316494659
JOSEANE DOS ANJOS COSTA RA: 5512308465
DISCIPLINAS:
PROJETO INTERDICIPLINAR APLICADO A TECNOLOGIA EM
LOGÍSTICA (PROINTER II)
 ETAPA 1. RELATÓRIO PARCIAL
ANALISAR UMA ORGANIZAÇÃO EM RELAÇÃO AO SEU AMBIENTE INTERNO E EXTERNO
ETAPA 2. RELATÓRIO FINAL
ANALISAR A POLIÍTICA SOCIOAMBIENTAL DA ORGANIZAÇÃO PESQUISADA E APRESENTAR PROPOSTA DE MELHORIA
TUTOR Á DISTANCIA: CAROLINA B. CORCINI CARDOSO
TUTOR PRESENCAIL: CARLOS AUGUSTO LOPES
CARAPICUÍBA
2017
CLEIDIANA FERNANDES SANTOS
ELISANGELA DO NASCIMENTO ALVES
JHENIFER SILVA DOS SANTOS
JOSEANE DOS ANJOS COSTA
ANÁLISE DO AMBIANTE INTERNO E EXTERNO DA STERN COMERCIO DE VEÍCULOS LTDA, ANÁLISE DA POLÍTICA SOCIOAMBIENTAL E PROPOSTAS DE MELHORIAS.
Relatório final apresentado como requisito para 
 a obtenção de nota da no PROINTER II do curso
 de tecnologia em logística semi presencial 
 Universidade Anhanguera – UNIDERP
 supervisionado pelo tutor presencial
 Calos Augusto Lopes e a tutora EAD 
 Carolina B. Corcini Cardoso
CARAPICUÍBA
2017
Sumário
Introdução...................................................................................……................3
Levantamento de decampo................................................................................4
Análise SOWT..................................................................................................10
Considerações finais........................................................................................11
Anexos.............................................................................................................12
Referências Bibliográficas................................................................................16
 
1 - INTRODUÇÃO 
 
Análise do ambiente é o processo de monitoramento do ambiente organizacional para identificar as oportunidades e os riscos atuais e futuros que podem vir a influenciar a capacidade das empresas de atingir suas metas. Certo e Peter (2005).
Análise do Ambiente Interno - O ambiente interno é composto pelos elementos internos da organização, como trabalhadores, administradores, cultura organizacional, tecnologia, estrutura organizacional e instalações físicas. É o esforço sistêmico e metódico de ampliação de conhecimento dos elementos da organização em relação ao sistema em que ela está situada.
Análise do Ambiente Externo - Construção da percepção do ambiente externo à organização visando a analisar as oportunidades e ameaças para o bom funcionamento da empresa.
No atual cenário, empresas abrem e fecham as portas todos os dias. É necessária a inter-relação com os mais diversos componentes do ambiente o qual as empresas estão inseridas. A importância com que se conhece e tratam-se os “personagens” do ambiente empresarial como: fornecedores, clientes, órgãos regulamentadores, mercado, tecnologia, concorrentes, entre outros, é fundamental para uma organização manter-se competitiva e permanecer no mercado.
Com o avanço da tecnologia e o aumento do uso da internet, a relação entre empresas e os seus clientes tem se tornado cada vez mais facilitada e impessoal.
Hoje, empresas concorrem muito além do seu próprio bairro ou cidade. As inovações e diferenciais competitivos empregados, rapidamente são copiados e aprimorados. No ramo de prestações de serviços, os clientes estão cada vez mais exigentes com qualidade e agilidade.
 Esse trabalho tem por finalidade analisar a organização Stern kia Comércio De Veículos LTDA, no seu ambiente interno e externo.
2 LEVANTAMENTO DE CAMPO 
Descrição da organização:
- Tipo societário: LTDA, as  Sociedades Limitadas (Ltda.) são caracterizadas, principalmente, pela responsabilidade limitada dos sócios, ou seja, eles investem um valor determinado no capital social da empresa (parcela do patrimônio líquido de uma organização), representado por quotas, e cada um é responsável diretamente pelo seu montante.
- Razão social: Stern Comercio De Veículos LTDA
- Nome fantasia: Stern
- Motivo da escolha do nome: O nome foi escolhido pelo Sr. Walter Raucci, que é descendente de Alemães, Stern em Alemão significa estrela.
- Nome e formação acadêmica dos proprietários:  Walter Raucci Jr, formado em administração iniciou sua carreira como vendedor de veículos importados, até receber o convite o presidente da Kia Motors no brasil para abrir uma concessionária da marca.
 Luciano Teixeira Cerny, sócio e administrador na empresa,
- Localização: Av. Brasil, 1475
- Seguimento de atuação: Comércio a varejo de automóveis, camionetas e utilitários novos
- Campo de atuação: vendas em nível nacional de veículo, peças e serviços
- público-alvo: Clientes que possuí carro da marca, oficinas especializada, seguradoras.
Breve histórico: Em São Paulo desde 2004, a Stern KIA conta com a qualidade e experiência da Stern Import, atuando há mais de 10 anos no mercado de veículos de alto luxo das mais conceituadas marcas. A Stern KIA oferece todo o know-how na venda de veículos e no atendimento padrão Premium para a família KIA.
Além do incrível show Room na Av. Brasil - flag ship da montadora no Brasil a Stern KIA dispõe de profissionais treinados e qualificados, buscando oferecer a melhor experiência para o cliente, no atendimento de pós-venda. 
Missão: Atender com excelência, propiciando oferta de produtos e serviços que contribuam para a melhoria da qualidade de vida das pessoas.  Prezar pelo desenvolvimento dos Colaboradores, nosso maior capital.
Visão: Ser a melhor concessionária, prestando serviços de alta qualidade, buscando a prosperidade do nosso negócio e a satisfação total do cliente.
Objetivo: satisfação do cliente, valorização da equipe, honestidade, responsabilidade e ética.
Valores: Integridade: honramos nossos compromissos com os sócios, clientes, fornecedores, colaboradores e com a comunidade onde atuamos.
Eficiência: praticamos uma gestão com foco na eficiência e lucratividade, evitando desperdícios e retrabalhos.
Pessoas: somos comprometidos em proporcionar um ambiente de trabalho agradável e no bem esta dos nossos profissionais. Respeito ao meio ambiente: implementamos programas de responsabilidade ambiental, para reduzir os impactos das nossas ações com o meio ambiente.
Infraestrutura e instalações: A Stern Kia, possui uma loja na Av. Brasil com 632 M², com instalações adequadas. As salas de reuniões, salas de atendimento ao cliente, iluminação, climatização, mobiliário. Dispõe de sanitários femininos e masculinos, dotados de boxes destinados a pessoas portadoras de deficiências físicas. Os serviços de higienização são prestados por empresa terceirizada. 11 vagas de estacionamento na frente da loja para clientes. A oficina da Av. Onófrio Milano possui 900M², balcões para atendimento ao cliente com 4 cabines separadas, sala de espera para clientes climatizada e com Wi- Fi disponível, máquina de café, agua, televisor, banheiros feminino e masculino, banheiro para portadores de deficiência física, vestiários feminino e masculino para funcionários, departamento de peças, departamento de acessórios, departamento TI, departamento administrativo, departamento de garantia e gerencia, área para serviços de lavagem dos veículos,
área para polimento e higienização dos veículos, 9 boxes de serviçoscom elevadores, sendo que 4 deles são diferenciados, box 1 e 2 destinados para serviços 
express, box 8 com rampa de alinhamento e balanceamento de veículos, box 9 instalações de acessórios. A oficina trabalha com uma capacidade de atendimento de até 30 carro diários. Total de 130 funcionários nas duas unidades. 
A tecnologia de gestão utilizada pela Stern é o DMS, uma ferramenta
profissional de gestão de concessionária, planejada e desenvolvida exclusivamente para o ramo de veículos, proporcionando um melhor controle e velocidade aos processos do dia a dia, envolvendo a compra e venda dos veículos e peças, serviços, gestão de custos, garantias, além da gestão financeira, fiscal e contábil.
Fatores críticos de sucesso: Fatores críticos de sucesso são pontos-chave que, quando bem executados, definem e garantem o desenvolvimento e o crescimento de uma empresa e seu negócio, atingindo seus objetivos. Em contrapartida, quando estes mesmos fatores são negligenciados ou ignorados, contribuem e muito para o fracasso da organização.
Os fatores críticos de sucesso devem e precisam ser encontrados através de um estudo aprofundado dos próprios objetivos da empresa, derivando de sua missão, sua visão e seus valores, tornando-se referências obrigatórias e fundamentais para que a empresa sobreviva, seja competitiva e tenha sucesso, seja qual for o segmento.
Ademais, fatores críticos de sucesso também ajudam os gestores a definir as principais diretrizes para a implementação do controle de processos e da governança de TI no cotidiano e no modelo de administração das empresas.
Exemplo genérico de alguns fatores críticos de sucesso:
Reputação de solidez financeira.
Qualificação da administração.
Conhecimento do mercado.
Imagem com os stakeholders.
Equipamentos disponíveis.
Relacionamento com os fornecedores.
Expertise no controle de custos.
Localização (ponto).
Linhas de produtos e serviços.
Expertise nos canais de distribuição e logística.
Expertise em campanhas promocionais. 
Fatores críticos de sucesso na indústria automobilística: estilo do veículo, economia de combustível, atendimento à legislação ambiental, rede de distribuição eficiente, controle sobre custos de produção. 
Descrição do Produto ou Serviços: A descrição de produtos e serviços visa à apresentação dos produtos e/ou serviços explorados pela empresa. Nesse caso deve ficar claro a quem eles se destinam e porque você está capacitado a fornecê-lo.
O principal produto fornecido pela Stern Kia a venda de veículos zero da marca com 5 anos de garantia, modelos: Sportge, Carnival, Soul, Sorento, Cadenza, Picanto, Bongo, Cerato, Quoris, Optima. Além da venda dos veículos zero a concessionária trabalha com venda de veículos seminovos de todas as marcas, venda de peças originais da marca kia, venda de acessórios, venda de serviços ( revisões periódicas, preventivas e corretivas dos veículos).
A Stern oferece serviço de blindagem com a máxima proteção com a mesma garantia de fábrica. São 05 anos de garantia na blindagem do seu KIA, com muita segurança e comodidade. 
 Trabalha com facilidades de pagamentos oferecidos ao cliente em até 6 X sem juros. As revisões dos veículos e preços das peças são tabeladas pela montadora.
Sempre estão antenados em campanhas de ofertas, oferecendo aos clientes desconto de 20% nos valores das peças de revisões. Duas vezes por ano acontece a campanha servisse Clinic, com duração de 5 dias com descontos exclusivos e um delicioso café da manhã, tudo dedicado ao cliente.
Alguns dos diferencias da Stern junto aos concorrentes, é serviço de plataforma leva e traz do veículo até o destino do cliente, box de serviços express (cliente aguarda na concessionária a revisão periódica do veículo).
Para garantir a qualidade dos serviços a organização só trabalha com peças originais, fornecidas pela montadora, mecânicos e consultores de serviços treinados pela montadora.
A Stern implantou o CRM, que são as iniciais de "Customer Relationship Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo se refere a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente que, desde pequenas e médias, até grandes empresas, podem utilizar para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes. CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc.
e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
O que torna a solução de CRM uma das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas é o modo como ela usa as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
 O carro desde que sai da concessionária, ele está em contagem regressiva, as pessoas sabem que um momento vão precisar parar para revisão, troca de óleo, manutenção preventiva e etc.
O papel do CRM é agendar alertas para lembrar o cliente que essa hora chegou. Porque, por mais que uma revisão de 10, 20,40 ou 100 mil quilômetros seja necessário e o odômetro esteja em frente ao motorista, muitas vezes ele esquece.
Nesta estratégia, o cliente é colocado como o verdadeiro foco dos processos de negócio, de modo que tudo passa a ser feito para atendê-lo em todos os sentidos, gerando satisfação e fidelização. E por este motivo, ele é de suma importância para que empresas possam ter um relacionamento aprimorado com seus clientes, se aproximando mais deles e tendo maior contato com seus desejos.
 A Stern KIA Comércio de Veículos, é uma organização que estar situada em um dos maiores centro industriais do Brasil, é uma empresa consolidada na cidade de São Paulo, recebeu a certificação Kia Platinum Dealer, que faz parte do programa Kia Dealer Excellence Program (KDEP) da Kia Motors Corporation, que avalia as operações das concessionárias de acordo com os padrões da montadora coreana nas áreas de identificação corporativa, vendas, serviço e peças, programas de treinamentos e satisfação dos clientes e que é aplicada nas revendas da marca no mundo inteiro. 
Os principais fornecedores da Stern são:
KMB Distribuidora LTDA
Total Lubrificantes do Brasil
Comercio de Baterias Karibe LTDA
KD Pneus LTDA
LBrandolin Distribuidora de Produtos Automotivos
Wurth do Brasil Pecas de Fixação LTA
3 - ANÁLISE SWOT 
A análise SWOT é uma ferramenta utilizada para verificar a posição estratégica da empresa no seu ambiente de atuação.
 Strenghts - forças 
 Weakness – fraquezas
 Opportunities – oportunidades
 Threats - ameaças
Para as duas primeiras letras da sigla: Forças e Fraquezas. Os pontos fortes e fracos da empresa são fatores que a colocam em vantagem ou desvantagem em relação à concorrência.
10
4- CONSIDERAÇÕES FINAIS
John Naisbitt e Patrícia Aburdene estavam corretos ao afirmar que “com a ascensão do indivíduo, veio também a primazia do cliente. ” Isso é fato. Dificilmente uma empresa que hierarquiza suas prioridades sem ter o cliente como principal foco consegue sobreviver no mercado de hoje (COLLINS & RAPP, 1999, p.56). Hoje, as empresas mais inteligentes estabelecem contato direto com o consumidor e conquistam a preferência do cliente e participação de mercado com o desenvolvimento de um relacionamento mutuamente compensador. A concorrência no mercado de automóveis está cada vez mais acirrada. São diversas marcas lutando pelo diálogo contínuo com o cliente. E este, por sua vez, cada vez mais exigente, seletivo edifícil de surpreender. A vantagem competitiva provém da eficácia operacional que é a sinergia do desenvolvimento do produto e do serviço com base na intimidade com o cliente.
Mediante as constantes mudanças que ocorrem no ambiente organizacional, as empresas precisam estar preparadas para enfrentá-las e consequentemente melhorar sua posição competitiva no mercado, sendo assim, surge à necessidade de realizar um planejamento estratégico.
É através do planejamento estratégico que é possível analisar o ambiente externo e interno da empresa no seu ramo de atuação, conhecendo os seus pontos fortes e fracos, as oportunidades e ameaças.
Os resultados como a definição da missão, visão, valores e o estabelecimento de objetivos e estratégias, mais do que uma formalidade, devem ser significativos para a empresa, já que a mesma não possuía isso por escrito.
Cabe a empresa priorizar o grau de importância de cada um dos objetivos propostos, avaliar as condições que o mercado se encontra e colocar em prática aqueles que no momento trarão mais retorno positivo para a empresa.
Acredita-se também que características como agilidade e flexibilidade são essenciais para organizações que pretendem sobreviver nesse ambiente turbulento e competitivo em que estão inseridas.
11
 5- ANEXOS 
Logo
Loja na AV. Brasil
12
Oficina na Av. Onòfrio Milano
Boxes com Elevadores
Rampa de Alinhamento e Balanciamento 
13
Estoque de Peças
14
Sala de Espera
Rampa de Alinhamento e Balanciamento 
15
6-REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICAS
http://www.automotivebusiness.com.br/noticia/17909/revenda-de-sao-paulo-recebe-trofeu-kia-platinum-dealer
BARBOSA, Ronaldo. Tecnologias de Gestão: Ferramentas de Qualidade
CHAGAS, Reimy Solange. Processos Gerenciais: Administração de Empresas: Teorias, Escolas, Ênfases e Organizações
CHAGAS, Reimy Solange. Processos Gerenciais: A Dimensão Tecnológica Como Estratégia Empresarial
CHAGAS, Reimy Solange. Processos Gerenciais: Planejamento Estratégico, Planejamento Tático e Planejamento Operacional nas Organizações: Conceituações e Características
FRANCO, Décio Henrique; RODRIGUES, Edna de Almeida; CAZELA, Moises Miguel. (Orgs.) Tecnologias e ferramentas de gestão. Campinas: Alínea, 2011. PLT 148.
	16