ITIL: Gerenciamento de Serviços de TI

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Unidade VI
GOVERNANÇA DE TI
Prof. Antônio Palmeira
Conteúdo da unidade
 Modelos de gerenciamento de serviços 
de TI.
 Framework ITIL.
 Modelos para qualidade de software.
O que é ITIL
 ITIL – Information Technology 
Infrastructure Library.
 Criado pela CCTA (Agência Central de 
Computadores e Telecomunicações) do 
Reino Unido em 1989.
 Conjunto de boas práticas que ajudam a 
implantar e manter o gerenciamento de 
serviços de TI de uma corporação.
 Tem foco em três elementos: pessoas, 
processos e recursos.processos e recursos.
Histórico da ITIL
 1989: é lançada a versão 1 da ITIL com
31 livros com ênfase no gerenciamento
da infraestrutura.
 2000: é lançada a ITILv2 com 7 livros, 
cobrindo 1 função e 10 processos, com 
foco no gerenciamento de serviços de TI.
 2001: é criada a itSMF para a 
disseminação de informação sobre 
gerenciamento de serviços de TI.
 2002: surgimento da Norma ISO 20000.2002: surgimento da Norma ISO 20000.
 2007: é lançada a ITILv3 com 5 livros.
Características da ITIL
 Modelo não proprietário.
 Modelo flexível.
 Fornece boas práticas.
 Usado mundialmente.
 Atende aos requisitos da ISO 20000.
Infraestrutura de TI x serviços de TI
 O negócio depende dos serviços
de TI e não só da infraestrutura de TI.
 Quando gerenciamos os serviços, 
inevitavelmente gerenciamos a 
infraestrutura.
Desafios do gerenciamento
de serviços de TI
 Pessoas.
 Processos.
 Parceiros.
 Produtos.
Benefícios da ITIL
 Alinhamento entre serviços de 
TI e negócios.
 Melhora na comunicação entre 
TI e negócios.
 Melhor gestão dos custos de TI e do ROI.Melhor gestão dos custos de TI e do ROI.
 Mudanças mais ágeis.
 Qualidade nos serviços de TI.
 Aumento da satisfação dos clientes e 
dos usuários.
 Crescimento do aprendizado 
organizacional.
ITIL versão 3
 Surgimento do 
ciclo de vida
do serviço.
 Foca a 
integração entreintegração entre 
negócio e TI.
 Incorpora 
melhores 
práticas de 
outros out os
frameworks.
 Ajuda a atender 
a requisitos 
regulatórios.
Livros da ITIL versão 3
 Estratégia do serviço.
 Desenho do serviço.
 Transição do serviço.
 Operação do serviço.
 Melhoria continuada do serviço.
ITIL e organizações
 OGC: proprietário da ITIL.
 TSO: editora que publica obras da 
Coroa britânica.
 itSMF: promove as práticas da ITIL 
no mundo.no mundo.
 APMG: mantém o esquema de 
certificação, gerencia a marca ITIL 
e coordena a acreditação de centros 
de treinamento.
 EXIN LCS e ISEB: institutos de exames EXIN, LCS e ISEB: institutos de exames 
que distribuem os exames da ITIL e 
credenciam os centros de treinamento.
Níveis de certificação da ITIL
Interatividade
Qual dos itens abaixo não apresenta uma 
característica do modelo ITIL?
a) Modelo proprietário.
b) Modelo flexível.
c) Fornece boas práticasc) Fornece boas práticas.
d) Usado mundialmente.
e) Atende aos requisitos da ISO 20000.
Serviço
 É uma ação executada por alguém ou 
por alguma coisa, caracterizando-se por 
ser uma experiência intangível; é 
produzido ao mesmo tempo em que é 
consumido, não podendo ser 
armazenado e apresentando sériasarmazenado e apresentando sérias 
dificuldades para ser produzido em 
massa ou atender a mercados de massa.
Serviço de TI
 É um conjunto de recursos (TI e não TI) 
mantidos por um provedor de TI, cujo 
objetivo é satisfazer uma ou mais 
necessidades de um cliente (áreas de 
negócio) e suportar os objetivos 
estratégicos do negócio do clienteestratégicos do negócio do cliente.
 Segundo a ITIL: “Serviço é um meio 
de entregar valor aos clientes, facilitando
os resultados que os clientes querem 
alcançar, sem ter que assumir 
custos ou riscos”custos ou riscos”.
Conceitos relacionados a serviço
 Provedor de serviços: é a entidade 
que fornece serviços para um 
ou mais clientes.
 Cliente: alguém que adquire bens 
ou serviços.
 Negócio: é uma entidade corporativa 
ou organização constituída por 
um determinado número de 
unidades negócio.
Características de um serviço de TI
 É um meio de entregar valor.
 É percebido pelo cliente como um todo.
 Facilita os resultados que os clientes 
querem alcançar, satisfazendo-o, 
removendo riscos e aumentando oremovendo riscos e aumentando o 
desempenho do negócio do cliente.
Diferenças entre serviços e 
produtos
Intangibilidade
 Serviços não podem ser apalpados ou 
cheirados. Produtos podem.
Indivisibilidade
 Serviços não podem ser separados de Serviços não podem ser separados de 
seu provedor. Produtos podem.
Perecibilidade
 Serviços não podem ser armazenados. 
Produtos podem.
Variabilidade
 A variabilidade de um serviço é diferente 
de um produto.
Exemplos de serviços de TI
 Serviço de e-mail.
 Serviço de acesso à internet.
 Serviço de treinamento on-line.
 Serviço de sistemas.
 Serviço de suporte 1º nível.
Gerenciamento de serviços de TI
 É o gerenciamento da integração entre 
pessoas, processos e tecnologias, 
componentes de um serviço de TI, 
focado nas necessidades dos clientes 
e de modo alinhado à estratégia 
do negóciodo negócio.
Objetivos do gerenciamento
de serviços de TI
 Entendimento de todos os serviços 
de TI prestados.
 Entregar valor para os clientes 
através dos serviços.
 Gerenciar os custos associadosGerenciar os custos associados 
aos serviços.
 Gerenciar os riscos associados 
aos serviços.
Motivadores do gerenciamento
de serviços de TI
 Exigência do incremento de 
profissionalismo.
 Enfoque na entrega de benefícios para 
os clientes e para a organização.
 Necessidade de indicadores deNecessidade de indicadores de 
desempenho para a tomada de decisão.
 Definição de pontos de contato claros 
entre TI e as áreas clientes.
 Redução de custos dos processos de TI.
 Evitar a “reinvenção da roda”.
 Sobrevivência e perenidade.
Desafio do gerenciamento
de serviços de TI
Alguns conceitos em gestão
de serviços de TI
 Função: é uma equipe de pessoas e 
recursos necessários para realizar as 
suas atividades.
 Processo: é uma série de atividades, 
ações, mudanças etc., conectadas 
entre si e realizadas por agentes 
com o fim de satisfazer um propósito 
ou alcançar uma meta.
 Atividade: é uma sucessão de tarefas, 
cada qual incumbida de transformar uma 
informação colocada em sua entrada em 
uma informação de saída apropriada.
Interatividade
Sobre as diferenças e semelhanças entre 
produtos e serviços, é possível afirmar que:
a) Serviços podem ser separados de seu 
provedor. Produtos não podem.
b) Serviços e produtos podem serb) Serviços e produtos podem ser 
armazenados. 
c) A variabilidade de um serviço é 
semelhante a de um produto.
d) Gerenciar serviços é o mesmo que 
gerenciar produtosgerenciar produtos.
e) Serviços não podem ser apalpados ou 
cheirados. Produtos podem.
Características de
um processo da ITIL
Resultados específicos
 Por que fazemos isso?
Orientado ao cliente
 Para quem fazemos isso?
Mensurável
 Como vamos controlar as metas?
Responde a eventos específicos
 O que inicia isto?
Componentes de
um processo da ITIL
Papel
 É um conjunto de responsabilidades 
e autoridades concedido a uma 
pessoa ou grupo de pessoas 
em determinados processos.
 Papel não é cargo.
 Uma mesma pessoa pode ter mais 
de um papel.
Proprietário do serviço e 
proprietário do processo
 Proprietário do serviço é o responsável 
pela iniciação, transição, manutenção 
e suporte de um serviço determinado.
 Proprietário do processo é o responsável 
por assegurar que o processo seja 
executado conforme acordado e 
documentado, e que atinja os 
objetivos propostos.Ciclo de vida do serviço
 É um modelo
que demonstra
os estágios do
serviço, desde
a sua concepção
até o seuaté o seu
encerramento. 
Composição do ciclo
de vida do serviço
 Estratégia de serviço: responsável pelas 
decisões estratégicas.
 Desenho de serviço: responsável pelo 
desenho e concepção dos serviços.
 Transição de serviço: responsável porTransição de serviço: responsável por 
orientar o desenvolvimento de serviços 
novos ou modificados na operação de TI.
 Operação de serviço: responsável por 
manter o dia a dia do serviço.
 Melhoria continuada do serviço: Melhoria continuada do serviço: 
responsável pela melhoria contínua 
dos serviços e processos.
Comparação com a
construção de um hospital
Estratégia de serviço:
 Onde construiremos o hospital?
Desenho de serviço:
 Quantos leitos construiremos?
Operação de serviço:
 Como será a manutenção?
Transição de serviço:
 Para implantar um nova especialidade, 
o que deve ser feito?o que deve ser feito? 
Melhoria continuada do serviço:
 Analisar relatórios da operação
e de pesquisas.
Interação entre os
estágios do ciclo de vida
feedback
Estratégia do serviço
Entender as necessidades e expectativas 
dos clientes.
É o eixo do ciclo de vida.
Processos:
 gerenciamento financeiro; gerenciamento financeiro;
 gerenciamento de portfólio;
 gerenciamento da demanda.
Desenho do serviço
Desenhar serviços de TI que atendam 
a necessidades atuais e futuras.
Processos:
 Gerenciamento do Nível de Serviço;
 Gerenciamento do Catálogo de Serviço; Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
 Gerenciamento da Capacidade;
 Gerenciamento da Disponibilidade;
 Gerenciamento da Continuidade de 
Serviço de TI;ç ;
 Gerenciamento da Segurança 
da Informação.
Transição do serviço
Garantir que as implantações de serviços 
sejam bem gerenciadas, de acordo com o 
que foi desenhado.
Principais processos:
 Planejamento e Suporte da Transição;Planejamento e Suporte da Transição;
 Gerenciamento de Mudanças;
 Gerenciamento da Configuração e de 
Ativos de Serviço;
 Gerenciamento da Liberação e 
Implantação;
 Gerenciamento do Conhecimento.
Operação do serviço
Conduzir os processos de operação de 
serviços de acordos com os níveis 
requeridos pelo cliente.
Principais processos:
 Gerenciamento de Eventos;Gerenciamento de Eventos;
 Gerenciamento de Incidentes;
 Gerenciamento de Problemas.
Principais funções:
 Central de Serviços;ç ;
 Gerenciamento Técnico;
 Gerenciamento de Operações de TI.
Melhoria continuada do serviço
 Alinhar e realinhar continuamente os 
serviços de TI com o negócio e com os 
requerimentos de mudanças no negócio.
 Não é um estágio final.
Interatividade
Em qual fase do ciclo do serviço é 
garantido que as implantações de serviços 
sejam bem gerenciadas, de acordo com o 
que foi desenhado?
a) Estratégia do serviço.
b) Desenho do serviço.
c) Transição do serviço.
d) Operação do serviço.
e) Melhoria continuada do serviço.
Modelos para qualidade de software
São modelos que prezam pela qualidade 
do software desenvolvido pela área de TI, 
com foco na melhoria contínua.
Os principais modelos para qualidade de 
software são:
 MPS.BR;
 CMMI-dev.
Modelo MPS.BR (Melhoria de 
Processo do Software Brasileiro)
 É um programa brasileiro de qualidade 
de software lançado em dezembro de 
2003, coordenado pela Associação para 
Promoção da Excelência do Software 
Brasileiro (Softex).
 O seu foco principal é atender ao perfil 
de empresas com diferentes tamanhos e 
características, públicas e privadas, 
embora com especial atenção às micro, 
pequenas e médias empresas.
 Atende à necessidade de implantar os 
princípios de engenharia de software de 
forma adequada ao contexto das 
empresas brasileiras.
Objetivos do MPS.BR
 Definir o modelo de referência para 
melhoria de processo de software
(MR mps) para aplicação nas 
empresas brasileiras.
 Disseminar o modelo, em diversos locais 
do país, bem como a sua capacitação.
 A implementação e avaliação do modelo 
com foco em grupos de empresas.
 O credenciamento de instituições 
implementadoras e avaliadoras doimplementadoras e avaliadoras do 
modelo, especialmente instituições 
de ensino e centros tecnológicos.
Visão do modelo MPS.BR
Níveis de maturidade
do modelo MPS.BR
 Nível A (em otimização): composto pelos 
processos dos níveis de maturidade dos 
níveis anteriores (G ao B).
 Nível B (gerenciado quantitativamente): 
composto pelos processos dos níveis de 
maturidade dos níveis anteriores (G ao C).
 Nível C (definido): 
com 3 (três) áreas de processo.
 Nível D (largamente definido): 
com 5 (cinco) áreas de processo.com 5 (cinco) áreas de processo.
Níveis de maturidade
do modelo MPS.BR
 Nível E (parcialmente definido): 
com 4 (quatro) áreas de processo.
 Nível F (gerenciado): 
com 5 (cinco) áreas de processo; e
 Nível G (parcialmente gerenciado):Nível G (parcialmente gerenciado): 
com 2 (duas) áreas de processo.
Modelo CMMI-DEV (Capability 
Maturity Model Integration for 
Development)
 É um modelo constituído pelas melhores 
práticas que as atividades de 
desenvolvimento e manutenção indicam 
como aplicadas aos produtos e serviços.
 Dirige-se a práticas que cobrem o ciclo 
de vida do produto, desde a concepção 
até a entrega e manutenção. 
 A ênfase é sobre o trabalho necessário 
para construir e manter um produto total.
Representações ou
agrupamentos do CMMI
O modelo CMMI possui duas 
representações ou agrupamentos: 
 agrupamento ou representação 
por estágio;
 agrupamento ou representação contínua.agrupamento ou representação contínua.
Agrupamento por estágio
 A maturidade é medida por um conjunto 
de processos. 
 É indicada quando a empresa já 
utiliza algum modelo de maturidade 
por estágios.
 Os níveis de maturidade caracterizam um 
conjunto de práticas que, quando são 
empregadas, conferem à organização 
uma determinada capacidade.
 Este agrupamento provê um caminhoEste agrupamento provê um caminho 
predefinido para a melhoria 
organizacional baseada em 
agrupamentos comprovados. 
Agrupamento contínuo
 É dividido em categorias e não em níveis 
de maturidade. Cada área de processo 
tem um nível de capacitação.
 O foco desse agrupamento é a capacidade 
do processo e abrange o gerenciamento 
de processo, o gerenciamento de projeto, 
a engenharia e o suporte.
 Ele provê flexibilidade para as 
organizações escolherem quais processos 
devem enfatizar para buscar melhorias, 
bem como quanto devem melhorar 
em cada processo.
Resumo da unidade
 Modelos de gerenciamento
de serviços de TI.
 Framework ITIL.
 Modelos para qualidade de software.
Interatividade
Qual do itens abaixo não apresenta um 
agrupamento por estágio do modelo CMMI?
a) A maturidade é medida por um conjunto 
de processos. 
b) É indicado quando a empresa jáb) É indicado quando a empresa já 
utiliza algum modelo de maturidade 
por estágios.
c) Os níveis de maturidade caracterizam um 
conjunto de práticas que, quando são 
empregadas, conferem à organizaçãoempregadas, conferem à organização 
uma determinada capacidade.
d) Provê um caminho predefinido para a 
melhoria organizacional.
e) É dividido em categorias.
ATÉ A PRÓXIMA!