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Unidade IV GOVERNANÇA DE TI Prof. Antônio Palmeira Conteúdo da unidade Maturidade em TI. Construção de indicadores. Modelos de maturidade em TI. O que é maturidade? É “o estado das pessoas ou das coisas que atingiram completo desenvolvimento”. Efeito ou circunstância de quem se encontra em uma fase adulta. Momento do que se encontra no último estágio do desenvolvimento. TI imatura Processos geralmente improvisados e conduzidos por pessoas experientes. Processos gerenciais explícitos, formalizados, especificados e comunicados, todavia não são seguidos com rigor ou não são obrigatórios. Gerentes e coordenadores de TI focados na solução de problemas imediatos (ação mais conhecida como “apagar incêndios” no dia a dia da área). Aparecem conflitos frequentes e animosidade latente entre a TI e seus clientes ou usuários. TI imatura Planejamento superficial de projetos, com cronogramas e orçamentos não cumpridos, não baseados em estimativas realistas ou em indicadores de produtividade. Prazos dos projetos impostos e não exequíveis, fazendo com que as funcionalidades e a qualidade do produto fiquem comprometidas. A TI percebida como uma necessidade e não como um fator de agregação de valor ao negócio (é um mal necessário e não uma solução). TI madura As habilidades dos gestores de TI são identificadas. Processos seguidos, padronizados, descritos e comunicados. Existe cultura de planejamento e asExiste cultura de planejamento e as atividades são realizadas de acordo com o planejamento acordado e aprovado. São aplicados métodos claros e naturais nas tarefas, sem grandes complicações. Existe o conceito de “lições Existe o conceito de lições apreendidas” e as evoluções na “forma de fazer as coisas” são discutidas, documentadas, registradas e comunicadas. TI madura Os processos preveem melhorias contínuas considerando o custo- benefício. As regras, papéis e responsabilidades são claras para todos. Há monitoração da qualidade dos produtos e dos serviços e a satisfação do cliente é avaliada constantemente (interno ou externo). No planejamento, os cronogramasNo planejamento, os cronogramas e os orçamentos são baseados em estimativas realistas, nas experiências acumuladas e em métricas aceitas pelo mercado. A maturidade e os indicadores A maturidade de uma organização, em qualquer modelo de medição adotado ou desenvolvido, é medida através de indicadores. Por exemplo: indicadores de serviços; indicadores de projetos; indicadores de qualidade de produtos. Características dos indicadores Fáceis de mensurar. Distintos das metas. Poucos, porém dotados de qualidade. Externamente comparáveis. Normalmente expressa percentuais ou números. Expressa resultado versus esforço. Construção de indicadores A questão principal não é qual a métrica deve ser usada, mas qual informação se pretende recuperar e qual dado se precisa conhecer. Na construção dos indicadores, deve-se: Apresentar o objetivo definido. Refinar o objetivo em várias questões. Abrir o assunto nos seus componentes maiores. Refinar cada questão nas métricas, sendo algumas objetivas e outras subjetivas. Questões consideradas na construção de indicadores O que será feito com a informação (valores dos indicadores criados)? Que decisões poderão ser tomadas com base nessas informações? Quem são os usuários do indicadorQuem são os usuários do indicador criado? O indicador pode ser interpretado de uma forma correta? O indicador fornece uma informação precisa e de nível gerencial?precisa e de nível gerencial? É possível coletar essa informação na organização ou existem grandes barreiras para fazer isso? Interatividade Qual dos itens abaixo não se refere a uma TI madura? a) As habilidades dos gestores de TI são identificadas. b) Processos seguidos, padronizados,b) Processos seguidos, padronizados, descritos e comunicados. c) As regras, papéis e responsabilidades são claras para todos. d) São aplicados métodos claros e naturais nas tarefas sem grandes complicaçõesnas tarefas sem grandes complicações. e) Aparecem conflitos frequentes e animosidade latente entre a TI e seus clientes ou usuários. Tipos de indicadores Os principais tipos de indicadores são: indicadores de resultados (sucesso); indicadores de progresso; indicadores de análise. Indicadores de resultados Indicadores usados para determinar se os objetivos foram alcançados. Mede o que foi alcançado. Também conhecidos como medidas de resultado.medidas de resultado. Exemplos de indicadores de resultado Custo unitário de processamento. Produtividade homem/mês. Quantidade de computadores por número de funcionários. Produção por homens/hora por chamada Produção por homens/hora por chamada de service desk. Índice de satisfação do cliente. Densidade de defeitos. Horas/ano de treinamento por p empregado. Índices de rotatividade e absenteísmo. Indicadores de progresso Medem o quanto foi alcançado, oposto aos indicadores de resultado, que medem o que foi alcançado. Indicam se os objetivos serão atingidos. São também conhecidos por indicadoresSão também conhecidos por indicadores de performance. Indicadores de análise Indicadores usados para apoiar a análise da saída de cada tarefa. As análises ajudam a testar as hipóteses sobre os dados que estão sendo usados para julgar os indicadores de resultado e progresso. Estratégia de implementação de indicadores Considerações sobre a implementação de indicadores Devem ser implementados através de um projeto com plano, orçamento e gerência. Como uma indicação de início, pode-se começar pela gestão dos SLAs. Deve-se garantir um patrocínio e suporte para o processo. A implementação deve ser iniciada com um projeto piloto. Os indicadores devem ser calibrados e Os indicadores devem ser calibrados e estabilizados antes da disseminação. Deve-se ter um plano de disseminação na organização. Metodologias para indicadores Os indicadores devem ser fundamentados por metodologias conceituadas e aceitas no mercado, tais como: BSC (Balanced Scorecard) de Kaplan; fatores críticos de sucesso de Rockart;fatores críticos de sucesso de Rockart; estratégia competitiva de Porter; competências essenciais de Prahalad; organização centrada no cliente de Peppers e Rogers. Benefícios imediatos da gestão por indicadores Redução no volume de relatórios que são gerados para tomada de decisão. Redução no número de reuniões gerenciais. Redução no volume de relatóriosRedução no volume de relatórios de desempenho. Melhoria na focalização das ações gerenciais mais importantes. Eliminação do tempo de interpretação de dados e informaçõesde dados e informações. Melhoria da comunicação sobre missão, valores e metas. Benefícios da gestão por indicadores de médio e longo prazo Redução do esforço de retrabalho. Redução do TCO (Total Cost Ownership). Redução dos fatores que impactam a produtividade. Avaliação de decisões Avaliação de decisões. Maior produtividade gerencial. Interatividade Pode ser considerado um benefício imediato da gestão por indicadores: a) Melhoria da comunicação sobre missão, valores e metas. b) Redução do esforço de retrabalho.b) Redução do esforço de retrabalho. c) Redução do TCO (Total Cost Ownership). d) Redução dos fatores que impactam a produtividade. e) Avaliação de decisões. Maturidade e modelos de maturidade nasorganizações Maturidade é o desenvolvimento de sistemas e processos que são por natureza repetitivos e garantem uma alta probabilidade de que cada um deles seja um sucesso. Modelos de maturidade são instrumentos que fornecem escalas que ajudam a mensurar o estágio no qual o processo se encontra na organização. Por que utilizar modelos de maturidade? Identificar o estágio atual de performance da empresa. Onde a empresa está hoje? Identificar o estágio atual do mercado. A comparação A comparação. Encontrar a meta de aprimoramento da empresa. Onde a empresa quer estar? Estabelecer o caminho de crescimento “Como está?” e “como será?”. Modelo de maturidade “genérico” Nível 1 – Informal As atividades básicas são geralmente executadas, mas falta rigor no planejamento e na execução. O desempenho das atividades pode ser confuso, imprevisível e inconsistente e resultar em: Produtos de baixa qualidade, incertezas quanto aos prazos de entrega e estouro dos orçamentos de custos. O desempenho depende de habilidadesO desempenho depende de habilidades e dedicação individuais (heróis e bombeiros). Nível 2 – Organizado Produtos conforme padrões e requisitos especificados. A execução dos principais processos é planejada, gerenciada e caminha progressivamente para processos bem estruturados. Os resultados destes processos são previsíveis. Os subprocessos e atividades podem não ser bem definidos.não ser bem definidos. A relação entre processos específicos e macroprocessos não é bem definida. Nível 3 – Bem estruturado As atividades básicas são desempenhadas segundo um processo bem definido, seguindo padrões adotados por toda a organização. Os subprocessos e atividades são definidos. As relações entre processos e macroprocessos são definidas. Início do uso de medições para ajudar no gerenciamento de processos.no gerenciamento de processos. Nível 4 – Gerenciado Organização focada no gerenciamento de processos. Medições de desempenho detalhadas, coletadas e analisadas. Boa margem de acerto nas previsõesBoa margem de acerto nas previsões de desempenho. Mais objetividade no gerenciamento do desempenho. A qualidade do produto é quantificada. A principal diferença em relação ao nível 3 é que, neste nível, o desempenho do processo é quantitativamente conhecido e controlado. Nível 5 – Otimizado As metas de desempenho baseadas nos objetivos do negócio são quantitativamente estabelecidas. Medições sistemáticas para fornecer feedback sobre o desempenho do processo e orientar as ações de melhoria e inovação. A principal diferença em relação ao nível 4 é que há uma permanente ação de melhoria e refinamento de métodos, orientada para os objetivos estratégicos da organização. Níveis de maturidade e tipos de líder Nível 1: indivíduo altamente capacitado Contribui por meio do talento, conhecimento, técnicas e bons hábitos de trabalho. Nível 2: membro colaborador da equipeNível 2: membro colaborador da equipe Contribui com suas capacidades individuais para que os objetivos do grupo sejam atingidos. Trabalha em equipe de forma eficaz. Níveis de maturidade e tipos de líder Nível 3: gerente competente Organiza as pessoas e os recursos na direção da busca efetiva. Eficiente, com objetivos predeterminados.predeterminados. Nível 4: líder eficaz Catalisa o comprometimento com visão clara e forte, bem como a busca vigorosa dessa visão, estimulando padrões mais elevados de desempenhopadrões mais elevados de desempenho. Níveis de maturidade e tipos de líder Nível 5: líder nível 5 Constrói excelência duradoura por meio de uma mistura paradoxal de humildade e força de vontade baseada no profissionalismo. Interatividade Qual dos itens abaixo é uma característica exclusiva do líder nível 5? a) Organiza as pessoas e os recursos na direção da busca efetiva. b) Eficiente, com objetivosb) Eficiente, com objetivos predeterminados. c) Constrói excelência duradoura. d) Estimula padrões mais elevados de desempenho. e) Trabalha em equipe de forma eficaz. Modelos de maturidade Modelo de maturidade de processos de negócios BPM. Modelo de maturidade em alinhamento da TI. Modelo de maturidade em segurança.Modelo de maturidade em segurança. Modelo de maturidade para testes. Modelo de maturidade de processos de negócios É um modelo publicado pelo OMG (Object Management Group) que tem como foco o estudo do gerenciamento de software orientado a objetos. Apresenta os níveis de maturidade de processos da área de TI que são denominados áreas de processo (PA – Process Areas). Utiliza a definição de metas específicas (SG – Specific Goals) para mensuração dos resultados que devem ser cumpridos pela organização, visando à atribuição do nível de maturidade. Níveis de maturidade do BPMM Nível 1: inicial “Dê combate a incêndios de gestão” Não há objetivos específicos. O sucesso nestas organizações depende da competência e heroísmodepende da competência e heroísmo das pessoas e não do uso de processos comprovados. Nível 2: dirigido “Unidade de gestão do trabalho” O objetivo é criar um “comitê” de gestão dentro de cada unidade de trabalho ou projeto. Níveis de maturidade do BPMM Nível 3: padronizado “Processo padronizado de gestão” O objetivo é estabelecer um processo comum de infraestrutura organizacional e ativo de processosorganizacional e ativo de processos associados à forma como o trabalho é executado para fornecer os produtos da organização e serviços. Nível 4: previsível “Capacidade de gestão previsível”Capacidade de gestão previsível O objetivo é gerir e explorar a capacidade da infraestrutura e os processos organizacionais. Níveis de maturidade do BPMM Nível 5: inovação “Gerência de mudança”. O objetivo é melhorar continuamente os processos da organização e os produtos fabricados e serviços atravésprodutos fabricados e serviços através da prevenção de defeitos e de problemas, com capacidade contínua e planejada, levando a melhorias inovadoras. Modelo de maturidade em alinhamento da TI Este modelo apresenta cinco níveis de maturidade, todavia não propõe indicadores para a graduação desses níveis de maturidade. Os níveis são: Nível 1 – Incompleto. Nível 2 – Isolado. Nível 3 – Estandarlizado. Nível 4 – Quantitativamente gerenciado. Nível 5 – Otimizado. Modelo de maturidade em segurança O foco desse modelo de maturidade MM, o BSIMM (Building Security in Maturity Model), foi desenvolvido por um grupo de especialistas em segurança de sistemas de informação ou segurança em software e foi publicado em 2009em software e foi publicado em 2009. Foi elaborado com base em iniciativas de segurança de nove empresas diferentes, entre elas: Adobe, EMC, Google e Microsoft. Modelo de maturidade para testes O modelo de maturidade para testes de software MMAST (Maturity Model for Automated Software Testing) foi desenvolvido por Krause em 1994 e é conhecido como o “pai da qualidade de software” (KRAUSE 1994)software” (KRAUSE, 1994). Foi projetado para considerar o nível de maturidade na automação do processo de software em fabricantes de dispositivos médicos informatizados. Objetivo do modelo de maturidade para testes O objetivo do modelo é determinar o nível adequado de automação que se encaixa em uma empresa de fabricação de dispositivos médicos informatizados com base na avaliação do nível de maturidade apurado no processo dematuridadeapurado no processo de verificação e validação das aplicações desenvolvidas por essas empresas. Resumo da unidade Maturidade em TI. Construção de indicadores. Modelos de maturidade em TI. Interatividade Sobre os níveis de maturidade do BPMM, é correto afirmar que: a) O nível 1 (inicial) é conhecido como “unidade de gestão do trabalho”. b) O nível 2 (dirigido) é conhecido comob) O nível 2 (dirigido) é conhecido como “gerência de mudança”. c) O nível 3 (padronizado) é conhecido como “processo padronizado de gestão”. d) O nível 4 (previsível) é conhecido comod) O nível 4 (previsível) é conhecido como “dê combate a incêndios de gestão”. e) O nível 5 (inovação) é conhecido como “capacidade de gestão previsível”. ATÉ A PRÓXIMA!
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