Resumo de Consultoria de Org. em Tur. e Hotelaria

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Consultoria de Organização em Turismo e Hotelaria 
A consultoria de organização é a prestação de serviços especializados na iden-
tificação, análise, resolução metódica das disfunções, das falhas, das situações-pro-
blema que ocorrem na organização, na gestão e no desempenho operacional e admi-
nistrativo no contexto das empresas. 
Para tanto, haverá entre a consultoria e a empresa-cliente o contrato para a 
realização de um projeto de mudança no que for necessário, se estabelecerá uma 
relação de ajuda mútua, uma parceria de modo que a solução do problema ou a me-
lhoria desejada seja resultante do esforço colaborativo dos contratantes. 
Alguns dos motivos para existir a consultoria são: melhoria dos processos e 
sistemas; levantamento de possibilidades e desenvolvimento de novos negócios; mu-
danças de foco estratégico; levantamento de possibilidades pouco exploradas; desen-
volvimento de expertise; implementação de novas filosofias, técnicas, métodos e pro-
cessos; dificuldade financeira. 
Alguns pontos sobre a importância da consultoria são: visão externa; isenção e 
neutralidade; competência e notório saber. 
O consultor será aquele irá aconselhar o contratante de seus serviços. Logo, 
ele terá a função de dar parecer; fornecer subsídios; fazer sugestões ao consultante 
(aquele que pede conselho). Ele irá se especializar em organização, administração e 
gestão de negócios na microeconomia. 
As características ideais do perfil profissional do consultor de organização são: 
conhecimentos (organização, administração, gestão de negócios, visão sistêmica 
etc.); habilidades (comunicação, relacionamento, aconselhamento, negociação, raci-
ocínio analítico etc.); atitudes (isenção, ponderação, prudência, discrição, ética etc.) 
 
O papel do consultor pode-se resumir a três possibilidades: 
 Especialista: o consultor diz o que o cliente deve fazer, com base em seus conhe-
cimentos e nas informações obtidas, e o cliente simplesmente obedece às reco-
mendações; 
 Cooperador: o consultor estuda a situação junto com o cliente para determinar o 
que precisa ser feito e, em seguida, dá apoio ao cliente para implementar as ações 
decididas; 
 Catalizador (agente de mudança): quando necessária, o consultor busca a cons-
cientização e incentiva o cliente para acelerar o processo de melhoria contínua da 
organização, através da metódica solução dos problemas existentes. 
 
A evolução das organizações criou a necessidade de diversificação na especi-
alidade da atuação da consultoria organizacional (empresarial). Então, atualmente 
existem várias modalidades de consultoria. Basicamente, as diferenças da atuação 
das consultorias ocorrem em função: 
 Quanto a relação com a empresa: 
o Consultoria externa: contrato temporário de consultores, exercida pelo con-
sultor que não tem vínculo empregatício com a empresa-cliente. Terá o prazo 
estabelecido de início e término do projeto a ser realizado 
 
o Consultoria interna: emprego de profissionais da própria empresa, exercida 
pelo consultor que terá vínculos com a empresa fazendo parte do seu quadro 
de funcionários. 
 Quanto a natureza do serviço: 
o Consultoria de organização: em geral, irá intervir necessariamente em toda a 
organização-cliente visando a empresa como um conjunto de subsistemas de-
partamentais ou setoriais e suas interdependências em que estejam ocor-
rendo disfunções, falhas de coordenação, de controle ou de conflitos funcio-
nais que comprometem a eficiência e a eficácia. 
o Consultoria especializada: a intervenção irá ser focada em uma área especí-
fica da organização-cliente, como RH, Marketing, Finanças etc. 
 Quanto a forma de prestação de serviços: 
o Consultoria autônoma: exercida pelo consultor independente 
o Consultoria em “network”: exercida por uma equipe de consultores formada 
para um determinado projeto, principalmente devido suas especialidades em 
suas formações. 
o Empresa de consultoria: exercida por uma organização especializada em con-
sultoria. 
 
Considerações básicas sobre o significado e a importância da INTERVENÇÃO 
A intervenção como ação técnica da consultoria para diagnosticar e proceder 
metodicamente correções e/ou melhorias no contexto da organização empresarial vi-
sando o melhor desempenho. 
A intervenção pede a compreensão de um “modelo” lógico da organização na-
cional do trabalho empresarial. Então emprega-se o chamado Modelo Sócio-Técnico 
(sócio/social: pessoas/grupos; técnico: know-how, processos, métodos, infraestrutura 
operacional) da organização do TB. 
 
Modelo Sócio-Técnico 
 
Objetivos 
 
 Pessoas Tecnologia 
 
Estrutura 
 
 
As áreas de intervenção da consultoria conforme o diagnóstico da situação 
Objetivo: missão (agora); visão (futuro); estratégia; metas operacionais; ideolo-
gia empresarial (valores/cultura) 
Tecnologia: know-how (conhecimento específico); métodos; processos; equi-
pamentos; instalações 
Estrutura Organizacional: divisão do trabalho (organização das atividades); hi-
erarquia, autoridade e responsabilidade; normas e procedimentos; fluxo das informa-
ções; processo decisório 
 
Pessoas atuantes (RH): comunicação e relacionamento; integração e coopera-
ção; liderança; competência/desempenho e sinergia; conhecimento 
 
Essas características sistêmicas são áreas ou focos da possível intervenção da 
consultoria para: 
1. Corrigir falhas/erros de atuação 
2. Introduzir melhorias/aperfeiçoamento no desenvolvimento da organização empre-
sarial 
Então, a intervenção corretiva ou de aperfeiçoamento poderá ser: 
 No conteúdo do trabalho: para corrigir ou melhorar os processos, os pro-
cedimentos, os métodos e as rotinas de trabalho. Para tanto deve ser feita a aná-
lise metódica e a previsão detalhada sobre COMO o trabalho é feito tendo em 
vista a racionalização, a simplificação, a melhoria da eficiência na execução das 
tarefas 
 No processo social: através do qual as pessoas (executantes) realizam 
o trabalho. Para desenvolver o relacionamento, a integração e a colaboração das 
pessoas de modo a tornar o comportamento individual e grupal (equipe) mais efi-
ciente e produtivo no ambiente de trabalho. Para tanto deve ser feita a análise e 
a avaliação do desempenho de QUEM atua na execução das tarefas. 
 Mista ou Sistêmica: é a realização simultânea de intervenções tanto no 
conteúdo como no processo social visando o melhor ajustamento das pessoas 
para a execução colaborativa e produtiva da tarefa. Com base na análise e avali-
ação de QUEM faz O QUE e COMO no processo de execução da tarefa. A tarefa 
em geral é executada como um conjunto coerente de atividades visando um ob-
jetivo comum. 
 
Ética de consultoria no caso dos consultores de organização 
Considerações iniciais 
Conceito de ética (ETHOS): regra de conduta, modo de ser 
Conceito de moral (MORES): costumes, práticas, atitudes coerentes 
Ética Profissional: guia para o consultor; garantia para o cliente; a necessidade 
de um código (conjunto de normas de conduta) para orientar a relação entre consultor 
e cliente (s). 
 
Instituto Brasileiro dos Consultores de Organização – IBCO 
 
Fundamentos do código do IBCO 
Há necessidade de um código de ético na medida em que surgem interesses a 
serem compatibilizados e compartilhados. Procura compatibilizar quatro instancias de 
interesse, quais sejam da comunidade em geral, dos clientes de consultoria, de cate-
goria profissional e do consultor como indivíduo. 
Este código espelha uma conduta praticada por aqueles que pertencem ao 
IBCO e, provavelmente, pela maioria dos que prestam serviços emConsultoria de 
Organização. É um conjunto de valores compartilhados por toda uma categoria pro-
fissional. 
 
O IBCO elaborou-o como instrumento de monitoramento e acompanhamento 
da conduta do Consultor de Organização para que constitua, desta forma, um órgão 
apropriado para o julgamento de quaisquer deslizes éticos que porventura venham a 
ser cometidos por seus associados. 
 
Abrangência do código 
Entende-se por Consultoria de Organização (CO) a atividade que visa à inves-
tigação, identificação, estudo e solução de problemas gerais ou parciais, atinentes à 
estrutura, ao funcionamento e à administração de empresas e entidades privadas ou 
estatais. 
Compreende a indicação dos métodos e soluções a serem adotados e a criação 
de condições para sua implantação nas organizações assessoradas. É exercida por 
consultores de Organização, individualmente, ou através da direção técnica de em-
presas compostas de profissionais com formação adequada para essa atividade, de-
dicada à prestação desses serviços especializados para terceiros. 
Consultor de Organização é o profissional qualificado por instrução superior e 
experiência específica, cuja principal atividade é a pratica da CO acima definida, de 
forma continuada e nitidamente predominante sobre outras eventuais atividades que 
porventura exerça. 
 
Relação com o cliente de Consultoria 
Relação com a categoria profissional 
Relação com a comunidade 
 
O processo (de execução) da Consultoria 
Fases do processo 
1. Negociação 
2. Contratação 
3. A lógica do processo: diagnóstico; planejamento da intervenção; imple-
mentação da intervenção; avaliação do(s) resultado(s) 
 
Organização 
 
Contato Inicial 
Visita prospectiva Negociação 
Pré-diagnóstico 
 
Proposta Contrato Contratação 
Projeto de consultoria 
 
Diagnóstico 
 
Avaliação do Resultado Planejamento da Intervenção 
 
Implementação da intervenção 
 
Acompanhamento 
 
Reajustes 
 
Consultoria em ação: a interação Consultoria-Cliente 
1. O processo de consultoria 
1.1. Início do processo: entrada e contrato 
 Reunião inicial: apresentação da situação-problema 
 Expectativas do cliente e do consultor 
 Negociação das condições de prestação de serviço: O contrato 
 Objetivo(s), abrangência, resultados, cronologia: o projeto 
 Envolvimento e participação do cliente: parceria com o consultor 
1.2. Diagnóstico da situação-problema 
 Seleção da metodologia para a coleta de dados: Pesquisas 
 Tipos de dados a serem coletados 
 Localização ou fontes dos dados a serem pesquisados 
 Coleta, seleção e análise dos dados relevantes 
 Relatórios (evidências) do resultado das pesquisas: o feedback ao cliente 
 Divergências e resistências quanto ao diagnóstico: tratamento 
1.3. Planejamento das soluções (intervenção) 
 Elaboração das soluções ou linhas de ação para corrigir a situação-problema 
 Proposta e aprovação do cliente 
 Disponibilidade de recursos para implementar as soluções 
1.4. Implementação das soluções 
 Realização das ações corretivas/ soluções aprovadas 
 Revisões ou reajustes das linhas de ação, se necessário 
 Envolvimentos e responsabilidades do consultor e do cliente na implementação das 
linhas de ação 
1.5. Acompanhamento e avaliação dos resultados 
 Avaliação do processo de implementação das soluções: um novo diagnóstico da si-
tuação 
 Continuidade da atuação da consultoria: ampliação do projeto 
 Encerramento da atuação da consultoria: projeto encerrado 
1.6. Desacoplamento da Consultoria: Contrato concluído 
 
O projeto de Consultoria 
 
1. O que é o projeto de consultoria? 
É a formalização da prestação de serviço independente e especializado para proce-
der o aconselhamento a um cliente, com base em conhecimentos, habilidades e atitudes 
adequados para a solução de problemas empresariais 
 
2. Quando o projeto de consultoria é elaborado? 
O projeto de consultoria será elaborado quando a organização-cliente manifestar 
uma dificuldade (situação-problema) que precisa ser metodicamente analisada e solucio-
nada. 
Antecede a elaboração do projeto: 
o O contato inicial entre o consultor e o cliente 
o A manifestação, pelo cliente, da dificuldade percebida 
 
o A negociação das condições da prestadora do serviço 
o A proposta-contrato da consultoria 
 
3. Quais as características básicas de um projeto de consultoria? 
o Ter um objetivo e metas (sub objetivos) estabelecidos 
o Ter um início e fim definidos (Cronograma) 
o Apresentar um plano de ação metódico e cronológico 
o Dispor dos recursos apropriados 
o Contar com um ou mais profissionais de consultoria 
o Prever o gerenciamento das atividades do projeto 
 
4. Como é elaborado um projeto de consultoria? 
o Inicialmente, definir o objetivo e as metas a serem cumpridos, considerando a viabi-
lidade 
o Estabelecer as atividades sequencias que devem ser realizadas em função do obje-
tivo previsto 
o Elaborar o cronograma de execução 
o Fixar os recursos necessários (verbas, tempo, instalações, material, equipamentos, 
pessoas etc.) 
o Indicar o(s) profissional(ais) responsável(eis) 
 
5. Como é posto em prática o projeto? 
o Fazer a comunicação formal de que o projeto começou 
o Planejar, organizar e programar as atividades a serem cumpridas na sequencia pre-
vista no cronograma 
o Execução das atividades (disciplina, método e dedicação) 
o Monitorar: acompanhamento e avaliação da execução das atividades conforme fo-
rem realizadas 
o Ajustar ou corrigir, se necessário, as atividades que não estiverem adequadas/satis-
fatórias (flexibilidade) 
o Fazer registros/anotações sobre o andamento do projeto 
 
6. Conclusão do Projeto 
o Verificar se o objetivo foi alcançado (até que ponto?) 
o Avaliar o nível de satisfação do cliente 
o Relatório Final do Projeto: citação dos indicadores dos resultados, recursos utiliza-
dos, pontos positivos, pontos negativos, fatores que contribuíram para o sucesso; 
agradecimentos. 
 
Aspectos básicos na elaboração de um projeto de consultoria 
 
 
 
 
Elaborando o projeto: procedimentos de ordem práticas 
 
Procedimentos 
o Estabelecer o objetivo do projeto 
o Estabelecer as metas decorrentes 
o Determinar as atividades para a realização das metas e respectivas tarefas 
o Estimar os recursos necessários para o cumprimento de cada meta para calcular o 
orçamento do projeto 
o Nomear o(s) responsável(eis) pela gestão e execução do projeto 
o Estabelecer o cronograma do projeto 
 
Cuidados/Pontos críticos 
o Atenção à redação: começar com um verbo de ação; clareza e precisão 
o Subdividir a execução do objetivo em etapas sucessivas e coerentes 
o Definir as ações elementares, em ordem de prioridades e conforme o tempo previsto 
em cada caso 
o Recursos financeiros, técnicos, materiais, operacionais e humanos 
o Os profissionais qualificados para a condução das atividades 
o O tempo estimado em dias, semanas, meses, conforme a amplitude e complexidade 
das atividades previstas 
 
Recomendações de ordem prática para o delineamento do projeto 
 Objetivos e metas claramente definidos e ... 
 Os recursos precisamente determinados para ... 
 O cálculo dos custos do projeto e ... 
 A determinação do tempo necessário para ... 
 As atividades serão distribuídas em tarefas e ... 
 As tarefas atribuídas aos executantes ... 
 O conjunto de providências assim analisados ... 
 Permitirá a avaliação da viabilidade do projeto ... 
OBJETIVO
O que? Para que?
RECURSOS
Com o que? Como? 
Qualidade? Quem?
CUSTOS
Quanto? 
Orçamento?Custo/Benefício?
TEMPO
Quando? Até 
quando? Início/Fim
Projeto de 
consultoria 
 
 E sua revisão e adaptação, se for o caso, ... 
 
Em suma, o projeto é um plano racional para a organização eficiente das atividades 
necessárias à realização metódica de um objetivo.