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1 Introdução
Enquanto parte das grandes questões relativas as dinâmicas atuais da cultura de consumo diz respeito a “ desmaterialização” do produto, ou seja, a crescente ideia de bens imateriais como “experiências”, ”informação”, ”acesso”, empresas não só resistem a estes conceitos mas mostram que pode se tornar exemplos internacionais de acesso da nova classe média brasileira ou classe C, ou baixa renda, como a Casas Bahia. Enquanto os produtos como CD desaparecem , as redes virtuais e de relacionamento aparecem. Assim, como a comunicação se prepara para lidar com números tão expressivos, como os 13,9 bilhões de reais de faturamento, 4 bilhões de reais em vendas com carnês de pagamentos,11 milhões de clientes que frequentam as lojas mensalmente ,além de 60.000 funcionários ;2.400 analistas de crédito; 5,7 milhões de cartões de crédito próprio, nesta rede com 534 lojas em 10 estados. Este artigo traz informações atualizadas sobre o consumo, com dados de estudos e pesquisas realizadas no Brasil, os desafios na comunicação com a classe C e a empresa que tornou-se o maior anunciante do Brasil; Casas Bahia ,referência nacional e internacional no varejo, e também para modelos de negócios que objetivam vender produtos ou serviços para a classe de baixa renda ou ‘nova classe média’. A Casas Bahia está ao lado de grandes companhias internacionais como exemplo de empresa que adotou uma estratégia inovadora para vender produtos “pra quem não tem dinheiro” .Essa é a avaliação do coreano Chan Kim ,professor da escola francesa de gestão e negócios Insead e co-autor do livro “A estratégia do Oceano Azul”. Quando de sua apresentação na Expo management 2008,Kim destacou a empresa brasileira como caso de sucesso que ilustra sua teoria de administração e gestão de empresas.” A Casas Bahia não é uma empresa de varejo .Ela conseguiu fazer um elo entre o varejo e o crédito” ,afirmou. A estratégia do “Oceano Azul” mostra como criar um espaço novo no mercado para uma companhia crescer . Segundo Kim ,quando várias empresas competem pelo mesmo consumidor e têm os mesmos produtos ,eles estão em uma espécie de “ oceano Vermelho”, uma referência a competição “sangrenta” em alguns mercados. Nesse cenário ,a empresa precisa criar um novo produto, descobrir novos clientes, em uma área que ainda não foi explorada ainda por nenhum concorrente. São Paulo,5 e 06 de maio de 2009 “Vá onde os lucros e o crescimento - e onde os seus competidores não estão “ diz Kim em seu livro .Segundo ele a Casas Bahia se destaca por ter saído em busca de um público com baixo poder aquisitivo, oferecendo crédito para financiar suas compras. Segundo ele a Casas Bahia se destaca por ter saído em busca de um público com baixo poder aquisitivo, oferecendo crédito para financiar suas compras. Assim, a empresa não ganha apenas com as vendas ,mas também tem bons resultados financeiros. Para ele, está estratégica poderia ser aplicada também para os governos ou mesmo para a carreira das pessoas, que deveriam buscar um diferencial entre seus concorrentes. ”O oceano azul é um lugar tranquilo ,onde você pode encontrar o seu próprio lugar no mercado”, afirmou.
Não basta ter uma grande ideia, é preciso saber como ganhar dinheiro com ela.
Inovação no varejo
 No varejo, inovação significa a capacidade de o varejista captar e entender as mudanças nos desejos e necessidades dos clientes.
“Inovação” tornou-se, ultimamente, uma palavra de moda. Por essa razão, às vezes seu sentido é usado indiscriminadamente. Especificamente no varejo, a inovação ocorre de várias formas. A mais evidente é a maneira como o varejista articula o conjunto composto por linha de mercadorias, visual merchandising, perfil e treinamento de equipe, precificação, mensagem e tipo de propaganda e, inclusive, local em que instala sua loja. A FNAC e a Livraria Cultura, cada uma com seu estilo, são outros dois ótimos exemplos desse processo. Porém, a inovação também pode ocorrer nos processos, na forma de trabalhar e conduzir os negócios. O fenômeno da fast fashion, tendo a Zara como seu ícone máximo, é, sem dúvida, uma inovação em processos muito bem recebida pelo cliente. A futura, e esperada, implementação do RFID, etiquetas inteligentes que por rádio freqüência “falam” onde os produtos estão, também poderá ser um exemplo de inovação em processos a trazer grandes benefícios aos consumidores. Inovação no varejo significa a capacidade de o varejista captar e entender as mudanças nos desejos e necessidades dos clientes e de a elas responder continuamente Mas o que move ambos os tipos de inovação no varejo? A necessidade de atender os consumidores. Porém, como estes últimos sempre mudam, como é o caso do consumidor brasileiro, cabe ao varejo um contínuo processo de atualização. Mercado nacional. A título de contextualização, observemos alguns números sobre o mercado nacional. O Brasil tem 187 milhões de habitantes e 54 milhões de domicílios, um mercado com tamanho bastante atraente, principalmente se considerarmos que a população que vive em cidades corresponde a 82% do total. Além disso, em quase todos os domicílios há fogões e abastecimento de água, e em mais de 90% há geladeira, rádio e televisão. Em 85% dos domicílios há rede de energia elétrica pública. De 2014 a 2016, 12 milhões de pessoas foram incorporadas à classe C, oriundas das antigas classes D e E, num importante processo de distribuição de renda, abrindo, com força, o mercado popular. A classe C agora totaliza 86 milhões de pessoas. Mas, apesar de termos 124 milhões de celulares no país e 40 milhões de telefones fixos, só há microcomputadores em 22% dos lares. Além dessas, outras mudanças expressivas podem ser observadas na população brasileira nas últimas décadas, que influenciam diretamente as respostas inovadoras do varejo. Perfil familiar. Uma das principais mudanças, sem dúvida, é o papel diferenciado da mulher.
 Por volta de 45% da força de trabalho brasileira é composta por mulheres. Elas chefiam 25% dos lares. Um recente estudo do IBGE alerta que as tarefas da casa tomam 25 horas por semana da mulher e outras 10 dos homens. Para a nova família, organizada de forma menos tradicional e com escassez de tempo, a palavra-chave para “compras no varejo” hoje em dia é “conveniência”. É isso que o Natural da Terra, um estágio bastante avançado do antigo “sacolão”, oferece aos clientes A dos bairros nobres de São Paulo. Ou então o que o Dia%, o supermercado “de conveniência de desconto” do Carrefour, faz para os clientes C e D de outras regiões da cidade. Tratando de conveniência, tudo indica que o auto-serviço vai continuar em alta. Modelos como Etna, PBKids e Decathlon têm tudo para seguir em frente, já que facilitam a vida e agilizam as compras do cliente. Ainda nessa linha, os shopping centers ficaram tão complicados hoje em dia que até poderíamos apostar no retorno da loja de departamentos “full-service”, como eram a Sears e os saudosos Mappin e Mesbla algum tempo atrás. Nos EUA, as lojas de departamentos, até pouco tempo atrás consideradas mamutes à beira da extinção, experimentam um momento de revival e têm obtido resultados bem mais animadores. Outro ponto marcante de nosso dia-a-dia é que o ciclo de vida da família está sendo adiado, ou seja, as pessoas casam mais tarde: as mulheres, com 27 anos; e os homens, com 30, em média. Há também muitos novos arranjos domiciliares emergindo. Algo em torno de 10% dos lares é ocupado por uma pessoa somente, e o modelo de lar tradicional, com pai, mãe e filhos morando sob o mesmo teto, representa somente 49,4% do total das famílias brasileiras. Ao casar mais tarde, é de se esperar que haja, por parte das pessoas, mais planejamento na empreitada. Mesmo que esse planejamento todo não ocorra, casando mais tarde as pessoas já estão mais evoluídas na carreira profissional e, no caso das camadas mais privilegiadas, terminaram os estudos superiores. Casam com mais informação e, consequentemente , são mais sensíveis a design de melhor qualidade.A Etna é um exemplo de varejista que, se não foi tão inovador, aproveitou bem essa tendência. Até mesmo as Casas Bahia já mostram sinais de atenção a esse novo consumidor: seus móveis já gv executivo 61 Inovação no varejo 62 vol.7 nº5 set/out 2008 apresentam design muito mais afinado com tendências internacionais, com toques italianos e até nórdicos na nova linha. Envelhecimento da população. Além de casar mais tarde, o brasileiro também tem conseguido aumentar sua expectativa de vida, hoje ao redor de 75 anos. Se associarmos a isso a redução da taxa de natalidade, teremos então um quadro de envelhecimento geral da população. No ano 2000 havia cerca de 18 milhões de pessoas com mais de 55 anos no país. Isso coloca ao varejo uma necessidade de adaptação e de inovação. Mas também surgem algumas oportunidades de negócios, como veremos mais adiante. Observe, nos gráficos a seguir, a evolução projetada da pirâmide populacional brasileira, e como esse quadro do envelhecimento mudou e mudará drasticamente nossa composição etária. Uma implicação do envelhecimento da população é o aumento do número de consumidores com mais posses. As pessoas mais velhas já criaram os filhos, provavelmente quitaram suas casas (75% dos brasileiros vivem em casa própria) e, nesse estágio da vida, podem permitir-se certos “luxos”. Viagens, decoração e itens para o lar, hobbies, culinária, vinhos, carros e supérfluos podem começar a fazer parte do seu cardápio de consumo. Lojas como Spicy, com sua coleção de acessó- rios culinários; Expand, com vinhos do mundo todo; e Empório Santa Maria, com grande variedade de importados, são bons representantes de varejistas inovadores e que pegam carona nessa tendência. Informação e exigência. Outra mudança importante no perfil dos brasileiros é que, pela primeira vez na história, em 2007 a venda de computadores superou a de televisores no país. Com cerca de 35 milhões de usuários, a Internet cresce a passos largos no país. Além disso, o número de matrículas nas universidades fica ao redor 5 milhões por ano. Conseqüência : o acesso à informação e a facilidade de comunicação revertem em consumidores muito antenados, cientes da moda e costumes globais. 
 
 Inovar no varejo é um exercício de percepção constante. É uma ligação sem fim nos desejos e necessidades dos clientes. As antenas do varejista e de sua equipe devem perscrutar o ambiente na busca desses sinais, os quais nem sempre são claros e poucas vezes verbalizados pelos clientes. É mais um exercício de empatia que qualquer outra coisa: se eu fosse o meu cliente, o que gostaria de ter? O que me seria relevante? As alternativas para inovação aparecerão.
Pesquisa de mercado: um norte a ser seguido 
 A pesquisa mercadológica traz subsídios ao varejista que por meio dela pode se articular e projetar no mercado. Tal método deve ser acompanhado de procedimentos técnicos, devendo estar resguardada em dados consistentes, dessa forma as possibilidades de erros passam ser mínimas. A pesquisa torna-se um canal eficiente de informações. E é por esse instrumento que o varejista pode acompanhar as tendências mercadologias e o comportamento do seu público-alvo. Para entendermos melhor o que seria pesquisa mercadológica Las Casas (2006, p. 269) cita Ralph Westfall que a define como “a coleta, registro e analise de todos os fatos referentes aos problemas relacionados à transparência e venda de mercadorias e serviços do produtor ao consumidor”. Através dela o varejista poderá adotar as estratégias que melhor convier para o futuro da sua empresa. Elaborar uma pesquisa exige-se alguns passos os quais são necessários fazer para que se obtenha êxito ao final da mesma, Las Casas (2006, p. 273), aponta os 5Ps que envolvem esse trabalho: a) Propósito; b) Planejamento; c) Procedimento; d) Processamento; e) Propagação. As estratégias do planejamento varejista Para que se alcance metas é preciso um planejamento estratégico bem estruturado onde nele o varejista coloca suas metas e seus objetivos junto ao seu público alvo, Las Casas (2006, p. 300) cita Phillip Kotler “planejamento estratégico é o processo gerencial de desenvolver e manter uma direção estratégica que alinha as mentas e os recursos da organização com suas mutantes oportunidades de mercado.”. Entendemos que o varejista deve sempre procurar meios de desenvolver estratégias a partir de uma política de gestão voltada para suprir da maneira mais completa possível as necessidades do cliente. Não há um único modelo de planejamento estratégico, há, no entanto propostas que podem ser seguidas dependendo da forma de trabalho do varejista. Claro que os procedimentos de um grande varejista são diferenciados dos pequenos empreendedores. Contudo Las Casas (2006, p. 305) cita alguns elementos essenciais para se elaborar um planejamento: a) Levantamento de informações; b) Determinação de objetivos; c) Desenvolvimento de estratégias; d) Determinação de orçamento; e) Projeção de vendas e lucros. Compreendemos, então, que, atendendo a esses princípios que servem de suporte básico para o varejista há grandes chances de se obter sucesso no varejo. Lembramos ainda que o acompanhamento desse planejamento deve ser diário e avaliado
O Atendimento aos diferentes públicos: esse é o grande desafio 
Em nossa experiência pessoal, uma vez que atuamos no mercado varejista e como consumidores que somos, podemos perceber aí o grande problema do varejista atual: o atendimento. E atendimento moderno confunde-se com relacionamentos “duradouros”, pois não há, nos dias de hoje, apenas a troca do dinheiro pela mercadoria ou serviço. Sugere-se manter uma ligação mais próxima possível com o cliente, mesmo após a venda. Para Bueno (2003, p. 45) “ser ‘duradouro’ é ser líder, e, para tanto, é fundamental as empresas tradicionais se adaptem aos novos tempos, incorporando novos valores e novas formas de se relacionamento com a sociedade e novos processos de gestão.”. A harmonia interna em uma empresa também deverá existir. Sabemos que ela será imediatamente refletida no seu público externo. Não há como desvincular a harmonização do público interno com o bom atendimento ao público externo. Formar boas parcerias com os stakeholders sempre resulta em cliente satisfeito. Para Wilson Costa Bueno (2003, p. 41) “clientes e fornecedores passam a ser assumidos como parceiros e, na dinâmica empresarial não há espaço mais para uma distinção nítida entre o “eu”- a empresa- e os outros – clientes, fornecedores, acionistas, imprensa, etc.”. Encontrar a fórmula perfeita para atender a todas as necessidades de todos os públicos é quase impossível. É preciso, muitas vezes, recorrer às políticas de gerenciamento por meio das Relações Públicas em conjunto com o endomarketing, muito embora saibamos que a grande maioria dos pequenos e médios varejistas não disponibiliza de condições financeiras para contratar os profissionais que dão esse tipo de suporte. E quem perde com isso é o empreendedor, pois o cliente sempre busca o melhor para si. Atender o consumidor com agilidade e eficiência pode ser o coringa das empresas modernas, pois a satisfação desse tipo de demanda pode significar o sucesso da organização.
As lojas e os consumidores, a eterna busca de um pelo outro 
Observamos que as lojas têm procurado formas interessantes de atrair a atenção do consumidor. São vitrines bem decoradas que podem ressaltar épocas festivas do ano, luzes que ajudam no visual da loja, cores das paredes, aromas que mexem com os sentidos do cliente, fardamentos bem apresentados, promoções de vendas, enfim, vale tudo para atrair o consumidor. Além do bom atendimento. Dos itens acima mencionados, as promoções de vendas tem sido de suma importância para os lojistas, e é nesse setor que o lojista deve investir mais, pois este é um importante instrumento para o varejista. Casas Bahia define promoções de vendas como “qualquer atividade que atraia consumidores, resultando em vendas lucrativas, gerando fluxo de clientes e formando uma boa imagem para loja”. Noentendimento da Casas Bahia os principais objetivos da promoção de vendas são:
 a) Formar uma personalidade clara;
 b) Gerar fluxo de clientes;
 c) Refletir a mercadoria comercializada; 
d) Aumentar o lucro bruto.
 Podemos apenas citar alguns tipos de promoções de vendas mais usados pelos varejistas Amostragem: dirigido à venda de produtos que devem ser experimentados ou testados a fim de facilitar a decisão de compra. Exemplo, produtos alimentícios.
 b) Brindes: geralmente são itens de baixo valor distribuídos entre os consumidores que promovem a marca. 
Exemplos: agendas, canetas, chaveiros, e outros. c) Prêmios: nesta promoção estão incluídas as promoções “achou-ganhou”, concursos etc. 
d) Promoções dirigidas à comunidade: quando os varejistas colocam à disposição algum espaço de loja para reuniões e convenções (...). e) Datas especiais: é bem amplo o leque de oportunidades para esta alternativa promocional. Podem ser eventos conforme o mês em andamento: como festas especiais, aniversários, inaugurações e outros. No nosso entendimento são essas as principais formas de promover vendas que o varejista pode vislumbrar além de tentar aquelas que melhor se adequar com sua região e a cultura local.
O Atendimento aos diferentes públicos: esse é o grande desafio 
Em nossa experiência pessoal, uma vez que atuamos no mercado varejista e como consumidores que somos, podemos perceber aí o grande problema do varejista atual: o atendimento. E atendimento moderno confunde-se com relacionamentos “duradouros”, pois não há, nos dias de hoje, apenas a troca do dinheiro pela mercadoria ou serviço. Sugere-se manter uma ligação mais próxima possível com o cliente, mesmo após a venda. Para Bueno (2003, p. 45) “ser ‘duradouro’ é ser líder, e, para tanto, é fundamental as empresas tradicionais se adaptem aos novos tempos, incorporando novos valores e novas formas de se relacionamento com a sociedade e novos processos de gestão.”. A harmonia interna em uma empresa também deverá existir. Sabemos que ela será imediatamente refletida no seu público externo. Não há como desvincular a harmonização do público interno com o bom atendimento ao público externo. Formar boas parcerias com os stakeholders sempre resulta em cliente satisfeito.) “clientes e fornecedores passam a ser assumidos como parceiros e, na dinâmica empresarial não há espaço mais para uma distinção nítida entre o “eu”- a empresa- e os outros – clientes, fornecedores, acionistas, imprensa, etc.”. Encontrar a fórmula perfeita para atender a todas as necessidades de todos os públicos é quase impossível. É preciso, muitas vezes, recorrer às políticas de gerenciamento por meio das Relações Públicas em conjunto com o endomarketing, muito embora saibamos que a grande maioria dos pequenos e médios varejistas não disponibiliza de condições financeiras para contratar os profissionais que dão esse tipo de suporte. E quem perde com isso é o empreendedor, pois o cliente sempre busca o melhor para si. Atender o consumidor com agilidade e eficiência pode ser o coringa das empresas modernas, pois a satisfação desse tipo de demanda pode significar o sucesso da organização.
Dados da empresa:
Nome: Casas Bahia.
Endereço: Avenida Dom Pedro I n° 3773 
Responsáveis: Everton Porto Sales.
Sendo auxiliado de uma Cal coordenadora de atendimento e dois vendedores lideres.
Os mesmos relatam que fazem reunião diária as 11:00 para discutir e alinhar, metas do dia e as não atingidas no dia anterior (Gap) e realizam plano de ação para setores específicos que estão com dificuldades em entregar as metas.
Seguem um Modelo Operacional via Varejo de excelência:
1° “Check in”;
2° Desatando nós;
3° Feedback;
4° Siga o mestre;
5° Um passo atrás;
6°em campo;
7° Boas práticas;
8°Kaizen Day;
9° Integração
10° Buzinaço.
Seu segmento é eletrodomésticos, eletrônicos e móveis em geral.
Sua venda é pela loja física e internet.
A maioria dos seus clientes é da classe C e shoppings clientes A e B.
Loja Visita realizada em: 11/11/2017
Endereço: AVENIDA DOM PEDRO I, 3773 Vila Luzita Santo André.
Horário de funcionamento: das 8:30 as 20:00
Telefone: não divulgado.
Site: http://www.casasbahia.com.br
Dados da loja visitada.
Possui 400 metros quadrados em cada andar, sendo o térreo e o 1° andar comercialização de móveis, eletrodomésticos e eletrônicos.
O 2° andar está o estoque e a área de funcionários, contendo uma cozinha, refeitório e vestiário.
Esta loja possui 5 caixas e 2 atendentes de analista de crédito.
Segue imagens de alguns produtos comercializados.
Divididos por setor.
Análise do ponto de venda.
Loja ampla, com mostruários bem localizados por departamento .
Cliente sente a vontade em observar, abrir e fechar ; dependendo o que procura, pode sentar ou até mesmo deitar, uma espécie de degustação do produto ,para ter certeza se é aquilo que procura.
Loja iluminada adequadamente , com ambiente bem sereno cores tranquilizantes.
Situada na região comercial da Vila Luzita, perto de várias lojas de vestuário, calçados , alimentícios ,bancos e igrejas.
Local onde tem um fluxo bem movimentado e logicamente os cartazes de promoção chama a atenção do cliente ,convidando o mesmo a entrar para conhecer a loja.
Os vendedores são treinados e capacitados para o atendimentos especializado de cada produto, mostrando conhecimentos técnicos e sobre o design.
Fazendo cada cliente se sentir único e desta forma fidelizando o mesmo, pois o sentido não é vender uma única vez e sim que aquele cliente retorne para novas compras.
Outro atrativo são as formas de pagamento: dinheiro, cartão de débito, cartão de credito próprio da loja ou de outra empresa e o talvez mais procurado carnê a se perder de vista.
O destaque na estratégica de vendas encontra-se principalmente:
- Efetuar vendas no crediário em grande número de prestações.
-Receber as prestações somente nas lojas da empresa.
-Vender para quem não tem comprovação de renda.
-A verticalização do negócio mantendo o máximo possível de operações internas
Contando com atendimento de crediário próprio é a principal forma de fidelizar cliente, pois existem clientes que não possuem cartão de crédito.
Sempre exibe promoção do dia, que pode ser desde celular, geladeira ou móvel.
A mais nova promoção e atrativo da loja é a recompra do Smartphone para comprar um novo.
Sua propaganda é realizada através da mídia, internet e panfletos.
Exemplo da internet.
Seu Slogan:
Dedicação Total a você.
A habilidade para entender as necessidades emocionais e hábitos de compra dos clientes de baixa renda e a capacidade de viabilizar o sonho de consumo por meio de acesso ao crédito resultam em um modelo de negócios único no que diz respeito ao varejo. Segundo Prahalad em seu livro "The Fortune at the Botton oF THE PYRAMID” 
“A Casas Bahia prova minha tese em respeito da importância e da rentável oportunidade de mercado existente na base da pirâmide de renda” .
Segue a entrada e fachada da loja.
Bem iluminada e com estacionamento para aproximadamente 6 carros e 3 motos.
Comportamento do consumidor dentro da empresa.
Cliente entra na loja e geralmente vai em direção do que procura e se tem alguma duvida ou dificuldade procura pelo representante para auxilia-lo.
Como dito anteriormente, cliente tem sua opinião formada e com algumas dicas o mesmo decide pela compra.
Muitas vezes já tem uma marca no qual tem alguma referência, porem pode mudar de opinião conforme troca de informações com o especialista na loja.
O tempo médio do cliente na loja é de aproximadamente 1 hora a 1 hora e 30 minutos, após a escolha ,cliente dirige-se ao caixa ou a analista de crédito.
O aspecto para fechamento da compra no PDV ,é uma mistura do ambiente, atendimento e preço.
O vendedor deve encantar seu cliente, mostrando os benefícios e custos.
O merchandising da loja é atrativo, pois torna o cliente especial e único, chama para o PDV..Para aumentar o número de clientes na loja, forneceria mais brindes com o propaganda da Casas Bahia, como copos, chaveiros, cooler ...
Referências:
Wilson da Costa. Comunicação Empresarial: teoria e pesquisa. Barueri, SP: Manole, 2003.
Website Casas Bahia. 
Casas Bahia, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 2006. BUENO,
AWAD, Elias M. Samuel Klein e Casas Bahia: Uma Trajetoria de Sucesso. São Paulo: Novo Século, 2007.
 CHAKRABARTI, Abhirup; SINGH, Kulwant; MAHMOOD, Ishtiaq. Diversification and performance: evidence from east asian firms. Strategic Management Journal, West Sussex, v. 28, n. 2, p.101-120, Feb. 2007. FULD, Leonard M. Inteligência competitiva: como se manter à frente dos movimentos da concorrência e do mercado. Tradução Janaína Ruffoni. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. 235p. GRACIOSO, Francisco. Desculpe-nos, mas estamos colocando três pulgas na sua camisola. Marketing, São Paulo: Referência, Ano 39, n. 385, p.29-32, fev. 2005.
 
Conclusão
O Brasil e o mundo vivem um processo de aperfeiçoamento e crescimento do mercado varejista. Não adianta o empreendedor desse importante segmento fechar os olhos diante dessa nova realidade universal. Hoje, mais do que ontem, o cliente tem sido visto como fator determinante para a manutenção e sobrevivência da pequena ou grande empresa. Muito embora existam aqueles que ainda não compreenderam a dimensão desse vasto caminho de atuação que é o marketing varejista, deve-se estar atento e atualizado com os procedimentos de atendimento e apto a suprir as necessidades do cliente, sabendo-se que este é um desafio cada vez mais difícil de realizar. Afinal, hoje existe uma legislação protetora do cidadão. Além disso, há uma concorrência muito acirrada pelo consumidor final. Para cada empresa que não oferece um atendimento especial há uma outra pronta para recebê-lo de braços abertos. Trabalhar no varejo implica estar em um movimento constante de aprendizado e aperfeiçoamento, acompanhando tendências e respirando o ar que o mercado respira. Este artigo tem por finalidade mostrar de forma resumida algumas maneiras que o varejista tem de proceder para alcançar um objetivo, porém fica longe qualquer idéia de encerrar tal assunto, pois como já foi dito, esse é um tema que está em constante transformação e cabe a cada varejista e acadêmico da área acompanhar essa mutante rotina.