Gestão da Qualidade Tema 2 Aula 1

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Conceitos da Qualidade 
 
Caros alunos, 
 
Estamos seguindo para o nosso segundo tema de estudo dentro ainda sobre Conceitos da Qualidade. 
 
A definição da qualidade possui uma enorme diversidade de interpretação, dada por diversos autores que 
procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. Essa 
 
 
definição deve ser precisa, para não gerar interpretações duvidosas, e abrangente, para mostrar sua 
importância em todas as suas atividades produtivas. 
 
Apresentaremos os conceitos dos mais importantes autores e, a partir desses, será melhor entender o 
que é qualidade. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
Será muito importante você fazer a leitura do texto que se segue, pois aí você encontrará o pensamento 
de diversos autores sobre o que cada um deles entende por qualidade. Boa leitura! 
 
Introdução 
 
Definir qualidade é um exercício desafiador. Segundo Gomes (2004), a qualidade é fácil de reconhecer, 
mas é difícil definir. De acordo com Reeves e Bednar (1994), não existe uma definição global e diferentes 
definições de qualidade surgem em diferentes circunstâncias, tornando-se um fenômeno complexo. 
 
Sendo um assunto fundamental para o crescimento das organizações, a qualidade, tanto em produtos 
quanto em serviços, mostra-se um tema altamente importante, afinal, vive-se em uma época de alta 
concorrência e a qualidade revela-se como um dos principais diferenciais competitivos das empresas da 
atualidade. 
Mas afinal, o que é qualidade? Qualidade pode ser definida de diversas formas: Qualidade como 
valor; Qualidade como conformação de especificações; Qualidade como conformação a requisitos 
prévios; Qualidade como ajustamento do produto/serviço para o usuário; Qualidade como redução de 
perdas; Qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos consumidores (REEVES; 
BEDNAR, 1994). 
 
Qual definição é a mais correta? Essa pergunta ainda está por ser respondida. O fato é que a qualidade é 
considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizações e a vida de cada indivíduo de 
uma forma positiva (GOMES, 2004). Desta forma, reveste-se de importância a compreensão deste 
fenômeno ainda muito vago e sujeito a diversas interpretações, pois representa hoje um importante 
instrumento de gestão empresarial em um mercado competitivo e turbulento (PIOVEZAN; CARPINETTI, 
1998). 
 
 
É possível que não seja fundamental uma definição exata de qualidade, porém é importante seu 
entendimento por todos os profissionais dentro do processo da empresa, independente do ramo que esta 
organização atue (NADLER; TUSHMAN, 1994). Desta forma, questiona-se se os fenômenos qualidade e 
gestão pela qualidade total são compreendidos pelos profissionais do mercado, principalmente os mais 
novos. 
 
Conceitos de Qualidade 
 
Segundo Avelino (2005), no livro de Joseph M. Juran, A History of Managing for Quality, publicado em 
1995, o autor fez um resgate histórico da qualidade. Identificou a aplicação dos conceitos de qualidade 
na China, no Egito, na Grécia, em Roma, na Escandinávia, entre outros. Portanto, qualidade não é 
novidade, muito menos moda. É, sim, um conceito milenar sempre presente na história da humanidade. 
 
Mas foi somente no século 20 que a qualidade passou a ser efetivamente foco das organizações. Com o 
crescimento do consumo e do mercado, as empresas viram-se obrigadas a tratarem o assunto qualidade 
com mais cuidado (OAKLAND, 1994). 
 
Surgiram então os principais nomes na área de qualidade, destacados por Avelino (2005): George Box, 
W. Edwards Deming, John Dewey, Frederick Herzberg, Kaoru Ishikawa, Joseph M. Juran, Kurt Lewin, 
Lawrence D. Miles, Alex Osborne, Walter Shewhart, Genichi Taguchi, Frederick W. Taylor, J. Edgar 
Thomson, entre outros. Dentre os citados, alguns se tornaram mais populares e, consequentemente, 
influenciaram significativamente a história da qualidade: W. Edwards Deming, Philip Crosby, Joseph M. 
Juran, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi são alguns deles. 
 
 
 
 
Demings baseava a qualidade no controle e melhoria dos processos, com o uso de técnicas estatísticas. 
Juran defendia a qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente quer”). Crosby definia a qualidade 
como produto isento de defeitos (“zero defeito”). Ishikawa focava a qualidade na capacidade de atender 
as necessidades dos clientes. Taguchi considerava qualidade como a mínima perda de produtos (Avelino, 
2005). Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que em cada período da história, a qualidade foi 
definida de forma diferente: 
 
 Anos 50: Adequação ao padrão: qualidade era sinônimo da garantia que o produto 
executasse as funções previstas em projeto. 
 
 Anos 60: Adequação ao uso: produtos capazes de suportar as mais variadas formas de uso. 
 
 Anos 70: Adequação ao custo: foco na redução de custos, com controle sobre a 
variabilidade dos processos de fabricação e redução de desperdícios. 
 
 Anos 80: Adequação às necessidades dos clientes (anos 80): para se manter no 
mercado, as organizações passaram a antecipar-se às necessidades dos clientes, satisfazendo-
as. 
 
Constata-se, desta forma, que o termo qualidade tem sido utilizado em diversas situações, nem sempre 
tendo uma definição clara e objetiva. Ou seja, a Qualidade não é simples de ser definida, é 
aparentemente intuitiva. Sua interpretação depende do ponto de vista de quem a analisa. É comum um 
produto/serviço ter qualidade para uma pessoa e não ter para outra (CARVALHO, 2007). 
 
 
 
 
No estudo de Garvin (1992), o autor identificou cinco formas de se definir qualidade: 
 
Transcendental: sensação de qualidade ao experimentar um produto. 
Centrada no produto: atributos que diferenciam um determinado produto de outros produtos 
semelhantes. 
Com base no valor: produto com alto desempenho a um preço aceitável pelo mercado. 
Considerada pela produção: atender otimamente as especificações do projeto na fabricação de um 
produto. 
Do ponto de vista do consumidor: preferência do consumidor por um determinado produto que 
satisfaça suas necessidades, dada a combinação precisa de seus atributos. 
Soltani et al. (2008) aprofunda a análise de Garvin (1992) e conclui que qualidade é um processo 
contínuo de melhorias. Meredith e Shafer (2002) enxergam a qualidade como um modo eficaz de 
produzir com bom preço, a custos baixos, atendendo e satisfazendo as necessidades dos clientes, 
tornando a empresa competitiva no mercado. 
 
Já a ISO 9000:2005 (IPQ, 2005) define qualidade como “grau de satisfação de requisitos dado por um 
conjunto de características intrínsecas” (p. 16). Por requisitos, a mesma norma explica ser “necessidade 
ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória” (p. 16). E as características, a norma 
estabelece-as como “elemento diferenciador” (p. 21). 
 
 
 
 
 
Ou seja, a qualidade pode ser vista interna ou externamente à organização. Quando vista internamente, 
contribui para a redução de desperdício, aumento de produtividade e ausência de defeitos. Quando vista 
externamente, facilita a conquista e manutenção de clientes. Em resumo, qualidade é a capacidade 
de qualquer objeto ou ação de corresponder ao objetivo a que se propõe (CROSBY, 2000; 
LOENERT, 2003; MOREJÓN, 2005). 
 
Estas diversas definições levam a uma única conclusão: conforme a situação, o conceito 
muda. E, por ser um conceito amplo, o assunto qualidade tende a relacionar-se com diversos 
aspectos das organizações: participação de mercado, custos, lucros, entre outros. Desta 
forma, em um trabalho abrangente e aprofundado, Reevese Bednar (1994) analisaram cada 
definição, suas características, forças, fraquezas. 
 
 
O resultado do estudo pode ser observado no Quadro 1. 
 
Quadro 1 – Conceitos de qualidade 
Conceito Características Forças Fraquezas Estudos de 
Referência 
Qualidade como 
excelência 
Conceito mais antigo; 
Filosofia de ser o 
melhor, superior a 
outros; 
Conceito abstrato. 
Fortes benefícios 
para o marketing e 
recursos humanos; 
criar imagem de 
excelência permite 
vender com preços 
mais altos; 
Conceito oferece 
poucas diretrizes 
práticas para os 
gestores (muito 
abstrato e 
subjetivo); 
Muito difícil 
Kitto em 1951; 
Pirsig em 1974 e 
1992; Tuchman 
em 1980; Garvin 
em 1984 e 1988. 
 
 
Produtos de alto 
padrão, 
sofisticados. 
mensurar e 
comparar o 
impacto da 
qualidade no 
desempenho; 
Produtos muito 
exclusivo podem 
prejudicar a 
viabilidade 
financeira da 
empresa (falta de 
consumidores). 
Qualidade como 
valor 
Segundo conceito 
surgido; 
Trata da relação 
preço x benefícios; 
Valorização de um 
produto ou serviço 
depende de vários 
fatores (conveniência, 
preço, atendimento 
de necessidades, 
entre outros); 
Conceito abstrato. 
Conceito incorpora 
múltiplos atributos; 
Consumidores 
claramente 
reconhecem 
diferenças de valor 
entre produtos e 
serviços; 
Empresas 
concentram-se não 
somente em 
eficácia 
Difícil extrair 
componentes 
individuais (e sua 
importância) que 
auxiliam o 
julgamento de 
valor pelo 
consumidor 
(subjetividade); 
Noção de valor 
muda com o 
tempo; 
Feigenbaum em 
1951, 1961, 
1983, 1991; 
Abott em 1955; 
Curry em 1985; 
Johnson em 
1988. 
 
 
 organizacional, 
mas também em 
efetividade par ao 
mercado; 
Permite uma 
indicação mais 
clara de como 
produtos e 
serviços são 
percebidos no 
mercado. 
Controvérsia 
sobre o construto 
qualidade ser um 
componente do 
valor ou se é o 
inverso. 
Qualidade como Conceito surgido com Mais fácil de Consumidor não Shewhart em 
conformação de 
especificações 
a manufatura; 
Foca a padronização 
de produtos; 
Evita perdas e 
desperdícios; 
Qualidade 
controlável; 
É a conformidade dos 
produtos comparado 
às especificações do 
projeto; 
Produto livre de 
controlar e medir 
(quantificável); 
Permite 
monitoramento da 
qualidade 
conforme 
especificações 
estabelecidas; 
Leva a eficiência 
operacional; 
Importante para 
organizações 
avalia 
conformidade de 
padrões, mas sim 
o desempenho de 
produtos/serviços; 
Não se aplica 
quando 
especificações 
não podem ser 
estabelecidas ou 
conformadas; 
Enrijece a 
1931; 
Levitt em 1972; 
Schneider em 
1973; 
Gilmore em 
1974; 
Crosby em 1979; 
Deming em 
1982 e 1986; 
Abernathy e 
Corcoran em 
1983; 
 
 
deficiências; 
Foco em ferramentas 
de controle; 
Perfeição na 
produção; 
Conceito objetivo e 
quantificável. 
globais; 
Foco em redução 
de custos, 
minimiza perdas, 
eleva 
produtividade. 
organização e 
dificulta respostas 
rápidas às 
necessidades do 
mercado; 
Foco demasiado 
no ambiente 
interno da 
organização. 
Chase e Tansik 
em 1983; 
Hounshell em 
1984; 
Ishikawa em 
1985 e 1986; 
Bown e Lawler 
em 1992; 
Yip em 1989; 
ISO 9000:2005 
em 2005. 
Qualidade como Conceito sofreu forte Considera a Conceito mais Juran em 1951, 
atendimento e/ou 
superação das 
expectativas dos 
clientes 
influência do setor 
desserviços, sendo o 
mais recente; 
Produto ou serviço 
que melhor atende as 
condições dos 
consumidores; 
Características de 
produtos e serviços 
que vão ao encontro 
das expectativas dos 
consumidores; 
perspectiva do 
consumidor; 
Conceito foca o 
atendimento às 
necessidades e 
expectativas dos 
consumidores; 
Responde mais 
rapidamente às 
mudanças no 
mercado; 
É uma visão de 
complexo, com 
forte componente 
subjetivo; 
Difícil 
mensuração; 
Consumidores 
somente 
identificam a 
qualidade de um 
produto ou 
serviço após o 
consumo; 
1962, 1974, 
1988; 
Judd em 1968; 
Shostack em 
1977; 
Lovelock em 
1981; 
Oliver em 1981; 
Grönroos em 
1983 e 1990; 
Norman em 
1984; 
 
 
Satisfação das 
expectativas dos 
consumidores; 
Conceito abstrato. 
qualidade externa 
à empresa 
(imagem), sendo 
uma vantagem 
competitiva. 
Reação emocional 
ao produto ou 
serviço; 
Expectativas dos 
consumidores 
podem mudar 
com o tempo; 
Cada consumidor 
possui uma 
expectativa 
diferente; 
Confusão entre 
Parasuraman, 
Zeithaml e Berry 
em 1985, 1988, 
1991, 1993; 
Buzzell e Galé 
em 1987; 
Bitner em 1990; 
Carman em 
1990; 
Bolton e Drew 
em 1991; 
Cronin e Taylor 
satisfação de 
consumidores e 
noção de 
qualidade de 
produtos e 
serviços. 
em 1992. 
 
Fonte: Adaptado de Reeves e Bednar (1994) 
 
 
 
 
 
 
 
Na análise do quadro 1 constata-se: (a) novas definições de qualidade não suplantaram as definições 
mais antigas; (b) nenhuma definição é melhor em todas as situações, ou seja, todas possuem forças e 
fraquezas em termos de mensuração, generalidade, gestão ou relevância ao consumidor. Desta forma, 
conclui-se que qualquer uma das definições apresentadas no quadro 1 pode ser utilizada, conforme a 
situação. 
 
Em estudo mais recente, Dale, van der Wiele e van Iwaarden (2007) revisaram os conceitos de 
qualidade. Constatou-se que pouco mudou desde o estudo de Reeves e Bednar (1994) até este 
momento. O fenômeno qualidade continua, até hoje, a ser um conjunto de conceitos aplicáveis conforme 
o contexto, e suas definições permanecem praticamente as mesmas. 
 
A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada por diversos autores, 
que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. O 
conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as seguintes (clique nos 
botões): 
 
JURAN (1992, p. 9): "Qualidade é ausência de deficiências," ou seja, quanto menos defeitos, melhor a 
qualidade. 
 
FEIGENBAUM (1994, p. 8): "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda 
a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que 
exercem influência sobre a satisfação do usuário." 
 
CROSBY (1986, p. 31): "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As 
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são 
obedecidas sem ocorrência de defeito. 
 
 
 
DEMING (1993, p. 56): "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". 
Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir 
qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de 
forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário 
possa pagar. 
 
ISHIKAWA (1993, p. 43): "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de 
qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor." 
 
 Abordagens da qualidade 
 
Segundo Veras, às definições anteriores pode-seacrescentar o estudo realizado por David A. Garvin 
(1992). Ele mostrou que a qualidade sofre modificações simultâneas. Em função da sua organização e 
abrangência, Garvin procurou sistematizar os conceitos de qualidade em cinco abordagens: 
 
a) Abordagem transcendental 
 
A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto 
aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela experiência. Assim, pode-se dizer 
que a qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem 
muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto. 
 
 
 
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: 
 
 
“(...) uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade (...) 
Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento 
(TUCHMAN, 1980, p. 38).” 
 
 
“Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas 
(...) Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é (PIRSIG, 1974, p. 185).” 
 
 
 
 
b) Abordagem baseada na produção 
 
Esta abordagem está baseada na produção concentrando-se no lado da oferta da equação, e se 
interessa basicamente pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. A ideia é que, para 
produzir um produto que atenda plenamente às suas especificações, qualquer desvio implica em uma 
queda de qualidade. As melhorias da qualidade levam a menores custos, pois evitam defeitos, tornando 
mais baratos os produtos, uma vez que para corrigi-los ou refazer o trabalho aumentam-se os custos. 
 
 
Todo produto deve atender às especificações estabelecidas pela empresa, pois qualquer desvio 
desclassifica o produto, resultando em uma queda da qualidade. 
 
 
 
 
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: 
 
“Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ou especificação 
(GILMORE, 1974, p. 16).” 
 
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações (CROSBY, 1979, p. 15).” 
 
Para produzir produtos bons e aceitáveis ao consumidor, o processo tem que estar organizado, 
passando por um sistema de controle, verificando os itens de especificação do produto estabelecido 
como padrão. O sistema de produção automatizado facilita a operação e consegue-se um maior 
controle dos produtos na produção. Isso torna o processo mais confiável para o consumidor. 
 
 
 
 
c) Abordagem baseada no produto 
 
Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável. A diferença da qualidade está 
na diversidade de algumas características dos sete elementos, ou de acordo com a quantidade de 
atributos de um produto. São características adicionais que agregam valor ao produto. 
 
Segundo Teboul (1991, p. 49) " é necessário que exista algo mais ao produto, que nos fará escolher este 
ao invés de outro". Esse algo mais será a diferença em relação a outro produto. 
 
 
 
 
 
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: 
 
“As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de alguns ingredientes ou 
atributos desejados (ABBOTT, 1955, p. 126-27).” 
 
“Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em cada unidade do atributo 
estimado (LEFFLER, 1982, p. 67).” 
 
 
d) Abordagem baseada no valor 
 
Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Enfatiza a necessidade de um alto grau 
de conformação a um custo aceitável para que o produto possa ser de qualidade. 
 
 
Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou conformidade a um preço que seja 
aceitável pelo consumidor. As organizações procuram produzir os produtos com qualidade, mas com um 
custo baixo para ter uma aceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro. 
 
Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: 
 
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade é um custo razoável 
(BROH, 1982, p. 3).” 
 
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de 
venda do produto (FEIGENBAUM, 1961, p. 1).” 
 
 
 
e) ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO 
 
A definição da qualidade está baseada no usuário, procura-se desenvolver um produto que atenda às 
necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as 
necessidades da maioria dos consumidores. Trata-se das funções básicas do produto. Exemplos de 
conceitos que caracterizam esta abordagem: 
 
"A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos consumidores 
específicos " (GILMORE , 1974: 16). 
 
"Qualidade é adequação ao uso" (JURAN, 1974: 2-2). 
 
 
A seguir, apresentamos a você um texto com o título de Onipresença, que mostra onde a qualidade está 
inserida no nosso dia a dia. Leia e pense sobre ele, sinta a abrangência e a importância da qualidade em 
nossas vidas. Acesse o site: 
 
http://www.qualiblog.com.br/cronica-da-qualidade/ 
 
Vamos assistir um filme para reforçarmos o entendimento do conceito de qualidade? Clique no link a 
seguir e preste atenção nos pontos mais importantes apresentados. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=mClrXVtnASg 
 
Para concluirmos este tema, vamos acompanhar as explicações do professor Nelson, no vídeo que está 
disponível no material on-line. Preste bastante atenção para não ficar com dúvidas!