A2 Gestão da Produção Industrial Gestão da Qualidade Prof. Nelson

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Gestão da Qualidade
Prof. Nelson T. G. de Oliveira
Aula 2
Conceito de Processo
 A introdução de insumos 
(entradas ou inputs) num 
ambiente de processamento 
dos insumos os transforma 
em resultados que serão 
enviados (saídas ou outputs) 
aos clientes do processo
Processo (Ishikawa)
 Um conjunto de seis causas 
que tem por objetivo produzir 
um determinado efeito, o 
qual denominamos produto 
do processo
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Conceito de Problema 
num Processo
 É um resultado (efeito) 
indesejado de um processo, 
podendo acontecer em qualquer 
um dos “EMEs” do processo. Ou, 
então, é a diferença entre o 
resultado atual e um valor 
desejado (meta), esperado
Problemas nos “EMEs” 
de um Processo
 Mão de obra: quando um 
colaborador realiza um 
procedimento inadequado, faz o 
seu trabalho com pressa, é 
imprudente etc.
 Material: quando o material não 
está em conformidade com as 
exigências para a realização do 
trabalho
 Meio ambiente: quando o 
problema está relacionado ao 
meio externo, como poluição, 
calor, poeira etc., ou, mesmo, 
ao ambiente interno, como falta 
de espaço, dimensionamento 
inadequado dos equipamentos 
etc.
 Método: quando o efeito 
indesejado é consequência da 
metodologia de trabalho 
escolhida
 Máquina: quando o defeito está 
na máquina usada no processo
 Medida: quando o efeito é 
causado por uma medida tomada 
anteriormente para modificar o 
processo
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A Empresa é Uma 
Sequência de Processos
 Resolver causas de problemas 
de processos é atingir metas na 
busca da padronização e 
desenvolver a melhoria contínua 
do processo
 Controlar um processo é 
eliminar a variabilidade dele 
controlando-se cada um dos 
“EMEs” através da padronização
Tema 2: Matriz GUT
 O que é?
• É uma ferramenta para 
priorização de resolução 
de problemas
 Para que serve?
• Para classificar cada problema 
de sua empresa pelas óticas da 
gravidade (do problema), da 
urgência (de resolução dele) e 
pela tendência (dele piorar 
com rapidez ou de forma lenta)
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 Representa o impacto do 
problema analisado caso ele 
venha a acontecer, analisando-se 
sempre seus efeitos a médio e a 
longo prazo, caso o problema em 
questão não seja resolvido
Gravidade = Impacto
 Qual o impacto que esse 
problema irá gerar para as 
pessoas, os processos da 
empresa, os resultados a 
curto e a longo prazo etc.?
 Representa o prazo, o tempo 
disponível ou necessário para 
resolver um determinado 
problema analisado. Quanto 
maior a urgência, menor será o 
tempo disponível para resolver 
esse problema 
Urgência = Tendência
 Qual o tempo que você precisa 
para resolver determinado 
problema? E qual o tempo que 
você tem para resolvê-lo?
Tendência = 
Desenvolvimento do 
Problema
 Representa o potencial de 
crescimento do problema; a 
probabilidade dele se tornar 
maior com o passar do tempo. É 
a avaliação da tendência de 
crescimento, redução ou 
desaparecimento do problema
 Como o problema pode 
aumentar? Quais as chances 
dele crescer (muitas ou 
poucas)? E será que ele pode 
acabar por si só?
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Como Montar Matriz GUT
 Listar todos os problemas (causas 
ou soluções) relacionados às 
atividades
 Atribuir uma nota para cada 
problema listado dentro dos três 
aspectos principais que serão 
analisados: gravidade, urgência
e tendência
 A pontuação deve seguir a escala 
crescente: 5 para os problemas de 
maior valor e 1 para os de menor 
valor
 O cálculo feito após a atribuição 
de notas para os respectivos 
problemas é da seguinte maneira:
G x U x T
Índices
Exemplo de Matriz GUT
 Reclamação de clientes em um 
restaurante
Problema Gravidade(G)
Urgência
(U)
Tendência
(T) G x U x T Prioridade
Demora na entrega 
da refeição 3 5 5 75 3º
Validade do produto 5 5 5 125 1º
Atendente bilíngue 2 2 1 4 9º
Ambiente 
desconfortável 2 3 3 18 6º
Não ter área para 
fumantes 3 3 3 27 5º
Falta de acesso para 
deficientes 2 1 3 6 8º
Cardápio em braile 1 1 1 1 10º
Opção light ou diet 1 2 2 4 8º
Inovação constante 
do cardápio 2 3 2 12 7º
Segurança 2 5 5 50 4º
Estacionamento 4 5 5 100 2º
Tema 3: Ciclo PDCA e MASP
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 P (Plan – planejar)
 D (Do – fazer)
 C (Check –
acompanhar)
 A (Act – corrigir)
Ciclo PDCA
Plan – Planejar
 O ciclo tem início com a 
definição de um plano baseado 
em diretrizes ou em políticas 
da empresa. A fase Plan do 
Ciclo PDCA é subdividida em 
cinco etapas, as quais estão 
elencadas a seguir:
1. Identificação do problema
2. Estabelecer meta
3. Análise do fenômeno
4. Análise do processo (causas)
5. Plano de Ação
Do – Executar
 Execução do plano, que consiste 
no treinamento dos envolvidos 
no método a ser empregado, a 
execução, propriamente dita, e 
a coleta de dados para posterior 
análise
 Etapa que se subdivide em 
duas:
• Treinamento
• Execução da Ação
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Check – Verificação
 O terceiro passo do PDCA é a 
análise ou verificação dos 
resultados alcançados e dos 
dados coletados. Pode ocorrer 
concomitantemente com a 
realização do plano, quando se 
verifica se o trabalho está sendo 
feito da forma devida, ou (...)
(...) após a execução, quando 
são feitas análises estatísticas 
dos dados e verificação dos itens 
de controle
 Nessa fase podem ser 
detectados erros ou falhas
Act – Ação
 Último módulo do Ciclo PDCA, é 
caracterizado pela realização das 
ações corretivas, ou seja, a 
correção das falhas encontradas 
no passo anterior e pelo processo 
de padronização das ações 
executadas, cuja eficácia foi 
verificada anteriormente
 É nessa fase que se inicia 
novamente o Ciclo, levando ao 
processo de melhoria contínua
Ciclo PDCA (Ishikawa) MASP – Método de Análise e 
Solução de Problemas
 O MASP (Método de Análise e 
Solução de Problemas) é um 
processo de melhoria que 
apresenta 8 etapas, sendo que 
cada uma delas contribui para (...)
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(...) a identificação dos 
problemas e a elaboração de 
ações corretivas e preventivas 
para eliminá-los
Sequência do MASP
1. Identificação do problema: 
defina claramente o problema e 
mostre que ele é relevante ou de 
importância maior do que outros 
problemas pertinentes. Assim, é 
preciso estabelecer critérios para 
a seleção de problemas. Por 
exemplo: prejuízo causado, 
risco, insatisfação do cliente etc.
2. Observação: investigue as 
características específicas do 
problema a partir de uma ampla 
gama de diferentes pontos de 
vista, quantitativo (dados) e 
qualitativo. Vá ao local onde 
ocorre o problema, observe e 
colete informações (...)
(...) necessárias que, 
eventualmente, não podem ser 
representadas na forma de dados. 
Tenha um entendimento completo 
das características 
(especificidades) do problema
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3. Análise: levante, discuta e 
descubra as causas 
fundamentais (causas básicas, 
causa-raiz) do problema
4. Plano de Ação: elabore um 
plano de ação a fim de 
bloquear (eliminar, aprisionar) 
as causas fundamentais 
identificadas no passo anterior
Nessa etapa é possível usar o 
5W1H para definir o plano, ou 
seja, defina: “o quê”, “quando”, 
“quem”, “onde”, “por que” será 
feito e “como” será feito
Defina as metas a serem 
atingidas e os controles para 
acompanhamento dos 
resultados obtidos
5. Ação: atue para eliminar as 
causas fundamentais
Nessa etapa é muito importante 
que exista cooperação de todo 
o pessoal envolvido; para tanto, 
é preciso que as pessoas 
estejam devidamente treinadas 
e de acordo com as medidas 
(soluções) que estão sendo 
propostas
6. Verificação: verifique se o 
bloqueio da causa fundamental 
do problema foi efetivo até 
estar certo de que o problema 
não ocorrerá novamente. Em 
caso de resposta negativa 
deve-se retornar aopasso 2
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7. Padronização: elimine 
definitivamente a causa do 
problema para que ele não 
ocorra outra vez. Identifique e 
realize as alterações necessárias 
nos procedimentos de trabalho 
associados ao processo para 
impedir a recorrência do 
problema. Treine os envolvidos 
no novo procedimento
8. Conclusão: reflita sobre a 
experiência de aplicação da 
metodologia e verifique onde 
houve dificuldades, a partir 
daí, discuta o que deve ser 
aperfeiçoado no método para 
as próximas aplicações. 
Verifique também os 
problemas remanescentes (...)
(...) associados, e que foram 
percebidos ao longo da 
aplicação do método sobre o 
problema inicial. Enfim, discuta 
o que pode ser melhorado no 
método e no problema estudado
Tema 4: Plano de Ação 5W2H
Plano de Ação
 É o planejamento de todas as 
ações necessárias para atingir 
um resultado desejado
O Que é o 5W2H?
 A planilha 5W2H é uma 
ferramenta que pode ser utilizada 
em qualquer empresa, a fim de 
registrar de maneira organizada e 
planejada como serão efetuadas 
as ações, assim como por quem, 
quando, onde, por que, como e 
quanto irá custar para ela 
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Por Que 5W2H? O Que é Cada Coisa?
 What? – O que será feito? 
(etapas)
 Why? – Por que será feito? 
(justificativa)
 Where? – Onde será feito? (local)
 When? – Quando será feito? 
(tempo)
 Who? – Por quem será feito? 
(responsabilidade)
 How? – Como será feito? 
(método)
 How much? – Quanto custará 
fazer? (custo)
Modelo de Planilha 5W2H Exemplo de Uma Planilha 
5W2H Preenchida