Gestão da Qualidade Tema 1 Aula 2

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Conceitos de processos (6Ms) e problemas 
 
Caros alunos, 
 
Sejam bem-vindos ao segundo tema da nossa disciplina de Gestão da Qualidade! Hoje, vamos conhecer 
os conceitos de processo, o conceito de processo segundo Ishikawa e o que se entende por problema 
quando tratamos de qualidade. Estudaremos também a visão dos programas de qualidade sob o foco do 
controle de variabilidade de processos pela padronização destes. 
 
Bons estudos! 
Conceito de processo 
 
Um processo, para Davenport (1994), seria uma ordenação específica das atividades de trabalho no 
tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma 
estrutura para ação. Já Harrington (1993) o define como sendo um grupo de tarefas interligadas 
logicamente, que utilizam os recursos da Organização para gerar os resultados definidos, de forma a 
apoiar os seus objetivos. 
 
Para Johansson et al. (1995), processo é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) 
e o transformam para criar um resultado (output). Teoricamente, a transformação que nele ocorre deve 
adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia 
produtiva. 
Já Rummler e Brache (1994) afirmam ser uma série de etapas criadas para produzir um produto ou 
serviço, incluindo várias funções e abrangendo o “espaço em branco” entre os quadros do organograma, 
sendo visto como uma “cadeia de agregação de valores”. 
 
Outra forma de pensar a respeito de processos é apresentada pela equipe do Centro de Ciências da 
Coordenação do MIT, que considera os processos como sequências semi-repetitivas de eventos que 
geralmente estão distribuídas de forma ampla no tempo e espaço, possuindo fronteiras ambíguas 
(PENTLAND et al., 1999). 
 
De acordo com Rebouças (2007, p. 58), processo é: 
 
O conjunto estruturado e intuitivo das funções de planejamento, organização, direção e avaliação das 
atividades sequenciais, que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, 
preferencialmente, suplantar, com minimização dos conflitos interpessoais, as necessidades e 
expectativas dos clientes externos e internos da empresa. 
 
Para se compreender melhor a gestão de processos, é importante entender que se refere a uma 
sequência de atividades que segue um cronograma pré-estabelecido, em que os recursos que estão 
envolvidos e a questão almejada se apresentam de forma simples e clara. 
 
Segundo Araújo (2009, p. 26), outra forma de apresentar o conceito de processo é: quanto à existência, 
é a introdução de insumos (entradas ou inputs) em um ambiente formado por procedimentos, normas e 
regras que, ao processarem os insumos, transformaram-nos em resultados que serão enviados (saídas 
ou outputs) aos clientes do processo. 
 
Rebouças (2007) aponta que o principal problema que a administração de processos apresenta é sua 
consolidação como um instrumento administrativo com alta qualidade, mas por muitas vezes faltam 
metodologias estruturadas em sua operacionalização nas organizações. 
 
Ele indica uma metodologia dividida em quatro fases para o desenvolvimento e implementação dos 
processos nas organizações. 
 
Fase 1 – o comprometimento: a finalidade dessa fase é a apresentação, o debate, a estruturação 
geral e o atendimento. 
 
Fase 2 – estruturação: identificar todos os aspectos a serem adequados para o desenvolvimento e 
implementação dos processos. Estruturar as fases, etapas e atividades a serem realizadas. 
 
Fase 3 – análise: nesta fase, alguns pontos devem ser observados: 
 Qual o sistema que agrega o processo principal? 
 Quais os principais processos, atividades e passos que são partes integrantes dos sistemas que se 
relacionam? 
 Como as atividades, tarefas e procedimentos são realizados? 
 Quais ações e estratégias melhorariam os negócios? 
 Quais os processos que trariam resultados para os negócios? 
 Quais são os pontos fortes e fracos de cada processo da organização? 
 Como as empresas do mesmo setor atuam? 
 Quais os objetivos, desafios, metas de aperfeiçoamento para os processos atuais? 
 Qual a proposta de futuro da organização – visão? 
 
Fase 4 – desenvolvimento: consolidação da gestão de processos na organização. Questões a serem 
observadas nesta fase: 
 Quais os recursos necessários para otimizar os processos? 
 Quem são as pessoas que estarão envolvidas, direta e indiretamente? Como serão treinadas? 
 Quais são as oportunidades que foram identificadas e como serão usufruídas? 
 Quais são as prioridades e competências a serem desenvolvidas? 
 Quais serão as medidas de desempenho utilizadas? 
 Como será a distribuição de autoridade e responsabilidade? 
 Como serão tratadas as resistências a mudanças? 
 Como a empresa será idealizada e planejada para esta mudança? 
 
 
 
Lembramos a necessidade de maior interação com outros autores, que deve ser realizada com mais 
profundidade a fim de que seja construído mais significativamente um conceito de Processos. Em 
seguida, apresente aos seus colegas a sua concepção em relação ao tema no fórum da disciplina. 
 
Outra forma de entender processo 
 
Definimos o termo processo como sequência de acontecimentos interligados que estão relacionados 
entre si, que em cada etapa consumem recursos vários para converter uma ou mais matérias-primas em 
um elemento final. Como exemplo, podemos fazer referência ao processo de produção de um 
determinado veículo no qual se utilizam vários materiais como ferro, aço inoxidável, cobre e alumínio, 
plástico etc. A formação do veículo terminado se faz mediante um processo de montagem. 
 
Sintetizando, podemos definir processo como a organização lógica e detalhada de pessoas (mão de 
obra), máquinas, materiais, procedimentos e energia em uma série de atividades de trabalho e funções, 
de forma a produzir um trabalho final específico; conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas, 
realizadas com o objetivo de gerar produtos ou serviços que atendam as necessidades de clientes, tanto 
internos quanto externos. 
 
Indicadores de desempenho: são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que 
representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus 
resultados. 
 
 
 
Além de sinalizar possíveis desvios de rota nos planos traçados, os indicadores podem, ainda, ter caráter 
preventivo, contribuindo para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de 
trabalho. A empresa é uma sequência de processos, conforme nos mostra a figura abaixo: 
 
 
Diagrama de análise de processo 
 
 
 Conceito de processo a partir de Ishikawa 
 
Podemos definir processo a partir de Ishikawa, como sendo: 
 
Um conjunto de seis causas que tem por objetivo produzir um determinado efeito, o qual 
denominamos de produto do processo. Devemos considerar o conceito de processo interno, 
onde o processo anterior é o fornecedor e o processo subsequente é o cliente do processo. 
 
Problema de um processo pode ser definido como: 
 
É um resultado (EFEITO) indesejado de um processo, podendo acontecer em qualquer um 
dos “Emes” do processo. Ou então, é a diferença entre seu resultado atual e um valor 
desejado (META) esperada. 
Para tanto, existe a divisão dos 6 M’s, que enumeram onde os problemas de um processo podem estar 
localizados: 
 
Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento inadequado, faz o seu trabalho com 
pressa, é imprudente etc. 
 
Material: quando o material não está em conformidade com as exigências para a realização do trabalho. 
 
Meio ambiente:quando o problema está relacionado ao meio externo, como poluição, calor, poeira 
etc., ou mesmo, ao ambiente interno, como falta de espaço, dimensionamento inadequado dos 
equipamentos etc. 
 
Método: quando o efeito indesejado é consequência da metodologia de trabalho escolhido. 
Máquina: quando o defeito está na máquina usada no processo. 
 
Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada anteriormente para modificar processo. 
 
A partir de então, é preciso que os envolvidos comecem a avaliar quais as causas do problema, levando 
em consideração os 6 M’s. 
 
Para tanto, se usa o desenho de uma espinha de peixe, onde o problema deve ser escrito dentro da 
cabeça do peixe e suas causas ao longo da espinha. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ou podemos representar através de um gráfico, conforme a seguir: 
 
 
É preciso identificar e separar as possíveis causas dos problemas como principais, secundárias, terciárias 
etc. A equipe que participa do método deve ser estimulada a pensar: “O quê?”, “Por quê?”, “E o que 
mais?”. 
 
Depois de serem analisadas as causas do efeito indesejado, é necessário buscar soluções, uma por uma, 
destinando sempre uma pessoa que fique responsável pela solução do problema identificado. Quando o 
problema for resolvido, a equipe se reúne novamente e cada pessoa deve explicar que atitudes foram 
tomadas para a resolução do efeito. 
 
 
 
 
 
Conceito de processo e problema na visão do prof. Vicente Falconi 
 
Processo é um conjunto de causas (máquinas, matérias-primas etc.) que provoca um ou mais efeitos 
(produtos). O processo é controlado através dos seus efeitos. Os itens de controle de um processo são 
índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. 
 
Um "problema" é o resultado indesejável de um processo. Portanto, problema é um item de controle com 
o qual não estamos satisfeitos. Para conduzir um bom gerenciamento, temos que, numa primeira 
instância, aprender a localizar os problemas e então aprendemos a resolver esses problemas. 
 
A meta mais imediata de uma empresa é a sua sobrevivência. A luta pela sobrevivência é de cada pessoa 
da empresa. Cada um deve comparar os seus itens de controle com os melhores do mundo 
(Benchmark). Enquanto houver diferença, haverá problemas! 
Resolver causas de problemas de processos é atingir metas na busca da padronização e desenvolver a 
melhoria contínua do processo. 
 
Alguns autores incluem, no diagrama de definição de processo de Ishikawa, o Management, que é o 
Processo de Gerenciamento, e desdobram separando Materiais e Matéria-Prima. Neste caso, teríamos 
o diagrama conforme o desenho abaixo, o que não altera, no entanto, a maneira de entendermos 
processo e problemas de processos conforme visto antes: 
 
 
Conceito de controle de processo 
 
Manter um processo sob controle é saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e 
estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra. As pessoas são 
inerentemente boas e sentem satisfação por um bom trabalho realizado. Quando um problema ocorre, 
não existe um culpado! Existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da empresa de 
forma voluntária. 
 
1. Estabelecimento de "diretriz do controle" (planejamento): 
a. meta; 
b. método; 
 
 
2. Manutenção do nível de controle: 
a. atuar no resultado (por exemplo: queimou o motor - troca o motor); 
b. atuar na causa (por exemplo: queimou o motor - por que queimou o motor?). 
 
3. Alteração da diretriz de controle (melhoria): 
a. alterar a meta; 
b. alterar o método. 
 
 
Controlar um processo é eliminar a variabilidade desse processo, controlando-se cada um 
dos “ emes” desse processo através da padronização. 
 
Encerramos aqui o estudo de mais um tema, no qual você aprendeu mais alguns conceitos aplicados nos 
programas de qualidade total. 
 
Até o próximo tema e bons estudos! 
 
 
 
 
Para se aprofundar mais nos conhecimentos sobre os programas de qualidade total, assista ao vídeo que 
está no material on-line com as explicações do professor Nelson. Não perca!