A4 Gestão da Produção Industrial Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade
Aula 4
Prof. Nelson T. G. de Oliveira
Tema 1
QFD – Desdobramento da 
Função Qualidade
QFD – Desdobramento da 
Função Qualidade
(Quality Function 
Deployment)
 É uma das ferramentas da 
qualidade criadas na década de 60 
pelo japonês Yoji Akao, que tem 
como objetivo permitir que a 
equipe de desenvolvimento do 
produto incorpore as necessidades 
do cliente em seus projetos de 
melhoria
 Pode-se dizer que o QFD é uma 
ferramenta que possibilita 
“ouvir” a voz do cliente e a 
ordenar de modo a facilitar a 
análise de suas necessidades, 
transformadas em requisitos 
para a melhoria do produto na 
forma de especificações 
técnicas
Casa da Qualidade
 Na prática, o QFD corresponde a 
um conjunto de matrizes no qual é 
feito o planejamento do produto. 
Costuma ser chamada 
genericamente de “casa da 
qualidade” 
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 As matrizes servem de apoio para 
o grupo, orientando o trabalho, 
registrando as discussões, 
permitindo a avaliação e 
priorização de requisitos e 
características e, ao final, será 
uma importante fonte de 
informações para a execução de 
todo o projeto
Modelo da Matriz QFD 
Original
Perguntas-chave Para 
Construir a Casa da 
Qualidade
 Voz do cliente: quais atributos 
o cliente considera importante 
para o produto ou serviço? 
 Análise da concorrência: como 
nos situamos em relação a 
nossos concorrentes?
 Voz da engenharia: que 
características de engenharia 
afetam um ou mais dos atributos 
identificados pelos clientes? 
 Correlação: que tipo de 
correlação existe entre o que os 
clientes desejam (voz do cliente) e 
o que a engenharia quer (voz da 
engenharia)? 
 Comparação técnica: como 
nosso produto se comporta frente 
aos produtos da concorrência? 
 Inter-relações: quais são as 
inter-relações em potencial do 
projeto? 
Requisitos do Cliente
 São as expectativas, 
necessidades e grau 
de importância de 
cada requisito, 
explicitados pelo 
cliente e obtidos 
por meio de 
pesquisas. 
Ex.: cafezinho
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 Os graus de importância dos 
requisitos dos clientes também 
são obtidos por meio de pesquisa 
com o cliente. Eles refletem a 
hierarquização de opinião em uma 
escala de 1 (menor) a 5 (maior)
Requisitos do Projeto
 São as ações ou propriedades que 
agregam valor ao produto, sendo 
definidas pelos técnicos da 
organização que servem o 
cafezinho
 Temperatura do cafezinho
 Quantidade de cafeína
 Componente do sabor
 Componente do aroma
 Preço de venda
 Volume
Relacionamento dos 
“o quê?” e “como?” 
 Verificar a intensidade do 
relacionamento dos “o quê?” e os 
“como?”
Relacionamento 
dos “como?” 
 Relacionamento dos “como?”: 
verificar a intensidade de seu 
relacionamento entre si
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Benchmarking Externo
 Verificar o desempenho dos 
concorrentes na visão dos clientes
Benchmarking Interno
 Verificar o desempenho dos 
concorrentes na visão dos 
técnicos da empresa
Quantificação dos “como?” e 
“quanto?”
 Estabelecer as metas para cada 
“como”
Casa da Qualidade
 Final da análise
Tema 2 –
Obtenção e Coleta de Dados
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Obtenção e Coleta de Dados
 Coletamos um conjunto de dados 
com o objetivo de extrairmos 
informação sobre o 
comportamento de um processo
ou produto
 A qualidade da solução de 
problemas está diretamente 
relacionada com a qualidade dos 
dados obtidos
 Não se deve coletar dados sem 
antes definir claramente o 
problema ou situação a ser 
enfrentada
 Devem ser utilizados métodos 
adequados para coleta de dados de 
acordo com o problema estudado
População e Amostra
 Trabalhamos com dados obtidos 
por meio de uma amostra da 
população em estudo
 População: conjunto de 
elementos com pelo menos uma 
característica em comum
 Amostra: subconjunto de 
elementos de uma população, que 
são representativos para estudar a 
característica da população
Tipos de Dados
Dados Qualitativos
 Representam uma característica 
da qualidade (ou atributo) 
associado ao item pesquisado. 
Ex.: bom, razoável ou ruim
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 Podem ser divididos em:
• dado qualitativo nominal –
para o qual não existe 
nenhuma ordenação nas 
possíveis realizações
• dado qualitativo ordinal –
para o qual existe uma ordem 
em seus resultados
Exemplo de Dados 
Qualitativos Nominais
 Uma indústria de calculadoras 
eletrônicas, preocupada com 
vários defeitos que um de seus 
produtos vem apresentando, fez 
um levantamento e constatou os 
seguintes problemas:
A: defeito na cobertura plástica
B: defeito no teclado
C: defeito na fonte de energia
D: soldas soltas
E: defeito na placa da unidade de processamento
F: defeito no visor
G: outros
 Todos os defeitos apresentam o 
mesmo nível de severidade. Não 
apresentamos uma ordem entre os 
atributos (defeitos)
 Aqui temos um ordem natural entre 
os atributos (nível de escolaridade) 
e, consequentemente, temos um 
exemplo de dados qualitativos 
ordinais
Exemplo de Dados 
Qualitativos Ordinais
Dados Quantitativos
 A característica observada 
assume valores numéricos. Podem 
ser classificados em discretos ou 
contínuos
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 Dados quantitativos 
discretos: assumem valores 
dentro de um conjunto com os 
números especificados. Ex.: 
número de produtos produzidos 
por uma máquina em um 
período de tempo 0, 1, 2, 3, 4,... 
 Dados quantitativos 
contínuos: assumem valores 
em um intervalo contínuo de 
números, provenientes de 
medições da qualidade de uma 
peça ou produto. Os valores 
incluem "todos" os números do 
intervalo
Exemplo de Dados 
Quantitativos Discretos
 Num hospital, foi contabilizado o 
número de pessoas com diabetes 
em 20 grupos de 1000 pessoas 
cada. Nesse caso, obtivemos os 
seguintes dados: 10, 12, 9, 11, 
10, 8, 9, 10, 7, 10, 8, 9, 9, 10, 10, 
11, 9, 11, 10, 10
 A variável "número de pessoas 
com diabetes" assume valores 
discretos, inteiros: ...,7, 8, 9,... 
Exemplo de Dados 
Quantitativos Contínuos
 Numa fábrica de motores elétricos, 
o gerente de produção precisa 
avaliar o problema de ruído 
excessivo do motor 
 Uma das possíveis causas está 
associada a variações no 
diâmetro do eixo. Assim, o 
gerente de produção mediu o 
diâmetro do eixo de 200 motores. 
Os valores estão em milésimos de 
milímetros
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 Podemos fazer a apuração 
considerando intervalos de 
medidas
 Ao estabelecermos intervalos de 
classes, estamos admitindo que o 
eixo pode assumir qualquer valor 
entre o limite inferior (inclusivo) e 
o limite superior (exclusivo)
“Quanto maior for o volume de 
dados, maior será a necessidade do 
emprego de ferramentas 
apropriadas para coletar, processar 
e gerar informações, a fim de 
manter e melhorar os resultados”
Tema 3 – Estratificação
O que é estratificação?
 É uma ferramenta útil para gestão 
da qualidade que consiste em 
dividir um grupo de dados em 
diversos subgrupos, com base em 
características que 
os diferenciam dos 
demais, ou seja, 
a criação de 
estratos
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Tipos de Estratificação
 Tempo: os resultados 
relacionados com o problema são 
diferentes de manhã, à tarde ou à 
noite?
 Local: os resultados são 
diferentes nas linhas de produção?
 Indivíduo: os resultados são 
diferentes dependendo do 
operador do processo?
 A Refeitex é uma empresa que 
fornece refeições industriais 
 Nos últimos três meses, 
observou-se que as sobras nos 
pratos dos usuários atendidos em 
um refeitório de uma fábrica 
aumentaram consideravelmente
 Por que isso aconteceu? 
Exemplo – A Empresa 
Refeitex
 A Refeitex fez uma primeira 
estratificação por turno
 Objetivo: verificar se o aumento 
das sobrasocorria em todos os 
turnos de forma homogênea
 Resultado: mostrou que o 
problema é mais relevante com o 
pessoal do turno da noite
 A Refeitex considerou então o 
desperdício de alimentos ocorrido 
no mês de março, apenas para o 
pessoal do turno da noite e o 
estratificou por dia da semana
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 A segunda estratificação mostra 
que o maior volume de 
desperdício ocorre no jantar das 
sextas-feiras
 Fica então mais fácil verificar a 
causa do problema: alguma 
coisa está acontecendo nas 
sextas-feiras à noite
 A estratificação permitiu isolar o 
problema, tornando mais fácil a 
sua solução
Fatores de Estratificação
 Tempo/período
 Operador/idade
 Máquina/tecnologia
 Processo/método de operação
 Material/fornecedor
 Localização e tipo do problema
 Efeitos decorrentes do problema
 Lote de produto final
 Lote de matéria-prima
Para estratificar os dados sobre 
acidentes ocorridos numa área
Fonte: Prof. Brenno Ferreira de Souza – Engenheiro 
Metalúrgico
Estratificação de Produto na 
Busca de Melhorias
Fonte: Prof. Brenno Ferreira de Souza – Engenheiro 
Metalúrgico
Tema 4 – Folha de 
Verificação
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Folha de Verificação 
 É uma ferramenta utilizada para 
facilitar e organizar o processo de 
coleta e registro de dados, de 
forma a otimizar posterior análise
Tipos de Folhas de 
Verificação
Distribuição do processo de 
produção
 É usada para coletar dados de 
amostras de produção
 É aplicada quando queremos 
conhecer a variação nas 
dimensões de certo tipo de peça 
 Exemplo: espessura da peça após 
prensada
Verificação de itens defeituosos 
 Usada quando queremos saber 
quais os tipos de defeitos são mais 
frequentes e o números de vezes 
causados por cada motivo
 Exemplo: os tipos de defeitos 
após o acabamento de uma peça 
de azulejo
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Localização de defeito
 Usada para localizar defeitos 
externos, tais como mancha, 
sujeira, riscos, pintas e outros
 Há um desenho do item a ser 
verificado, no qual é assinalado o 
local e a forma de ocorrência dos 
defeitos
 Exemplo: bolha estourada na 
superfície do vidrado, nas peças 
cerâmicas, mostra o local onde 
mais aparece o tipo da bolha
Causas de defeitos
 Investiga as causas dos defeitos. 
são colocados de tal forma que se 
torna clara a relação entre ambos
Exemplo de Folha de 
Verificação
 Uma folha de verificação para 
identificar erros de digitação num 
escritório
Outro Exemplo – Defeitos na 
Produção de Uma 
Engrenagem