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Gestão da Qualidade
Prof. Nelson T. G. de Oliveira
Aula 6
Qualidade de Produto
O que é qualidade de um 
produto?
As Dimensões da 
Qualidade de Garvin
 Desempenho
 Características 
acessórias 
 Confiabilidade
 Conformidade
 Durabilidade
 Atendimento 
 Aparência
 Qualidade percebida 
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Conceito de Avaliação de 
Conformidade de Produto
“Processo sistematizado, com 
regras pré-estabelecidas, 
acompanhado e avaliado de 
forma a propiciar adequado grau 
de confiança, (...)
(...) atendendo a requisitos 
pré-estabelecidos por normas ou 
regulamentos, com o menor custo 
possível para a sociedade”
Conceito de Inspeção
 É definida como: “Avaliação da 
conformidade pela observação 
e julgamento, acompanhada 
por medições, ensaios ou uso 
de calibres de comparações.”
Etiquetagem
 É um mecanismo de avaliação da 
conformidade que, por meio de 
ensaios, determina e informa ao 
consumidor uma característica do 
produto, especialmente 
relacionada ao seu desempenho 
com etiquetas colocadas em 
produtos
 Exemplo: redução do consumo 
de energia elétrica em 
eletrodomésticos
Selo de Conformidade 
de Produto
 O selo de identificação da 
conformidade, como é hoje 
genericamente chamado no 
âmbito do Sistema Brasileiro de 
Avaliação da Conformidade, é 
dado por: 
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a) etiqueta colada no produto
b) layout desenhado na 
embalagem do produto
c) layout desenhado em alto 
relevo no produto
d) certificado impresso em papel
e) listagem impressa
f) banco de dados informatizado 
Modelos de Selo da 
Qualidade de Produto 
no Brasil
Qualidade de Serviços  A qualidade de um serviço é 
percebida diferentemente da 
qualidade de um produto, 
porque:
• o serviço é intangível
• não pode ser armazenado
• não pode ser inspecionado
• não tem tempo médio de vida
• envolve relacionamento entre 
pessoas
• sua qualidade é subjetiva
Elementos da Qualidade 
de um Serviço
 Confiabilidade 
• Exemplo: quando contratar um 
prazo de entrega, este terá 
que ser respeitado para que o 
serviço seja considerado 
confiável
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 Cortesia: ser gentil e paciente 
com o cliente, procurando 
entender suas necessidades
 Comunicação: usar uma 
linguagem clara e acessível
 Capacidade para entender as 
necessidades dos clientes: 
colocar-se no lugar do cliente e 
procurar entender o que ele
realmente precisa para o 
atendimento de suas 
necessidades
 Credibilidade: fazer com que o 
cliente acredite naquilo que lhe 
está sendo oferecido
 Competência: mostrar ser 
conhecedor do serviço prestado
 Segurança: transmitir 
segurança ao cliente na 
prestação do serviço
 Rapidez na resposta: sanar 
todas as dúvidas do cliente no 
momento em que for isso for 
solicitado
Medida da Qualidade 
nos Serviços
1. Medidas objetivas
 Tempo de resposta do serviço
 Tempo de execução
 Quantidade de reclamações dos 
clientes
 Solicitações por cliente
 Quantidade de erros
2. Indicador de qualidade
 Ex.: em um serviço de entrega 
de materiais realizado pelo 
almoxarifado, os clientes 
identificaram a seguinte 
situação:
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• entrega de material errado
• entrega da quantidade errada
• entrega de material sujo ou 
sem condições de uso
• entrega fora do prazo 
especificado
• demora na entrega
• material entregue sem 
identificação
• descortesia na entrega
3. Itens administrativos
 Disponibilidade: grau de apoio 
que se oferece ao cliente
 Atenciosidade: tempo de reação 
frente à solicitação do cliente
 Tempo de atendimento: prazo 
em que o serviço é realizado
 Completibilidade: nível de 
conclusão do serviço 
 Tecnicidade: grau de 
profissionalismo na relação com 
o cliente
Satisfação do cliente
Fidelização do cliente
Atendimento 
personalizado
Satisfação do cliente
Metodologia Seis Sigma
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Objetivo do Trabalho
 Entender e ter uma visão geral 
do que é a metodologia Seis 
Sigma e por que cada vez mais 
as empresas 
procuram essa 
técnica
Introdução
 Uma metodologia criada na 
década de 80 pela Motorola para 
controlar a variabilidade nos 
processos, 
fundamentada 
no emprego de 
ferramentas 
estatísticas
O que é o Six Sigma?
 Six Sigma é uma medida do 
número de defeitos em um 
processo. O Six Sigma não se 
preocupa com as peças 
defeituosas mas com 
a oportunidade de 
defeito 
Fundamento do cálculo 
estatístico usado pelo Seis 
Sigmas
Percentuais da área sobre a curva normal usando 
desvio-padrão
Benefícios
 Relação entre níveis Sigma, 
quantidade de defeitos e custos 
da qualidade
Alcançar não mais que 3,4 defeitos, erros ou enganos 
por milhão de oportunidades
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Metodologia
 O método Dmaic é utilizado, na 
maioria dos projetos, para 
desenvolver a metodologia Seis 
Sigma
Definição clara e objetiva do projeto, 
compreendendo os requisitos críticos 
para a qualidade e os requisitos técnicos
Definir
Determinação de uma medida básica da 
eficiência do processo. Ela deve ter um 
plano de coleta de dados que possa 
assegurar que a amostragem seja 
representativa
Medir
Determinação das causas dos problemas que 
precisam de melhoria. Etapa mais 
importante do Dmaic, usa das ferramentas 
da qualidade
Propostas são avaliadas e implementadas . A 
melhoria é conseguida com soluções que 
eliminem as causas do problema
Garantir a sustentação das melhorias ao longo 
do tempo. Uso de gráficos da estatística que 
alertem quando acontecerem mudanças ou 
surgirem defeitos no processo
Analisar
Melhorar
Controlar
Definir
•Diagrama 
de causa e 
efeito
•Gráfico de 
Pareto
•Folha de 
verificação
•Pesquisa de 
mercado
•QFD
•Cronograma
Medir
•Diagrama 
de causa e 
efeito
•Fluxograma 
do processo
•Carta de 
controle
•Estatística 
descritiva
•Capacidade 
do processo
•Análise do 
sistema de 
medição
Analisar
•Diagrama 
de causa e 
efeito
•Histograma
•Diagrama 
de 
dispersão
•Projeto de 
experimentos 
(DOE)
•Teste de 
hipóteses
•Anova
•Análise do 
sistema de 
medição
•Análise de 
regressão
Melhorar
•Fluxograma
•Carta de 
Controle
•Planejar e 
executar o 
projeto de 
experimentos 
(DOE)
• Dimensionamento
de tolerâncias
Controlar
•Gráfico de 
controle
•Plano de 
Controle
•Instruções de 
trabalho
Estrutura do Seis Sigma
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Balanced Scoredcard e 
Indicadores
Balance Scorecard
Concepção Gestão do 
conhecimento
Formulação Avaliação e reavaliação
Balanced
scorecard
Indicadores
Implementação
BSC – “significado literal”
Balanced – equilibrado
Scorecard – cartão de 
marcação
Perspectivas do BSC
Perspectiva dos 
Processos Internos
Indicadores
Perspectiva 
financeira
Objetivos Indicadores
Perspectiva do 
aprendizado e 
crescimento
Objetivos Indicadores
Perspectiva do 
cliente
Indicadores
Como os 
clientes nos 
veem?
Como 
parecemos
para os 
acionistas?
Seremos capazes 
de continuar 
melhorando e 
criando valor?
Em que 
devemos ser 
excelentes?
Perspectiva 
financeira
Objetivos Objetivos
Perspectiva dos 
Processos Internos
Indicadores
Perspectiva 
financeira
Objetivos Indicadores
Perspectiva do 
aprendizado e 
crescimento
Objetivos Indicadores
Perspectiva do 
cliente
Indicadores
Como os 
clientes nos 
veem?
Como 
parecemos
para os 
acionistas?
Seremos capazes 
de continuar 
melhorando e 
criando valor?
Em que 
devemos ser 
excelentes?
Perspectiva 
financeira
Objetivos Objetivos
Perspectiva dos 
Processos Internos
Indicadores
Perspectiva 
financeira
Objetivos Indicadores
Perspectiva do 
aprendizadoe 
crescimento
Objetivos Indicadores
Perspectiva do 
cliente
Indicadores
Como os 
clientes nos 
veem?
Como 
parecemos
para os 
acionistas?
Seremos capazes 
de continuar 
melhorando e 
criando valor?
Em que 
devemos ser 
excelentes?
Perspectiva 
financeira
Objetivos Objetivos
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Perspectiva dos 
Processos Internos
Indicadores
Perspectiva 
financeira
Objetivos Indicadores
Perspectiva do 
aprendizado e 
crescimento
Objetivos Indicadores
Perspectiva do 
cliente
Indicadores
Como os 
clientes nos 
veem?
Como 
parecemos
para os 
acionistas?
Seremos capazes 
de continuar 
melhorando e 
criando valor?
Em que 
devemos ser 
excelentes?
Perspectiva 
financeira
Objetivos Objetivos
Mapas Estratégicos
São mapas que permitem visualizar os diferentes 
itens do BSC de uma organização, numa cadeia de 
causa-efeito que conecta os resultados almejados 
com os respectivos impulsores
Visão: “Ser uma empresa internacional de classe 
mundial”
Crescer 
incrementalmente
Maximizar o 
mercado Reduzir os 
custos
Manter liderança de mercado
Oferecer qualidade 
diferenciada percebida e 
valorizada pelo cliente
Contribuir para o 
desenvolvimento das 
comunidades em que atua
Desenvolver 
novos 
produtos
Fortalecer o 
atendimento e o 
relacionamento 
com o cliente
Otimizar a 
operação de 
atendimento da 
demanda
Melhorar a 
eficiência de 
processos 
produtivos
Manter 
conformidade 
com a legislação 
ambiental
Melhorar a 
eficácia dos 
Investimentos
Desenvolver 
competências
Orientar a 
empresa a 
resultados
Garantir segurança 
no ambiente de 
trabalho
Perspectiva 
financeira
Perspectiva de 
pessoas e 
aprendizado
Perspectiva 
de processos
Perspectiva de 
clientes
Eficácia operacional: menor custo
Perspectivas Mapa da 
estratégia
Objetivos 
estratégicos
Indicadores Metas Ações
Financeira
Lucros
Receitas
• Crescimento 
do negócio
• Participação no 
mercado
• Lucro 
operacional
• Crescimento 
do negócio
• Aumento de 
20% no lucro
• Aumento de 
12% no 
faturamento
• Aumento do 
pontos de 
vendas
• Expansão do 
crédito
Clientes Qualidade do produto
• Satisfação do 
cliente
• Fidelização do 
cliente
• % de retenção 
de clientes
• % satisfação 
de clientes
• Crescimento 
vendas/ano
• Aumento de 
50% na 
retenção
• Aumento de 
15% na satisf.
• Aumento de 
12% nas 
vendas
• Intensificação 
da propaganda
• Ampliação de 
vendedores
• Implantação 
do 
atendimento 
ao cliente
Processos 
internos
Excelência na 
produção
• Melhoria da 
qualidade da 
fabricação
• Maior 
eficiência
• % de produtos 
fabricados sem 
defeitos
• Melhoria de 
30% na 
qualidade
• Aumento de 
10% na 
eficiência
• Programa de 
qualidade total
• Programa de 
produtividade
Aprendizado e 
crescimento
Competências 
pessoais
Capacitação 
das pessoas
• Treinar e 
equipar o 
pessoal
• Maior 
motivação do 
pessoal
• Produtividade 
do pessoal
• Melhoria do 
clima 
organizacional
• Aumento de 
10% na 
produtividade
• Melhoria do 
clima 
organizacional
• Implantação 
da 
universidade 
corporativa
• Aumento do 
treinamento