Gestão da Qualidade Tema 2 Aula 6

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Qualidade em Serviços 
 
Para tratar da qualidade em serviços, é necessário entender o significado de serviços, portanto, a seguir, você conhecerá a visão de 
vários autores sobre este tema. 
 
Na conceituação de Rathmell (apud LAS CASAS, 1999), serviços são atos, ações, desempenho. Esta definição abrange todas as 
categorias de serviços, agregados ou não a um bem. A qualidade de serviços varia de acordo com as expectativas das pessoas, 
assim, um serviço com qualidade é aquele capaz de proporcionar satisfação. 
 
Las Casas (1999, p. 16) adverte que é importante observar que os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem 
ser considerados: “o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente”. 
O nível de serviço, de acordo com Ballou (1993), é fator-chave do conjunto de valores que as empresas oferecem a seus clientes. 
Qualidade em serviços não se limita apenas aos clientes externos, incluem os administradores e funcionários, pois se os serviços 
são atos, desempenho e ações, envolvem todos os que interagem com ela. 
 
Porter (1989) afirma que a percepção do comprador sobre uma empresa e sobre seu serviço é tão importante quanto a realidade 
daquilo que a empresa oferece, pois pode determinar uma diferenciação diante das concorrentes. 
 
A interpretação que um indivíduo faz de uma mensagem, isto é, a percepção, é o processo psicológico de selecionar estímulos, 
organizar os dados em padrões reconhecíveis e interpretar as informações resultantes (CERTO, 2003). Kotler (2000) comenta que 
um cliente motivado para comprar vai agir influenciado pela percepção que ele tem da situação. 
Gale e Wood (1996) relatam que as empresas que verificam como o serviço é percebido pelo cliente podem analisar como o 
comprador toma suas decisões, porque os pedidos são ganhos ou perdidos, porque os concorrentes estão ganhando ou perdendo 
pedidos e em que segmentos de mercado isso acontece, além de dar condições para a empresa determinar quais movimentos 
estratégicos podem modificar a situação. 
 
Tiffany e Peterson (1998) afirmam que os consumidores só adquirem produtos baseados não no que conhecem de fato, mas no 
que percebem como verdade. Sendo assim, para que uma organização possa ser bem-sucedida, antes de traçar planos 
estratégicos, é necessário desenvolver uma compreensão clara das percepções dos clientes. 
 
O cliente que está sendo atendido é o foco e a força motriz para o estabelecimento dos requisitos de desempenho, pontuam 
Bowersox e Closs (2001). Um perfeito entendimento daquilo em que consiste o serviço ao cliente é importante para o 
estabelecimento de uma estratégia que combine serviços e seu formato desejado, de modo a apoiar e estimular negociações 
rentáveis para a empresa. 
 
O setor de serviços como um todo comercializa uma combinação de prestação de serviços tangíveis e intangíveis, os quais variam 
de proporcionalidade. No mercado de marketing, a definição conceitual de serviço comumente utilizada é a de que: 
 
Serviço é o conjunto de atividades realizadas para responder às expectativas e necessidades do cliente. 
 
Uma vez alinhado o entendimento conceitual sobre serviço, podemos definir a Qualidade em Serviços como o grau em que as 
expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e 
possibilitem a percepção sobre o serviço prestado. 
 
A definição e implantação de um modelo de Gestão da Qualidade em Serviços deve ser cuidadosamente planejada e controlada, já 
que as necessidades variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por 
qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial. 
 
Porém, a qualidade precisa ser entendida e trabalhada a partir do ponto de vista do consumidor, pois é ele que vai avaliar o 
serviço, através das conclusões obtidas com a experiência vivida. As organizações precisam criar métodos que proporcionem a 
possibilidade de identificação de necessidades e, principalmente, que permitam entender o perfil dos clientes, de forma a viabilizar 
um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados. 
 
Outro relevante ponto da Qualidade em Serviços é o chamado “momento da verdade”, onde a medição do nível de qualidade de 
um serviço é realizada pelo cliente no momento em que este fica frente a frente com a necessidade de uso, ou seja, é neste 
momento em que toda a expectativa gerada pelo cliente no momento da contratação é confrontada com o que realmente está 
sendo entregue pela organização, estimulando a criação da percepção positiva ou negativa, por parte do cliente, sobre o serviço 
prestado. 
 
Vale ressaltar ainda que o grau de tolerância que o cliente terá com erros e falhas apresentados pelo serviço adquirido está 
diretamente associado ao grau de relacionamento que a empresa consegue estabelecer junto aos seus clientes. Portanto, não se 
preocupe apenas com os seus clientes em potencial, crie mecanismos e métodos de pós-venda que estimulem a interação junto à 
carteira de clientes da organização. 
 
Embora exista muita discussão sobre o tema, diversas pesquisas e estudos apontam que adotar uma estratégia totalmente voltada 
apenas para a captação de novos clientes, além de mais cara, pode não ser o melhor caminho a seguir, sendo ideal e necessário 
atuar de forma incisiva na manutenção da sua carteira atual de clientes, uma vez que manter o cliente satisfeito pode se tornar na 
melhor estratégia para divulgação positiva do seu negócio. 
 
Uma das mais eficientes ferramentas para medir o grau de satisfação dos clientes, traçar perfis e identificar necessidades é a 
realização de pesquisas de mercado. A realização de pesquisas transmite aos clientes a mensagem de que a organização se 
preocupa com o seu bem-estar e que valoriza a sua opinião como contribuição para a melhoria dos seus processos e, por 
consequência, dos serviços ofertados. O principal benefício da pesquisa é proporcionar à organização uma avaliação realista da 
prestação de seus serviços, gerando a possibilidade de identificação de pontos de melhoria. 
 
Dicas para um serviço de qualidade: 
 
 Nunca deixe de atender o cliente. Em muitos casos ele apenas quer ser ouvido; 
 Entenda a necessidade do cliente. A qualidade do serviço entregue está diretamente associada ao entendimento da 
demanda; 
 Não se preocupe apenas com o preço final do seu serviço, muitas vezes o cliente está disposto a pagar um pouco mais caro. 
Mas lembre-se, quanto mais elevado for o preço do serviço, menor será a tolerância do cliente com as falhas de atendimento 
e desempenho; 
 Seja resolutivo, buscando meios ágeis e eficientes de resolver as situações expostas pelos clientes. Isso não apenas trará 
credibilidade ao negócio, como também deixará o cliente muito satisfeito; 
 Busque sempre superar positivamente as expectativas, motivando a percepção positiva sobre o serviço prestado e plena 
satisfação dos clientes. 
 
A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto porque: 
 
Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo ao cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes 
internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, 
enquanto os clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade. 
 O serviço é intangível; 
 Não pode ser armazenado; 
 Não pode ser inspecionado; 
 Não tem tempo médio de vida; 
 Envolve relacionamento entre pessoas; 
 Em geral, sua qualidade é subjetiva. 
 
Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço. No entanto, como esse 
funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidadesdo cliente se as entradas do seu processo 
têm pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo. 
 
O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então identificar 
alguns elementos da qualidade de serviço. 
 
Características dos serviços 
 
Podem ser intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. Os serviços intangíveis são os serviços abstratos; os inseparáveis 
referem-se à impossibilidade de, por exemplo, produzir ou estocar serviços como se faz com bens; os heterogêneos referem-se à 
impossibilidade de manter constante a qualidade do serviço, já que os mesmos são realizados pelas pessoas; os serviços podem ser 
simultâneos porque a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, assim, deve-se considerar o momento de contato com o 
cliente como fator principal (LAS CASAS,1999). 
 
O serviço ao cliente é um processo que tem por finalidade fornecer benefícios significativos de valor agregado. Um programa de 
serviço ao cliente deve identificar e priorizar todas as atividades destinadas a atingir objetivos e, além disso, deve incorporar 
medidas de monitoramento e desempenho, ensina Bowersox e Closs (2001). 
 
Ao planejar uma estratégia de serviço ao cliente, deve-se considerar quais clientes espera-se alcançar, já que serviços de valor 
agregado são, por definição, para clientes específicos e representam extensões dos serviços básicos da empresa. Nas atividades de 
prestação de serviço, os funcionários são fundamentais, pois são eles que ‘criam’ o produto, são eles que falam com os 
consumidores. 
 
Elementos da qualidade de um serviço 
 
 Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando contratar um prazo de entrega, esse terá que 
ser respeitado para que o serviço seja considerado confiável; 
 
 Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades; 
 
 Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do serviço; 
 
 Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que 
realmente ele precisa para o atendimento de suas necessidades; 
 
 Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo; 
 Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço prestado; 
 
 Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço; 
 
 Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado; 
 
 Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que vão desde a aparência do vendedor e 
do local onde o serviço é prestado, até os aspectos sentidos pelo cliente na prestação do serviço. 
 
Todos esses elementos em conjunto expressam o que os clientes esperam na prestação de um serviço, então surge uma nova 
dúvida, como medir a qualidade nos serviços? 
 
Medida da qualidade nos serviços 
 
Podemos medir a qualidade dos serviços através de três aspectos. Acompanhe a seguir: 
 
1. Medidas objetivas: muitos elementos da qualidade de um serviço podem ser avaliados somente de maneira subjetiva, através 
da aplicação de questionários com perguntas que serão respondidas pelos clientes. Mas a empresa precisa estabelecer também 
medidas objetivas para verificar a qualidade, tais como: 
 
 
 Tempo de resposta do serviço; 
 Tempo de execução; 
 Quantidade de reclamações dos clientes; 
 Solicitações por cliente; 
 Quantidade de erros. 
 
2. Indicador de qualidade: a empresa também deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus 
clientes e monitorá-lo ao longo do tempo. 
 
Exemplo: em um serviço de entrega de materiais realizado pelo almoxarifado, os clientes identificaram a seguinte situação: 
 
 Entrega de material errado; 
 Entrega na quantidade errada; 
 Entrega de material sujo ou sem condições de uso; 
 Entrega fora do prazo especificado; 
 Demora na entrega; 
 Material entregue sem identificação; 
 Descortesia na entrega. 
 
Desta forma, todos os problemas apresentados pelos clientes serão ponderados através da atribuição de pesos para cada um deles 
(de 0 a 100), sendo que as notas atribuídas a cada um dos quesitos deverão totalizar 100 pontos. 
 
 
 
Também poderá ser apontado o número de vezes que cada problema ocorreu, onde multiplicando-se o número de ocorrências pelo 
peso atribuído, teremos o índice de serviço. 
 
3. Itens em áreas administrativas: nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são: 
 
 Disponibilidade: grau de apoio que o fornecedor oferece ao cliente; 
 Atenciosidade: tempo de reação frente à solicitação do cliente; 
 Tempo de atendimento: prazo em que o serviço é realizado; 
 Completibilidade: nível de conclusão do serviço (total ou parcial); 
 Tecnicidade: grau de profissionalismo na relação com o cliente. 
 
Através de todos os aspectos apresentados, podemos medir a qualidade do serviço prestado e colocar em prática alguns aspectos 
que contribuirão para sua melhoria, eliminando desta forma a causa do problema e consequentemente, o grau de insatisfação 
apresentado pelos clientes. Não é um trabalho fácil, mas na busca da excelência é algo que vale a pena ser trabalhado. 
 
Atendimento ao cliente 
 
Em meados da década de 50, as empresas não se importavam com seus clientes, visto que a disponibilidade e variedade de 
serviços existentes no mercado eram bastante pequenas. Não havia concorrentes, a competitividade era nula, e os clientes não 
exigiam qualidade nos serviços que a empresa oferecia por não existirem no mercado opções de compras. 
 
Ao passar dos anos, as empresas foram se adaptando de acordo com o crescimento da economia e do país. Neves (2006, p. 75) 
confirma que na busca pela sobrevivência, as empresas têm procurado oferecer maior qualidade em serviços e produtos. Porém, 
mediante à concorrência estabelecida, que oferece a seus clientes os mesmos produtos e serviços, o atendimento ao cliente torna-
se o principal fator de vantagem competitiva nas organizações. 
Gerenciar uma prestação de serviço com o objetivo de uniformizar os resultados em geral direciona para uma determinada 
diminuição do grau de satisfação do cliente, ao contrário de aumentar. 
 
Se a empresa obtiver um padrão de atendimento, mecânico, robotizado aos clientes, certamente terão outra visão desfavorável da 
empresa. (ZEMKE, 1995, p. 19) 
 
O cliente espera um feedback positivo da empresa e, se por ventura isso não ocorrer, certamente o cliente ficará insatisfeito e 
procurará empresas diferentes. Contudo, os clientes satisfeitos jamais serão atraídos por outra empresa, mesmo que lhe ofereçam 
produtos com qualidade melhor, visto que a satisfação dos clientes, quando acompanhada de um bom nível de qualidade, criará a 
fidelização com a empresa. 
Atendimento personalizado 
 
Tratar os clientes de forma personalizada tem sido uma estratégia fundamental para as empresas. Os clientes esperam receber 
esse tratamento diferenciado, sentirem-se especiais à empresa que são fiéis. Quando os clientes sentem que estão sendo tratados 
com algum diferencial, certamente voltarão. A empresa precisa sempre ter em mente que o cliente é centro de todas as atividades, 
existe uma necessidade de se destacar dos concorrentes, e a diferença está no atendimento com excelência. 
 
De acordo com Zemke, controlar um processo de prestação de serviço para uniformidade de resultados em geral conduz a uma 
diminuição de satisfação do cliente, ao invés de aumentá-la. As pessoas não lhe atribuirão notas altas se você as tratar de forma 
robotizada, mecânica e padronizada. 
 
Satisfação einsatisfação do cliente 
 
Para satisfazer o cliente, é necessário conhecê-lo e ouvi-lo, ter a credibilidade do cliente fazendo com que acredite nos produtos e 
serviços que a empresa oferece ser confiável, excelência no atendimento. O importante mesmo é transformar clientes em 
consumidores satisfeitos e fieis à organização. 
 
Eles formam uma expectativa de valor e age com base nela, a probabilidade se satisfação e repetição da compra depende de forma 
a atender ou não a essa expectativa de valor. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da 
comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente. (KOTLER, 2000, p. 
56). 
 
 
As expectativas do cliente são geradas a partir das próprias ações de comunicação da empresa, das experiências anteriores do 
próprio cliente ou de outros clientes (propaganda “boca a boca”) e da atuação da concorrência. Não existe nenhuma fórmula exata 
para que um cliente insatisfeito seja reconquistado. 
 
Cada cliente tem suas características e alcançar o sucesso na reconquista depende muito mais da vontade dele do que dos seus 
esforços. Ainda assim, podemos tentar contornar a situação desenvolvendo algumas ‘virtudes’ como a compreensão e empatia. 
Entender o que se passou com o cliente, saber ouvir, responder de forma educada e compreender o que acontece são alguns 
fatores importantes, independente do que o tenha feito insatisfeito. 
 
 
Fidelização do cliente 
 
É considerado o primeiro nível do Marketing de Relacionamento (conceito surgido na década de 90, motivado por pesquisas que 
indicavam que conquistar um novo cliente custava, em média, cinco vezes mais do que reter um cliente). O segundo nível 
corresponde ao marketing um a um ou marketing individualizado, no qual cada cliente é tratado individualmente e a oferta 
da empresa é customizada em função desse cliente (DIAS, 2003). 
 
Fidelidade corresponde ao grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir às ofertas da 
concorrência. 
 
Segundo Kotler (2003, p. 73), “a fidelidade à marca se reflete aproximadamente na taxa de retenção dos clientes [...]”. Contudo, 
taxas de retenção elevadas podem significar outras coisas além da fidelidade à marca. “Alguns clientes não vão embora por inércia 
ou indiferença e, não raro, por serem reféns de contratos de longo prazo”. 
 
Ainda que o objetivo da empresa seja desenvolver clientes fiéis, a fidelidade nunca é tão forte a ponto de o cliente resistir ao apelo 
de um concorrente que ofereça proposição de valor mais convincente, abrangendo tudo que já tem e mais alguma coisa. 
 
Para Lovelock e Wright (2002), FIDELIDADE, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar 
prestigiando uma empresa por um período prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma 
preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas. 
 
Trata-se de uma estratégia para fidelizar ou reter o cliente por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação 
e promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso (DIAS, 2003). 
 
 
Estudo de caso da Azul Linhas Aéreas Brasileiras 
 
O termo "qualidade" vêm sendo alvo de grandes debates na área de prestação de serviços, tendo em vista a dificuldade de 
mensuração pela sua característica própria: a intangibilidade. Como qualificar a prestação de serviços em um mercado tão 
competitivo? Como buscar o grau máximo de excelência sem comprometer os custos e mantendo um preço acessível? O novo 
cenário apresenta um entendimento da organização acerca de vários pontos críticos: Atendimento, Consumo, Relacionamento, 
Informação, Interatividade, entre outros. 
 
Neste estudo, será avaliada a empresa Azul Linhas Aéreas Brasileiras, como sendo o exemplo de um grau máximo na excelência 
em serviços. Convém notar que a referida empresa em menos de 3 anos já ocupa uma fatia de mercado considerável, sendo 
bicampeã em pontualidade e tendo transportado mais de 10 milhões de passageiros. 
Seu idealizador, David Neeleman, tem larga experiência neste mercado e com grandes cases de sucesso, e com a parceria de Pedro 
Janot criaram uma receita de sucesso para este nicho de mercado. A estratégia de excelência em serviços da Azul consiste na 
fundamentação de 4 pilares: 
 
 Recursos Humanos; 
 Confiabilidade; 
 Necessidades; 
 Diferenciação. 
 
Vamos ver cada um deles a seguir! 
 
 
Recursos Humanos 
 
A companhia fala de maneira orgulhosa que seu maior cliente é o seu público interno, que é chamado de Tripulante-Azul. Ao 
efetuar uma rápida pesquisa nos maiores aeroportos do Brasil, percebemos algo de diferente nos Tripulantes-Azul. A cordialidade e 
receptividade são marcas registradas da companhia. A Azul tem valores bem definidos e divulgados para seus colaboradores. Existe 
uma instrução clara de que em caso de dúvida em algum processo decisório, o colaborador deve agir baseado nos valores da 
empresa. 
 
O transporte aéreo é um setor que demanda um nível de atendimento muito próximo da perfeição, tendo em vista que existem 
pessoa com receios ou até mesmo traumas deste tipo de transporte, por isso o colaborador deve estar ciente disso. A capacitação 
dos comandantes na interação com o cliente durante as viagens também chama atenção, isso retrata a preocupação da empresa 
com seu capital intelectual. 
Confiabilidade 
 
A azul possui a frota mais jovem do país e, por isso, gera um valor para o cliente que é essencial para o sucesso nesse mercado: a 
confiabilidade. A empresa opera com jatinhos Embraer de última geração e vem realizando aquisição de ATR's visando rotas 
menores. Ao contrário de outras empresas do ramo, que fizeram aquisição de aeronaves usadas, todos os jatos da Azul foram 
comprados diretamente do fabricante. 
 
A empresa possui a mais moderna universidade do ramo, agregando conhecimento e treinamento ao seu corpo funcional, o que 
garante maior tranquilidade ao seu cliente. O corpo técnico da azul, chamado de "azul tec" já ganha uma grande identificação com 
o público que viaja pela companhia, os mesmos são sempre cordiais com os clientes e possuem uniforme de bom nível. 
 
Necessidades 
 
A Azul teve uma excelente penetração de mercado por uma grande visão de seus fundadores: Percebeu uma lacuna na prestação 
de serviços aéreos e usou o aeroporto de Viracopos em Campinas como seu ponto de partida para o sucesso. Trata-se de um 
aeroporto com grande capacidade de operação e que estava sucateado. Hoje, o aeroporto é praticamente dominado pela Azul e 
tem ótima capacidade operacional. 
 
A classe média brasileira vem aumentando seu poder de consumo e a Azul percebeu este movimento e preparou o serviço certo 
para este público, que também possui um alto grau de exigência na prestação de serviços. 
 
 
 
Diferenciação 
 
Uma organização, para se estabelecer no mercado, deve possuir um direcionamento: preço ou diferenciação. A Azul conseguiu o 
fenômeno de juntar estes dois fatores, mantendo preço competitivo e com várias estratégias de diferenciação no mercado em que 
atua. Seguem algumas estratégias claras: 
 
a. Espaço externo da aeronave: a empresa usa este espaço como ferramenta de mídia de forma criativa e inovadora (a 
Azul foi eleita a empresa mais inovadora de 2010). Além disso, vem defendendo a prevenção do câncer de mama em suas 
aeronaves rosas. 
 
b. Condições de pagamento: a empresa trabalha com linha diferenciada de parcelamento de passagens, possibilitando a 
qualquer cliente realizar o possível sonho de andar de avião. 
 
c. Serviço de bordo: o serviço é todo padronizado com opções de ótimo nível. Além disso, possui bebidas em quantidades 
generosas à escolha do cliente. 
 
d.Poltronas confortáveis: as aeronaves possuem o maior espaço entre as poltronas da categoria, bem como um design que 
permite que cliente tenha um voo confortável e possa repousar tranquilamente. 
e. Cliente safira: ao contrário das outras companhias, em que o cliente acumula pontos ou milhas, na Azul o cliente acumula 
em dinheiro através do programa de fidelidade e pode trocar por passagens em qualquer trecho operado pela companhia. 
 
f. Batismo de aeronaves: a Azul resgatou uma tradição brasileira e atribui nomes criativos e inovadores a todas as suas 
aeronaves. 
 
g. Ônibus executivo: a empresa oferece transporte saindo de Campinas, Porto Alegre e Navegantes, com alto padrão. Com 
este tipo de serviço, o cliente pode ir de Campinas à Sorocaba, por exemplo. 
 
Em linhas gerais, o estudo visa mostrar através de um exemplo prático como alinhar os três itens básicos para alcançar a 
excelência em serviços no mercado competitivo (preço, serviço de valor agregado e foco no cliente). A Azul Linhas Aéreas 
Brasileiras vem desempenhando esses fatores com sucesso e pode servir de benchmarking para outras companhias. 
 
Conclusão 
 
Para a ‘explosão’ da qualidade, há a necessidade da criação de uma política motivacional profissional, na qual ocorra uma geração 
espontânea, dada através do aprendizado, que deverá contemplar os seguintes momentos: ensinar a questionar; realizar análise; 
realizar julgamento; preparar e efetivar proposta da mudança; apoiar detalhamento das mudanças; e implantar inovações 
tecnológicas, orienta Gil (1997). 
 
Desta forma, tem-se o indivíduo como participante de todo o processo e não um simples executor de ordens, o que garante o 
aumento do comprometimento do indivíduo com as questões da qualidade. Além disso, há maiores chances de haver uma 
convergência entre as metas da organização e as metas dos indivíduos, minimizando desta forma um dos potencializadores de 
conflitos organizacionais. 
 
A valorização dos clientes e dos funcionários pode ser a chave para a sobrevivência da organização. Para tal, é mister ouvir o 
cliente e dar treinamento aos funcionários. Uma organização, para manter a prestação de serviços com qualidade, deve procurar 
buscar certa padronização de desempenho com heterogeneidades de interações face às diferentes expectativas dos clientes. 
 
Fazer com que a organização se preocupe com o cliente é um grande desafio, mas os resultados são compensadores. 
Além disso, Jöhr (1994) recomenda preocupar-se em informar e educar consumidores, fornecendo produtos e serviços que não 
tenham impacto ambiental indevido e que sejam seguros no uso a que se destinam, eficientes em seu consumo de energia e 
recursos naturais e que permitam ser reciclados, reutilizados ou descartados com segurança. 
 
Assim, conclui-se que quando o assunto é qualidade, é preciso conhecer o consumidor e o cliente para atendê-los de acordo com o 
que eles percebem como ‘qualidade’, e este deve ser um processo contínuo. 
 
Assista a uma entrevista altamente esclarecedora sobre o tema de nossos estudos. Não perca! 
 
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