Gestão da Qualidade
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Gestão da Qualidade (Ferramentas) 
 
Módulo C \u2013 Fase 2 
 
Olá pessoal, durante este Módulo C Fase 2, vimos que as ferramentas de 
qualidade que tem como objetivo gerar respostas que esclareçam um problema 
a ser resolvido é o 5Ws e 2Hs, a qual foi criada originalmente como sendo 5 Ws 
e 1 H. Como visto, foi acrescido mais um H. Descreva a seguir o significado 
desse \u201cH\u201d e por que foi incorporado nessa ferramenta. 
H \u2013 How much \u2013 Quanto custa? Foi incorporado nessa ferramenta a fim de 
fundamentar financeiramente a decisão tomada. 
 
 
O mapa de processo é uma ferramenta desenvolvida para \u201cdesenhar o fluxo\u201d de 
processos, por meio de formas e pequenos detalhes. Trata-se de uma 
representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos nos 
quais podem ocorrer problemas. O que representa cada símbolo a seguir. 
 
Transporte \u2013 inspeção \u2013 operação \u2013 armazenamento \u2013 ações (operações) 
combinadas. 
 
 
Para se \u201cdesenhar o fluxo\u201d de processos, utiliza-se o fluxograma, que é uma 
ferramenta composta de formas e pequenos detalhes. Trata-se de uma 
representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos nos 
quais podem ocorrer problemas. O símbolo \u201cLosango\u201d representa o que? e cite 
dois exemplos onde a figura do losango é usada m um fluxograma. 
 
O losango, em um fluxograma, nos indica a necessidade para tomada de uma 
decisão, do tipo \u201cSim ou Não\u201d, \u201cCerto ou Errado\u201d etc. Exemplos de uso: \u201cA ação 
foi eficaz?\u201d, \u201cA medida está de acordo com o desenho?\u201d, \u201cO caminho está 
certo?\u201d etc. 
 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos 
o brainstorming, brainwriting, benchmarking e o diagrama de afinidades. O 
mais utilizado é o brainstorming, o qual devemos considerar três fases distintas 
em sua utilização. A seguir seguem essas três fases. 
 
Geração de ideias \u2013 esclarecimentos relativos ao processo \u2013 avaliação das 
ideias. 
Tanto o brainstorming como o brainwriting são ferramentas da qualidade que 
auxiliam aos analistas a gerarem ideias sobre algum problema que está sendo 
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analisado. A seguir apresentamos como é conduzida uma reunião de 
brainstorming. 
 
Os integrantes tem liberdade total de expor suas ideias, por mais absurdas que 
pareçam, sem se preocuparem uns com os outros, dos quais recebem ou não 
influências. Tais ideias são classificadas e avaliadas de acordo com as 
expectativas da organização. 
 
As ferramentas da qualidade, brainstorming e brainwriting, auxiliam aos 
analistas a gerarem ideias sobre algum problema que está sendo analisado. A 
seguir apresentamos como é conduzida uma reunião de brainwriting. 
 
Os integrantes registram suas ideias em documentos próprios, os quais devem 
ser passados a outros integrantes até que, ao final, cheguem ao controlador do 
processo de geração de ideias. 
 
Uma das ferramentas de qualidade usada para se encontrar a raiz de um 
problema é a Estratificação. A seguir apresentamos as características dessa 
ferramenta. 
 
Ferramenta utilizada para subdividir um grande problema em problemas 
menores. Considera os componentes de um sistema maior para desdobrá-los 
em elementos mais específicos e facilitar a identificação do problema. É uma 
forma de realizar a separação de grupos em subgrupos específicos, a fim de 
permitir a análise por segmentos menores. 
 
Uma ferramenta muito utilizada nas empresas, que tem como finalidade a 
obtenção e coleta de dados, é a Folha de Verificação. A seguir apresentamos 
como funciona o uso dessa ferramenta. 
 
É uma ferramenta de qualidade composta de uma planilha por meio da qual 
são documentados os dados identificados nos levantamentos de determinadas 
características de qualidade, sobre as quais deseja-se manter controle, ou 
situação que queremos resolver. 
 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta para análise de causas e é usado para 
mostrar por ordem de importância a contribuição de cada item para o efeito total. 
É uma técnica gráfica que declara que, muitas vezes, apenas alguns itens são 
responsáveis pela maior parte do efeito. A seguir apresentamos como ele é 
construído , partindo de uma folha de verificação para itens defeituosos. 
 
1 - Ordenam-se os defeitos registrados na folha de verificação por ordem de 
quantidades, da maior ocorrência até o de menor ocorrência. 
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2 \u2013 Em seguida, faz-se uma coluna com as quantidades de defeitos acumulados. 
3 \u2013 Depois, faz-se uma coluna com as porcentagens de cada defeito em relação 
ao total. 
4 \u2013 Na sequência, faz-se uma nova coluna com as porcentagens acumuladas. 
5 \u2013 E, por último, plota-se esses valores em um gráfico x/y. No eixo x, colocam-
se as quantidades de cada efeito (de maior ocorrência ao menor) e no y as 
respectivas porcentagens. 
 
Existem diversas ferramentas de qualidade que são usadas pelas empresas, 
entre as ferramentas de qualidade que auxiliam a análise das causas, 
encontramos o Gráfico de Dispersão, o qual pode ser utilizado em várias 
situações, como: processo de solução de problemas, pesquisa social, saúde 
pública, aprimoramento da qualidade de processos etc. Para o desenvolvimento 
dessa ferramenta, é necessário: coletar dados da amostra, construir os eixos, 
colocar os dados no diagrama e adicionar informações complementares. A 
seguir apresentamos o que possibilita um analista observar em um Gráfico de 
dispersão e como ele é construído. 
 
O Gráfico de dispersão possibilita ao analista o estudo do relacionamento entre 
variáveis consideradas em uma análise. Consiste em um aglomerado de 
pontos, distribuídos sobre um plano estabelecido por um par de eixos 
ortogonais X e Y. 
 
Entre as diversas ferramentas da qualidade que são usadas pelas empresas, 
encontramos a chamada Matriz GUT. A seguir apresentamos o que representa 
cada letra (GUT), qual a finalidade dessa Matriz e como ela é aplicada. 
 
GUT \u2013 Gravidade, Urgência e Tendência. 
Sua finalidade é facilitar a análise de um problema e direcionar (priorizar) a 
tomada de decisão. 
Partindo de uma relação de problemas encontrados, pontua-se de 1 a 5 (do 
menos grave ao mais grave) as três vertentes: Gravidade, Urgência e 
Tendência e, em seguida, efetua-se a multiplicação entre esses pontos 
atribuídos e, em uma escala decrescente de valores, é feita a priorização das 
ações a tomar, ou seja, quanto maior o valor obtido, o respectivo problema tem 
prioridade de solução. 
 
 
O Design of Experiments (DOE) ou projeto de experimentos é uma ferramenta 
poderosa para a qualidade. Apresentamos a seguir no que consiste essa 
ferramenta. 
 
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O DOE é uma técnica analítica que auxilia a identificar que variáveis têm uma 
influência maior no resultado geral. 
 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um método 
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, 
metodológico e sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas 
engloba, ao mesmo tempo, todas as três formas, porém, cada uma delas tem 
suas características próprias. A seguir apresentamos as característica da forma 
métrica da ferramenta seis sigmas. 
 
No caso da métrica, o sigma é frequentemente utilizado como uma escala para 
níveis mais altos de melhoria ou qualidade. Usando essa escala, seis sigmas 
significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de oportunidades 
(DPMO). 
 
A Motorola, em 1986, criou a ferramenta Seis Sigmas como um método 
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é 
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, 
metodológico e sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas 
engloba, ao mesmo tempo, todas as três formas, porém, cada uma delas tem 
suas características