Marketing de serviço

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MARCELO NUNES DE CARVALHO - MARKETING DE SERVIÇOS
	As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço: Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos.
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a): Comportamento das pessoas.
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que: a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de: Serviços
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando: do serviço
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição. Inseparabilidade.
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica: Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: Variabilidade dos serviços.
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se: Promoção e educação.
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: A, B e C estão corretas.
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto: Promoção e educação.
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que: tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? A está correta e B está incorreta.
João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que: Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade: Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte alternativa: pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel: Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do? Serviço
O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são: Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores nãosão considerados como parte integrante do processo de administração da qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação.
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável.
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões? A, C e D estão corretas e B está incorreta.
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise: A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções? Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
A INSEPARABILIDADE é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Quais são os atributos do serviço percebido?
A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, o processo, a estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes que utilizam-se do mesmo serviço.
Os serviços são, pelo menos até certo ponto, produzidos e: Consumidos imultaneamente
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado).Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem: parte dos atributos básicos dos serviços
		Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	
	
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por: Clientes Misteriosos.
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de: expectativas do cliente
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo: Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
		Analise as questões em seguida: 
Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. 
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. 
IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. 
Assinale a resposta correta: Todas as questões estão corretas.
	
	
	
		O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço? de processo
	
	
	
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços: O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
		Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado,estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis):
Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. 
II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade.
 III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. 
IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
	
	
	
	
Todas as frases estão corretas.
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de? a "hora da verdade"
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores: A confiabilidade  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta: Todas as frases estão corretas.
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? mensuração da qualidade do serviço
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
		
		
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 
1. Não pode ser tocado. 
2. Não pode ser cheirado. 
3. Não pode ser apalpado.
4. Pode ser sentido. 
5. Pode ser manuseado. 
Assinale a opção correta: Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
25) Analise as questões abaixo: 
1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 
2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 
3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 
4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 
5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 
6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 
7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. 
Assinale a opção correta: As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda. Confiabilidade.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança. Segurança 
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos. Aspectos tangíveis.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
de processo
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto: Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
Qual o elemento do Composto de Serviços que equivale ao P de Praça do tradicional composto de Marketing e que responde as perguntas de quando, onde e como oferecer serviços aos clientes? Lugar e tempo
Quais são os atributos do serviço percebido?
A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, o processo, a estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes que utilizam-se do mesmo serviço.
Os serviços são, pelo menos até certo ponto, produzidos e: Consumidos simultaneamente
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
Qual é a característica do serviço que mostra que estes não podem ser guardados para consumo futuro, isto é, não podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los? Perecibilidade.
Dentro dos Fatores determinantes da Qualidade, por que a Satisfação dos 
Colaboradores é tão importante como a satisfação dos clientes? Empresas de serviços excelentes acreditam que suas relações com os funcionários se refletirão nas relações com os consumidores.
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de: EMPATIA.
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto: O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço,em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço: Percebido
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: Somente as questões I, III, IV estão corretas.
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo? Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: Somente as questões I, III, IV estão corretas.